项目管理培训07_项目质量管理_(可排版)

1、第七章项目质量管理学习目标与要求在学完本章后，要求能够：13></a>.理解项目质量管理的重要性和项目经理在确保质量中的角色2定义质量并理解质量与it项目各个方而的关系3 讨论质量专家的现代质量管理观念4描述项目的质量计划编制、质量保证和质量控制所包含的内容5解释质量控制工具和技术，例如：帕累托图，统计抽样，质量控制图和6 。法则6比较it项目的不同测试类型以及它们与质量的关系7描述与it项目质量改进相关的关键问题本章要点7.1 it项目的质量7.2什么是项目质量管理7.3现代质量管理和is09000： 2000、cmm7.4质量管理文件编制7.5项目质量保证7.6项口质量控

2、制7.7提高质量的途径7.1 it项目的质量概念一般的质量定义：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性综合定义的说明：明确需要：指合同屮用户明确提出的要求与需要隐含需要：指由牛产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要项目质量的度量质量的要索：讨论软件的质量定义，可以从4个角度来看，即用户的角度、开发商的角 度、产品的角度和价值的角度。美国的b.w. boehm和r.brown先后提出了三层次的评价度量模型：软件 质量要索、准则、度量。随后g.mruine提出了自己的软件质量度量sqm技术， 波音公司在软件开发过程中采用了 sqm技术，日木的nec公司也提出了自己的 sqm工具，即sqmat,

3、并口在成本控制和进度安排方面取得了良好的效果。ieee定义的软件质量度量框架ieee定义的软件质量度量框架度量框架一种用来组织、选择、沟通、评价软件系统要求的质量属性的辅助决策法。 它逐层分解为特性、子特性和度量质量特性一个与质量有关的血向管理的软件屈性质量子特性质量特性分解出来的技术组件直接度量一种不依赖与任何莫他屈性测量的度量预计度量一种试用于开发阶段的度量，它用來预计软件质量特性的值软件质量度量一个函数、它的输入是软件数据，输出是一个单一数值。它可解释为给定的 软件屈性对其质量的影响程度过程质量一种用來测量在软件系统开发、实现和维护过程中使用的方法、技术和工具 特性的度量产品度量-种用來

4、测量软件开发过程中任何中间或最终产品特性的度量四层模型之一质量需求在四层模型的第一层，软件产品质量层，是产品必须满足的质量需求。它是 用用户术语描述的，主要有四点：（1）产品将在用户所在组织当前使用的平台和操作系统上运行。（2） 产甜将是可靠的并能防止数据丢失的机制。（3）产品将提供完成某些任务所必 需的功能。（4）产品将易于使用。四层模型z二质量特性在模型的第二层，表示与整个质量需求有关的特殊质量特性，它代表了用户 的质量需求。它采用从用户角度考虑的立场，把软件质量分解成四类质量特性， 这四个质量特性是软件的基本特征。质量特性ieee的四个质量特性是：可移植性、可靠性、功能性、可使用 性。四

5、层模型之二（1）可移植性：从一个计算机系统或环境转移到另一个计算机系统或环 境的容易程度。（2）功能性：软件所实现的功能满足用户需求的程度.功能性反映了所 开发的软件满足用户指明的或隐含的需求的程度，即用户耍求的功能是否全部实 现了。（3）可靠性：在规定的时间和条件下，软件所能维持其性能水平的程度。 可靠性对某些软件是重要的质量要求，它除了反映软件满足用户需求正常运行的 程度，且反映了在故障发生时能继续运行的程度。（4）易使用性：对于一个软件，用户学习、操作、准备输入和理解输出 时，所做努力的程度。易使用性反映了与用户的友善性，即用户在使用本软件吋 是否方便。四层模型z二（5）系统效率：在指定

6、的条件下，用软件实现某种功能所需的计算机资 源（包括吋间）的有效程度。效率反映了在完成功能要求吋，有没有浪费资源， 此外“资源”这个术语有比较广泛的含义，它包括了内存、外存的使用，通道能 力及处理时间的占用等等。（6）可维护性：在一个可运行软件中，为了满足用户需求、环境改变或 软件错误发生吋，进行相应修改所做的努力程度。可维护性反映了在用户需求改 变或软件环境发生变更时，对软件系统进行相应修改的容易程度。一个易于维护 的软件系统也是一个易理解、易测试和易修改的软件，以便纠正或增加新的功能, 或允许在不同软件环境z间的易于操作。四层模型质量需求质量特性质量了特性直接度量度量描述（例子）产品将在多

7、平台和当前用户正在使用的操作系统上运行可移植性硬件独立性硬件依赖性计算硬件的依赖性软件独立性软件依赖性计算软件的依赖性易安装性安装吋间测量安装时间可重用性能够用于其他应用软件中计算能够或已经应用于其他软件系统的模块数量 产品将是可靠的并能提供防止数据丢失的机制 可靠性无缺陷性测试覆盖测量测试覆盖度审查覆盖计算已做过的代码审查模块容错性数据完整性统计用户数据被破坏情况数据恢复测量恢复被破坏的数据的能力可用性软件可用的百分比软件可用吋间除以总的软件使用吋间产品将提供完成某些任务所必需的功能功能性完备性测试覆盖计算调用或分支测量覆盖正确性缺陷密度计算每一版本发布前的缺陷安全性数据安全性统计用户数据被

8、破坏的情况用户安全性没冇被阻止的非法用户入侵数兼容性环境变化软件安装后必须修改的环境变量数量互操作性混合应用环境下软件的口j操作性混合应用环境下可正确运行的数量产品将易于使用可使用性易理解性学习所用时间新用户学习软件特性所屁费的吋间易学性学习所用时间新用户学会如何操作软件提供的基木功能所花费的时间 易操作性人的因素新用户基于人类工程学对软件的消极方面的评价数量 沟通性人的因素新用户基于人类工程学对软件的消极方面的评价数量质量需求质量特性质量了特性直接度量度量描述（例子）7.2项目的质量管理项目管理的质量从项目作为一次性的活动來看，项目管理质量体现在由wbs反映出的项目 范围内所有的阶段、子项目

9、、项目工作单元的质量所构成，也即项§的工作质量;从项口作为一项最终产品来看，项口质量体现在其性能或者使用价值上，也 即项目的产品质量。项目是应业主的要求进行的，不同的业主有着不同的质量要求，英意图已反 映在项目合同中。因此，项目合同是进行项目质量管理的主要依据。工作质量一项目质量的保证工作质量：参与项口的实施者，为了保证项口质量所从事工作的水平和完善 程度社会工作质量生产工作质量管理工作质量技术工作质量7.3现代质量管理现代质量管理在以下方而，做出更多的强调：（1）以客户满意为质量目标；（2）比注重结果更多地注重过程；（3）管理层对质量负有责任。这些观点，是以卜这些质量管理大师和前辈

10、，在逐步总结质量管理经验的基 础上，建立起來的。现代质量管理戴明w爱德华戴明，以研究二战后有关质量控制方面的工作而闻名，戴明总结 口本改良的经验，提出的管理14点戴明技术，成为美国企业争先恐后向口 木学习的象征。戴明奖则象征着高质量组织的最高标志，戴明改进的pdca循环 （计划、执行、检查、处理或改进）为以后iso体系的持续改进的基本架构。朱兰朱兰也是从帮助日木制造企业提高产品质量，为美国企业所知晓。朱兰 1974年在质量控制手册中，特别强调了高层管理行为对连续的产品质量提 高的重要性。木书在1999年出版了 15版，此吋，朱兰已经是94岁高龄。朱兰 发明了 “朱兰质量三部曲”，即质量提高、质

11、量规划和质量控制。朱兰改变了在 质量标准屮，是以制造商的关注产品规范述是以用户的更多地关注产品的适用性 的争论，在现在大部分的有关质量的定义中，都使用试用性概念，以满足用户明 确和隐含的需求为质量的目标。朱兰提出了质量改进的10个步骤。现代质量管理克鲁斯比克鲁斯比以提出组织向零缺陷努力而闻名。他认为，低劣质量成本应包 括没有做对这件事的所有成本，而不仅是某个环节。例如：废料、返工、失去的 劳动吋间和机器吋间、失去的销售额和客户恶劣的印象等等。克鲁斯比开发了提 高质量的14个步骤。右川磬石川磬在972年质量控制指南一书中，以首次应用鱼刺图提出质量圈 的概念而闻名。石川研究了 口本企业质量管理和美

12、国企业质量管理的情况，指出， 日木企业的管理者和工人对质量都有不同的责任，类似全员的质量责任和全员的 质量管理，而在美国，则将质量责任授权给少数人。石川发明的鱼刺图，可以将 在产品后端发现的有关质量问题，一直追溯到负有责任的生产行为，这样，从生 产的源头，可以帮助产品找出质量原因，真止获得质量的改进和提高。现代质量管理皿口宏一田口宏一对质量管理的贡献是他发明的设计试验过程优化的出口宏一方 法。田口宏一方法的关键点是，质量在设计阶段，就应该被设计进产品而不是检 查进产品，使取得良好质量的最好方法，是产品越接近完成，离质量的目标的偏 差就越小。在在软件设计屮是非常不容易实现的。美国施乐、福特、惠普

13、等公司 根据出口宏一方法，发明了 “坚固设计方法”，通过用科学的查询方法，来取代 试验法来消除缺陷。菲根堡姆菲根堡姆1983年在他出版的全面质量管理：工程和管理一书中，第一 次提出了全面质量管理的概念。他提出，产品的质量责任应该是做这个产品的人, 产晶质量比牛产速度更重要。is09000与马尔科姆鲍威治奖is09000是一个由总部设在瑞士口内瓦的“国际标准化组织”开发的 质量系统标准，该组织有100多个工业化国家参加，is09000是一个组织满足质 量认证标准的最低要求。而马尔科姆鲍威治国家质量奖创立于1987年，是对在 质量管理方面取得世界级竞争水平公司的承认。is09000质量管理体系什么

14、 叫 iso iso 是国 际标准化组织 international organization forstandardization的英文首尾字母的缩写词，翻译成中文就是“国际标准化组织”什么是is09000? iso制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有 编号，编号的格式是:is0+标准号+杠+分标准号+冒号+发布年号（方描号中的 内容可有可无）,例如iso8402： 1987、is09000-1： 1994等,分别是某一个标 准的编号 但是，“is09000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据 is09000-1： 1994 的定义：“&#039;is09000 族&a

15、mp;#039;是由 iso/tc176 制定的所冇 国际标准。”is09000质量管理体系什么是质量认证质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产质量的有效方法。质量 认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类；按认证的作用可分为 安全认证和合格认证什么是产品质量认证 产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和 相应技术要求的活动什么是质量体系认证质量体系认证的对象是企业的质量体系，或者说是企业的质量保证能力is09000质量管理体系软件企业为什么要建立is09000质量管理体系？（1）软件木身的特点和口前软件开

16、发模式使隐藏在软件内部的质量缺陷不 可能完全避免（2）从技术上解决软件质量问题的效果十分冇限（3）技术人员和管理人员在软件开发工作中仍有一些不止确的认识需要纠 正，这需要在企业建立和实施质量体系的过程中加以解决（4）口前多数软件企业的质量管理尚未得到应有的重视，他们需要认真总 结教训，并将其渗入质量体系，形成制度化的规定（5）软件开发必须靠加强管理来实现工程化，质量管理要体现在建立和实 施开发规范中，保证软件工程的齐个步骤和齐个岗位的工作都符合要求，并且即 使产品在使用中出现了问题，也能及时的发现，及时妥善解决is09000质量管理体系质量体系文件的层次第一层：质量手册第二层：程序文件第三层：

17、作业指导书例如：管理性第三层文件（如：车间管理办法、仓库管理办法、文件和资 料编写导则、产品标识细则等）技术性第三层文件（如：产品标准、原材料标准、技术图纸、工序 作业指导书、工艺卡、设备操作规程、抽样标准、检验规程等） 第四层表格与（质量）记录质量体系文件的作用1. 质量体系文件确定了职责的分配和活动的程序，是企业内部的“法规”2. 质量体系文件是企业开展内部培训的依据3. 质量体系文件是质量审核的依据4 质量休系文件使质量改进有章可循is09000质量管理体系1987版木iso 9000系列的5个标准是iso 9000族标准的核心，它们是iso 9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南

18、iso 9001质量体系一一设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式iso 9002质量休系生产和安装的质量保证模式iso 9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式iso 9004质量管理和质量体系要素指南其中,在1994版本的编号中,iso 9000已被iso 9000-1代替,iso 9004已 被iso 90044代替is09000质量管理体系is09000质量管理的8项原则原则1：以顾客为中心原则2：领导作用原则3：全员参与原则4：过程方法原则5：管理的系统方法原则6：持续改进原则7：基于事实的决策方法原则&互利的供方关系is09000质量管理体系2000年，is0900

19、1进行了一次革命性的修订这次修订不仅影响了其标准结构，更重要的是，同时也影响了质量管理系统(qms)范例is09001、is09002及is09003这三个独立的1994年标准综合为一体，组成了一个通用标准is09001:2000 而qms范例则是从用于实现持续的p-d-c-a过程的最初相符性方法得來的 is09000质量管理体系is09000:2005,质量管理体系的基木原理如is09000： 2000版标准所述，未 做任何改变只是增加了一些定义，对解释的条款的内容已做了进一步扩充例如:技术专家，要求，能力，合同，审核员，审核组，审核计划和审核范 围等is09000质量管理体系is09001

20、的修订本也在编纂中，并预计其更新版本将在2008年公布由于公众及各产业对于2000版本的肯定响应，因此在2008版本中将不会做 出实质性的结构更改，并且标准的范围、目的、标题及应用领域将不会更改，而 p-d-c-a过程方法也将会得到保留作为标准的核心价值，八项质量管理原则将会完整地保留下来，而is09001 与is09004之间的一致性及绩效改进的方针同样会在两大标准的修订版中得以 保留iso 9000 与 iso 14000iso 9000族标准的颁布，打破了 iso以往孤立地制定个别技术标准的格局 它不仅把国际标准化活动同国际贸易紧密地结合起来，引起产业界对标准的 重视而且把系统理论引进了

21、标准化，从而极大地捉高了标准的科学性和社会地位 这是世界标准化发展史上的创举，一个重要的里程碑iso 14000系列，沿用iso 9000的指导思想把国际标准化的口标指向了人类社会最为关切的环境问题引起了产业界、科学界、政府部门等各方面的兴趣它产生的影响将会比iso 9000的影响还要大cmmcmm 是 capability maturity model for software 的简称,中文叫“软件能力成 熟度模型”，是对组织软件过程能力的描述cmm的核心是把软件开发视为一个过程，并根据这一原则对软件开发和维 护进行过程监控和研究，以使其更加科学化、标准化，使企业能够更好的实现商 业h标它侧

22、重于软件过程开发的管理及软件工程能力的改进与评估因此cmm被用作评价软件承包商能力并帮助组织改善软件过程质量是目前国际上最流行、最实用的一种软件生产过程标准成为当今企业从事规模软件生产不可缺少的一项内容cmmcmm是由美国卡内基梅隆大学软件工程研究所(cmu sei)研究制定，并 在全世界推广实施的一种软件评估标准主要用于软件开发过程和软件开发能力的评估和改进cmm把软件开发过程的成熟度由低到高分为五级，等级越高，表明该企业 软件开发失败风险越低，整体开发时间越短，并能减少开发成本，降低错误发生 率，提高产品质量cmm将软件分为5个等级1. 初始级(initial)工作无序，项目进行过程中常放

23、弃当初的规划管理无章，缺乏健全的管理制度开发项口的成效不稳定，产詁的性能和质量依赖于个人能力和行为cmm将软件分为5个等级2. 可重复级(repeatable)管理制度化，建立了基木的管理制度和规程，管理工作有章可循初步实现标准化，开发工作较好的实施标准稳定可跟踪，新项口的计划和管理基于过去的实践经验，具有重复以前成功 项目的环境和条件cmm将软件分为5个等级3. 已定义级(defined)开发的过程，包括技术工作和管理工作，均已实现标准化，文档化建立了完善的培训制度和专家评审制度全部技术活动和管理活动均可稳定实施项目的质量，进度和费用均可控制对项目进行中的过程，岗位和职责均冇共同的理解cmm

24、将软件分为5个等级4. 1 管理级(managed)产品和过程已建立了定量的质量目标过程中活动的生产率和质量是可度量的已建立过程数据库已实现项口产詁和过程的控制可预测过程和产品质量趋势cmm将软件分为5个等级5. 优化级(optimizing)可集中精力改进过程，采用新技术，新方法拥有防止出现缺陷，识别薄弱环节以及加以改进的手段可取得过程有效性的统计数据，并可据此进行分析，从而得到更佳方法cmm将软件分为5个等级目前业界的通行标准：每千行源代码所包含的bug数，cmm1级为11.95个，cmm2为5.52个， cmm3为2.39个，cmm4为0.92个，而cmm5则只有0.32个在可靠性提高的

25、同时，cmm5软件开发周期是cmm1的36%,而生产成本 是cmm1的19%,平均每个软件开发人员的生产率会捉高四倍关于cmm的一些新闻cmm的制订者卡耐基梅隆大学的软件工程学院(software engineering institute sei)在2001年12月推出cmm的改进模型cmmi,并宣布到2005年不 再支持cmm而是转向cmmi国内企业在认证过程屮的弄虚作假、评估师受贿等问题已经引起了 sei的关 注微软、ibm、惠普等美国的很多软件公司并没冇做cmm认证按照cmm的思想进行软件项口管理与通过cmm认证并不能划等号is09000与cmm的比较1比较内容is09000-1994

26、2000 版 iso/dis9001cmm管理体系强调完整的组织体系，可以用來建立符合is09000管理的组织管理强调完整的组织体系，口j以用來建立符合is09000管理的组织管理 木身对管理体系没有明确要求，默认组织体系是有效的、健全的。管理上的侧重组织管理要素的管理组织管理过程管理项目管理技术管理过程的控制以关键过程域（kpa）的形式來强调各环节的 管理，但缺乏整个过程的管理管理职责强调宏观上的管理职责强调宏观上的管理职责强调项目管理中不同角色的职责文件体系分为组织层（规范）文件和项目层文件，并将文件体系化分为质量手册、程 序文件和作业指导书，层次清楚分为组织层（规范）文件和项目层文件，并

27、将文件体系化分为质量手册、程 序文件和作业指导书，层次清楚所有文件同等对待数据分析较弱加强了数据分析、测量在定量过程管理（kpa）中强调适用范围所有行业，但对软件行业的适用性不够强，对企业规模无要求所有行业，但对软件行业的适用性不够强，对企业规模无要求大型软件企业（500人以上），对于500人以下的中小型企业需要进行裁剪is09000与cmm的比较2管理理念捉咼产质量以顾客满意为冃标评价承包商的软件成熟能力配置管理弱弱强需求管理强调了合同评审，但对需求的管理很弱强调了合同评审，但对需求的管理很弱对需求管理有很强的控制，但没有对合同评审进行控制评审冇较强的管理评审，但对技术评审管理较弱有较强的管

28、理评审，但对技术评审管理较弱有较强的技术评审，但对管理评审的控制较弱内部沟通没有明确要求强调内部沟通强调内部沟通，并通过组际协调（kpa）来实现。外部沟通隐含在几个要素屮强调内部沟通强调内部沟通，并通过组际协调（kpa）來实现。变更管理弱弱强（冇专门的kpa进行控制，包括技术变更和过程变更）比较内容is09000-19942000 版 iso/dis9001cmm7.4质量管理文件编制质量管理文件指在项口实施过程屮，为达到预期的项口质量和工作质量要 求，对与管理有关的重复性事务和概念所做的规定。包扌乩质量保证大纲：质量工作计划技术文件质量成木%1 质量保证大纲质量保证大纲的目标是： 提高项目实

29、施的适用性和任务完成率降低项目对维修和后勤保障的要求提供基木的质量信息提高工程实施的经济效益质量保证大纲的内容是： 按项目特点和有关部门的要求，提出明确的质量指标要求 明确规定工艺技术、计划、质量和物资部门的质量责任确定各实施阶段的工作口标 针对项目特点和实际实施能力，提出质量控制点和需要进行特殊控制的要求、措施、方法及相应的完成标识和评价 标准对设计、工艺和项目质量评审要有明确规定%1 质量工作计划质量工作计划是对特定的项目、服务、合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件质量工作计划的工作内容：实现的质量目标 应承担的工作项目、要求、责任以及完成的时间等 在计划期内应达到的质量指标和用户

30、质量要求计划期内质量发展的具体口标、分段进度、实现的工作内容、项口实施准备 工作、重大技术改进措施、检测及技术开发等%1 技术文件技术文件是设计文件、工艺文件、研究试验文件的总称，是项目实施的依据 和凭证全套技术文件应完整、准确、协调、一致；实际文件与项口技术文件状态一 致；工艺文件与项目实施实际一致；研究试验文件与项目实际过程一致全套技术文件的完整性应根据项目和工作的性质、复杂程度、研制阶段区别 对待为保证每一项目和工作技术文件的完整性，总设计师、总工程师、项目负责 人应根据技术文件的管理规定，在实施工作开始吋，提出技术文件完整性的具体 要求，列出文件目录，并组织实施%1 质量成本质量成木是

31、实施单位为了保证和提高产品质量、满足用户需要而支出的费 用，以及因未达到质量标准而产生的一切损失费用的总和质量费用的归集：承制单位应严格遵守质量成木开支范围，根据审核无误的 原始凭证，按质量成本核算对象及质量成本科目，分责任单位正确归集质量费用质量费用的分配：屈丁现行项目开支范围内的质量费用，应分别在项目和工 作中进行核算，不属于现行项目成本开支范围的质量费用，统计归集后直接或分 配计入完工项目和目询实施项0的质量成本能够分清由哪个项口负担的费用直接计入该项口明细帐或成木质量费用统 计表，不能分清的统计后，按工时分配计入质量计划质量计划的0的主要是确保项0的质量标准能够得以满意的实现其关键是在

32、项口的计划期内确保项口按期完成同时要处理与其他项目计划之间的关系%1 质量计划的依据质量方针：质量方针是对项目的质量目标和方向所作出的一个指导性文件, 因此项目管理工作组应制定自己的质量工作方针，同吋项0的质量方针应与项0 的投资者完全共享范围陈述：项目的范围陈述说明了投资者的需求以及项目的主要要求和目 标，因此范围陈述是项目质量计划确定的主要依据和基础产品描述：尽管产品描述的相关要素可能在范围描述中予以强调，然而产品 的描述通常包含更加详细的技术要求和其它的内容，它对于项目质量计划的制定 非常有用标准和规则：项目质量计划的制定必须考虑到任何实际应用领域的特殊的标 准和规则，这些都将影响项目质

33、量计划的制定其它工作的输出：除了上述范围陈述、产品描述z外，其他方面的工作输出 也会对项目计划的制定产生影响，比如说采购计划就要说明承包人的质量要求从 而影响到项口质量管理的计划%1 质量计划制定的方法和技术利益/成本分析：质量计划必须综合考虑利益/成本的交换，满足质量需求的 主要利益是减少重复性工作，这就意味着高的产出、低的支出及增加投资者的满 意度。满足质量要求的基本费用是辅助项目质量管理活动的付出，其基本原则是 利益与成木之比尽可能的大基准：基准主要是通过比较实际或计划项目的实施与其它同类项目的实施过 程，为改进项目实施过程捉供思路和捉供一个实施的标准流程图：流程图是一个由任何箭线联系的

34、若干因素关系图，流程图在质量管 理中的应用主要包括如下几个方面：原因结果图：主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致或者产生各 种各种潜在的问题和后果系统流程图:主耍用来说明系统各种要素z间存在的相互关系，通过流 程图口j以帮助项目组提出解决所遇质量问题的相关方法试验设计：试验设计对于分析辨明对整个项口输出结果最有影响的因素是很 为有效的，但该方法的应用存在着费用进度交换的问题原因结果图和系统流程图%1 质量计划的结果质量管理计划：质量管理计划主要描述项目管理组应该如何实施它的质量方 针具体操作说明：对于一些特殊条款需要附加的操作说明，包括对他们的解释 及在质量控制过程屮如何度量的问题。比如说

35、满足项目进度h期不能足以说是对 项口管理质量的度量，项冃管理组还必须指出每一项工作是否按时开始或者按时 结束，各个独立的工作是否被度量或者仅是做了一定的说明等类似情况检查表格：检查表格是一种用于对项口执行情况进行分析的工具，其可能是 简单的也可能是复杂的，通常的描述包括命令和询问两种形式。许多组织已经形 成了标准的确保频繁执行的工作顺利执行的体系其它过程的输入：质量计划过程也有助于对其它领域工作的开展质量计划总结工具与技术成本/效益分析比较衡量流程图实验设计依 据质量方针范围说明书成果（产品）描述标准与条例其它过程的结果结 果质量管理计划操作规范核对表为其它过程提供的依据7.5质量保证质量保证

36、是所有计划和系统工作实施达到质量计划要求的基础，为项冃质量 系统的正常运转提供口j靠的保证，它应该贯穿于项目实施的全过程之中。在 is09000系列实施之前，质量保证通常被描述在质量计划之屮质量保证通常是由质量保证部门或者类似的组织单元提供，但是不必总是如 此。质量保证通常捉供给项目管理组以及实施组织（内部质量保证）或者捉供给 客户或项目工作涉及的其它活动（外部质量保证）%1 质量保证的依据质量管理计划质量控制度量的结果：质量控制度量是为了比较和分析所作的质量控制测试 的记录和度量操作说明%1 质量保证的工具和方法质量计划工具和技术质量审核：质量审核是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，

37、以及 这些安排是否有效贯彻。通过质量审核：保证项目质量符合规定要求；保证设计、实施与组织过程符合规定要求；保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。质量审核的分类包描：质量体系审核项目质量审核过程（工序）质量审核监督审核内部质量审核外部质量审核质量审核可以是有计划的，也可以是随机的，它可以由专门的审计员或者是笫三方质量系统注册组织审核%1 质量保证的结杲质量改进：质量改进包括达到以下目的的各种行动：增加项耳冇效性和效率 以提高项口投资者的利益在大多数情况下，质量改进将要求改变不正确的行动以及克服这种不正确行 动的过程质量保证总结工具与技术质量规划的工具与技术质量稽核依 据质量管理计划质

38、量测控结果操作规范结 果质量改进7.6项fi质量控制质量控制主要是监督项0的实施结果，将项0的结果与事先制定的质量标准 进行比较，找出其存在的差距，并分析形成这一差距的原因，质量控制同样贯穿 于项目实施的全过程项目的结果包括产品结果（如交付）以及管理结呆（如实施的费用和进度）。 质量控制通常是由质量控制部门或类似的质量组织单元实施，但是也并非总是如 此项口管理组应该具有统计质量控制的工作知识,特别是抽样检查和概率方面 的知识，以便帮助他们评价质量控制的输出。他们应该清楚以下儿个方面的不同:预防和检查特征样本和随机样本特殊原因和随机原因一一偏弟和控制线%1 质量控制的依据工作结果：包括实施结果和

39、产詁结果质量管理计划操作规范检查表格%1 质量控制的方法和技术检查：包描度量、考察和测试控制图：控制图可以用来监控任何形式的输岀变量，它用的最为频繁，可用 于监控进度和费用的变化，范围变化的量度和频率，项目说明中的错谋，以及其 它管理结果统计样木：对项口实际执行情况的统计值是项口质量控制的基础，统计样木 涉及到了样本选择的代表性，合适的样本通常可以减少项目控制的费用流图：通常被用丁项目质量控制过程屮，英主要的目的是分析问题产生的原 因及要素间的关系趋势分析：趋势分析是应用数学的技术根据历史的数据预测项目未來的发 展，趋势分析通常被用来监控：技术参数：多少错误或缺点已被识别和纠正，多少错误仍然未

40、被校正费用和进度参数：多少工作在规定的时间内被按期完成控制图示例%1 质量控制的结果质量改进措施可接受的决定：每一项目都有接受和拒绝的可能，不被接受的工作需要重新 进行重新工作：不被接受的工作需要重新执行，项目工作组的目标是使得返工的 工作最少完成检查表：当检查的时候，应该完成对项口质量的记录，及完成检查表格 过程调整：过程调整包描对质量控制度量结果的纠正以及预防工作%1 捉高质量的途径提高质量的途径的6个步骤1-建立廿标2建立诊断分析方法3-建立行动计划4 -实施5行动计划的后续措施6定期审查和更新提高质量的途径这种途径的6个步骤提高质量的途径满足要求：最终客户肓接过程客户公司客户目标1诊断分析2行动计划3改进后续措施定期审查6再实现提高质量的途径过程控制保证质量1 风险控制2过程评估3 -10个标准4 预防5 监督提高质量的途径过程控制：两个领域控制错误确定客户需求的风险在真正需求和参与者理解的需求之间的偏差或倾向理解的需求真正需求控制过程内错误作用的风险在理解的需求和产品z间的偏差或倾向产品理解的需求提高质量的途径风险控制故障任务2故障故障故障故障二未达到预期的结果任务1任务3