香飘飘奶茶的客户满意度调查

1、香飘飘奶茶的客户满意度调查报告引言随着社会的发展， 经济生活水平的提高， 客户的需求也逐渐呈现多样化的趋势，奶茶行业也在不断的紧跟各层次客户的步伐， 完善对产品品质的提高， 以求提高客户忠诚度的占有率， 从而在市场中占据有利地位。 香飘飘奶茶 “以中国最好的奶茶，创中国第一品牌”为使命，而努力实现文化、战略、机制、能力的突破，实现生产规模化、管理科学化、市场全球化，本着“诚信、双赢”的经营理念，重塑香飘飘奶茶的时代魅力。通过我们小组为期一个多月的深入调查和收集的数据， 我们到学校周边和街上调查从而完成了这份 香飘飘奶茶的满意度调查 ，并从中获取消费者的意识，心理以及对香飘飘奶茶的认知情况。 大

2、部分的消费者对香飘飘奶茶寄予很大的期望，收到大部分年轻人的喜爱，而少数部分的消费者对香飘飘奶茶不是很满意。因此，此次调查报告我们基于两个目的：1. 调查香飘飘奶茶的满意度，改进香飘飘的不足。2. 分析香飘飘奶茶销量及知名度对客户满意度的影响客户满意度概念客户满意，是指客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见， 也是客户在消费后感受到满足的一种心理体验。客户满意度，是指客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。要评价客户满意的程度， 必须建立一组与产品或服务有关的、 能反映客户对产品或服务满意程度的产品满意项目。 由于客户对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由

3、许多部分组成， 每个组成部分又有许多属性； 如果产品或服务的某个部分或属性不符合客户要求时， 他们都会做出否定的评价， 产生不满意感。前面所述，客户满意度是一种心理状态， 是一种自我体验。 可以把客户满意度分为三个层次。三个层次：不满意、满意和非常满意。1不满意指征：气氛、烦恼分述：不满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。2满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、 赞扬和愉快状态。在这种状态下

4、，客户不仅对自己的选择予以肯定， 还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。3非常满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。 这时客户不仅为自己的选择而自豪， 还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。香飘飘奶茶简介香飘飘奶茶是浙江香飘飘食品公司生产的杯装奶茶， 主要生产基地在浙江湖州。自 2005 年底开始，短短 5 年时间，已经成为国内主要杯装奶茶的代名词。其创新性的用椰果包代替了传统的珍珠， 在口感和热量控

5、制上深受女性消费者的喜爱。选择调查香飘飘奶茶的原因一、塑造杯装奶茶品类中国第一品牌做市场的领跑者 2006 年，香飘飘开始聘请演艺明星代言， 投放巨量广告。事实证明，此举对香飘飘的市场地位拉升作用明显。 2005 年香飘飘产品销售额不过数千万元， 仅仅一年多的时间， 单在浙江一省香飘飘便可轻松实现两个亿的销售额。尤其在广告片中强调的“开创者” 、“领先者”等概念，促使消费者为尝新、品鲜而纷纷购买杯装香飘飘奶茶。从 2008 年的“香飘飘奶茶一年卖出 3 亿多杯，杯子连起来可绕地球一圈” ；到 2010 年的“可绕地球三圈” ，香飘飘刻意打造的广告形象是，杯装奶茶品类的领跑者。二、娱乐化营销，通

6、过制造娱乐将杯装奶茶变成时尚在体验经济时代，产品的娱乐价值已远远大于其故有的功能。一包奶茶粉 + 一盒珍珠或果条 +一个纸杯 +一根吸管，这些就是一杯奶茶的内容物。 从营养成份来看，富含维生素、植物蛋白质等，但有很多糖分，热量高。1. 打破常规，在杯子内放置椰果包，增加娱乐性。2. 创新设计奶茶吸管。香飘飘特别定制了双节组合式吸管，既方便又好玩，增加了“ diy ”的享受过程。3. 放大奶茶杯子，放大一双展翅欲飞的翅膀。香飘飘奶茶的杯子要大一号，一方面显得量足、实惠 ; 另一方面，增加产品个性，半卡通的翅膀更是充满童趣，通过杯子的不同增加产品娱乐性， 满足年轻消费群体追求差异的需求分析此次调查

7、我们以年龄段来划分， 为了更好的细分目标群体， 将访问的对象年龄段分为 10 20、2130、 3140、41 50 的形式。本次调查共发放问卷100 份，其中回收问卷99 份，有效回收率为90.5%，问卷发放时间为2014 年 3 月 9 日至 16 日。在回收有效问卷中年龄段10 20 有15 人， 2130 有 72 人， 3140 有 8 人，4150 有 4 人。其中比例为 15：72：8：4。以比较客观的方式收集到一定数量真实可靠的原始数据。经统计结果显示 21 30 岁的人购买香飘飘奶茶比较多。 其余年龄段的购买人数较少。结合年龄段，男女比例，认知程度来做具体的分析，如下图表：表

8、 1. 香飘飘奶茶调查的年龄段年龄段人数（人）1020152130723140841504总计99（人）表 2. 香飘飘奶茶调查的男女比例表 3. 对香飘飘奶茶的认知程度满意程度样本（人）非常满意9一般63不大满意21有待提升6合计99经以上图表分析 :表 1. 年龄段 2130 的人数为 72 人数字表明这一年龄段的人对香飘飘奶茶满意度比较高，以大的部分来说 1020，21 30 的人数最多，也就是说奶茶以青年市场和成年市场做出一系列的规划策划将带来很高的经济效益更能够带动更多不同年龄段的消费者，而 3140，4150 的消费者比较少，我们小组就此问题做出了研究。研究后，我们发现年轻人的市场

9、份额所占比例比较大，满意度比较高，而老年人所占比例明显偏少。表 2. 通过统计图分析了男女的比例，从中得知男生的比例为 48，女生的比例为 51。以局部来看，女生占的比例份额比较大，男生占的比例份额比较小，从总体上看，男女比例还是均衡的。所以男女生对香飘飘奶茶的满意度大致相同，在包装、价格、口味上基本一样，所以使得客户满意分配平衡。表 3. 从表 1.2. 我们知道了年龄段以 21 30 为最好的销售对象， 且女性的比例比较大，那么到底消费者对奶茶有多少的认知程度呢 ?从表 3 我们可以看出对香飘飘奶茶认知程度一般的人最多其次是不太熟悉的人最多。 数据证明奶茶的发展空间还是很大的但是也是很艰巨的。 所以为了满足对不同消费层次需求方面，香飘飘任需要提高自身的品质，使更多客户对此满意。在调查问卷中一部分消费者表明除了香飘飘之外对优乐美也是很了解。所以优乐美成了香飘飘最大的竞争对手，那么如何在竞争对手中取胜呢 ?香飘飘奶茶以 5 大点在竞争中取胜：做到 1. 产品的独特性； 2. 关注顾客的实际需要； 3. 把握潜在的奶茶销售良机； 4. 用服务追求合理的利润； 5. 不断创新产品。 可见香飘飘对产品品质和客户需求是极其重视的。 所以综合以上所知， 香飘飘以独特的经营方式重塑着时代的魅力， 又以时尚美味的品质吸引着新客户， 占领忠诚客户， 不断提高消费者的满意度。附件调查问卷表敬