领班手册(修改)4.3教材.docx

1、第1页共63页金海湾度假酒店第一章：客房部领班岗位职责及要求一、岗位职责：1、 遵守酒店和部门的规章制度，起好表率与带头作用；尊重上司，服从上司的工作安排.。2、 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行。3、 根据具体的接待任务，组织、调配人力。4、 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量，保持正常稳定水平。5、 汇总核实客房状况，及时向房务中心提供准确的客房状况报表。6、 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。7、 掌握服务员日常更换的布草及客房用品的消耗情况。8、 主动接触客人及陪

2、同人员，了解客人特点和要求。9、 对服务员处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。10 、对所辖员工的操作方法、工作规范进行培训。11 、经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。12 、对员工的工作态度、工作纪律和工作质量进行统计考评。13 、负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。14 、指导和检查家具设备保养、计划卫生、虫害控制等工作。15 、检查核实布草库存量，保证布草能满足周转需要；对布草送洗、回收进行认真、细致地清点，确保数量准确无误，清洁彻底、无损坏。16 、 做好防火防盗安全工作。二、领班工作纪律要求1 、实事求是，不得欺上瞒下；2

3、、尊重上司，团结同事，关心下属；3 、以身作则，严于律己、以理服人，不得以权压人，公报私仇；4 、遵章守法，保守公司机密，不得以权谋私、滥用职权。三、领班工作义务1 、努力学习专业知识，不断提高岗位管理水平及自身思想文化素质；2 、关心下属工作、生活，帮助下属解决工作与生活困难；3 、聆听员工心声，广纳贤言；4 、积极为酒店的事业发展挖掘、培养人才；5 、组织员工积极开展有意义的集体活动；6 、树立良好主人翁心态，具备强烈的酒店意识。第2页共63页金海湾度假酒店四、领班工作操守1 、对下属的管理要做到公平、公正、不偏不私；2 、对员工的错误作业方式及违反酒店规章制度行为：轻者进行及时的教导、批

4、评、指正；重者按酒店的制度处理，不可听之任之；3 、要做到适当合理的下放权力，鼓励下属在工作中创新；4 、要对员工的出色表现做出适当的表扬；5 、虚心与同事、下属沟通、交流，做到以诚待人；6 、不能因自己的喜怒哀乐影响员工情绪，尽量不要在公共场合责备员工。第二章：客房部领班日常工作要求一、早班领班工作要求1 、晨会： * 检查仪容仪表，强调礼貌、礼仪。阅读交班簿。通报昨日中/ 夜班待跟进事件，当天出租率及预抵VIP客人情况。结合近期工作重点，布置当日工作。* 各领班就所管辖楼层的工作注意事项逐一进行强调。*部门训导员每天一条理论知识讲解渗透（或一项小培训）。2 、巡查： * 全面巡查所管辖区域

5、，注意公共区域卫生、服务、维修项目等。* 安排及落实计划卫生项目。* 掌握所辖楼层的房态情况，协调人员按前台订房信息赶出干净房。*查房并填写相应的工作单。及时指出员工工作中的不足，做好现场督导。* 协助处理及跟进宾客投诉事项。* 跟进遗留物品、客赔、以及物品报损报废的登记处理工作。*跟进布草、易耗品、清洁用品、工具类的配备/ 领用工作。 *合理安排员工轮值/ 就餐。 * 整理盘点当天工作事项，配合管理层检查。* 与中班完成交班工作，向领导汇报当天工作情况。3 、班后： * 参加班后会，对当天工作进行汇报总结，安排次日重点工作。* 落实每日班后检查制度对各区域进行巡查，次日汇报巡查情况。第3页共

6、63页金海湾度假酒店二、中班领班工作要求1、班前： * 检查仪容仪表，强调礼貌、礼仪。* 阅读领班交班本，记录特殊事项* 通报待跟进事项，房态信息及已抵 / 预抵 VIP 客人情况。2、岗中： * 全面负责客房部工作。确保卫生质量、服务质量符合酒店要求。* 安排各区域的公共卫生清洁（包括大堂）。 * 带领员工完成工作单上指派的任务。* 定时巡查客房部所管辖的全部区域。* 检查房卡、钥匙以及对讲机的发放收回情况。 * 走廊、外景的灯控工作。* 存档遗留物品，协助处理客人投诉事宜并做好记录。* 与相关部门协调工作，做好对客服务。* 与夜班交班，重要事项及未完成工作交下一班次。3、班后： * 向管理

7、层汇报当日重要事项。*巡查客房所管辖区域。三、夜班领班工作要求1 、班前： * 检查仪容仪表，强调礼貌、礼仪。* 阅读领班交班本，记录特殊事项。* 了解房态信息及 VTP 客人入住情况。2 、岗中： * 全面负责客房部工作。确保卫生质量、 服务质量符合酒店要求。* 检查跟进各区域的公共卫生清洁（包括大堂）。 * 定时巡查客房部所管辖的全部区域。* 检查房卡、钥匙以及对讲机的发放收回情况。* 走廊、外景的灯控工作。 *协助处理客人投诉事宜并做好记录。*与相关部门协调工作，做好对客服务。* 与早班交班，重要事项及未完成工作交下一班次。3 、班后： * 向管理层汇报当日重要事项。*巡查客房所管辖区域

8、。四、领班日常工作需注意事项1 、公共区域卫生：* 走廊、前后楼梯、电梯间每天班前班后各清洁一次。*走廊烟盅及电梯间烟盅每天早上清洁一次。 * 走廊玻璃、两边窗台、消防器材等每天早上清洁一次。*所有公共区域必须24 小时保持干净整洁。2 、工作间区域：* 工作车、布草车以及各类工具整洁完好无污迹。* 工作间卫生整洁，各类物品摆放整齐规范。* 当天需使用的易耗品、布草类、操作工具齐全。金海湾度假酒店第4页共63页3 、房间卫生质量： * 按标准检查所负责区域的每一间客房，并做好相关记录。* 及时跟进家具设备维修事项。*安排落实房间计划卫生工作。4 、人员管理方面：*要求所有人员工作时间满负荷投入

9、工作。* 倡导正面思想、杜绝不良情绪，严禁指责、抱怨等不利于酒店集体的语言和行为。* 加强与员工之间的沟通，在工作上以及生活上多关心员工。5 、指导培训： * 认真学习，首先要求自身具备良好的酒店意识、职业修养以及各项操作技能。* 熟练培训员工各项操作技能，并要求每一个员工都能够运用规范的操作程序。* 指导监督员工礼节礼貌、卫生意识和对客服务质量。6 、其它方面： * 做好能源节约工作，严格执行不浪费一滴水一度电。* 做好物品管理方面的工作。所负责楼层的布草类、易耗品、工具类、客用品等必须保证符合部门的管理要求。* 做好家具设备维护保养工作，按部门计划对家具设备进行保养检修。*做好安全防范工作

10、，做好防火防盗以及作业安全等方面的工作。第三章：酒店意识服务意识什么是服务意识？服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识具体四个要求一、服务仪表（ 1 ）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。第5页共63页金海湾度假酒店（ 2 ）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（ 3 ）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（ 4 ）着装整洁。 在工作岗位， 服务员要按照季节、 场合，穿统一规定的工制服。

11、服装要洗涤干净， 熨烫平整，纽扣要扣好。二、服务语言（ 1 ）服务语“十一字” ：您、您好、请、谢谢、再见、对不起。（ 2 ）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（ 3 ）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸；切勿打听客人隐私，例如：婚姻状况、年龄、健康、信仰、收入 （ 4 ）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。 （四不要）（ 5 ）正确称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直

12、接点名道姓。三、服务举止（ 1 ）举止端庄，动作文明。严格执行酒店行为礼仪规范。在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（ 2 ）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（ 3 ）在工作时，应保持安静，做到“三轻” ，即说话轻、走路轻、操作轻。（ 4 ）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请第6页共63页金海湾度假酒店让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（ 5 ）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情

13、关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。四、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（ 1 ）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（ 2 ）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（ 3 ）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（ 4

14、 ）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意问好，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。酒店服务新认识服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。酒店服务对宾客而言是一种经历。服务（ Ser v ice) 就是为他人而工作 。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。第7页共63页金海湾度假酒店服务就是做好无数细小的工作。酒店服务：怎样认识酒店的服务（ Ser v ice) Sm

15、 ile （微笑）Sm ile f o r ev er y o ne ：员工应该对每一位宾客提供微笑服务 。E Excellen ce （出色）Excellen ce i n ever y t hi ng y o u d o:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色 。 R Read y （准备好） V V i ew ing （看待） I I n vi tin g （邀请）In v it in g yo u r cu st o m er r et u r n :员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临 。 C Cr eat in g （创造）Creat in g a

16、w ar m at m o sp h er e: 员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围 。E Eye （眼光）Ey e co n t act t h at sho w s w e car e:员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。酒店服务层次： 核心服务核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。第8页共63页金海湾度假酒店配套服务配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到便捷、周全。例如：棋牌服务、足浴美发、娱乐服务（后期）等辅助服务辅助服务要求更简单

17、、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。延伸服务延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问去市政府的路怎么走，服务人员应主分理处帮助联系，并进一步询问去哪个部门，是否熟悉等。酒店服务的基本要求：1 、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活需求。2 、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付出费用的合理程度。

18、3 、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。4 、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。 5、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。6、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。“五心”服务：第9页共63页金海湾度假酒店1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友2、细心服务：关注细节3、耐心服务：是超值服务的一种体现4、用

19、心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖优质服务新理念：1、服务四方，真诚永远来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务要真诚，对宾客的关注和服务是发自内心的，从思想认识中充分体现出来的一种服务理念，不是为了应付检查，更不是为了敷衍了事，真诚的服务要体现在每一天、每一位员工和每一个细节上。2、信誉比金钱更重要在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉的价值是无法用金钱来衡量的，信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样保护酒店的形象和信誉。3、质量来自于认识认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。要在思

20、想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要性，才会严格要求，提高服务技能，确保服务质量。4 、服务无小事在管理上，100- 1= 0，这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却很难。做好一件小事不难，难就难在要做好每一件小事，也许，只是因为一个小小的不慎，便将所有的努力化为泡影。5 、有缺陷的产品就是废品在对客服务中，我们本着真诚公道的原则对待宾客，不能以次充好，欺骗宾客，更不能提供伪劣商品。只要有缺陷的产品就是废品，不能出售给消费者。第10页共63页金海湾度假酒店6、快乐工作每一天有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客；没有快乐的管理人员，就不会有快

21、乐的员工，因此我们酒店的管理者要为员工快乐工作创造环境和条件，使每位员工工作的每一天都快乐。7 、及时补救酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意的情况，我们要冷静处事，妥善处理，用积极心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客的谅解，宾客会成为回头客。8 、抓住瞬间的机遇瞬间的机遇一旦错过，往往无法补救。服务人员在与宾客接触的有效时间内，要在每一个环节给宾客提供一种规范化、个性化、极致化的服务，应在短短的时间内，在宾客的内心深处引起震动，创造心动的服务。只有把握好真实的瞬间，让他们难忘此情此景，才能换来日后的忠诚宾客。哪些服务方式受宾客

22、欢迎：一、个性化服务个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。个 性化还强调灵活性，就是在服务的过程中能够随机应变，投其所好，满足不同宾客随时变化的个性需求。由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。要真正做到“个性化”服务，关键在于服务人员要用“心 ”对待宾客，从“细 ”、“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入细致、恰到好处、和谐舒适地满足宾客个性需求的一种针对性的服务，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您”的服务。二、细微化服务服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。第11页共63页金海湾度假酒店细

23、节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。三、人性化服务人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。四、超值化服务超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创造出“前所未

24、有 ”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越宾客的心理期待、超越常规的全方位服务。五、恰到好处的服务服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质的服务。六、“金钥匙”服务“金钥匙”服务是服务的最高形式。“金钥匙”服务的理念- -先利人、后利己，满意加惊喜。 拥有一把 “金钥匙”对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可以为宾客提供尽善尽美服务的员工，而是树立了一个典型，引进第12页共63页金海湾度假酒店了一种服务理念，让所有员工学习并努力去实行。 酒店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙”的服务理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙”服务。1 、

25、服务从我开始，到我为止“服务从我开始，到我为止”除了意味着要帮助宾客解决问题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。2 、一切工作，宾客为先虽然酒店的岗位分工不同，岗位职责不同，员工的工作内容不同，服务技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就是“宾客至上”的服务理念和“一 切以宾客为先 ”的服务精神。 我们要竭尽所能地帮助宾客解决困难，满足宾客的需求，并随时为宾客提供满意的服务。事实上，人非圣贤，孰能无过，宾客也不总是对的。 但是，作为一

26、名酒店管理者要换位思考，以宾客为先，真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，赢得宾客的认同，进而培养其成为忠诚宾客。很多时候，客人提出的要求也许是不合理的，而我们要为宾客提供的服务，可能也不属于我们的工作内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意，但是一旦我们努力去做了，所产生的效果却是无法比拟的。酒店业发展到现在，优质服务的内涵已发生了巨大的变化，仅仅靠做好常规服务，使宾客对酒店产生认同感，已经变得非常困难了。树立服务意识：酒店服务意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。一、宾客是我们的领导和朋友“ 宾客永远不会错 ”（ Th e g ue st is nev er w r o ng ）

27、，即宾客知道自己真正需要的是什么 。不 存在是否合理、是否可能的问题，只要宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件地尊重并满足宾客的需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则 。服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，第13页共63页金海湾度假酒店要把宾客的需求作为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信 ”宾客永远不会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之

28、所想，急宾客之所急。1、宾客永远是对的“ 宾客永远是对的”（ The g u est is a lw ays r ig h t) 这一酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在宾客的角度为赢得客源去考虑问题。因为，宾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比高低、争输赢的对象，不能把宾客当成教育、改造的对象，不能把宾客当成说理的对象 。酒店要提倡“让”的艺术，将“对”留给宾客，不与宾客争执，更要从善意的角度理解和谅解宾客，通过自身的规范服务影响一些不自觉宾客的行为。2 、视宾客为酒店最重要的财富宾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父母，失去宾客，酒店便失去了经济来源，

29、也只有关门的份了。启示：不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他。宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗中取胜。我们的工就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共同受益，实现双赢。3 、酒店管理者的服务意识酒店管理者的服务意识是双重的。一方面，管理者作为酒店的一员要树立为宾客服务的理念，同时通过自身的工作和行动向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下属服务的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不是管理的对象。提供优质服务：什么是优质的服务？启示：优质服务= “ 满意”+ “惊喜”第14页共63页金海湾度假酒店一

30、、理解宾客的需求宾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个性需求两个方面。酒店服务要能打动宾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要能准确预见宾客的需求，并根据宾客的需求提供相应的服务，使其获得满足。规范化服务是酒店提供优质服务的基础，而遵守规范的前提是制定的规范要科学合理。如果规范不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让宾客感到拘谨。 合理的规范需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾客的需求为其提供相应的服务。同时，服务还必须具有科学性，主要体现在酒店有形高州的数据化、无形服务的有形化、服务过程

31、的程序化、服务行为的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化等。因此，酒店首先应正确认知宾客的需求，明确提供给宾客的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求；其次，要把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行分析、量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务演化成为灵活的、有针对性的服务。二、把握宾客的心理1 、给一份亲情于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到用心用情，要使宾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一种亲情。

32、2 、给一份面子同时，宾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让宾客感到有面子，懂得欣赏并配合宾客的“表演”，使宾客在酒店消费的经历中找到当“领导”的快乐。3 、给一份理解第15页共63页金海湾度假酒店由于特定的思维和心理，宾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予宾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握宾客的心理，读懂宾客的“心”，才可能为其提供与其相对应的产品。三、超越宾客的期望要打动宾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让宾客感到惊喜。只

33、有当宾客有惊喜之感时，宾客才能真正动。为此，酒店提供的服务要努力超越宾客的期望，使宾客感到下榻酒店备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。酒店能否让宾客满意不全是因为酒店的产品是否完备与豪华，有时候细致温馨的服务更能让感动，赢得宾客的忠诚。另外，宾客又是千差万别的，即使是同一位宾客，因为场合、情绪、身体、环境等的不同，他也会有不同的需求特征和行为表现，酒店要根据这些差异提供个性化的服务，要打破常规，别出心裁，在服务的过程中能够随机应变，投其所好了，满足不同宾客变化着的个性需求，让宾客经历一种前所未有、意想不到的愉快经历。当然，要超越宾客的期望，酒店的宣传及广告也必须适度，既要能展现出酒店的服

34、务特色和优势，令宾客向往并吸引他们的光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，避免使宾客产生过高的期望。四、实现酒店的目标优质的服务是对宾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，那对酒店而言就不能算是优质的。因为宾客满意并不是服务的最终目的，而是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在宾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须铭记自己最基本的使命：为宾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管你的服务非常到位，宾客也非常满意，但由于成本过高导致酒店经营效益不达标，这种服务显然也是不能持久的。总之，酒店团队应树立“为他人服务”的理念，妥善处理好与宾客的关系

35、，尽量站在宾客的角度去理解宾客，聆听宾客的建议，欢迎宾客投诉，积极为宾客解决问题，用真心和诚意赢得宾客，使之成为酒店的忠诚朋友。酒店服务的目标应该是：在宾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。客人的心理需求：第16页共63页金海湾度假酒店安全宾客怕东西被偷宾客怕遇到火灾宾客怕别人伤害宾客的疑心很重，不允许别人动他/ 她的东西卫生宾客有洁癖宾客最讨厌看到别人随地吐痰等行为宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为尊敬宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意宾客看不惯你员工的那种态度你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴高效宾客怕别人浪费他的时间拖拉的作风，宾客最讨厌宾客是一个没有耐心的人

36、别把宾客的电话接来转去是不是凡事都要宾客找你的主管？舒适宾客睡觉时，一有声音，就睡不着宾客不喜欢在用餐时，别人看着他宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光第17页共63页金海湾度假酒店服务宾客原则服务原则一：在我们与宾客和员工的各种关系当中表现出诚实和关心诚实是每一个最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有信任。酒店要求其从业人员要做到对业主、对宾客、对管理层、对同事和自己诚实，都要用关心体现着态度积极，体现着将事情做好的愿望。因为关心在酒店行业意味着对待所有的人都一视同仁，对酒店内部与对酒店外部的宾客都体现出关心，因此诚实与关心是酒店团队的基石。服务原则二：我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服

37、务严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务，但酒店从业人员需要尽力多做一点，超越宾客的期待，同时注意不要太过火，因此酒店从业人员要预测不同宾客的需求，因宾客而异，从而对待他们也应有所不同。服务原则三：我们要为宾客提供始终如一的服务始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，酒店才能构建标准体系，得以顺利运作。优质服务表现为提供个性化和有创意的服务，即在恰当的时间，恰当的地点，恰当的事情，提供恰当方式的服务及其内容，同时为了让此体系有效运作，酒店需在全程的质量监控体系作为援助。最后，宾客的反馈有利于酒店保持始终如一的优质服

38、务，及时更改，保持一致。服务原则四：我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工每家酒店都不鼓励呆板的如机器人的服务，希望其员工要在服务当中加进感情。有时酒店服务人员要为宾客提供一站式服务，因此服务售货员必须在平时的工作当中密切注意宾客的需求，吸取意见，改进服务素质，大胆开拓，勇于创新。服务原则五：我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出首先酒店要求每位员工要熟悉其政策和程序，同时要对业主、客人和员工利益负责，要有责任感。每位管理人员都须懂得授权，让下属有足够大的权限来处理出现的问题，要追求成效，尽管在平时的问题处理当中，错误第18页共63页金海湾度假酒店在所难免，但要极力纠正。服务原

39、则六：我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境作为酒店应给员工提供一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会，如可通过酒店内部与外部的交叉培训来鼓舞人心与人气，鼓励员工将其个人的意愿与希望说出来，同上司沟通。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。服务原则七：酒店的生存全靠回头客，酒店从业人员须尽力使每位宾客成为酒店的回头宾客。要努力如此去做，对客人的要求要积极及时回复，采取积极和主动的态度来解决宾客的问题。服务原则八：酒店必须清楚地向当地社区开放，要热情和友好地让酒店本身融入当地环境和社区，通过奉献社会使酒店得到社会的承认与接受，籍此来占领当地市场。服

40、务原则九：首先酒店从业人员须有冒险精神，不断寻求更好的、新的服务方式，认真积极认可并支持好的意见与建议，在这过程当中酒店从业人员须愿意挑战制度，以获取新产品、新程序和新服务等。服务原则十：“首先”代表着一切以宾客为中心，一切以宾客为核心。如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情，那么最常见的有四种情形：情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错；情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情；情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说：“对不起，请稍等” ，然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客；情形四：立刻停下手头上的活，全神贯注招待宾

41、客。酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作，将对宾客的关注和需求满足放在第一位，就如上面的例子，宾客当然希望得到第四种的待遇，这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼第19页共63页金海湾度假酒店就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为宾客服务的意向。团队意识团队定义：团队是由一群不同背景、不同技能、不同知识的人所组成的一种特殊类型的群体，它以成员间高度的互补性、知识技能的跨职能性以及信息的差异性为特征。团队的基本要素：共同目标互相依赖归属感、责任心酒店是一个团队个体的力量是微不足道的，但是团队的力量往往是不容忽视的，一个

42、人办不成的事情往往一个团队可以轻而易举地做到。酒店团队是指为了完成酒店的经营指标由不同工作性质的部门而组成的集体. 整个酒店是一个大的团队个部门是大的团队中的小团队,每个小的团队管理好了、合作好了,酒店的各项工作一定能顺利开展店的竞争能力就会大大的提高。,各酒酒店是一个相互联系着的整体，是一个大的团队，很多的任务和工作不是由某一个人或某一个部门就可以完成的，通常是整个团队共同协作的成果。酒店的每位员工都是服务员。团体效应：人多力量大第20页共63页金海湾度假酒店团结就是力量！人心齐、泰山移。团队精神分三个层面：团队凝聚力团队协作意识团队士气高昂1+1+1=？组织不是加法，而是加减乘除法。1+1

43、+1>3事半功倍、共存共荣；发挥优势、取长补短；1+1+1=3一分耕耘，一分收获；相安无事，彬彬有礼；1+1+1<3事倍功半、单打独斗；貌合神离，问题成堆；1+1+1=0两方斗气、躺倒不干；1+1+1<负数矛盾激化、互相拆台。提高凝聚力的方法：沟通畅通参与意识强、归属感关心、信任、尊重事业心、责任感缺乏凝聚力的表现：第21页共63页金海湾度假酒店团队没有执行力团队内部没有过多沟通团队缺乏感恩之心团队成员之间缺乏信任没有完美的个人，只有完美的团队：释迦牟尼问弟子：一滴水怎样才能不干涸？把它放到大海里去。一个人再完美，不过是一滴水。这滴水要想不干涸，只有融入到团队中去。一个人的发

44、展离不开团队的发展，只有当自己的目标和团队的目标一致时，才会随着团队的发展实现个人目标和价值。没有完美的制度，只有完美的执行：把高端愿望解码成执行细节将领导的目标解码成每个人应该做的事情。不要陈述不行的理由，要去寻找可行的办法。对待同事就像你希望别人对待自己一样。尽能力帮助同事掌握知识和技能。不要刻意批评同事在工作中的失误。工作中总是以愉快、礼貌的态度对待同事。团结协作是我们取得成功的基本要素之一。团队精神的体现：第22页共63页金海湾度假酒店部门协作尽职尽责所识尽教建立优秀的酒店团队：目标一致每个人追求的目标和想法都不尽相同，但只要坚持为客人提供高质量的产品和服务，赢得宾客的满意和酒店的效益

45、，这个团队就成功了一半。思路一致员工之间工作方法、考虑问题等会有差异，如果都各做各的，团队就会像一盘散沙，缺乏凝聚力，但如果团队里的任何事情都需要领导去决策，去思考，员工只是一味的遵循照办，长此以往，这个团队也会失去竞争力，所以员工的想法和参与也是团队中不可缺少的。步调一致酒店的每个成员都是团队不可缺少的一份子，由于个人经验、背景等团队中就会出现有的人跑得快、有的人跑得慢，使得配合不紧密，保证团队整体步调一致也很重要。1 、不推诿酒店管理人员首先要注意加强各部门之间的互助合作。如果各部门之间遇到问题相互推诿，互踢“皮球”。这只“皮球”早晚要被踢破，同时，也会造成工作效率低下和资源浪费。2 、不自大如果管理者人员高高在上，脱离员工，把员工视为执行命令的侍从，那么这就只是一个“监督型”的群体，称不上团队。而如果员工乐意以管理者为核心，凡事有目的地请教，这才会形成团队。当管理人员的工作是训练和引导员工去积极主动做事时，便达到了团队的最高境界。3 、