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文档简介
1、个人技能提升方案、目标。通过我们团结一致的不懈的努力, 我们希望达到的目标是: 小至每一 个员工都能有所收获, 提升员工的个人素质和工作能力; 大至整个团 队的向心力和默契度都能有所提升, 执行力增强, 从而组建一个更加 优秀、更加强大的客服团队。二、提升的两种维度1、从个人做起,提升责任心,优化服务理念,提升服务质量。俗话 说“先做人,后做事”,应用于我们的工作就是先要自省,有没有足 够的责任心?能不能站在客人的角度想问题?能不能做到 “老吾老以 及人之老,幼吾幼以及人之幼”?个人的业务技术水平是否过硬,能 不能适应工作的需要?2、从团队出发,增强团队的凝聚力和执行力。正所谓“众人拾柴火 焰
2、高”,没有不可战胜的个人,只有不可战胜的团队,因此必须改进 上下级的沟通方式, 增强员工间的分享和交流, 努力营造一个和谐向 上的氛围,让每个员工都有安全感、归属感和成就感,彼此间取长补 短,一起为共同的目标不懈努力。三、具体措施(一)、理念优化1,优化服务理念,增强责任感和主动性 ,秉持客户至上的理念,提升基本服务质量; ,铭记阳光服务、微笑服务,超越客户的服务期待。 ,提高积极性,主动提供销售服务。2,公司手册讲解。(二)、技能夯实 1,录音监听并讲解。 对员工的录音进行抽样检查, 记录好员工的错误点, 提醒他并及时予 以更正指导, 然后再从中挑选出有代表性的问题, 对所有员工进行提 醒并
3、讲解。2,提成渠道的讲解。 务必跟员工讲清并使其了解自己获得最大利益的销售渠道是哪些。 3,强化各个知识单元。在培训中优化各个细节,争取无知识盲点,例如 : 这些也会做成图片 进行讲解。4,规范标准应对。监听员工电话录音的同时, 还需要规范员工的应对话术, 争取口径一 致,给客户留下专业的印象,提升企业形象。(三)、技能强化。1,详细讲解绩效名词。 导出员工当月各种数据,仔细为其讲解。 2,投诉分享。整理当月投诉工单,分批次对员工进行讲解3,强化销售技巧。20只有主动销售才是王道,分享销售语句,例:请问保险您是需要 元保 60 万还是 40元保 120 万的。(四)、反馈机制 员工问题以及建议收集采纳,经过有效整理后再予以讲解。(五)、激励机制1, 新员工设立MVP奖,最佳进步奖等奖项,最大程度地激发新员工 的工作热情。2, 在所有员工中寻找标兵,并让其分
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