成功从沟通开始

1、沟沟 通通 管管 理理沟通游戏沟通中的错误概念沟通中的错误概念沟通不是太困难的事情，我们不是沟通不是太困难的事情，我们不是每天都在沟通吗？每天都在沟通吗？我告诉他，等于我跟他沟通了？我告诉他，等于我跟他沟通了？想沟通的时候，才会有沟通进行。想沟通的时候，才会有沟通进行。滔滔不绝就是好的沟通。滔滔不绝就是好的沟通。为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并被充分理解被充分理解，有所回馈有所回馈的过程。的过程。沟沟通通的的功功能能沟通的三沟通的三大功能大功能传递 促成交流确保工作准确、 及时的进行达成和保持共识 提高执行力改善人际

2、关系建设 和谐的组织文化信息信息改变改变情感情感取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。理想的结果理想的结果有问题的结果有问题的结果糟糕的结果糟糕的结果信息层信息层了解、理解了解、理解不了解、不理解不了解、不理解误解误解反应层反应层心服口服心服口服口服心不服口服心不服心服口不服心服口不服就是不服就是不服行为层行为层言行一致言行一致阳奉阴违阳奉阴违拒不采纳拒不采纳对抗行为对抗行为沟通中的主要问题是差异的存在： 性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、 地位沟通当时的差异：沟通者之间频道的差异-沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方 思维的一致性。思维的一致性。

3、沟通的频道沟通的频道即：沟通双方沟通目标的一致性即：沟通双方沟通目标的一致性 沟通双方沟通时态度积极、平和性沟通双方沟通时态度积极、平和性 沟通双方对传递信息理解的一致性沟通双方对传递信息理解的一致性开始对话时提问：开始对话时提问：对话过程中提问：对话过程中提问：结束对话时提问：结束对话时提问：主动获得对方的反馈，确认没有遗漏的 信息了解对方的频道，引出一个话题对方偏离话题或注意力分散时，通过提 问把对方引回来正面无法说服时，改用提问让其自我说服把话题引向下一个事件反馈反馈表达表达倾听倾听把握沟通的三环节观点阐述观点阐述语句、条例、吐字清晰观点描述观点描述围绕中心，重点明确符合逻辑，顺序合理恰

4、当举例，简单浅显小看板小看板1表达方式表达方式口语表达+适当肢体语言让人们大笑的人往往比迫让人们大笑的人往往比迫 使人们思考的人得到更多使人们思考的人得到更多 的支持。的支持。一定要避免使用地方方一定要避免使用地方方 言，偶用要有言，偶用要有说明。说明。学会换位思考，并学会换位思考，并“自问自问 ” ”效果。效果。一个人要向外界传达完整的信息：一个人要向外界传达完整的信息：7%38%55%A. 单纯的语言成分B. 交谈时的声调C. 非语言的体态语注意：注意： 合理运用肢体语言，有助于缓解合理运用肢体语言，有助于缓解沟通氛围，使表达起到事半功倍的效沟通氛围，使表达起到事半功倍的效果。果。 有一个

5、秀才去买柴，他对卖柴的人说有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说“荷薪者荷薪者过来！过来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三（担柴的人）三个字，但是听得懂个字，但是听得懂“过来过来”两个字，于是把柴担到秀两个字，于是把柴担到秀才面前。才面前。 秀才问他秀才问他“其价如何其价如何？”卖柴的人听不太懂这卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂句话，但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉了秀才这个字，于是就告诉了秀才价钱。价钱。 秀才接着说秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，损之外实而内虚，烟多而焰少，损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来会（你的木柴外表是干的，里头却是湿的

6、，燃烧起来会浓烟多而火焰小，减些价钱吧。）浓烟多而火焰小，减些价钱吧。）” 卖柴的人一听生气了，好你个秀才，不买我的柴卖柴的人一听生气了，好你个秀才，不买我的柴还骂我是还骂我是“孙子孙子”（损之），担着柴就离开了。（损之），担着柴就离开了。 知己知彼-决胜的前提 不了解对方的表达（需求），无法 找到突破口，就很难说服对方。倾听，沟通中最薄弱的环节没有倾听，就没有高效的表达沟通，始于倾听，终于倾听 用全身听！支持对方的情绪表达。用全身听！支持对方的情绪表达。滔滔不绝神采飞扬无话不谈 他/她就在一定程度上认可你了！小看板小看板2使用目光接触使用目光接触赞许性点头赞许性点头恰当的面部表情恰当的面部表

7、情避免分心避免分心提问、复述或笔记提问、复述或笔记用全身去听用全身去听开放头脑和心胸开放头脑和心胸 延迟判断延迟判断 抑制情绪反应抑制情绪反应过程中归纳和反馈过程中归纳和反馈过程中注意：过程中注意：听到对方：听到对方： 1“我知道了”！判断越早，出错的概 率越高！点评：点评： 避免主观臆断（放弃偏 见），用开放的头脑去 倾听，延迟判断。2“踩到尾巴了”！当对方谈到和自己有 关的事，就很难心如 止水了。点评：点评： 避免情绪化，用开放的 心胸去听，学会情绪的 控制。简单重复必要总结举一反三直面异议， 不可 回避；尊重对方，表示理 解用“柔道法”说服 对方提醒：提醒：沟通中要沟通中要避免使用个人避

8、免使用个人权威性的权威性的语言。语言。四、如何与四、如何与下属、上司和平级沟通下属、上司和平级沟通如何与下属沟通 世界上最大的电气公司世界上最大的电气公司GEGE公公司的新任总裁来中国参加一个对话节目，司的新任总裁来中国参加一个对话节目，主持人问他：主持人问他：“作为作为GEGE公司的公司的CEOCEO，你认为，你认为作为一名管理者最重要的能力是什么？作为一名管理者最重要的能力是什么？”他回答了一个词他回答了一个词“communicationcommunication”沟沟通！他说自己工作时间中有通！他说自己工作时间中有40%40%用于与下属用于与下属沟通沟通。与下属沟通四种方式1 1 下达命

9、令下达命令正确下达命令正确下达命令避免使用命令的口吻避免使用命令的口吻确认下属正确理解你的意图确认下属正确理解你的意图2 听取汇报听取汇报充分运用倾听技巧充分运用倾听技巧给予及时肯定和评价给予及时肯定和评价多让员工说话多让员工说话3共同商讨问题共同商讨问题激发员工主动性和创造性激发员工主动性和创造性避免单方面决定避免单方面决定4.4.向下属推销建议向下属推销建议不要把建议强加于人不要把建议强加于人获得下属认同获得下属认同正确处理下属的怀疑正确处理下属的怀疑如何批评下属以客观事实为依据以客观事实为依据不再其他下属面前批评员工不再其他下属面前批评员工对事不对人对事不对人更多地采用建议的方式更多地采

10、用建议的方式区别对待不同员工的错误区别对待不同员工的错误说服不如鼓励说服不如鼓励鼓动不如诱惑鼓动不如诱惑说服对方时，二者属于对立关系说服对方时，二者属于对立关系鼓动对方时，二者属于同伴关系鼓动对方时，二者属于同伴关系诱惑对方时，二者属于互利关系诱惑对方时，二者属于互利关系如何与如何与上司上司沟通沟通沟沟 通通 方方 法法特特 点点 类类 型型不指望一次将问题全部解决，不指望一次将问题全部解决，多次多次沟通沟通关心细节，有组织关心细节，有组织才能才能备详尽文件资料，列出主次目备详尽文件资料，列出主次目标，找出所需资源，可行的计标，找出所需资源，可行的计划，预计达到的效果划，预计达到的效果关注协调

11、、报告、关注协调、报告、控制的程序控制的程序注重注重管理管理细节型细节型反复强调按原目标进行的有利反复强调按原目标进行的有利之处之处全身心地投入工作全身心地投入工作一定要一定要面谈面谈不要只呈上报告不要只呈上报告拥有某个领域的专拥有某个领域的专门技能和知识门技能和知识沟通前列出目标所能达成的各沟通前列出目标所能达成的各种种结果结果及其及其影响影响以结果为导向以结果为导向注重注重结果型结果型 喜欢有冲突喜欢有冲突沟沟 通通 方方 法法特特 点点 类类 型型较易沟通较易沟通 准备要准备要准确准确，列举的问题要，列举的问题要准确，结果预计要合理准确，结果预计要合理 注重可接受性建议注重可接受性建议

12、有有针对性针对性地同上级进行交流，地同上级进行交流，注意注意分寸分寸 对需求较敏感，能对需求较敏感，能为下属着想，富有为下属着想，富有同情心同情心整合型整合型 让上司认为最后修改的目标让上司认为最后修改的目标是出自是出自他他的想法的想法 不喜欢先由别人想不喜欢先由别人想出的新点子出的新点子 列出资源需要、可能的结果列出资源需要、可能的结果 找出需上司改变所制定目标找出需上司改变所制定目标的的理由理由 寻找机会，敢于冒寻找机会，敢于冒风险风险注重目标、注重目标、战略计划战略计划型型说服说服上司上司的技巧的技巧1.1.充满自信充满自信2.2.选择恰当的提议时机选择恰当的提议时机（提示上午（提示上午

13、10点左右午休结束后的半小时里）点左右午休结束后的半小时里）3.3.加强你的说服力加强你的说服力4.4.维护领导的自尊维护领导的自尊与上司沟通的与上司沟通的要诀要诀首先首先心中心中有上司，事情比较好沟通有上司，事情比较好沟通态度明朗心愉快，笔本记录随身带态度明朗心愉快，笔本记录随身带随时报告诸情况，随时报告诸情况，领导领导关注更重要关注更重要切忌报喜不报忧，切忌报喜不报忧，越权越权上报是大忌上报是大忌提出问题带提出问题带方案方案，重大危机先报告，重大危机先报告最忌最忌渲染渲染宜精简，事事换个角度看宜精简，事事换个角度看提出问题要扼要，重要汇报附提出问题要扼要，重要汇报附材料材料意见相左先意见相

14、左先认同认同，寻机表达不同处，寻机表达不同处意见相同归意见相同归领导领导，切忌争功显英明，切忌争功显英明最不应该面最不应该面维诺维诺，背后攻击和懈怠，背后攻击和懈怠如何与如何与平级平级沟通沟通平级之间冲突的类型平级之间冲突的类型建设性冲突建设性冲突会给组织带来创意、活力和发展会给组织带来创意、活力和发展破坏性冲突破坏性冲突则是干扰组织目标顺利实现的障碍则是干扰组织目标顺利实现的障碍情绪性冲突情绪性冲突由于个人情感、性格方面的原因由于个人情感、性格方面的原因实质性冲突实质性冲突由于工作中的不理解、不协调造成由于工作中的不理解、不协调造成为什么与同事沟通困难？为什么与同事沟通困难？p员工认为自己部

15、门的工作重要，忽视其它员工认为自己部门的工作重要，忽视其它 部门的价值部门的价值p不能舍身处地的对待其它部门的工作不能舍身处地的对待其它部门的工作p失去了权力的强制性失去了权力的强制性p职权划分的问题职权划分的问题如何与平级沟通：如何与平级沟通： 坚持原则，按公司规定和职权办事坚持原则，按公司规定和职权办事 捍卫最重要的权利和权益捍卫最重要的权利和权益 双方沟通的共同目的是：把工作做好双方沟通的共同目的是：把工作做好 与平级沟通的原则与平级沟通的原则 与平级沟通的注意事项与平级沟通的注意事项 维护自己的权益而侵犯了别人维护自己的权益而侵犯了别人 忽略或否定别人的需要、感受和愿望忽略或否定别人的

16、需要、感受和愿望 回避问题，说话拖泥带水回避问题，说话拖泥带水如何与平级沟通：如何与平级沟通：提高平级沟通效果的两个策略提高平级沟通效果的两个策略1. 与当事人沟通与当事人沟通案例分析案例分析 销售部经理对人力资源部招聘的一批销售代销售部经理对人力资源部招聘的一批销售代表很不满意。一次，他在与老总的谈话中说：表很不满意。一次，他在与老总的谈话中说：“不知道最近人力部的人都在忙什麽，给我们招不知道最近人力部的人都在忙什麽，给我们招来的人根本就不合适。来的人根本就不合适。”老总把这件事记住了，老总把这件事记住了，在一次会议上点名批评了人力部。在一次会议上点名批评了人力部。 人力资源部经理感到非常气

17、愤，他想，招的人力资源部经理感到非常气愤，他想，招的人不合适可以跟我说呀，到老总那里告什么状。人不合适可以跟我说呀，到老总那里告什么状。从此，两个部门有了矛盾。从此，两个部门有了矛盾。2. 主动而不回避主动而不回避案例分析案例分析 市场部主任接到车管中心主任的市场部主任接到车管中心主任的电话：电话：“李主任吗？下星期公司召李主任吗？下星期公司召开经销商会议，车辆比较紧张，您开经销商会议，车辆比较紧张，您下星期如果还搞市场调研需要用车，下星期如果还搞市场调研需要用车，这周就把单子给我们，以防我们这这周就把单子给我们，以防我们这里耽误您里耽误您”提高平级沟通效果的两个策略提高平级沟通效果的两个策略

18、提高提高平级平级沟通有效性沟通有效性同级当成客户，一切为了服务同级当成客户，一切为了服务站在对方立场，应用同理心态站在对方立场，应用同理心态误会及时沟通，有话说在前头误会及时沟通，有话说在前头遇事先打招呼，处处表示尊重遇事先打招呼，处处表示尊重自我技能测试自我技能测试测试问题：测试问题：1 1、我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。、我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2 2、当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。、当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3 3、当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚、当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时

19、，能坚持诚 实的态度。实的态度。4 4、当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。、当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5 5、当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望、当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望 为基础。为基础。评价标准：评价标准：非常不同意非常不同意/ /不符合（不符合（1 1分）分） 不同意不同意/ /不符合（不符合（2 2分）分）比较不同意比较不同意/ /不符合（不符合（3 3分）分） 比较同意比较同意/ /符合（符合（4 4分）分）同意同意/ /符合（符合（5 5分）分） 非常同意非常符合非常同意非常符合(6(6分分)

20、)6 6、当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。、当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7 7、在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。、在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。8 8、即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。、即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9 9、我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。、我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。1010、在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。、在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。1111、我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。、我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。1212、我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。、我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。1313、我以、我以“我认为我认为”而不是而不是“他们认为他们认为”的方式表示对自己的观点负责。的方式表示