顾客满意培训教材

1、1课堂要求 欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机、手机 请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟、吸烟 在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问； 不要随意走动。不要随意走动。2顾客与顾客满意本 章 重 点1顾客满意度的测评模式2顾客满意度指数的测评33第一节 顾客与顾客满意 一、顾客的概念及分类二、顾客要

2、求二、顾客要求三、顾客满意三、顾客满意4一、顾客的概念及分类（一）顾客的概念（一）顾客的概念 顾客是顾客是“接受产品的组织或个人接受产品的组织或个人”。 5一、顾客的概念及分类（二）顾客的分类（二）顾客的分类顾顾 客客内部顾客和外部顾客内部顾客和外部顾客现实顾客和潜在顾客现实顾客和潜在顾客中间顾客与终端顾客中间顾客与终端顾客赢利性顾客和非赢利性顾客赢利性顾客和非赢利性顾客6二、顾客要求要求要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “要求要求”可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能不尽相同

3、。组织在确定产品要求时，应兼产品的要求可能不尽相同。组织在确定产品要求时，应兼顾所有顾客及相关方的要求。要求也可以是多方面的，当顾所有顾客及相关方的要求。要求也可以是多方面的，当需要特指时，可以将其定义为产品要求、质量管理要求、需要特指时，可以将其定义为产品要求、质量管理要求、顾客要求等。顾客要求等。“明示的明示的”是规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明是规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。确提出的要求。“通常隐含通常隐含”指的是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般指的是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。做法，所考虑的需求或期望是不

4、言而喻的。“必须履行的必须履行的” 是指法律法规要求的或有强制性标准所要求的。是指法律法规要求的或有强制性标准所要求的。7三、顾客满意（一）顾客满意的概念（一）顾客满意的概念菲利普菲利普科特勒认为，顾客满意是指科特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态或失望的感觉状态”。亨利亨利阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意。的预期时，就导致了满意。ISO9000：2005对顾客满意的定义是对顾客满意

5、的定义是“顾客对其要求顾客对其要求已被满足的程度的感受已被满足的程度的感受”。 8三、顾客满意9三、顾客满意（二）（二）Kano的顾客满意模型的顾客满意模型10三、顾客满意 （三）顾客满意的内容（三）顾客满意的内容 1理念满意理念满意 理念满意是组织的经营理念带给顾客的满足状态。理念满意是组织的经营理念带给顾客的满足状态。 2行为满意行为满意 行为满意是组织的全部运行状态带给顾客的满意程度。行为满意是组织的全部运行状态带给顾客的满意程度。 3视听满意视听满意 视听满意是组织可视性和可听性外在形象带给组织内部顾视听满意是组织可视性和可听性外在形象带给组织内部顾客和外部顾客的满足状态。客和外部顾客

6、的满足状态。 11三、顾客满意4产品满意产品满意 产品满意是组织产品带给顾客的满足状态，包括产品的产品满意是组织产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。 5服务满意服务满意 服务满意是组织的服务带给顾客的满意状态。服务满意是组织的服务带给顾客的满意状态。 12三、顾客满意（四）顾客满意战略（四）顾客满意战略（CS战略）战略）1、 顾客满意战略的内涵顾客满意战略的内涵 组织的一切经营活动都要紧紧围绕顾客的需求，不断提组织的一切经营活动都要紧紧围绕顾客的需求，不断提高顾客的满意度；在生产经营活动之前，组织对市场需

7、求的高顾客的满意度；在生产经营活动之前，组织对市场需求的分析和预测要始终站在顾客的角度；在经营活动的过程中要分析和预测要始终站在顾客的角度；在经营活动的过程中要充分尊重顾客，维护顾客的利益，使顾客忠诚于本组织，从充分尊重顾客，维护顾客的利益，使顾客忠诚于本组织，从而不断地推动组织的发展。而不断地推动组织的发展。13三、顾客满意2、顾客满意战略产生的原因、顾客满意战略产生的原因（1）市场竞争环境的变化）市场竞争环境的变化（2）产品概念的变化）产品概念的变化 （3）顾客消费观念的变化）顾客消费观念的变化14三、顾客满意（五）顾客满意的特点（五）顾客满意的特点1主观性主观性2社会性社会性3动态性动态

8、性4全面性全面性15第二节 顾客满意度的测评模式 一、直接绩效测评模式一、直接绩效测评模式二、直接差异测评模式二、直接差异测评模式三、绩效与期望差距测评模式三、绩效与期望差距测评模式16一、直接绩效测评模式 直接绩效测评模式直接绩效测评模式把顾客对第把顾客对第 项属性的直接绩效评分项属性的直接绩效评分记为记为 ，通过加权平均的方法来计算顾客总的满意度，其公，通过加权平均的方法来计算顾客总的满意度，其公式为：式为： iipiniipwY117二、直接差异测评模式 直接差异测评模式直接差异测评模式是将顾客购买产品或服务后的感觉与期望是将顾客购买产品或服务后的感觉与期望进行比较，度量用户的满意程度，

9、可以采用与期望直接比进行比较，度量用户的满意程度，可以采用与期望直接比较的形式。若表示顾客的期望，则顾客满意的评价为较的形式。若表示顾客的期望，则顾客满意的评价为（ ），顾客对某项属性的满意可表示为（），顾客对某项属性的满意可表示为（ ） 顾客的满意度可以通过进行加权平均得到，公式为顾客的满意度可以通过进行加权平均得到，公式为 EP iiEp )(1iiniiEpwY18三、绩效与期望差距测评模式 绩效与期望差距测评模式绩效与期望差距测评模式的核心思想是：顾客满意是一种的核心思想是：顾客满意是一种购买与使用产品或享受服务的结果，由顾客比较预期结果购买与使用产品或享受服务的结果，由顾客比较预期结

10、果的收益与投入成本产生。这种模式包含四个基本变量：顾的收益与投入成本产生。这种模式包含四个基本变量：顾客期望、产品绩效、不一致和顾客满意。客期望、产品绩效、不一致和顾客满意。19三、绩效与期望差距测评模式20第三节 顾客满意度指数的测评一、顾客满意度指数的产生和发展一、顾客满意度指数的产生和发展二、二、ACSI模型模型三、顾客满意度指数测评的意义三、顾客满意度指数测评的意义 四、顾客满意度指数（四、顾客满意度指数（CSI）的测评过程）的测评过程21一、顾客满意度指数的产生和发展1989年，瑞典实施了顾客满意度指数年，瑞典实施了顾客满意度指数SCSB 。1992年，德国建立了顾客满意度指数（年，

11、德国建立了顾客满意度指数（DK） 。1994年，美国构建了迄今为止行业覆盖面最广的顾客满意年，美国构建了迄今为止行业覆盖面最广的顾客满意度指数体系（度指数体系（ACSI） 。1999年，欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会与安达信公年，欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会与安达信公司合作，开发了欧洲顾客满意度指数（司合作，开发了欧洲顾客满意度指数（ECSI）。）。 22二、ACSI模型（一）（一）ACSI指标体系指标体系ACSI模型是由四个层次的指标体系构成的：模型是由四个层次的指标体系构成的： 全国性的全国性的CSI，即，即ACSI。 七个主要经济领域的七个主要经济领域的CSI。 ACSI的行业指数

12、。的行业指数。 ACSI的企业和机构指数。的企业和机构指数。23二、ACSI模型（二）（二）ACSI的因果关系模型的因果关系模型24二、ACSI模型质量质量责任制责任制 质量教质量教育工作育工作计量管计量管理工作理工作 ACSI测评指标体系测评指标体系一级指标二级指标三级指标 顾客满意度指数顾客期望顾客对产品或服务质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客

13、对总价值的感知25二、ACSI模型一级指标二级指标三级指标顾客满意度指数顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况重复购买的可能性26三、顾客满意度指数测评的意义 （一）对社会的意义（一）对社会的意义1CSI测评可以对国民经济运行质量做出更加客观的评测评可以对国民经济运行质量做出更加客观的评价价2CSI测评为质量比较提供了依据测评为质量比较提供了依据3CSI测评为培育公平竞争的市场环境提供了条件测评为培育公平竞争的市场环境提供了条件4CSI测评有利于提高国民的生活质量水平测评有利于提高国民的生活质量水平27三、顾客满意度指数测评的意义（二）对顾客的意义（二）对顾客的意义1CSI测评可以使顾客获取真实可靠的产品质量信息测评可以使顾客获取真实可靠的产品质量信息2CSI测评有利于消除顾客的后顾之忧测评有利于消除顾客的后顾之忧3CSI测评有利于顾客获得更加满意的产品测评有利于顾客获得更加满意的产品28三、顾客满意度指数测评的意义（三）对组织的意义（三）对组织的意义1CSI测评有利于组织经营战略的转变测评有利于组织经营战略的转变2CSI测评可以塑造新型组织文化，提高组织员工素质测评可以塑造新型组织文化，提高组织员工素质3CSI测评可以促进产品创新，有利于质量的持续改进测评可以促进产品创新，有利于质量的持续改进4有利于组织竞争力的不断增强有利于组织竞