某年中国移动服务提升方案

1、2008年服务再提升方案金牌服务总动员金牌服务总动员目录目录一、提升计划命名及释义一、提升计划命名及释义二、二、 项目背景项目背景三、方案三、方案目的目的四、方案思路四、方案思路五、具体提升计划五、具体提升计划六、六、 户外活动户外活动七、七、 宣传部分缩影宣传部分缩影一、整体提升计划命名及释义一、整体提升计划命名及释义金牌服务总动员金牌服务总动员（一）释义：（一）释义：“金牌服务总动员金牌服务总动员”是什么？是什么？是移动的一项整体服务提升计划！是移动的一项整体服务提升计划！它将在它将在“网络优势网络优势”、“营业厅服务营业厅服务”、“增值业增值业务退订务退订”及及“电子缴费电子缴费”4大内

2、容上做一系列的改进，大内容上做一系列的改进，是一次综合的、系统的提升计划，所以是是一次综合的、系统的提升计划，所以是“总动总动员员”。是属于移动和用户间的一次互动沟通，从而是属于移动和用户间的一次互动沟通，从而共同促进移动服务水平的提升，满足用户的需求，共同促进移动服务水平的提升，满足用户的需求，因而是名副其实的因而是名副其实的“总动员总动员”。（二）（二）LOGO：暂略：暂略二、二、“金牌服务总动员金牌服务总动员”项目背景项目背景 2007年开展的“满意服务优”活动提出，通过强调缴费服务、增值业务及品牌认知这三个方面, 推出系列便捷服务措施及传播，在一定程度上,让客户对移动公司的服务有了更进

3、一步的认识,但仍然要面临着以下问题:业务办理流程繁杂，速度慢业务办理流程繁杂，速度慢营业厅缴费等待时间长营业厅缴费等待时间长自建他营的营业厅客户难以区分自建他营的营业厅客户难以区分营业厅营业厅三强现象三强现象退定方式宣传不够退定方式宣传不够增值业务增值业务网络优势的概念尚未深入人心网络优势的概念尚未深入人心网络网络用户在接受问访时，对用户在接受问访时，对“一般一般”和和“较好较好”的理解有误区的理解有误区促销信息迷糊、宣传渠道问题等促销信息迷糊、宣传渠道问题等宣传促销宣传促销三、三、 “ “金牌服务总动员金牌服务总动员” ”目的目的贯彻落实省公司贯彻落实省公司“金牌服务，满意金牌服务，满意10

4、0”的活动需求的活动需求通过通过“金牌服务总动员金牌服务总动员”项目，让用户对中国移动在服务、项目，让用户对中国移动在服务、网络、业务等其他方面有更进一步的认识和了解，从而网络、业务等其他方面有更进一步的认识和了解，从而提升其对中国移动的好感度提升其对中国移动的好感度四、四、 “ “金牌服务总动员金牌服务总动员” ”方案思路方案思路形式：形式：统一的主题推广活动主线：主线：以“金牌服务总动员”为主线，进行各项目提升计划内容：内容：围绕“金牌服务总动员”，对各项目进行新的整合宣传，其网络优势传播、营业厅服务优化、电子缴费传播、增值业其网络优势传播、营业厅服务优化、电子缴费传播、增值业务退订内容，

5、分别定义为务退订内容，分别定义为“金牌网络总动员金牌网络总动员”、“金牌业务总金牌业务总动员动员”、“金牌营业总动员金牌营业总动员”及及“金牌营销总动员金牌营销总动员”。互动：互动：让客户参与、体验,加深对业务的了解，扩大宣传。金牌奖品金牌奖品:在奥运之际，配合在奥运之际，配合“金牌服务总金牌服务总动员动员”活动，打造移动服务的金活动，打造移动服务的金牌奖品。牌奖品。在在“金牌服务总动员金牌服务总动员”部分活动中，部分活动中，凡参与活动的用户均有机会获得。凡参与活动的用户均有机会获得。以此鼓励广大用户多参与。以此鼓励广大用户多参与。五、五、 “ “金牌服务总动员金牌服务总动员” ”具体提升计划

6、具体提升计划（一）金牌网络总动员（一）金牌网络总动员（二）金牌业务总动员（二）金牌业务总动员（三）金牌营业总动员（三）金牌营业总动员（四）金牌营销总动员（四）金牌营销总动员（一）金牌网络总动员（一）金牌网络总动员旨在通过旨在通过“金牌网络总动员金牌网络总动员”的宣传活动，让用户的宣传活动，让用户认识到移动的网络优势，对号认识到移动的网络优势，对号“移动网络移动网络”=“金金牌网络牌网络”1、通过报广或软文，针对2008年雪灾中中国移动在社会大众中做出的实际事件，树立正面的、积极的形象。2、非常时刻， 金牌网络为主题的系列形象报广，主要以感性诉求为主！3、部分关于网络宣传的墙体重新刷新。（二）金

7、牌营业总动员（二）金牌营业总动员针对营业厅而开展的针对营业厅而开展的“金牌服务总动员金牌服务总动员”，旨在解，旨在解决营业厅业务办理时间长、繁杂、自建他营营业决营业厅业务办理时间长、繁杂、自建他营营业厅的区分问题。厅的区分问题。并最终让消费者认识到移动的服务优势，对号并最终让消费者认识到移动的服务优势，对号“移动服务移动服务”=“金牌服务金牌服务”1、简化业务的办理流程、简化业务的办理流程 如有可能，现场办理业务的用户只凭身份证件或号码卡证件进行一次签名，无须进行多次确认。2、建立明确的等候时长机制、建立明确的等候时长机制 简化业务办理流程后，评估每项业务大概的办理所须时间，并进行系列处理。

8、在等候单的上面注明大概所需的等待时间。3、提高自助服务传播、提高自助服务传播 A、制作关于自助服务的单页，单页上详细记录自助服务的相关操作。 B、营业厅专人引导。 C、考虑在等候单上写“自助服务只须1分钟” D、自助服务有奖参与活动、自助服务有奖参与活动4、引导用户打分标准、引导用户打分标准 通过短信进行问卷的调查（可设抽奖或回答即有积分等），问卷设置时每道题的“好”“较好”“一般”“较差”“差”选项上应有对应的“80分”“60分”“50分”“30分”“30分以下”。以此把消费者引导向有填写“较好”的习惯上。 短信：用户通过发送短信：用户通过发送XX进行短信答题，每答进行短信答题，每答一题可获

9、的一题可获的1积分，同时有机会抽奖。积分，同时有机会抽奖。（三）金牌缴费总动员（三）金牌缴费总动员通过通过“金牌缴费总动员金牌缴费总动员”改善用户对目前电子缴费改善用户对目前电子缴费认识不足的问题，并通过该活动减少营业厅排队认识不足的问题，并通过该活动减少营业厅排队等候等现场。等候等现场。1、加大电子缴费传播力度、加大电子缴费传播力度 A、报广：电子缴费宣传 B、延续常态化的缴费奖励活动2、体验自助缴费，参与拿大奖活动、体验自助缴费，参与拿大奖活动p 参与自助缴费，积分成倍送p 自助缴费送话费p （四）金牌业务总动员（四）金牌业务总动员在定制和取消短信业务、增值业务这一方面，通在定制和取消短信

10、业务、增值业务这一方面，通过过“金牌业务总动员金牌业务总动员”实现业务定制透明化，并对实现业务定制透明化，并对垃圾短信及诈骗短信的有效处理，让消费认知垃圾短信及诈骗短信的有效处理，让消费认知“移动业务移动业务”=“金牌业务金牌业务”1、增值业务退订宣传、增值业务退订宣传 通过报纸媒体、短信进行传播渗透，让用户群体明确了解增值业务的退订方式。 报纸： 短信：2、免费使用业务到期提醒、免费使用业务到期提醒 用户免费使用的部分业务到期后，主动进行短信提醒，如： “您使用的XX业务免费期限即将到期，如未及时受理，将视为自动办理。如有疑问，请到当地营业厅询问，或拨打10086”3、每月月底增值业务扫描、

11、每月月底增值业务扫描 每月月底，可通过发送短信告知用户目前正在使用的增值业务，让用户消费的明白，减少投诉率。“金牌服务总动员金牌服务总动员 金牌服务站！金牌服务站！”六、六、 “ “金牌服务总动员金牌服务总动员” ”户外活动户外活动（二）聚焦目光的大型活动（二）聚焦目光的大型活动1、“金牌服务总动员金牌服务总动员金牌服务站金牌服务站” ，采用大型主题户外活动为主，采用大型主题户外活动为主要形式，在每个活动的同时排开要形式，在每个活动的同时排开10个金色帐篷，同时，在现场提供个金色帐篷，同时，在现场提供解决客户多种问题的各种小型互动。解决客户多种问题的各种小型互动。2、在规划的活动期间，、在规划

12、的活动期间，“金牌服务总动员金牌服务总动员金牌服务站金牌服务站”将出现在大将出现在大泉州泉州9地市各主要的广场、大型的社区，通过快速膨胀的活动氛围带地市各主要的广场、大型的社区，通过快速膨胀的活动氛围带动传播。动传播。一场生势浩荡的活动一场生势浩荡的活动一栋栋会移动的一栋栋会移动的“金色房子金色房子”一次次用户参与的互动游戏一次次用户参与的互动游戏一个聚焦目光的广场一个聚焦目光的广场/社区社区特点：特点：具体执行：具体执行：p 时间：活动期间，时间：活动期间，“金牌服务站金牌服务站”在活动时在活动时间内进入一个大型广场或大型社区进行宣传活动间内进入一个大型广场或大型社区进行宣传活动p 地点：大

13、型广场和社区地点：大型广场和社区p 人员：人员：20-30服务员，进行现场服务服务员，进行现场服务p 物料：物料：10个帐篷、个帐篷、20张桌椅、电脑、各种张桌椅、电脑、各种宣传物料等宣传物料等p 执行：（见细案）执行：（见细案） “金牌服务总动员金牌服务总动员金牌服务站金牌服务站”包含内容：包含内容：p “金牌服务总动员金牌服务总动员”提升计划的宣传和互动。提升计划的宣传和互动。p 主要解决主要解决“金牌网络金牌网络”“金牌服务金牌服务”“金牌缴费金牌缴费”“金牌业务金牌业务”的各种问题的各种问题七、七、 “ “金牌服务总动员金牌服务总动员” ”宣传部分缩影宣传部分缩影p 前期：主要通过前期：主要通过1-2期报纸平面、通栏、围栏以及期报纸平面、通栏、围栏以及904欢喜就欢喜就好频道来进行活动告知。好频道来进行活动告知。 营业厅作为进行整个活动期间的主要宣传平台。营业厅作为进行整个活动期间的主要宣传平台。p 中期：进行各项目中期：进行各项目“金