商务沟通实务_说课

1、商务沟通实务商务沟通实务说课说课三、教学内容及目标三、教学内容及目标四、教学模式设计四、教学模式设计五、教学方案实施五、教学方案实施六、教学条件六、教学条件七、考核与评价七、考核与评价一、课程地位和作用一、课程地位和作用二、学情分析二、学情分析 八、特色与创新八、特色与创新 九、存在的问题九、存在的问题 课程名称：课程名称：商务沟通商务沟通 授课对象：酒店管理专业学生授课对象：酒店管理专业学生 授课时间：二年级第三学期授课时间：二年级第三学期 课程代码：课程代码：315100315100102102 课程性质：专业支撑课程课程性质：专业支撑课程 课程学时：课程学时：3434课时（理论课时（理论

2、1616课时，实践课时，实践1818课时）课时）（一）课程设置（一）课程设置 一、课程地位和作用一、课程地位和作用 前厅服务前厅服务与管理与管理餐饮服务餐饮服务与管理与管理旅游服务旅游服务礼仪礼仪前导课前导课酒店服务质量酒店服务质量管理管理酒店市场营销酒店市场营销应用文写作应用文写作后续课后续课酒店人力资源管理、酒店人力资源管理、会议组织与服务会议组织与服务同修课同修课商务商务沟通沟通( (二二) )前后续课程前后续课程一、课程地位和作用一、课程地位和作用 企业企业个人个人社会社会（三）课程作用（三）课程作用培养酒店服务业培养酒店服务业中基层岗位的基中基层岗位的基础沟通能力。础沟通能力。一、课

3、程地位和作用一、课程地位和作用75%25% 调查研究优秀员工优秀员工 自我自我情绪化情绪化高职高专学生高职高专学生中下游中下游二、学情分析二、学情分析 教学 目标能力目标能力目标1.1.能够灵活运用所学能够灵活运用所学沟通技巧与方法，正沟通技巧与方法，正确处理各种人际关系，确处理各种人际关系，实现人际间的高效沟实现人际间的高效沟通；通；2.2.能够与不同类型的能够与不同类型的上级、下级、同级进上级、下级、同级进行有效沟通，协作互行有效沟通，协作互助，共同进步；助，共同进步；3.3.能够掌握与客户沟能够掌握与客户沟通技巧，促成商务合通技巧，促成商务合作达成。作达成。知识目标知识目标素质目标素质目

4、标（一）课程目标（一）课程目标三、教学内容及目标三、教学内容及目标 能力目标能力目标知识目标知识目标素质目标素质目标1.1.掌握商务沟通的概念、掌握商务沟通的概念、种类、模式、过程；种类、模式、过程；2.2.认识倾听的作用原则；认识倾听的作用原则；3.3.非语言沟通的主要形非语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；式、作用和沟通策略；4.4.语言沟通的主要形式、语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；作用和沟通策略；5.5.掌握电话沟通的特点，掌握电话沟通的特点，接打电话的技巧；接打电话的技巧；6.6.掌握客户的不同类型掌握客户的不同类型与相应的沟通方式与相应的沟通方式7.7.掌握与上级、下级、掌握与

5、上级、下级、同级的原则。同级的原则。教学目标教学 目标三、教学内容及目标三、教学内容及目标 能力目标能力目标知识目标知识目标素质目标素质目标1.1.具有一定的人际沟通能具有一定的人际沟通能力和良好的沟通太度；力和良好的沟通太度；2.2.具有得体的行为规范；具有得体的行为规范；3.3.提高素质，具有适应时提高素质，具有适应时代需要的交往能力。代需要的交往能力。教学 目标三、教学内容及目标三、教学内容及目标 综合服综合服务训练务训练突发突发事件事件 交谈交谈倾听倾听 沟通沟通认知认知平行平行沟通沟通上行沟通上行沟通非语言表达非语言表达冲突处理冲突处理危机处理危机处理打电话打电话下行下行沟通沟通12

6、34578910111213教学内容教学内容实践课时（实践课时（1818）理论课时（理论课时（1616）= =53%53%三、教学内容及目标三、教学内容及目标（二）内容选取（二）内容选取 内容内容专业素质专业素质教学形式及学时分配教学形式及学时分配 （3434学时）学时）理论理论 （1616学时）学时）实践实践( (1818学时）学时）模块一模块一 商务沟通的商务沟通的一般技巧一般技巧良好的沟通态度、规范的沟通行为11115 5模块二模块二 员工内部沟员工内部沟通通 较好的人际关系3 33 3模块三模块三 酒店服务综酒店服务综合训练合训练 周到的服务方法 8 8模块四模块四 投诉与突发投诉与突

7、发事件综合训练事件综合训练妥善的解决方式2 2 2 2（三）（三）教教学学组组织织与与安安排排三、教学内容及目标三、教学内容及目标 工作任务为引领转化为学习情境工作任务为引领转化为学习情境“教学做教学做”合一的教学模式合一的教学模式“以服务为宗旨，以就业为导向以服务为宗旨，以就业为导向”的教育理念的教育理念理论教学理论教学实践教学实践教学养成良好的职业素养养成良好的职业素养得体的行为规范得体的行为规范优秀的沟通才能优秀的沟通才能教学理念教学理念教学实施教学实施教学目的教学目的导导指指现现实实四、教学模式设计四、教学模式设计 模块一模块一 商务沟通的一般技巧商务沟通的一般技巧 任务任务2 2：掌

8、握：掌握 “听听”的技巧的技巧 五、教学方案实施五、教学方案实施（一）单元选取（一）单元选取 模块一模块一 模块四模块四模块三模块三 模块二模块二基础基础支撑支撑任务任务1 1认识沟通认识沟通 任务任务2掌握掌握“听听”的技巧的技巧 任务任务3掌握掌握“说说”的技巧的技巧 任务任务4掌握掌握“看看”的技巧的技巧 任务任务5 5掌握掌握“打电话打电话”的技巧的技巧 五、教学方案实施五、教学方案实施 认识倾听的作用、原则、认识倾听的作用、原则、步骤；了解倾听障碍，步骤；了解倾听障碍，掌握倾听的基本技巧。掌握倾听的基本技巧。教学目标教学目标（二）课程设计（二）课程设计培养能力培养能力教学重点教学重点

9、教学模式教学模式教学方法教学方法五、教学方案实施五、教学方案实施 通过倾听全面、准确地通过倾听全面、准确地了解客人的思想感情与了解客人的思想感情与说话动机说话动机。教学目标教学目标（二）课程设计（二）课程设计培养能力培养能力教学重点教学重点教学模式教学模式教学方法教学方法五、教学方案实施五、教学方案实施 倾听的障碍，掌握有效倾听的障碍，掌握有效倾听的技巧倾听的技巧。教学目标教学目标（二）课程设计（二）课程设计培养能力培养能力教学重点教学重点教学模式教学模式教学方法教学方法五、教学方案实施五、教学方案实施教学目标教学目标培养能力培养能力 任务驱动、情境演练等。任务驱动、情境演练等。教学目标教学目

10、标（二）课程设计（二）课程设计培养能力培养能力教学重点教学重点教学模式教学模式教学方法教学方法五、教学方案实施五、教学方案实施 案例教学法、情境教学案例教学法、情境教学法等。法等。教学目标教学目标（二）课程设计（二）课程设计培养能力培养能力教学重点教学重点教学模式教学模式教学方法教学方法五、教学方案实施五、教学方案实施 （三）教学组织与实施过程（三）教学组织与实施过程课后作业课后作业过程考核过程考核任务驱动任务驱动讨论总结讨论总结情境设置情境设置游戏导入游戏导入五、教学方案实施五、教学方案实施 环节一：撕纸游戏环节一：撕纸游戏知识要点：1.什么是单向沟通与双向沟通？二者的区别是什么？2.双向沟

11、通中倾听的作用？3.有效倾听的主要环节。五、教学方案实施五、教学方案实施 白日梦 时装预演秀 何时轮到我 不假索回答 环节二：请大家说出你在讲话时环节二：请大家说出你在讲话时最讨厌哪种听众最讨厌哪种听众 知识要点：知识要点： 有效沟通的障碍： 1.预期反应 2.预先下结论 3.心理原因 4.选择性地听 5.只重形式，不重内容 6.过分依赖笔记五、教学方案实施五、教学方案实施 情境：办公室员工小情境：办公室员工小王接待来访的客人。王接待来访的客人。环节三：聆听模拟环节三：聆听模拟五、教学方案实施五、教学方案实施 设置设置情境情境酒店服务员张小酒店服务员张小姐接待一对老年姐接待一对老年华侨夫妇。华

12、侨夫妇。 考核考核标准标准形态、仪态、表形态、仪态、表情、招呼、询问、情、招呼、询问、聆听、认同、记聆听、认同、记录、复述、表述录、复述、表述建议、促成、异建议、促成、异议化解议化解 。五、教学方案实施五、教学方案实施 课后作业：课后作业：倾听自评测试倾听自评测试五、教学方案实施五、教学方案实施 2案例列举、情景设置应紧跟社会接案例列举、情景设置应紧跟社会接轨，与时俱进。轨，与时俱进。3.3.教学改革思路教学改革思路教学模块、教学任务的设置需要在教教学模块、教学任务的设置需要在教学实践中不断探索和完善。学实践中不断探索和完善。1五、教学方案实施五、教学方案实施 数字化数字化教辅资源教辅资源五、

13、教学方案实施五、教学方案实施 理论与实践指导课程标准课程标准教材与教参教材与教参实训指导实训指导网络资源网络资源课件课件五、教学方案实施五、教学方案实施 序序号号姓名姓名年年龄龄职称职称学历学历职业资格证职业资格证工作工作背景背景担任主要教学担任主要教学任务任务1 1刘刘 博博3131讲师讲师大学本科大学本科导游证导游证学校学校课程负责人课程负责人 2 2于晓华于晓华4343副教副教授授大学本科大学本科国家二级企国家二级企业人力资源业人力资源管理师管理师 学校学校实践指导教师实践指导教师3 3邢立云邢立云3131讲师讲师大学本科大学本科三级心理咨三级心理咨询师询师学校学校实践指导教师实践指导教

14、师4 4张张 艳艳 5252副教副教授授大学本科大学本科三级心理咨三级心理咨询师询师 学校学校实践指导教师实践指导教师5 5英慧波英慧波3030大学本科大学本科导游证导游证企业企业校外兼职教师校外兼职教师6 6张张 皓皓2929大学本科大学本科中级咖啡师中级咖啡师 企业企业校外兼职教师校外兼职教师 六、教学条件六、教学条件1.1.师资队伍师资队伍 校内校内实训室实训室校外校外实训室实训室具有国内先进水平的多媒体教室具有国内先进水平的多媒体教室。与亿佳合大酒店、白山市星泰富丽华大与亿佳合大酒店、白山市星泰富丽华大酒店、长春金安大饭店等多家企业建立酒店、长春金安大饭店等多家企业建立校企合作关系。校

15、企合作关系。 六、教学条件六、教学条件 课堂实训成绩（课堂实训成绩（50%50%）平时作业完成情况（平时作业完成情况（40%40%）出勤情况（出勤情况（10%10%）过程性考核过程性考核70%70%书面成绩（试卷或调查报告书面成绩（试卷或调查报告50%50%）综合技能考核（综合技能考核（50%50%）终结性考核终结性考核30%30%七、考核与评价七、考核与评价 模块模块达标要求达标要求等级等级不不 及及 良良 优优模块一模块一 商务沟通的一商务沟通的一般技巧般技巧倾听时的心态、注意力、动作、表情、询问核对、倾听时的心态、注意力、动作、表情、询问核对、听出听出“弦外之音弦外之音”；交谈时的声音素

16、质、讲话艺术；交谈时的声音素质、讲话艺术、考虑场合、寒暄与聊天、接待与介绍等；非语言、考虑场合、寒暄与聊天、接待与介绍等；非语言沟通时的表情、动作、姿势、方位、眼神等。接打沟通时的表情、动作、姿势、方位、眼神等。接打电话时的声音、语调、时间把握。准备工作、心态电话时的声音、语调、时间把握。准备工作、心态、姿势、亲和力、询问与聆听、表述与化解异议。、姿势、亲和力、询问与聆听、表述与化解异议。模块二模块二 员工内部沟通员工内部沟通 向领导汇报工作、请示与说服领导的技巧；表扬、向领导汇报工作、请示与说服领导的技巧；表扬、批评、鼓励下属；与同事友善相处、共同进步。批评、鼓励下属；与同事友善相处、共同进

17、步。模块三模块三 酒店服务综合酒店服务综合训练训练 在酒店服务工作时的形态、仪态、表情、招呼、询在酒店服务工作时的形态、仪态、表情、招呼、询问、聆听、认同、记录、复述、表述建议、促成、问、聆听、认同、记录、复述、表述建议、促成、异议化解能力。异议化解能力。模块四模块四投诉与突发事投诉与突发事件综合训练件综合训练突发事件处理中突发事件处理中“招呼与询问、聆听，抱歉与同理招呼与询问、聆听，抱歉与同理心，快速建议与行动，促成与异议化解心，快速建议与行动，促成与异议化解”。 七、考核与评价七、考核与评价 趣味性、参趣味性、参与性、实践与性、实践性强性强 教学模式、教学教学模式、教学方法体现了高职方法体现了高职教育特色教育特色能吃苦，有责任心，能吃苦，有责任心，适应性强，素质高。适应性强，素质高。