服务八部曲（PPT56页)

1、服务八步曲服务八步曲面带微笑，与顾客眼神接触面带微笑，与顾客眼神接触使用欢迎用语“您好，欢迎光临乔丹专卖”等使用欢迎用语“您好，欢迎光临乔丹专卖”等识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客运用合适的开场白与顾客沟通运用合适的开场白与顾客沟通以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法项目项目要求明细要求明细亲切

2、迎宾亲切迎宾亲切迎宾与同伴商量时与同伴商量时v 这是我们的最新款，可以为您介绍一下！这是我们的最新款，可以为您介绍一下！ 顾客状态开场白例句注视特定商品时注视特定商品时v 您是看网球鞋吗您是看网球鞋吗? ?v 您真有眼光您真有眼光, ,这款运动裤是我们乔丹的畅销产这款运动裤是我们乔丹的畅销产品品! !v 这款正在促销，现在买非常划算！这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时以手触摸商品时v 这是最新款式，销售的非常好！这是最新款式，销售的非常好！v 这款篮球鞋，鞋底有这款篮球鞋，鞋底有FLYING POWERFLYING POWER的最新科的最新科技材料，可以提高减震功能，运动起来非常舒技

3、材料，可以提高减震功能，运动起来非常舒适适! !v 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎雨还很透气，很受欢迎! !表现出寻找商品的状表现出寻找商品的状态时态时v 您好，有什么能帮您的吗您好，有什么能帮您的吗? ?v 您好，您是在找商品吗？您好，您是在找商品吗？与导购的视线相遇时与导购的视线相遇时v 您好您好v 您好您好, ,请随便看看！请随便看看！接待顾客有针对性的开场白接待顾客有针对性的开场白关心顾客关心顾客通过有效的观察了解顾客需求通过有效的观察了解顾客需求通过有效的提问了解顾客需求通过有效的提问了解顾客需求对顾客需求有效的进行反

4、馈，并认真聆听对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听项目项目要求明细要求明细关心关心顾客顾客对货品知识、价格等熟练掌握对货品知识、价格等熟练掌握能够针对顾客的需求进行产品介绍能够针对顾客的需求进行产品介绍有效的运用FAB技巧有效的运用FAB技巧引导顾客多看、多听、多接触商品引导顾客多看、多听、多接触商品能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望在介绍货品时有意识开始进行附加推销在介绍货品时有意识开始进行附加推销项目项目要求明细要求明细产产品品介介绍绍产品介绍产品介绍听觉刺激听觉刺激帮助顾客准备好衣物及相应搭配帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查引领

5、顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品主动向顾客介绍自己主动向顾客介绍自己离开时向同事交待并主动告诉顾客离开时向同事交待并主动告诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物征得同意后帮助顾客整理衣物项目项目要求明细要求明细协协助助试试穿穿协助试穿协助试穿停留时间长，且注意某件商品停留时间长，且注意某件商品认同、理解顾客认同、理解顾客通过提问，了解顾客异议背后动机通过提问，了解顾客异议背后动机有效的解决顾客的异议有效的解决顾客的异议如果是怀疑，向顾客提供证据如果是怀疑，向顾客提供证据如果是产品缺陷，转

6、移到产品的其他卖点上如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上处处理理异异议议项目项目要求明细要求明细处理异议处理异议外观类型异议外观类型异议品牌类型异品牌类型异议议价格类型异议价格类型异议功能质量类型异功能质量类型异议议价格异议处理技巧价格异议处理技巧1.1.顾客还未了解产品就开始提出价格异议，应延顾客还未了解产品就开始提出价格异议，应延缓处理价格异议；缓处理价格异议；2.2.顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理；顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理；3.3.拒绝顾客的还价时应先说拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱很对不起、很抱歉歉”，态度应诚恳；，态度应诚恳；4.4.顾客一再坚持减

7、价，应赞许顾客顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您我真佩服您买东西的能力买东西的能力”。 品牌异议处理技巧品牌异议处理技巧1.1.大部分顾客不会预先想好买什么品大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定；牌，而是在逛街时临时决定；2.2.除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。好。1.1.不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；顾客对品牌的了解程度及看法；2.2.抓住顾客的需求运用抓住顾客的需求运用FABFAB分析与竞品进分析与竞品

8、进行对比；行对比；3.3.处理时必须显得对乔丹品牌非常有信心。处理时必须显得对乔丹品牌非常有信心。外观异议处理技巧外观异议处理技巧1.1.外观喜好更多来自感性，较外观喜好更多来自感性，较难扭转；难扭转；2.2.外观异议并非不能处理好，外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机。特别需要了解顾客背后动机。1.1.如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定；让顾客通过比较产品来做出决定；2.2.如顾客对产品的其它特点都比较满意，如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是

9、最在意外观，则通过强调顾客最在并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点。意的特点带来的利益转移焦点。功能质量异议处理技功能质量异议处理技巧巧1.1.关于功能质量异议可以作为进关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会；一步了解顾客需求的好机会；2.2.通过耐心说明都能很好解决本通过耐心说明都能很好解决本类异议。类异议。1.1.如泛泛谈功能不足，则极可能是压价如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清；或不买的借口，应予以澄清；2.2.如该功能是顾客必须，则另行推荐合如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品；适产品；3.3.如该功能非顾客必须，则强调顾客

10、更如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它在乎的其它FABFAB。态度真诚、语言具体态度真诚、语言具体能够有效的抓住购买信号达成协议能够有效的抓住购买信号达成协议能够有效的利用达成协议的方法达成协议能够有效的利用达成协议的方法达成协议项目项目要求明细要求明细赞赞美美顾顾客客赞美顾客赞美顾客判断常见顾客成交信号判断常见顾客成交信号语言成交暗号语言成交暗号非语言成交非语言成交暗号暗号1.1.热心的询问热心的询问2.2.提出价格或购买条件的话题提出价格或购买条件的话题3.3.提出售后服务等购买后的话题提出售后服务等购买后的话题4.4.询问该商品的销售情况，请导购询问该商品的销售情况，请导购重复介绍重复介绍离开卖场后再度转回，并查看同离开卖场后再度转回，并查看同一件商品一件商品对商品表示好感对商品表示好感凝视商品仔细思考凝视商品仔细思考试用商品试用商品详细看赠品详细看赠品 能够主动进行附加推销1-2次能够主动进行附加推销1-2次附加推销时，推荐具体的产品套装附加推销时，推荐具体的产品套装附 附加 加推 推销 销附加推销时，能够结合促销政策附加推销时，能够结合促销政策项目项目要求明细要求明细附加推销附加推销唱收唱付并双手接递钞票/信