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文档简介

1、个人技能提升方案、目标。通过我们团结一致的不懈的努力， 我们希望达到的目标是： 小至每一 个员工都能有所收获， 提升员工的个人素质和工作能力； 大至整个团 队的向心力和默契度都能有所提升， 执行力增强， 从而组建一个更加 优秀、更加强大的客服团队。二、提升的两种维度1、从个人做起，提升责任心，优化服务理念，提升服务质量。俗话 说“先做人，后做事”，应用于我们的工作就是先要自省，有没有足 够的责任心？能不能站在客人的角度想问题？能不能做到 “老吾老以 及人之老，幼吾幼以及人之幼”？个人的业务技术水平是否过硬，能 不能适应工作的需要？2、从团队出发，增强团队的凝聚力和执行力。正所谓“众人拾柴火 焰

2、高”，没有不可战胜的个人，只有不可战胜的团队，因此必须改进 上下级的沟通方式， 增强员工间的分享和交流， 努力营造一个和谐向 上的氛围，让每个员工都有安全感、归属感和成就感，彼此间取长补 短，一起为共同的目标不懈努力。三、具体措施（一）、理念优化1，优化服务理念，增强责任感和主动性 ，秉持客户至上的理念，提升基本服务质量； ，铭记阳光服务、微笑服务，超越客户的服务期待。 ，提高积极性，主动提供销售服务。2，公司手册讲解。（二）、技能夯实 1，录音监听并讲解。 对员工的录音进行抽样检查， 记录好员工的错误点， 提醒他并及时予 以更正指导， 然后再从中挑选出有代表性的问题， 对所有员工进行提 醒并

3、讲解。2，提成渠道的讲解。 务必跟员工讲清并使其了解自己获得最大利益的销售渠道是哪些。 3，强化各个知识单元。在培训中优化各个细节，争取无知识盲点，例如 : 这些也会做成图片 进行讲解。4，规范标准应对。监听员工电话录音的同时， 还需要规范员工的应对话术， 争取口径一 致，给客户留下专业的印象，提升企业形象。（三）、技能强化。1，详细讲解绩效名词。 导出员工当月各种数据，仔细为其讲解。 2，投诉分享。整理当月投诉工单，分批次对员工进行讲解3，强化销售技巧。20只有主动销售才是王道，分享销售语句，例：请问保险您是需要 元保 60 万还是 40元保 120 万的。（四）、反馈机制 员工问题以及建议收集采纳，经过有效整理后再予以讲解。（五）、激励机制1, 新员工设立MVP奖，最佳进步奖等奖项，最大程度地激发新员工 的工作热情。2, 在所有员工中寻找标兵,并让其分

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