沟通技能培训课件

1、沟通技能 编写：梁开祥编写：梁开祥 浙闽商务培训课程浙闽商务培训课程 中企动力科技集团中企动力科技集团课程大纲课程大纲l成长的三个阶段l沟通技能l感恩的心成长的三个阶段成长的三个阶段互赖期互赖期依赖期依赖期个人个人成功成功公众公众成功成功独立期独立期成功的三个阶段成功的三个阶段l依赖期：依赖期：“你好，我不好！你好，我不好！”靠别人来完成愿望，依赖的心态是靠别人来完成愿望，依赖的心态是个人成熟与否的问题，与环境无关。个人成熟与否的问题，与环境无关。l独立期：独立期：“我好，你不好！我好，你不好！”在生理在生理.心理心理.情感和经济能力方面情感和经济能力方面能够完全自立的人，能够事事主动积极，而

2、非受制于人。能够完全自立的人，能够事事主动积极，而非受制于人。l互赖期：互赖期：“你好，我也好！你好，我也好！”互赖的人，群策群力以达成功。唯互赖的人，群策群力以达成功。唯有独立的人才能达到互赖的境界。有独立的人才能达到互赖的境界。l如同播种如同播种.耕耘耕耘.收获一样，个人的成功一收获一样，个人的成功一l定先于公众的成功；就个人而言，则是先内省而定先于公众的成功；就个人而言，则是先内省而l后外显。后外显。2种成功的类型种成功的类型l个人成功：我们通过学习自主与自律来个人成功：我们通过学习自主与自律来实现个人成功。实现个人成功。l人际关系成功：我们通过与他人建立深人际关系成功：我们通过与他人建

3、立深层层.持续持续.高效能的人际关系来实现公众成高效能的人际关系来实现公众成功。功。人际关系的成功人际关系的成功从独立到互赖的飞跃从独立到互赖的飞跃l个人独立的成功是可以预见其顶峰的，而团队互赖的成功是无可限量。l从高级的独立工作者向高级的管理者过渡。什么是沟通？什么是沟通？l信息的传递与理解l 实质是“送”和“收”。l完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。l有效的沟通：信息的传递+情感的交流沟通模式沟通模式发发 送送接接 收收请思考：请思考：l发送者对沟通效果有何影响？l接收者对沟通效果有何影响？l环境对沟通效果有何影响？l设备对沟通效果有何影响？有效沟通的要诀有效沟通的要

4、诀l发送者的清晰度l接受者的能力l环境因素l角色因素l设备因素沟通的方式沟通的方式l单向沟通l双向沟通l多向沟通l单向 . 双向沟通练习单向沟通和双向沟通的比较单向沟通和双向沟通的比较项 目单向沟通双向沟通适应范围问题简单时间紧；下属易于接受的方案；下属不能提供信息。时间充裕问题棘手；比较复杂重要的方案；下属可能提供信息建议。时 间较短较长理解程度不高很高置信程度可能有疑问相信对信息的理解满 意 度发送者满意接收者更满意噪 音很小很大.易受干扰表达方式表达方式l口语表达l非口语表达口语表达要素口语表达要素l文字内容：7%l肢体语言：55%l声音语调：38%l婴儿先学会辨认声音和姿势，再学会语言

5、；表达爱意要用肢体语言和语调。l同样内容的文字，不同语调有时会表达出不同含义。如何沟通？如何沟通？l说话者的意思是如何表达给听众的？l人类除了用文字交流，还会借感情抒发情怀，虽然所说的话可能与内心想法不一致，但语调及肢体语言却往往透露了内心的真实感受。非口语表达工具非口语表达工具l公文 说明书l备忘录 传单lE-mail 图片l公告 录音带l计划书 提案l报告 l海尔的重要理念传播用什么工具？沟通的四个基本原则：沟通的四个基本原则：1让对方感到自己很重要2 对特定的事件做出评论3 富有感情地重述4 让对方参与基本沟通原则一基本沟通原则一 “让对方感到自己很重要”是什么意思？ 尊重对方 关注对方

6、 设身处地为对方着想 为什么这 很重要？消除隔阂，打开沟通之门，增加对方的积极性基本沟通原则二基本沟通原则二 “对特定的事件做出评论”是什么意思？ 对事不对人，坦诚 不攻击对方的为人、态度、原则等 表扬和批评要具体为什么这 很重要？可以避免伤害对方的感情，让对方感到你有成见和情绪基本沟通原则三基本沟通原则三 “富有感情地重述”是什么意思？ 设身处地从对方角度考虑，增进理解 以自己的语言重述对方的意思，帮助 接近问题的真正核心为什么这 很重要？可以避免沟通中的误解，建立和睦与信任的关系基本沟通原则四基本沟通原则四 “让对方参与”是什么意思？ 让对方充分发表看法 征询对方对你的意见的反馈 鼓励对方

7、自己解决自己的问题为什么这 很重要？ 增加对方的自信和积极性，并能集思广益，达成共识 让我们来分组讨论？ 如何实施四个基本沟通原则？基本沟通原则一基本沟通原则一 如何“让对方感到自己很重要”？ 认真聆听 保持友好的身体语言：前倾、关注的 目光、点头 记住对方的重要信息：姓名、爱好、家 庭状况等 不打断、反驳对方，而表示理解和尊重 赞美和鼓励基本沟通原则二基本沟通原则二 如何“对特定事件做出评论”？ 沟通时以事实为依据 赞美要具体，使对方感受你的诚意 批评时针对事件本身，不进行个人批评， 不带成见进行沟通 不带情绪进行沟通 冷静、理智、客观地沟通基本沟通原则三基本沟通原则三 如何“富有感情地重述

8、”？ 专注聆听，体察对方的心情 关注对方，表现出体恤的态度 重述对方的意思，确保理解正确 当对方表达模糊或繁琐时，归纳、总结， 复述重点 耐心交流，直到对方认同你的理解基本沟通原则四基本沟通原则四 如何“让对方参与”？ 不断询问对方的意见 充分理解和包容对方的意见 保持虚心和交流的心态 不试图强加意见给对方 尽量求同存异，达成共识倾听的艺术倾听的艺术l沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。l我如何听懂别人的谈话，我如何让别人听懂他的谈话。（崔永元）为什么要倾听？为什么要倾听？l只有倾听才能发现对方的需要；l同时，倾听使对方有被尊重的感觉；l倾听是激励对方一种简单有效的方法。他为什么不喜欢

9、我的眼镜？他为什么不喜欢我的眼镜？l眼镜代表什么？l我的想法.认识.建议.方案及我所认为正确的东西。l妨碍倾听的原因是什么？l因为我们总以为自己是对的。l倾听具备的要素是什么？l先诊断后开方，我们易对别人的状况.处境或问题主观臆断，而且迫不及待的提出自己的主张。我们的目的往往是为了提出答案，从而表现自己，而不是为了理解对方。听的目标听的目标l为了回复用耳去听l为了理解用心去听倾听的层次倾听的层次l忽视的听忽视的听不用心的听不用心的听l假装在听假装在听外表装着是在听外表装着是在听l有选择的听有选择的听只注意自己感兴趣的部分只注意自己感兴趣的部分l（如：天气预报（如：天气预报/老师关注学生的错误）

10、老师关注学生的错误）l专注的听专注的听从我的角度去听；专注于对方所说的话，从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较；并以自己的经历为参照进行比较；l同理心倾听同理心倾听从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）用心倾听及回应来了解对方的含义用心倾听及回应来了解对方的含义.动机和感受。动机和感受。同理心倾听同理心倾听心灵交流的闸门心灵交流的闸门l同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通同理心倾听同理心倾听l唯有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系。l分享你的故事倾听的技巧倾听的技巧l面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离)l眼睛注视，

11、不断点头（注视5秒以上）l态度尊重，专注（记笔记）l适当的澄清（尾音上扬）l确定对方的意思（重述对方的要点）什么时候运用同理心倾听？什么时候运用同理心倾听？l对方只想倾吐心声时l对方表现比较情绪化时l不太确定事实全貌时l当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时l和对方信任程度并不高的情况下l不肯定对方是否明白我们想表达的意思时换位思考，理解他人换位思考，理解他人l先理解别人，再要求别人的理解；l站在对方的角度考虑问题，才会理解他人，进而产生感恩的心态。沟通的品德与技巧沟通的品德与技巧l让我们听听.看看：l l 灯塔的故事技巧技巧技巧技巧品德事实上品德才是沟通的利器！事实上品德才是沟通的利器！ 大声喧

12、哗反而难以入耳 爱默生 人性可善可恶，冥冥中影响着我们的一生，而且总是如实反映出真实的自我，那是伪装不来的。 乔 灯从自我做起从自我做起l 不抱怨别人，先从自我做起l 沟通效果不好，自己最少要负50%的责任l 总是沟通不好，一定是自己的问题有效沟通者的誓言有效沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出他的权利，并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效的与你交接。赠言赠言l创造力往往来自差异，而非相似之处。l人往往不是按世界的本来面目看世界，他往往是以自己的角度看世界。l 柯 维一群平凡的人，做不平凡的事。感恩的心感恩的心我来自偶然，像一颗尘土，有谁看出我的脆弱；我来自偶然，像一颗尘土，有谁看出我的脆弱； 我来自何方，我情归何处，是谁在下一刻呼唤我；我来自何方，我情归何处，是谁在下一刻呼唤我； 天地虽宽，这条路却难走，我看尽人间坎坷辛苦；天地虽宽，这条路却难走，我看尽人间坎坷辛苦； 我还有多少爱，我还有多少泪；我还有多少爱，我还有多少泪； 让苍天知道，我不认输！让苍天知道，我不认输！ 感恩的心，感谢有你，让我一生有勇气做我自