旅游度假地产项目物业公司管理模式

1、旅游度假地产项目物业公司管理模式1.1管理架构旅游度假地产项目人员架构表（总编制：73人）说明：以上人员配置为预计年底前交工 A、B两个住宅区域、商服、美食 广场及后续交付的商业、旅游配套、高尔夫、主题旅游村、飞行基地等项 目的全面考虑，即时，将根据实际情况进行相应加减调整。工程部人员架构表（编制：15人）备注：实行24小时值班，即配电房、空调班采取 2班制。白、晚班有暖通、配电值班各 2人；万能工、电梯工、弱电工长白班，加上维修主任、经理共 15人；管理范围覆盖 年内计划完工的A、B两个封闭小区，保证设备正常运行，供电供水之保障和安全。秩序维护部人员架构表（编制:31人）备注：1、 工作时间

2、：实行A-B班倒，即工作24小时、休息24小时制。2、 早8: 00-次日早8:00 2、工作性质：全面负责度假区规划红线范围内的秩序维护、消防安全及治安防范工作，为业主提供各项规定范围服务3、 按A、B两个区域进行秩序维护员配置，每个区域 15人,其中主管一人；分两班每班7人。1.2工作流程A.管理工作执行架构方案审定报告、建议制定管理策略物业管理公司项目经理部项目品质管理部相关执行部门报介告指 示 及 监 督操作层面管理工作执行架构的成立,B.管理工作执行架构将有利于工作表现的检讨及成本的控制1.3 信息反馈管理处服务质量的评分为内部信息反馈和外部信息反馈两类。A、 内部信息反馈通过日检、

3、周检和月检的检查和考核结果来反馈， 同时需辅以抽查进行补 充。日检是每日各有关部门对项目的清洁卫生、 绿化、机电设备运行和治安及 设施情况的检查记录报告，并经主管签字，报项目经理。周检是部门主管每周对其分管的工作进行一次检查， 并将检查结果进行记录，对发现的问题如时需向上级请示的应及时向项目经理汇报，对不合格服务的要制定纠正措施，并负责跟进和验证，同时要召开每周有主管参加周例会，即是总结上周的情况及安排本周及今后的工作。月检就是组织有关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查，各部门每月要提交工作报告至上级。抽检就是项目经理对有关部门或人员进行每年不少于4次的抽检。B、 外部信息反馈主要通过问卷

4、形式和交流形式来获得。每半年发放和收集一次“业主问卷调查表”、 “征询意见调查表”等方式，了解客户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。项目经理参加有关物业管理考评活动和安全文明小区创建活动可以发现管理中的成绩和不足。设立信报箱收集业主意见，开通24 小时客户服务热线及接待客户投诉、咨询及与同行的交汉也是通过外部信息反馈的主要途径。1.4 控制方式物业管理主要靠文件资料和制度规定来控制旅游度假地产项目的物业管理需要进行流程控制。主要为管理处发出的运作文件、 工作文件、备忘录及工作指引等，所有运作文件及分发名单均需储存于管理处，所有文件均需至少储存一年，所有文件均需统一编号并按程

5、序完成，所有记录均按文件保存方式进行分类保管。制度和规定主要是对已明确的部分进行控制，主要有以下几个方面：（ 1） 采 购及承包工程工序（ 2） 领 用物品及进货检验程序（ 3） 不 合格品的控制程序（ 4） 合 同评审程序（ 5） 分 供商的选择和评审程序（ 6） 产 品的标识和可追溯性控制程序（ 7） 过 程控制程序（ 8） 供 应商提供维修产品的控制程序（ 9） 设 备管理控制程序（ 10） 服务质素的评控制程序（ 11） 检验、测量和试验设备的控制程序（ 12） 纠正和预防措施控制程序（ 13） 顾客投诉的处理程序（ 14） 物品搬运、贮存、防护控制程序（ 15） 质素记录的控制程序（

6、 16） 内部质素审检程序（ 17） 培训控制程序（ 18） 服务控制程序1.5 商服、对外营业性场所物业管理要点：物业管理服务可以说是一门专业学问，物业企业应以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则，并透过长期的改进和提升，使每一座物业的收益和投资潜质得以发挥。而此项 投资管理的哲学， 使业主能充分保障其不动产投资之权益，不但使其保值，而且更能使不动产增值。旅游度假地产项目物业管理,必须建立于高档次物业管理基础上，体现其独特形象。我司除致力于提供先进之物业管理服务，更应度假区商场部分建立创新管理模式，以使其真正树立物业管理品牌，并成为物业精品。1 设立合理的租户组合，体现商品品牌之均

7、等现象。为方便客户选购商品，及保持商场之独立形象，在商场物业管理中需顾及租户类别的合理组合。主要原则为同一类型之商家需安排在同一楼层，在同一空间或附近类似空间应建立销售同一档次及相近类型之商品专卖柜。若商品之品牌与本商服之形象有所背离，应以尽量回避原则。保持商服外观之美好形象，以吸引顾客光顾。主要体现在商服之清洁卫生及装饰标志的配备。首先，商服日常管理 中，清洁卫生犹其重要，地面之清洁频率及卫生间之洁净程度要求颇 高；清洁人员的配备及商服之全面清洁维护时间应作合理的安排。另 外，在适当的地方必须设置足够及简胆的指示标志或大型展示，以方便顾客购物。3 良好的商服设施装备及维护保养，为顾客提供方便

8、而不间断的服 务。首先如升降机，观光电梯和扶手电梯等，在保养维护及日常清洁方面必须维持一定效率及频率；另外，空气调节必须调校适宜，特别是在 餐厅、其他公众娱乐场所等地方。对于餐厅用户所安装的排气装置、 排水管和隔水池等，必须妥为监管，以免对他人造成滋扰。商服的顾 客，除大楼本身之使用者外，游客、路人等亦是其吸引消费之对象，故商服设施之使用率一般较商务办公楼为高，所以商服设施必须保养 得宜，以免对租用户及顾客造成不便。4 多地化的市场推广活动，树立商场独特的营销形象。为吸引顾客前来消费，物业管理公司应不时与商户联络，商量合办各类推广和宣传活动；在节假日，举办各种大型娱乐及应祝活动，籍此推广商场的营销商机。5 制定合理严谨的安全保卫措施，保障商家及顾客的安全。在商服日常管理中，安全保卫工作除了保障商家有安全的营商环境，及提供顾客舒适之购物场所外，更重要是保障物业使用人的生命安全，体现其真正之物业品牌形象。另外，逃生通道必须保持畅通无阻，所有固定装置，设备和装饰品，必须达到高度安全标准，使顾客特别是儿童不会容易受伤等。6 其它事宜至于商服附设停车场时租车位，可以方便顾客和增加租户的生意额，所以必须向方客提供优良快捷的服务，以