某宾馆工会工作总结

1、某宾馆工会工作总结 某宾馆工会工作总结 某宾馆工会工作总结 市总工会： 201*年度渭南光华宾馆的工会工作，在渭南市总工会和宾馆党总支的领导下，在宾馆行政的大力支持下，以邓小平理论和“三个代表重要思想为指导，深入学习贯彻党的十七大会议精神，紧紧围绕经济工作的大局。切实依法履行工会基本职责，解放思想、开拓革新、注重实效、充分调动和发挥广大职工的积极性、创造性，最大限度地维护职工的合法权益，为企业创造优良的社会效益和经济效益，做出了一定的成绩。我们按照渭南市总工会201*年度工作要点的要求，积极完成渭南市总工会下达的各项任务，现就全年的工作状况做以汇报：一、强化学习，全面提升工会干部和职工队伍素养

2、 我们保持不懈地抓好工会干部和广大职工的政治学习和业务学习，不断提升我们的政治素养和业务素养，用科学的理论来武装自己，指导我们的工作。我们一直保持将每周三做为我们的学习日，在党总支的组织安排下，全面系统地学习了党和政府各类会议精神及政府决议，提升了我们的理论水平和政治素养，为我们搞好工会工作打下了坚实的基础。 我们组织广大会员及工会干部认真学习渭南市总工会下发的各类文件。在渭南市总工会工作会议后，我们及时召开了工会委员会，在会上认真学习了渭南市总工会201*年工作要点。总结了201*年度宾馆的工会工作，并对201*年的全年工作进行了安排布署，制订了201*年度渭南光华宾馆的工会工作进程表，对全

3、年工作做了详尽具体的安排规划。依据渭南市总工会的文件要求和工作安排，为贯彻落实中华人民共和国劳作合同法，我们工会组织全体职工认真学习了劳作合同法。通过学习，大家一致认为，劳作合同法的实施是工会组织维护劳作者合法权益和推动各项工作的一个重大机遇。作为工会组织要深入理解和准确把握合同法精神实质和主要内容，要以职工为本，主动依法维权，强化劳作关系机制和和谐单位建设，推动各项工作全面展。 在党的十七大召开后，我们对*代表第十六届中央委员会向大会作的题为高举中国特色社会主义伟大旗帜，为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗的报告进行了认真的学习，并在学习时间里对全文进行了通读，并对十七大的内容进行了更深的理解

4、和学习，学习了解读十七大之新等文章，要求大家在学习后都结合企业实际状况和本人工作写出学习体会和感想。 我们还多次聘请专家教授，对广大员工进行培训，如聘请市委党校教授给大家讲授企业管理知识、法律法规知识，请专业人员来讲授具体业务知识等，都达到了预期的效果。 通过学习，使全体工会干部和广大职工思想熟悉统一，政治和业务素养得到显然提升，切实发扬了企业主人翁作用，无私奉献，精诚团结；在工作施行中积极主动、热情工作，改变了工作作风，服务质量不断提升，经济效益捷报频传。 二、强化基层民主政治建设，维护职工民主政治权利首先，我们持续保持和完善了职代会制度。企业的各项重大决策，都必须提交职代会审议通过后执行。

5、我们每年度至少召开职代会两次，免费范文写作第一站！凡涉及企业生产经营重大决策、企业改革方案等重大立项及涉及职工切身利益的事项，均按程序提交职代会审议通过或决定。在职代会上，职工们畅所欲言，谈自己的看法和看法，真正体会到主人翁的感觉。 企业平等协商、集体合同续签制度健全，而且都能认真履约。201*年7月，宾馆的集体合同到期，依据陕西省企业集体合同条例修订合同文本，经宾馆工会代表全体职工与宾馆行政协商，双方经过认真学习、认真研究，在互相体谅、互相理解的基础上，对以前的部分条款进行了修改，续签了新的集体合同。平等协商制度已经签订，按制度要求，有关主要内容经协商后，达成协议，并及时向职工传达，双方遵照

6、执行。在渭南市总工会的指导下，通过学习，我们签订了渭南光华宾馆女职工特别权益保护专项集体合同。 持续做好职工民主管理工作，深入推行厂务公开工作。厂务公开工作是广大职工参加民主管理的一项重要工作。我们保持职代会制度，保持重大问题、重大决策都通过职代会或中层干部会议研究决定。有关职工切身利益的事情都要进行集体讨论。例如：宾馆今年的客房全面装修改造工程等，都通过了会议研究决策。对春节期间困难补助款的发放问题，通过集体讨论，把有限地资金发放到困难的职工手中。我们保持每一季度以厂务公开栏的形式，向职工公开公布我们的重大事情及工作状况，接受群众的监督。 厂务公开工作开展几年来，已经形成了整套规范化、制度化

7、、标准化的程序。今年，我们除了持续扩展公开的范围外，对公开的内容也有了进一步的深入。我们将群众比较关心的宾馆的各项费用开支状况加大了公开力度，以便于监督。为了使厂务公开工作收到实效，我们对近几年的厂务公开工作进行一次全面认真的总结和检查，寻找差距和不够，改善了工作方法，深入了监督机制，加强了工作透明度和厂务公开实效性，推动企业规范、有序发展。通过对厂务公开工作的进一步深入，使职工参加企业民主管理的积极性大大提升。 三、关心困难职工生活，做好“交友扶持工作 我们光华宾馆的企业领导和工会负责人把职工队伍的稳定工作当作头等大事，特别是悉心关怀困难职工基本生活保证。我们建立了困难职工档案，今年依据渭南

8、市总工会的工作安排，我们对困难职工档案进行了网络管理，成立了困难职工援助中心，向困难职工伸出了援助之手。 我们一直把关心贫困职工生活当作工会工作的一件大事来抓。除了平常随时解决一些困难职工的突发性事件外，逢年过节，重点对困难职工进行看望、慰问。春节期间，对退休职工、下岗职工都发放了过节物品米、面、油等，看望和慰问了45户困难职工和宾馆前任的老干部。发放困难职工补助款13000元。累计总费用达7万余元。 我们持续做好“交友扶持工作，在“交友扶持活动中，我馆共有10名领导干部和困难职工交朋友，其中包括特困职工2名，下岗职工8名，在这些领导干部的帮助下，他们的基本生活都有了保证，生活水平有了很大的提

9、升。单位领导和工会干部积极和困难职工交朋友并全力帮助他们脱困，做到了互相了解、互相帮助，推动了“交友扶持工作常常化、制度化、社会化，今年，我馆已有两名困难职工实现了脱困，扶持他们的两位领导干部又交了新困难职工做朋友。积极协助企业做好下岗职工基本生活保证和再就业工作。我馆共有下岗职工121名，人数较多，状况复杂，困难人员多，工会领导对下岗职工非常关心，催促总办按照足额缴纳保险金和支付下岗职工基本生活费。并为所有下岗职工办理了失业人员生活保证金，使他们的基本生活有了保证。积极和多方用人单位联系，为下岗职工再就业寻找出路，本年度共安排下岗职工2名，解决了他们的再就业问题。 扩大阅读：宾馆工作总结 2

10、01*年以来，在宾馆各级领导的关心支持下，在各部门和同志们的帮助配合下，客房部全体工作人员以科学发展观为指导，团结一心，扎实工作，不断提升服务水平和质量，取得了一定成绩，圆满地完成了年度工作任务。现将一年来的工作状况总结如下： 一、建立健全各项规章制度，为做好各项工作提供有力保证 年初，依据全年的工作计划和往年工作经验，针对客房部的工作实际，我们研究制定了客房部员工须知与规范，大家通过学习改善，强化了部门的质量管理。同时，依据当前工作中出现的新问题、新状况，对部分规章制度进行了修改、完善，建立了一套严格的部门管理体系。对员工在工作中使用的各类表格重新进行补充和调整，将每周的部门工作检查改为各岗

11、位主管每日巡查制度，加大了主管的监督权和管理权。通过以上措施，强化了员工队伍的管理，提升了工作人员的自觉性和积极性，有力地保证了各项工作的开展。 二、革新服务理念，提升服务质量 面对严峻的市场环境和激烈竞争，为了提升经济效益，我们在革新服务上做文章，把精心制作的天气预报卡和温馨提示卡放置在客人床头，有重大体育比赛和节日期间为客人送上一份当日的节目预告卡，为住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好评。为客人提供超出他们期望值的服务一直是我们的工作目标，为此，我们号召每一个员工都做有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握他们的基本资料，包括哪里人、民族、来淄目的等，在此基础上提供有针对

12、性、个性化的服务。目前我市旅游事业高速发展，来淄的游客不断增加，针对这部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游资讯、各区县的旅游景点和特色商品介绍等，从而更好地为游客提供方便。一年来，我们先后接待了省军区会议、市十二届四次人代会、新材料论坛、香港记者团等重要会议和活动，客房部全体员工的勤奋努力和无微不至的服务使客人感到了满意，仅在2月14日至19日五天的市人代会期间，我们就收到表扬信32封，为宾馆的优质革新服务做出了贡献。三、抓好安全促生产 安全生产责任重大，一年来，我们保持贯彻“安全第一的工作方针，正确处理好与安全有关的各种关系，并做到常抓不懈。年初，部门分别与宾馆和部门员工签订了安全

13、责任书，分解任务，明确责任，做到谁主管谁负责。依据保卫部要求，从三月份开始部门定期召开安全例会，强化员工安全意识，提升了员工的“两个能力，同时，部门还完善了各项与安全有关的措施和制度，强化监督检查，针对部门员工流动性大的实际状况，制定了客房部员工档案，对新招员工必须留有身份证复印件，促进了人员的安全管理。我们还重视食品安全和消毒管理，部门制定和贯彻各项消毒管理制度和消毒措施，健全了各项消毒纪录，消毒间由专人负责管理，使消毒工作在制度和管理上得到保证。我们还按时对房间和公共区域进行消毒，对客人使用的毛毯、被褥进行定期清洗、消毒。为了更好地灭“四害，我们每半月对房间和所辖区域进行喷药，并购买了大量

14、的灭蚊灯、喷壶等器材，在安全部门和卫生监督部门的多次检查中，都未出现问题，受到了主管部门的好评。四、做好培训工作，提升工作效率 针对人员流动性大的问题，10年我们制定了部门人员内训计划，对新、老员工和业务骨干分别进行了有针对性的培训。对新选用员工，我们进行不少于4天的内部封闭式培训，从基本知识、工作程序、标准要求和礼仪规范等方面逐项训练，然后依据每个员工的掌握状况安排上岗，同时加大跟岗力度，使新员工更快、更好地进入角色，改变了以往师傅带徒弟这种老方式所产生的各种问题。在日常工作中，我们也加大了对老员工的持续培训，通过跟岗和班前会，将出现的问题及时加以分析和改正。同时，我们也将部门制定的各项管理

15、制度作为培训和考核的一个内容，在做好业务培训的同时，还加大了安全教育工作，主要包括：消防知识、防盗知识、消毒知识以及员工在工作中的自身安全知识等。通过开展各个方面的培训工作，促进了部门工作有条不紊的开展，也更好地体现了员工的精神面貌和部门接待水平。针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划： 一、强化与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，保证客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率坚持在90左右，月收入提升到120万以上，完成酒店下达的经营指标。 二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客

16、看法，由前厅制订一系列的“常住客卡片，登记宾客相关信息，提升个性化、特色化服务，给客人留下深入美好的印象，利用客人的宣扬作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思索，以保证部门相关工作的正常运转。 四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清楚、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。 五、强化和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的修理项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总

17、套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等逐一处理完毕。 六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提升洗涤质量，强化员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。 七、强化对同行客房酒水配备状况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客看法，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提升到月均四万左右。 八、持续征求宾客看法、员工看法、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完

18、善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。 九、改换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以保证客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。十、关于员工的管理多采纳刚柔并济的手把手说教方式，提升自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提升员工对酒店的忠诚度。 十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化状况，多与供货商进行沟通，强化维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。 十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以保证部门思想统一，劲往一处使。十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象

19、，保证采购物品的质量。执行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责、“谁管理，谁负责的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。十四、不断充实自己，提升自身综合能力，加大部门员工的培训力度，保证客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提升一个台阶，强化轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。十五、房间植物执行周检查制，每半个月进行相应改换，保证房间植物的新鲜、亮丽、完好，提升房间的美观度。 十六、强化与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处

20、理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。 十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将强化对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。 201*年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。客房部经理工作总结客房部领班年终总结客房服务员年终总结 酒店客房部领班的月工作总结 某大酒店客房部工作总结更多【工作总结】资料 201*年客房部工作总结 201*年客房部在宾馆各级领导关心支持下，在宾馆各部门的大力配

21、合下，以科学发展观为指引，以提升服务质量为宗旨、打造一流团队为目标，团结一心，务实工作，较好的完成了年初客房部制定的各项计划，全年客房部实现营业收入万元，完成计划指标的%，为宾馆的经营发展做出了应有的贡献，现将一年来的工作总结如下： 一、以统一思想、夯实工作为基础，保证各项工作的顺利开展。年初，部门在科学分析总结201*年工作得与失的前提下，本着“继续改善的宗旨制定了201*年客房部工作计划，在此基础上各岗位再结合自身的实际状况，先后制定了各班组的工作计划，并组织各自岗位的员工认真学习，统一思想、统一认知、统一标准。全年各岗位完成计划工作如下： 1、培训方面：各岗位在完成年初制定的培训计划的基

22、础上又在每月依据实际状况增加了：消防应急预案培训；服务意识培训；新的质量方针、目标；10个服务规范、20个服务细则、优秀员工准则等培训。在新员工的入职培训方面，部门依据各岗位的实际状况制定了一整套的新员工入职培训表，培训时间也由由原来统一培训的3天改为48天以各岗位实际状况定。部门对员工培训的完成率为100%，合格率第一次为%，第二次为100%。 2、pa工作方面：全年宾馆晶面保养共计，完成计划%；地毯清洗，完成计划%；玻璃清洁，完成计划%；沙发清洗张，完成计划%；外围地面清洗，完成计划%。 3、楼层工作方面：全年按计划对房间进行大清洁、对客房内席梦思床垫、白纱、厚帘、遮光布、床尾裙、家具进行

23、了保养、完成率均为100%。 4、布草房工作方面：及时做好各季节员工制服的发放和保养入仓工作，及时完成入职员工的物品分发工作和离职员工物品清算工作，全年宾馆离职员工共计人，清算赔偿金额元。认证做好棉织品的管理工作，宾馆棉织品的报废率一直控制在1以下。 二、以开展质量体系工作为契机，全面提升部门服务品质。在08年11月宾馆正式启动质量认证工作时，部门就非常敏锐的意识到这对全面提升部门的服务质量是一个千载难逢的机会，因此无论是在最初的编写文件阶段，还是接下来的具体实施阶段，部门都紧密围绕“高标准、严要求的六字方针来有序开展各项工作。虽然部门在实施质量管理体系过程中碰到了很多困难，如文件不知道怎么编

24、写、实际操作与文件不符等，但是通过全体员工的不懈努力，最终使部门的iso工作得以顺利开展。现在部门的质量管理体系经过二年的运行，各岗位、各环节的工作有序开展，体系文件的作用得到充分发挥，各项质量目标数据均在有效的管理和控制之内。员工们也越来越体会到了iso工作给我们带来的种种便利之处。体会到了“继续改善这一iso精髓的重要性。现在部门通过在工作中发现问题、记录问题，再通过讨论修改文件和改正问题的工作方式来继续改善部门的服务质量。截止至12月份部门共修改质量体系文件173处，删除增加质量文件含表单12份，现有体系文件80份，表单37份。可以说现在部门的质量体系文件是集合了全体员工的智慧，同样通过

25、这种方式编写修改的文件也是非常符合部门的实际状况的。在今年8月份的外审中，部门没有发现一处不符合项有二项建议项，外审老师对部门的文件撰写之全面，表单数据记录之具体也给予了充分的肯定。在今年11月份的宾馆体系认证授牌仪式上，客房部被宾馆评为质量体系工作先进部门，一名员工被评为质量体系工作先进个人。 虽然部门的质量体系工作得到了宾馆领导的肯定，但是我们都非常清楚的熟悉到成绩只能属于过去，荣誉也只能属于昨天，体系认证的授牌觉不代表质量体系工作的结束，而是新的开始，为此部门全体员工都将在今后的工作中谨记“继续改善这一iso工作的精髓，保证部门的服务品质不断提升。 三、以开展“创绿活动为载体，切实做好节

26、能降耗工作。宾馆在今年正式启动了争创绿色宾馆工作。为此，部门及时的依据宾馆的总体要求和计划，对部门的节能降耗工作做了调整，通过制定具体的“创绿计划将部门节能降耗工作和“创绿工作有机的结合起来。依据制定的“创绿计划，部门首先开展“创绿的培训工作，通过部门的月度培训和各岗位的班组会的反复讲解，来强化对员工节能降耗意识的灌输，如：员工上二下三不坐电梯、会场开水再次利用、各岗位地毯清洁以日常保养去渍、湿拖为主，清洗为辅等等。其次，制定相应的管理制度。如：部门灯光控制制度的制定明确了各岗位、各区域的灯光的开启程度和开关时间等，垃圾分类及收集管理制度的制定阐明了日常垃圾如何进行分类、收集、运输和存放等，部

27、门设施设备检查制度的制定规定了由部门主管直接担任设施设备的管理专员，每月将协同各岗位领班不定期对各岗位的进行自查，保证对客服务中各项设施设备都能正常使用等。通过这些制度的建立无论是员工的日常操作和管理层的日常督导都变的有章可循、有制可依。再者，部门还先行开展了不增加运行成本或成本较少的创绿工作，如：设立无烟楼层客房，将无烟客房内的烟缸替换成装有糖果的果盅；在房间里放置绿色环保卡，倡导宾客参加绿色环保行动，降低棉织品的改换次数，达到降价成本的目的；楼层将使用过的客用低值易耗品统一收集起来后送到pa组再次利用；pa组将所有公共区域水龙头的水量调节至一个适当的出水量；会议中心将不能再次对客使用的铅笔

28、、信纸收集后作为部门的二手纸再次使用；布草房将报废的布草缝制成抹布等等。以上各项“创绿工作的开展，有的已经取得了初步的效果，如通过各岗位月报表分析，pa清洗地毯的药水的平均费用、棉织品洗涤费用已有逐步下降的趋势。有的虽然目前还看不到显然的效果，但是可以肯定只要保持现有的各种创绿举措，部门的成本控制一定会取得满意的效果。 部门坚信“创绿工作就像我们正在实施的质量体系工作一样，是一个按部就班，继续改善的工作，从理念到施行，需要一个过程，绝不是搞搞卫生这么简单，更不是撤掉几个烟缸就是无烟客房这么肤浅。部门希望通过“创绿工作不仅让部门的运行成本得到有效控制，更要让员工在日常工作中都养成节能降耗的优良习

29、惯和树立了环保低碳的服务理念。四、以稳定员工队伍为前提，充分发挥员工的主观能动性。部门始终认为只有员工队伍的稳定才干使部门的服务质量长期稳定和逐步提升。因此部门非常注重在日常工作和生活中关心员工，部门领导也多次强调要求各岗位主管、领班把关系到员工切身利益的事情无论大小都要重视，都要落实到实处，都要一抓到底。在与员工交谈时要认真倾听员工的心声，对员工合理的要求要及时给予帮助解决。一旦发现哪位员工思想有波动，一定要在该员工影响工作之前采用相应的措施。特别是当员工犯了错误的时候，决不能采用简单的程序化的处罚方式，而是要从实际状况出发，以帮助员工分析、解决问题为主，处罚为辅的方法，避免类似问题的再次出

30、现。以上的种种措施使部门一直是宾馆开业至今人员最稳定，员工离职率最低的部门，特别是关键岗位员工流失始终控制在10%以下。在稳定员工队伍同时，部门也制定了相应的制度来激励员工的工作热情。今年5月份，部门在结合质量体系文件和去年评优制度的基础上又制定了更为具体的部门各岗位评分标准。新的评分标准与以往不同之处有三点，第一：奖罚条例更为具体，部门5个岗位总计120条奖罚条例，使员工可以天天对自己的日常工作进行自评，部门管理层对照标准也能非常公正的记录每位员工的工作表现。第二：将各岗位主管、领班的评分标准纳进进来，其中有一条明确指出，员工出现工作失误，领班、主管将承当一定的责任。第三：所有员工包括主管、

31、领班月底的综合成绩将纳进绩效考核作为奖金分发的唯一依据。新的评分标准试行后，员工的工作积极性普遍提升，工作热情也被充分的调动起来，员工们都想通过实际行动高标准的卫生质量、高效的对客服务来获得加分，而主管、领班在加大督导力度的同时对员工出现工作失误也都能在第一时间帮助其解决。部门出现了可喜的争先进、赶先进的优良氛围。同时部门也有意识的将长期表现优秀，成绩名列前茅的员工作为客房部的骨干、作为领班的第二梯队加以培养，让他们参加领班的部分工作，使部门的组织结构更加成熟稳固。五、201*年工作计划和具体措施。 虽然201*年经过客房部全体员工的努力，部门取得了一定的成绩，但是我们也清醒的看到这离宾馆领导

32、对我们的要求还有一定的距离，工作效率不高、工作因循守旧的现象依旧存在，这也为客房部201*年的工作指明了方向。现将201*年工作思路整理如下：1、培训方面：部门在巩固现有的培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。 1)设立单项考核奖：如：工作效率奖指工作节奏快、准确、无差错；团结服从奖团结同事、服从分配；最正确ok房奖卫生干净、设施设备使用规范。通过这些奖项的设立激励员工的工作热情。2)建立案例分析文档：由房务中心汇总部门各岗位日常工作中的案例客人投诉事件、质检发现的问题等，部门在月底召开服务质量分析会，对当月的客人投诉事件、质检发现的问题等等问题进行分析，做好总结工作。新员工入职后，将整理好

33、案例分析对新员工进行培训保证同样的问题不再发生。 3)完善员工一岗多能的培训机制：在这方面部门虽然已在201*年有意识的对部分岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上仍旧有所欠缺，部门将在201*年对一些激励和处罚措施加以改善完善，这样可以有效的缓解部门在旺季时人员缺编的状况。 4)英语培训：英语培训虽然在201*年中有所提及并在201*年末开始执行，但培训效果不显然。在201*年部门计划联系具有一定口语水平具有宾馆培训经验的老师对部门进行英语口语的培训。培训的对象以房务中心和会议中心员工为主。其次，楼层和pa服务员部门将同时针对性的开展“每周学二句英语活动，来提升他们的口语能力。5主管、领班

34、的培训：201*年部门将进一步培养主管、领班的管理能力和培训能力，多为他们创建一些平台，让他们展示自己的优势，如开设培训课，主持专题会议等；同时自学能力的培养和引导也是不能停的，包括一些专业知识的学习，英语等的学习，读书交流活动等。主要目的是让他们加强主动性，增加自信心，提升管理能力。2、在提升部门服务品质方面： 1)继续改善部门质量体系文件：要求部门所有员工对在日常操作中发现实际操作与iso文件有出入的地方都应及时报告领班，领班每月汇总后由部门经理负责召集相关人员进行讨论修改。修改后的文件及时进行再次培训，对提出修改看法的员工进行加分，纳进月底的绩效考核。2)灌输部门员工服务意识和主人翁意识。部门始终认为只有管理人员的服务意识强化了，才干更好的督导员工，使部门的整体服务质量再上一个台阶。特别是在日常工作中涉及到其他部门的，应本着分工不分家，宾客满意第一的原则做好沟通、补位等工作。因此部门每周至少召开一次管理人员座谈会