刘海民：冲突管理与有效沟通.doc

1、冲突管理与有效沟通主讲：刘海民课程背景：根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。 这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。这个团队的绩效会最优吗？孔子曰： 君子和而不同， 小人同而不和； 孟子云： 无敌国者， 国恒亡也。 冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。冲突管理是一门学问，无论是企业管理者， 还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突并不可怕，关键

2、如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？课程对象： 部门经理、科室主管、项目经理等既有上司又有下属的企业中层管理干部培训形式： 知识讲授、案例讨论、角色扮演、视频感悟等培训时间： 2 天培训收益：1建立对冲突的正确认识2掌握不同冲突的处理方法3感悟沟通的重要性，提高有效沟通意识与技能4掌握通过有效沟通进行冲突管理的技能内容大纲：前言：冲突无处不在你的脑海里可能出现哪些词？练习：冲突管理意识测评第一部分：正确认识冲突1、冲突的定义2、冲突观念的演进传统的观点与现代的观点3、冲突产生的原因4、两种冲突的比较破坏性冲突与建设性冲突案例：

3、设计部主管与经销部主管的冲突冲突的建设性作用与破坏性作用冲突与绩效的关系5、冲突的四过程6、冲突管理的任务7、企业组织冲突管理的流程8、通过组织途径管理冲突9、组织冲突的处理要点10、团队练习：沙漠逃生第二部分：有效沟通练习：冲突处理能力测评1、有效沟通的含义关于沟通的神话2、有效沟通的逻辑图3、有效沟通的障碍分析及其克服4、 PAC 沟通模式5、人际沟通的深层涵义外省言行，内省心意转变心态，调适状态开心开颜再开口如何做到同理心与包容心自我沟通：行有不得，反求诸己有效沟通的六大心意6、听说问看想五大技巧（ 1）看： SOFTEN 肢体技巧（ 2）说： PERFACT 公关口才鲁莽插话起冲突冲突

4、与歪曲的思想赞美的技巧肯定与认同技巧防止冲突的表达方案（ 3）听：善听者善言听的五个层次倾听的原则（倾听的有效性练习）倾听的具体技巧同理性倾听（4）提问：会听不如会问四大提问方法（5）想：计划性思维7、因人而异的沟通(性格测试 )如何与力量型的人沟通如何与活泼型的人沟通如何与和平型的人沟通如何与完美型的人沟通如何判断别人的性格类型8、情商提升之道（EQ 测试）情商对领导者的重要性EQ 高的特质与EQ 低的体现情商提升的“知情”情商提升的“解情”情商提升的“调情” ：紧张、焦虑、悲伤、愤怒、自我激励等情商提升的结论：操之在我与中和之道第三部分：化解冲突的智慧1、硬件与软件硬件：制度与建立与执行软

5、件：处理冲突应该具有的心态2、个人内心的冲突3、当事人之间的冲突工作中冲突的避免方法冲突处理的5 种常用方式 (测试 )人际交往的六种思维模式双赢的品格冲突处理的心态与技巧合作策略的使用时机竞争策略的使用时机妥协策略的使用时机迁就策略的使用时机回避策略的使用时机与上司的冲突处理与下属的冲突处理（案例）与他部门的冲突处理（案例）4、中介者化解当事人之间的冲突调解人需具备的心理素质理想的调解人需具备的能力调停化解冲突的步骤整合化解冲突的步骤5、利用冲突与掌握冲突出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝

6、之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之