护患沟通-刘宴

1、岗岗 前前 培培 训训筠连县人民医院筠连县人民医院 刘宴刘宴1随着当今社会物质文明和随着当今社会物质文明和精神文明的不断进步，人精神文明的不断进步，人们对护理人员的素质和服们对护理人员的素质和服务水平的需求也不断提高，务水平的需求也不断提高，护士具有良好的素质显得护士具有良好的素质显得越来越重要。越来越重要。2 过硬的专业素质过硬的专业素质(理论、操作理论、操作)和职业道德、心理和职业道德、心理素质、身体素质等。素质、身体素质等。 素质：注重内在美和外在美，它主要体现在语言、素质：注重内在美和外在美，它主要体现在语言、仪表与举止之中。仪表与举止之中。3 扎实的专业基础知识、丰富的临床经验和娴熟

2、的扎实的专业基础知识、丰富的临床经验和娴熟的护理技术水平；护理技术水平； 果断敏捷、热情服务果断敏捷、热情服务 ； 高度的责任心、同情心和爱心高度的责任心、同情心和爱心 。4 热爱护理事业热爱护理事业 ； 救死扶伤的革命人道主义精神救死扶伤的革命人道主义精神 ； 道德修养及奉献精神道德修养及奉献精神 。 身体素质、心理素质也很重要。身体素质、心理素质也很重要。5岗前培训岗前培训筠连县人民医院护理部筠连县人民医院护理部 刘宴刘宴6 前言前言 一个人既是是一无所有也可以给予被人六种东西：一个人既是是一无所有也可以给予被人六种东西：颜施：即微笑处事；言施：多说鼓励赞美安慰的颜施：即微笑处事；言施：多

3、说鼓励赞美安慰的话；心施：敞开心扉对人和蔼；眼施：善意的眼话；心施：敞开心扉对人和蔼；眼施：善意的眼光给予别人；身施：以行动帮助别人；房施：有光给予别人；身施：以行动帮助别人；房施：有容人之心。容人之心。 （摘自当代护士（摘自当代护士2012.8）7 为了设定的目标，把信息、思想、为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。理解效果的过程。 8良好的护患沟通，缩短护患间的心良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。良好的护患沟通，是护理理差距。良好的护患沟通，是护理工作的基础。良好的护患沟通防范工作的基础。良好的护患沟通防范医患纠纷

4、。医患纠纷。9 有研究发现，有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈的患者希望每天与护士交谈1次。次。 但是有但是有30% 的护士不知道或不完全知道如何与患的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解；护士对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的认为对患者及家属提出的“不合理不合理”要求要求应不加理睬。应不加理睬。10往上沟通往上沟通往下沟通往下沟通平行沟通平行沟通12311 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你在说什么 （ ） 你是怎么说的-语音语调 （ ） 你的身体语言 談吐是一種談吐是一種生活精神生活精神; ;言語不在流言

5、語不在流利而在得體利而在得體. .12 13如何提问？开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题 14 停止交停止交谈谈 开开放放心灵心灵-同理心同理心 避免避免情绪情绪影影响响, ,不要打岔不要打岔 注注视视, ,反反应应, ,表表现兴现兴趣趣 注意肢注意肢体语体语言言, ,言外之意言外之意 作作笔记写笔记写下重下重点点 对关键对关键字的正面回字的正面回应应15 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵两只耳朵.也就是让我也就是让我们多听少说们多听少说 苏格拉底苏格拉底 16在团队中受人欢迎的诀窍17态度要诚恳态度要诚恳多谈对方感兴趣的事情多谈对方感兴趣的事情重视每一个人重视每

6、一个人学会使用万能语学会使用万能语注意注意“停顿停顿”谈话十忌：谈话十忌：一忌居高临下一忌居高临下 、二忌自我炫耀、二忌自我炫耀 、三忌、三忌口若悬河口若悬河 、四忌心不在焉、五忌随意插嘴、四忌心不在焉、五忌随意插嘴 、六忌节、六忌节外生枝、七忌搔首弄姿外生枝、七忌搔首弄姿 、八忌挖苦嘲弄、八忌挖苦嘲弄 、九忌言不、九忌言不由衷由衷 、十忌故弄玄虚、十忌故弄玄虚 1 1、做个、做个会说话会说话的人的人18记住对方的名字记住对方的名字赞美的力量赞美的力量倾听是你能给予的礼物倾听是你能给予的礼物关心别人从小事做起关心别人从小事做起2 2、赢得、赢得人心的人心的技巧技巧助人者助己助人者助己主动发现别

7、人的需求主动发现别人的需求把荣誉留给别人把荣誉留给别人3 3、得人、得人善待的善待的技巧技巧19 1、候诊病人的护患沟通，候诊病人的心理状态：、候诊病人的护患沟通，候诊病人的心理状态：其一、急切地想见到医生；其一、急切地想见到医生；其二：害怕个别患者插队；怕错过号子其二：害怕个别患者插队；怕错过号子沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐诊沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐诊专家、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。专家、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。急诊病人护患沟通：沟通时效性；沟通的有效性；急诊病人护患沟通：沟通时效性；沟通的有效性；沟通的双向性沟通的双向性20 3、检查治

8、疗过程中的护患沟通、检查治疗过程中的护患沟通5个个W 1个个H方法方法Why检查治疗优点检查治疗优点What检查治疗目的检查治疗目的When检查治疗的约定时间检查治疗的约定时间Where检查治疗的部位检查治疗的部位Who检查治疗的医生检查治疗的医生How检查治疗的步骤、注意事项检查治疗的步骤、注意事项 21 4、手术前后的护患沟通、手术前后的护患沟通手术室：术前访视，术后回访手术室：术前访视，术后回访负责护士负责护士 ：术前术后护理：术前术后护理5、出院时护患沟通、出院时护患沟通介绍回家休养注意事项：锻炼与休息关系，饮食介绍回家休养注意事项：锻炼与休息关系，饮食指导，用药指导指导，用药指导22

9、 6、特殊情形下的护患沟通、特殊情形下的护患沟通易激动的患者；不合作的患者；不会表达的患者；易激动的患者；不合作的患者；不会表达的患者；感知觉障碍的患者；与临终患者护患沟通感知觉障碍的患者；与临终患者护患沟通 7、护理操作时的护患沟通、护理操作时的护患沟通操作前、操作中、操作后操作前、操作中、操作后231、护患沟通中的、护患沟通中的“五主动五主动”主动关心、帮助、主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人人；主动巡视病房，主动相送出院病人242、护患沟通中、护患沟通中“六一句六一句”入院时多介绍一句，操

10、作入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句一句，出院时多关照一句253、护患沟通中、护患沟通中“十个一点十个一点”微笑多一点，仪表美一点，微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点效益高一点，服务诚一点沟通是成就护理事业的风船，沟通是成就护理事业的风船，沟通从心开始，用心灵守护沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我我们的病人，用心灵呵护我们的事业。们的事业。26沟通时怎样利用沟通之窗？沟通时怎样利用沟通之窗？不知道不知道知道知道知道知道不知道不知道别人别人相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同探讨共同探讨27 面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛以表示