服务冲突处理

1、妥善处理客户纠纷妥善处理客户纠纷努力构建和谐邮政努力构建和谐邮政公交营运中服务冲突的处理课程目标课程目标n 妥善处理服务冲突妥善处理服务冲突 努力构建和谐公交努力构建和谐公交服务冲突 l冲突： 有争议争执l服务冲突 ：指乘客与公交（驾驶员）在服务中发生的有争议的事情或问题 。l出现服务冲突必须妥善处理如果服务冲突不能妥善解决如果服务冲突不能妥善解决n影响个人的工作和生活影响个人的工作和生活n影响公交的形象和信誉影响公交的形象和信誉n演变为纠纷、引发投诉演变为纠纷、引发投诉.n公司和个人蒙受经济损失公司和个人蒙受经济损失服务冲突产生的原因服务冲突产生的原因乘客的原乘客的原因因误解误解/违反乘车规

2、则违反乘车规则期望值越来越高期望值越来越高交通环境交通环境设施设备设施设备服务不到服务不到位位公交原因公交原因针对原因寻求解决办法n未雨绸缪n防患于未然n治标不如治本n扬汤止沸不如釜底抽薪问题：面对服务冲突，问题：面对服务冲突， 我们该如何处理？我们该如何处理？ （一）冷静热情（一）冷静热情 （二）诚信尊重（二）诚信尊重 （三）合法依章（三）合法依章 （四）宽容友善（四）宽容友善 （五）有效沟通（五）有效沟通 处理处理服务冲突服务冲突的五原则的五原则（一）冷静热情（一）冷静热情 冷静：面对服务冲突，头脑冷静，不感情用事，冷静：面对服务冲突，头脑冷静，不感情用事，行为理智，情绪稳定，泰然处之，不

3、急躁，不暴跳行为理智，情绪稳定，泰然处之，不急躁，不暴跳如雷，不唇枪舌剑。如雷，不唇枪舌剑。 热情：态度热情，面带微笑，不冷落，不指责。热情：态度热情，面带微笑，不冷落，不指责。（二）诚信尊重（二）诚信尊重l诚信诚信 对公司负责、对乘客负责、对社会负责对公司负责、对乘客负责、对社会负责l同类反映法则：敬人者，人恒敬之同类反映法则：敬人者，人恒敬之 （三）合法依章（三）合法依章 乘车规则乘车规则 乘车须知乘车须知 公司各类规章制度公司各类规章制度 有关法律、法规有关法律、法规 （四）宽容友善（四）宽容友善l同理心同理心：在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感在人际交往过程

4、中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。l设身处地、将心比心设身处地、将心比心：遇到问题要尽量了解并重视乘客的想法，就能更容易：遇到问题要尽量了解并重视乘客的想法，就能更容易地找到解决方案。尤其是在发生纠纷或误解时，如果能把自己放在乘客的处境中想地找到解决方案。尤其是在发生纠纷或误解时，如果能把自己放在乘客的处境中想一想，也许就可以了解到乘客的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。一想，也许就可以了解到乘客的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。l理解乘客理解乘客：己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人l换位

5、思考换位思考：站在乘客的角度看问题，站在乘客的角度看问题， 体谅乘客。体谅乘客。 （五）有效沟通（五）有效沟通 l察颜观色察颜观色看看 了解了解乘客乘客需求需求l听音辨形听音辨形听听 善于聆听善于聆听l语言礼貌得体语言礼貌得体说说 适适当幽默当幽默l态度真诚友善态度真诚友善l将心比心，换位思考将心比心，换位思考l对对“无理无理乘客乘客”以礼相以礼相待待乘客乘客“无理无理”，我们，我们“有礼有礼 ” ”目的是让乘客转怒为喜。目的是让乘客转怒为喜。 人心境好，无所不乐；人人心境好，无所不乐；人心境不佳，无所不忧。心境不佳，无所不忧。l注意形象，非常重要注意形象，非常重要l控制表情，微笑待客控制表情

6、，微笑待客l注意环境，温馨舒适注意环境，温馨舒适l语调亲切，音调不高语调亲切，音调不高l语速适中，不要太快语速适中，不要太快l避其锋芒，不要争辩避其锋芒，不要争辩服务冲突的处理技巧n移情法n三明治法n谅解法n类比法“移情法移情法”用语举例用语举例我能明白你为什么觉得那样我能明白你为什么觉得那样我能理解你现在的感受我能理解你现在的感受那一定非常难过那一定非常难过我对此感到遗憾我对此感到遗憾 顾名思义顾名思义“移情法移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向乘客表示遗就是通过语言和行为举止的沟通方式向乘客表示遗憾、同情，特别是在乘客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。憾、同情，特别是在乘客愤怒

7、和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。情景演练1 一位老太上车刷老年卡，报“挂失卡”，驾驶员接过卡察看后要收缴。老太急了，暴跳如雷：“我昨天才花钱买的卡，乘车回家时还好用的，怎么今天到你车上就不好用了呢？” “你不要急，你这样我也很难受，你慢慢讲。” 移情移情法法 “三明治法三明治法”就是告诉我们与乘客沟通时如何避免说就是告诉我们与乘客沟通时如何避免说“不不”的方法。这种方法适用于与乘客的方法。这种方法适用于与乘客协商解决方案和乘客对解决方案不满意等情况。协商解决方案和乘客对解决方案不满意等情况。 “ “三明治三明治”：两片面包夹火腿。：两片面包夹火腿。“三明治法三明治法”就是两片就是两片“面包

8、面包”夹拒绝。夹拒绝。 第一片第一片“面包面包”是：是：“我可以做的是我可以做的是”告诉乘客，你想尽一切方法来帮助他，提供一告诉乘客，你想尽一切方法来帮助他，提供一些可选择的行动给乘客，虽不是他想要的，但有助于减少乘客沮丧的心理感觉。些可选择的行动给乘客，虽不是他想要的，但有助于减少乘客沮丧的心理感觉。 第二片第二片“面包面包”是：是：“您能做的是您能做的是”告诉乘客，你已控制了一些情况的结果，向乘客告诉乘客，你已控制了一些情况的结果，向乘客提出一些可行的建议，供乘客参考。提出一些可行的建议，供乘客参考。“三明治法三明治法”用语举例用语举例我们可以做我们可以做. 您可以做您可以做情景演练2 “

9、哎呀，我以前的那张找不到了，昨天才去补，还收了什么工本费，今天怎么就不好用了呢？你把卡给我，我去找他们！” “这挂失卡肯定要上缴的。我也很为难，公司有规定，不能刷卡是要投币的。你要是没带钱，我先给你垫上，下次再说。你回头再找找，昨天买的卡兴许忘记在家里，这应该是你上次找不着后挂失的那张，其实你两张卡都没丢，只是忘记放哪儿了。” 三明治法三明治法 “谅解法谅解法” 向乘客表示歉意，安抚其情绪，尽量用乘客能够接受的方式取得乘客向乘客表示歉意，安抚其情绪，尽量用乘客能够接受的方式取得乘客的谅解的方法。的谅解的方法。 “谅解法谅解法”：使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与乘客沟通：使用的

10、技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与乘客沟通取得乘客的认同。这种方法适用于与乘客协商解决方案和乘客对解决方案不满意取得乘客的认同。这种方法适用于与乘客协商解决方案和乘客对解决方案不满意等情况。等情况。 “谅解法谅解法”用语举例用语举例避免说：避免说：“您说得很有道理，但是您说得很有道理，但是”;“我很同意您的观点，同时我们考虑到我很同意您的观点，同时我们考虑到”情景演练3谅解法谅解法 老太还是不依不饶的。 “我知道，照片是你本人的，你讲的也很有道理，但是公司的规定我们还是要执行。” “类比法类比法” 就是对比和其他乘客的感受差距，应用利益导向的方法取得乘客谅解就是对比和其他乘客的感受差

11、距，应用利益导向的方法取得乘客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。这种方法适用于与乘客协商的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。这种方法适用于与乘客协商解决方案和乘客对解决方案不满意等情况。解决方案和乘客对解决方案不满意等情况。乘客乘客的感受：我理解您为什么会有这样的感受；的感受：我理解您为什么会有这样的感受；别人的感受：其他别人的感受：其他乘客乘客也曾经有过同样的感受；也曾经有过同样的感受；经过类比后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，值得考虑一下经过类比后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，值得考虑一下好吗？好吗？情景演练4 老太还是坚持要回她的卡，但已经不再那么激动了。 “我们公司的规定，也是维护你们的利益，上次有位乘客的卡丢了，给别人捡到换了照片，也是报挂失卡，我上缴