酒店收银培训

1、酒店收银培训简介第一篇：酒店收银培训星期7商务酒店收银员培训 一、收银员日常业务规范 1、 顾客到收银台办理入住时,收银员应面带微笑,向顾客问好:"您好,欢迎光临!顾客付款时应双手接过顾客手中的钱款后,并询问顾客是否有会员卡吗?或请您出示一下会员卡。并迅速扫码入机。将打印出的发票联与找零一并双手递到顾客手上,并向顾客说到:"找您的*元钱请您核对一下! 2、 收银员在受理交易时,应自觉遵守"唱收唱付"的服务标准。收到顾客钱款时,一定要唱收唱付:"收您*元,找您*元。" 3、 收银员收取钱款时,如需向顾客索取零钱,应"请&quo

2、t;字当头。 4、 收银员在受理银行卡付款时,认真审核银行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核对金额无误后,并请顾客在卡单签名栏签字 -"请您核对金额后在这里签名。"收银员核对签名与卡背面签名一致后入机。 5、 当收银台顾客较多时,收银员应提示顾客按顺序交款,收完一个顾客的款后,对下一个顾客要说:"对不起,让您久等了!"不得有规范和语言上的省略。 6、对自己不清楚的事情要向顾客致谦-"对不起!我帮您联系一下。另外,对顾客发出的询问不能超过两次。 7、 顾客提出超出收银员职责范围以外的要求时,收银员应委婉的拒绝,或请示主管协助处理。8、 收银员在接待

3、顾客的过程中不得接听电话或边聊天边收款。 9、收银员在受理商联卡、储值卡时也应提示顾客进行核对金额并签名。 10、在收取顾客钱款时如发现假币,应低声告诉持币顾客,尽量不惊动其他顾客。当顾客钱币真伪有异议时,应尽快通知当班领班或其他同事协助复验 二、酒店电话接听礼仪 （一）电话接听的重要性 电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，愿意交往。 （二）接听电话的程序 1、一般电话响铃不超过三声，应拿起电话； 2、礼貌接听电话，先问好，再报单位，再用问候语，例如：“您好，星期7商务酒店，请问有什么可以帮您的吗？” 3、认真倾听对

4、方的电话事由，如需转呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。若是对方通知或询问某事，应按对方要求认真记下，并复述或回答对方； 4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名、电话等； 5、对对方打来电话表示感谢； 7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 三、仪容仪表的规定 1、头发必须梳理整齐及保持清洁，女员工长发必须束发。 2、每天保持面部清洁。女员工需化淡妆上班，但不得浓妆艳抹。 3、不得留长指甲及染有色指甲油。不得佩戴夸张饰物于手部。 4、外衣、衬衣必须保持领口、袖口清洁。 5、员工工作期间必须保持良好的精神状态，不可无精打采。 6、对待宾客要彬彬有礼，保持微笑，大方得

5、体。 7、坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。 三、收银员应该禁忌的表现 1、收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。 2、找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，或进行下一笔结账作业。 3、收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。 4、在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。 （微笑，微笑待客），我们对每一位宾客提供微笑服务； （出色，精益求精），我们将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出

6、色； （准备好，以诚待客），我们随时准备好为宾客服务； （看待，殷勤待客），我们将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾； （邀请，以诚相邀），我们在每一次接待服务结束时，都会显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临； （创造温馨气氛），我们想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围； 第二篇：酒店收银员培训计划酒店收银员培训计划一.工作流程：（1） 做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。（2） 检查各种设备是否正常，并做pos机签到，清洁台面卫生，实用税控机设备的应将发票安装好，并打开税控机。（3） 查看交接班本，跟班未尽事宜，如无法跟办几时上报领班协助处理，交接无误的在交接本上签字

7、确认。（4） 查看是否有本班次的宴席预定单，了解结账事宜。（5） 打开餐厅电脑系统，随时接受、审核服务员叫来的增、减点菜单及其他单据，插入相应的帐价内。（6） 根据接受的点菜单录入电脑系统中。（7） 根据宾客付款方式在电脑中做相应付款方式的计算。（8） 班次结束前以此整理账目，更具账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中，备注账单号、付款方式、金额、发票号。（9） 盘点挡板营业收入，核对现金、卡、支票是否与报表总额医治。将pos单明细与pos机账目核对、正确无误后做pos结账。（10） 核对无误后根据报表填写交款单，打印电脑报表。注意：交款单、手工报表、电脑报表数据应一致。（11） 当日的最后班

8、次将发票消耗表交审计复核。（12） 将账单、报表、营业款等上交审计复核，经审核无误后登记营业款投币记录，并在审计签字证明下投入保险箱。（13） 当班无法结账的单据需与下班此做好书面交接，由下班次跟办落实，若跨日仍未解决的应说明原因，上报领班处理。（14） 与下班次交接无误后方可下班。二.结账流程：1.现金结账：（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。（2）服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，一并将账单、人民币交给收银员。（3）收银员根据实际消费，给客人找零，电脑做现金结账操作。（4）收银员将现金余额、发票一并交服务员

9、转交予客人。2.信用卡、借记卡结账流程：（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。（2）服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，将账单、卡交给收银员。（3）收银员检验卡的真伪，根据卡的种类在对应的pos机上刷卡，打印出pos单。注意：信用卡若有密码应在pos机输入密码，借记卡必须输入密码。（4）讲pos单交服务员，请客人签名确认。注意，信用卡必须核对pos单签字样与卡背面签名样一致。（5）收银员将pos单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人，电脑做卡结账操作。3.转挂账结账流程：挂账定义：客人已经入账待消费账户，与饭店签订

10、月结协议签单消费账户，由总经办处下发可签单客人名单，客人凭名样或卡消费。财务根据确认的账单扣款或结账。（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。（2）根据客人挂账要求，服务员请客人在账单上千名，请客人稍等。注意：如客人凭签字样挂账的签字模糊，可请客人再签上单位名称，便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。（3）服务员将账单传回收银处，收银员核对客人的签字样是否与协议一致，通过电脑查询余额，若电脑无法查询则打电话到财务查询客人余额。（4）确认克挂账后再电脑中做转账操作。（5）通知服务员告知客人账已经挂账完毕。4.内部宴请结账流程：（1）

11、当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。（2）根据宴请要求，将已审批的内部宴请申请单内容与张单核对是否超出宴请金额范围，若无法当时提供内部宴请申请单的，应符合公司下发的内部宴请权限人员规定，在账单上备注“宴请对象、宴请是由、宴请申请人”。注意：若遇特殊情况，无宴请单也无宴请人签字的账单，需由餐厅经理以上先在账单上签字证明。事后再补办相关手续。（3）服务员将账单传回收银处，收银员核对签字是否正确，签字人是否为有效宴请人。（4）确认无误后再电脑中做宴请招待操作。5.现金券、免费餐券结账流程：（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打

12、印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。（2）客人要求使用现金券、免费券结账，首先核对消费是否符合现金券、免费券使用要求，若不符合应做好相关解释工作，例如：消费不达标不可使用现金券、免费券冲抵。（3）符合使用要求的按照客人使用的现金券、免费券张数做电脑对应减单操作，超出部分仍由客人付款，现金券、免费券不设找补。第三篇：酒店收银员培训计划一、礼节礼貌礼节用语1、礼貌的基本要求 ? ? 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，作别用语。文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。” a、礼貌的基本要求：说话要尊称，态度安稳；说话要高雅，简练，明确；说话

13、要婉转热忱；说话要讲求语言艺术，力求语言优美，婉转动听；与宾客讲话要留意举止表情。b、“三轻”：走路轻，说话轻，操纵轻。 “三不计较”不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 ? ? “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，遭到帮助致谢声，客人走时有送声。 四种服务忌语：鄙弃语、否定语、顶撞语、烦躁语2、敬语服务 ? ?基本要求：语言腔调动听清楚；语言内容正确充实；语气恳切亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。 ? ?3、基本用语“欢迎”“欢迎

14、您”“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾职员使用；“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着真诚的态度说；“请您稍候”或“请您稍等一下”， 用于不能立即为客人提供服务，本着认真负责的态度说；“对不起”或“是在对不起”用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说；“让您久等了”，用于等候的客人，本着热忱且表示歉意的态度说；“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开时，本着热忱的态度说。 ? ?4、站坐姿的要求和须知 ? ? 站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。 ? ? 站姿的具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。正确的坐姿要求服务职员必须做

15、到：“入坐轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。 行进姿势又称行姿或走姿。基本要点：身体调和（走动时要以脚根先着地，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动），步调适中（最好的步幅应为本人的一脚之长），步速均匀（每分钟60-100步），步伐从容，步态安稳，姿势优美，走成直线。上身挺直、目视前方、双肩摆平。 蹲的姿势是服务员在低处取物、捡拾物品时所显现的姿势。分为三个步骤：直腰下蹲（两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲）；弯腰拾物（弯腰捡拾低处或地面物品及整理鞋袜）；直腰站立（取物或工作终了后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上，再稳稳站起）。二、收银员

16、的管理制度 ? ?1.在酒店内一定要讲礼貌用语，多用。礼貌待人会增进我们工作的顺利进行。 ? ?2.天天提早十五分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交*工作，并做好岗位的清洁卫生，以饱满的热忱投进工作。3.上放工打卡要按酒店的规定进行，违者按规定处罚。4.排班表一经确定不得随便改动。 5.要佩戴工牌上班，上放工走员工通道。6.仪表要整洁，穿着要正确，女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不披头散发，不染指甲。7.上班时要遵守纪律。 8、收银员接受客人用信用卡付款时要及时授权。 9、前台收银员收到 接待处的变更通知，应马上根据数据变更要求更改资料并确认签字。 10、餐厅收银员接到

17、点菜单或酒水单应及时输进电脑，对自己没法看清的内容或没法确定的事情，必须想开单人查询清楚。 11.客人提出题目时，应耐心的给予解答。切忌与客人发生争吵。 12.工作时间已到而工作还没有完成，必须把工作完成后方可放工。*收银员未到之前不得离开工作岗位或放工。因收银员质检交接不清而酿成的经济损失由交接双方当事人均匀分担。 13.收银员必须遵守各项工作的操纵程序，若因忽视或不谨慎致使酒店名誉经济受损，当事人应负完全责任。收款时收银员必须认真辨认货币的真伪。 14.工作中必须服从直属上司的安排、调遣和指令。当遇见题目而自己解决不了时，应打电话告知当值负责人，切勿自作主张。 15.除遵守以上各项规定外，

18、同时还要遵守酒店的其他规定。三、收银上放工预备工作的有关规定 1.仪容仪表必须符合酒店的规定，穿制服，戴工牌，按时到岗。 2.检查各种文具用品是不是齐全，备用零钱是不是充足，同时办理清交接手续。3.不带与工作无关的东西上班。留意工作环境是不是清洁卫生 ，是不是存在不安全因素。 4.放工前要打印出与本班次有关的报表，盘点营业款和备用金。写清交接事宜。5.整理所有数据，放工前必须把自己的工号退出来。还有要把本班次未能解决的事宜或其他特别交代的记录写在交接本上，与放工职员交接清楚方可放工。四、前台收银工作程序的有关规定 ? ?1.收银员上放工必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工

19、作。2.收银员工作的进程是利用电脑操纵完成的。进住操纵： a、检查前厅接待处交来的进住登记单及有关客人的资料是不是正确齐全，并利用电脑进行查询核实无误后在进住登记单上签名确认，将进住单及有关客人的资料放进相干的客人资料袋中，对不符合要求的进住登记单要退回前厅接待处。 b、定金的收取。根据不同的房价，按酒店的规定向客人收取押金，同时开出收取的凭证（押金单），将红联交给客人，白联自己留底。 c、客人若是用信用卡结账，就按预授权处理。 d、应收帐：要核对有关的应收资料是不是正确齐全，核对客人的签名和单位名称是不是符合。 e、团队：核对清楚房数、人数、房租、付款方式、结账人、用餐情况、来离店日期等内容

20、，将团队通知单等放进团队资料袋中，并通知上级。 ? 进住客人消费单据的输进 ? ? 每收到营业点送来的单据，应首先同客人进住登记等资料及电脑之记查对清楚，及时正确输进电脑，并核对清楚，以避免引发客人的投诉。将单据放进客人资料袋中。 2、退房 接过客人房卡，从资料袋拿出客人资料，同时打电话通知楼层查房，并将回复电话之分机号码知会楼层服务员，以便工作。 问清客人的结算方式，利用电脑灵敏操纵，打出账单交客人审阅并签名，检查客人签名是不是同进住登记单之签名一致。 根据实情收款，留意找换之正确及检验货币之真伪。假如客人遗失红色收据单，收银员须要求客人出示本人身份证，然后复印让客人在上面签字说明押金已退请

21、及填写日期和留下手机号码。并在账单上注明“红单遗失”字样。 用信用卡结账的要留意严格按接受信用卡之程序进行操纵，超过限额的要先获得授权，正确填写金额及货币符号，并将信用卡资料压印在账单上，核对卡之签名是不是一致。以挂账方式结算的要审核所有的应收资料是不是正确齐全，并核对签名，所有的小单一定要跟齐。 团队退房要留意，收齐钥匙。进完所有单据，根据团队通知单上结账唆使正确结算。所有退房的账单必须有进住登记单资料附后，以便上级核对。 所有退房的账单都要让客人签名，签名要与进住的签名一致，发现不一致的要通知上级。 所有减扣都要经过上级的同意，需要上级的签名。将退房的房卡进行登记后，交前厅接待处签收。 3

22、.结账工作 打出收款账单。 将账单分类整理，若有是非款，需在交款表注明缘由。 填写缴款信封明细，盘点营业款及备用金并装进信封，在有证人的情况下将信封投进酒店的保险箱。 整理所有单据，分类汇总加总数同营业日报表核对正确后，放进柜筒里。 4.散客和团队、单位的消费程序 散客：必须要付现结账。若要挂账需要有人担保方可，避免客人赖账。 单位：要明确单位名称，是不是存在此单位。当客人以单位名义要求签单挂账，要待核对无误后让其签字，方可挂账。但是客人须在账单上写上单位、名字、电话、证件号码及签名。 团队：若要转账和签单需要和领队人陪同确认无误后方可。 5.工作中应留意的几点 所有的更正必须有理由，必须有上

23、级的同意。所有的转数必须有客人的签名或上级的批准。 退款货币必须与进住时所交的订金的货币是一致的。时刻留意钱柜的安全。 工作中任何解决不了的疑问必须先知会直属上司往解决，不得擅自处理或超出上报或知会其他部分上级。 任何部分职员需要与收银员有工作联系，须知会上司，请他们与主管交涉，个人不得擅自承诺和擅自处理。 任何部分不得向收银员领用或借用各种收款收据，如有需要请他们自己到财务室往办理。 备用金一定要齐数，不齐数的一定是与退款有关，天天必须做好记录，发生是非款，立即知会上级。 工作中应严格按工作程序操纵，违反工作程序作业造成经济损失的必须由个人承当。 工作中必须细致、灵敏、认真，由于工作不谨慎、

24、忽视酿成的损失必须由个人承当。 五、营业点账单的程序与付款结账程序 a、核收点菜单，检查点菜单内容是不是清楚；b、将服务员开的点菜单盖上收银章，留下收银联作为进账的根据，其他联交给服务员。c、根据点菜单“手银联”通过电脑整理账单，输进台号、人数、日期、品名、数目、价格。 d、把点菜单收益联按台号放进账单阁里。 客人用餐后，以现金方式付款，收款员将账单客人联交予楼面，服务员将账单交给客人，并将现金收回，直接按现金功能结清帐。 住店客人若要和房间账一起结，需和总台确认金额充足的情况下方可转房账。转进后，要把客人联送到总台存根。 若公司要签单挂账，该公司必须有签单挂账的资历，即必须有认可签字的人的签

25、名式样，方可挂账，代为签名须出示有关的身份证及签单人通知和营业部分授权人的确认。 六、客房房租收进审计与程序 审查并核对“营业收进日报表”中当天房租收进与前台报表上的房租是不是一致。审查前台收款员开除的定金收据是不是按顺序号码填写，注销单据是不是三联都在，开立的单据是不是都已电脑过账。 审核夜审编制的“营业收进日报表”中客房资料部份数据是不是一致。 审核由前台收款转财务部的离店客人未付款的总账单和原始账单的数字是不是符合合，资料是不是齐全。 七、营业发票的使用程序 ? ? 当客人要求开具税务发票时，只能按客人的实际消费多少开，然后盖上发票章。发票客人联交给客人，发票记账联附在账单存根联上，以便

26、审核。 开具发票不得超越营业范围，发票必须顺号使用，写错不得撕掉，放工前把使用的号码记录在交接本上移交给下一班，并签字确认。收银员不得私自开发票。 客人要求多开发票，原则上不答应，特殊情况需请示上级同意方可。 发票由财务部专人管理，发票的核领核销由日审办理，发现题目要及时报告。 八、职业道德 遵守收银员职业道德规范：建立良好的职业道德，建立酷爱本职、忠于职守的思想，努力学习业务技术，不断进步业务水平和服务技能。一、原则性规定：1、清正廉洁，克己自律 清正廉洁是收银员的立业之本，是收银员职业道德的重中之重。2、实事求是，力求精确 实事求是是各项工作必须遵守的原则。由于收银工作的特殊性，更应当坚持

27、实事求是的原则，坚持“手过万金，一尘不染”、“收款必进账，进账必出单”、“账实、账账一致”的原则，保证会计资料的正当真实。收银员必须建立实事求是的职业道德风采，不管在任什么时候候，任何条件下，都利用以真实为标准，尽不弄虚作假，凭自己的努力，保证会计资料的正当、真实、正确、完全。3、坚持原则、守旧秘密 二、收银员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。 1、意志修养应掌控以下八个字：认同，自制，宽容，平衡。自制，即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗鲁，我礼貌；你抱怨，我周到；你有气，我热忱。宽容，即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能

28、有效地自制。 2、品质的内涵十分广泛，对收银员来讲，应当侧重突出以下三个方面：（1）见财不贪。（2）与人为善。（3）做事求上。 第四篇：酒店收银员培训提纲1餐厅收银服务礼仪培训提纲各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成

29、为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻炼大家口才语言、肢体语言的表现机会。 三个内容：第一节 收银人员具体做什么 （了解）第二节 收银人员从业素质要求 （重点）第三节 收银人员的礼仪规范 （重点）第一节 收银人员具体做什么（了解）一、操作收银机六、现金管理二、结算账款七、顾客服务三、结账防伪八、收银营运管理四、开具、管理发票九、其他收银管理五、处理退换货十、协助餐厅其它工作第二节 收银人员从业素质要求为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质 （重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质收银员应具备素质的具体表现：（15点） 1、

30、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。2、热心：乐于帮助别人和提供服务。举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。 4、

31、责任感：这对于语言和行为特别重要。收银员服务案例：钥匙的去向一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结账。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结账，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。点评：准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的责任、沟通问题，需引起注意：一是第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结账，其实是客人希望他

32、马上准备好账单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。大家发表见解。5、准确性：对每件事情都十分重要。6、有条理：对于准确性和工作井井有条十分

33、必要。7、忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。8、机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。灵活服务引出的表扬某日晚餐，收银员小朱在餐厅当值，大厅8号台客人用餐后，要求进行结账。餐厅服务员到收银台打印账单，此时小朱核对账单无误后，打印了账单。根据结账程序，在给出账单前，又进行了一次检查，发现结账金额是244元。小朱感觉此数字可能会造成客人的不满，由于收银员无打折权限，请服务员去找餐厅主管前来打折回避此数字。当晚餐厅生意火爆，服务员用了一些时间去找主管。客人感到时间长了，不耐烦地走到收银台前，指责收银员结账太慢。此时，餐厅主管也来到收银台前，见此情景，面带微笑地向客人解释原因。同意收238元，并在账单上

34、签字。客人一看账单金额，马上明白了，“由244到238”是自己冤枉了收银员，再三表示歉意。次日，餐厅收到了客人热情洋溢的致歉表扬信，专门表扬了收银员小朱。评析在日常生活中人们对于数字有时候比较敏感，大家都希望见到吉祥数字，不希望见到不吉利的数字，在酒店各营业场所的消费结账中，服务员应该根据消费者的心理特点，注意选择吉祥数字，特别是要注意回避不吉利数字，以使宾客在结账时保持愉快的心情，对饭店留有美好的回忆。1收银员能够注意对不吉利数字的处理，具有了预见性灵活服务意识，应予提倡。2当我们在结账中发现不吉利数字时，可否对收银员的权限做一点灵活处理的权限规定(当然要有一定限度)，以减少客人等侯的时间，

35、使客人感到更加愉快。3当收银员请示主管处理账目时，餐厅服务员应通知客人“请稍候”。上述案例中服务员忽视了客人等候的感受，未做到提示客人等候，服务手法还不够完美。思考题1收银员在结账时发现不吉利数字时应该怎么处理?2如果你遇到上述情况会怎样办？ 我们餐厅是如何规定的?3、出现类似上述情况你有何建议？9、技巧：说话和做事恰到好处；善于利用语言，通过语言上的沟通，达到让客人购买产品；善于处理工作中矛盾，在服务过程中收银员的行为对消除或激化矛盾起到至关重要的作用。 收银员语言技巧二十字：举止端庄 神情专注 态度亲切 和气微笑语言流利10、渴望成为一名优秀的员工：热爱自己的本职工作是十分重要的因素。11

36、、姿态：任何时候都要注意站、立、坐的姿势，行走时需要正常的速度，不要弯腰。12、微笑：面部表情，永远保持微笑（这是全世界共用的友谊的标志）。微笑1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”2、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人）3、有个法国旅

37、游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。（微笑使客人满意）4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的

38、责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）5、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在

39、心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，遇到客人3秒内必须微笑，与客人、同事、上司目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。13、讲话的音调：用温和、清楚的声音来表达友善和诚意。14、语言：标准普通话、粤语，礼貌、温和。15、具有良好餐厅服务工作意识，客人意识，协力意识，成本意识，安全意识，服务意识。感悟语： 作为一名收银员，提供服务是他的天职，但在服务的同时，又是产品最好的包装，因服务本身就有它相应的价值。因此，收银员不仅是在推销产品和服务，又是在创造价值。第三节 收银人员的礼仪规范 （请员工读）顺口溜：同事见面早上好 见到上司早上好遇到客人问候好一边

40、问好送微笑协调工作不烦恼先听后说是礼貌换位思考效率高礼仪规范树形象服务礼仪的内涵（一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教

41、养。尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后，则要爱国守法。“仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，亦是人际交往的基本规则。2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是

42、指收银人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，收银人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。收银员服务礼仪规范为了规范收银员服务礼仪,提升收银员服务水平,树立收银员的良好形象,形成统一、规范的服务行为,特制定本规范:一、收银员日常业务规范1、 顾客到收银台交款时,收银员应面带微笑,向顾客问好:"您好,欢迎光临!"同时,向顾客鞠躬15°,双手接过顾客手中的销售小票与钱款后,并询问顾客是否有积分卡-请问您有积分卡(vip)吗?或请您出示一下vip卡。并迅速扫码入机。将打印出的水

43、单发票联与销售小票顾客联装订在一起,与找零一并装入零钞袋。双手递到顾客手上,并向顾客说到:"找您的*元钱及销售小票装在零钞袋里,请您核对一下!欢迎下次光临!(祝您购物愉快!)"并鞠躬15°道别。2、 收银员在受理交易时,应自觉遵守"唱收唱付"的服务标准。收到顾客钱款时,一定要唱收唱付:"收您*元,找您*元。"3、 收银员收取钱款时,如需向顾客索取零钱,应"请"字当头。4、 收银员在受理银行卡付款时,认真审核银行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核对金额无误后,并请顾客在卡单签名栏签字 -"请您核对金

44、额后在这里签名。"收银员核对签名与卡背面签名一致后入机。5、 当收银台顾客较多时,收银员应提示顾客按顺序交款,收完一个顾客的款后,对下一个顾客要说:"对不起,让您久等了!"不得有规范和语言上的省略。6、 对待顾客的询问应遵守" 首问负责制的原则",问一答三。对公司促销活动、制度等解释清楚,对自己不清楚的事情要向顾客致谦-"对不起!我帮您联系一下http:/。"另外,对顾客发出的询问不能超过两次。7、 顾客提出超出收银员职责范围以外的要求时,收银员应委婉的拒绝,或请示收银中心协助处理。8、 收银员受理一笔交易的时间不得超过1分

45、钟;1万元以上的大额交易不得超过3分钟。9、 收银员在接待顾客的过程中不得接听电话或边聊天边收款。10、严格按照公司会员卡管理与使用办法受理会员卡。金卡与钻卡会员应出示有效身份证件。11、收银员在受理发票、定金业务时严格按照发票管理办法与定金管理办法执行。12、收银员在受理商联卡、储值卡时也应提示顾客进行核对金额并签名。13、在收取顾客钱款时如发现假币,应低声告诉持币顾客,尽量不惊动其他顾客。当顾客钱币真伪有异议时,应尽快通知当班领班或其他同事协助复验。二、收银员接待参观团规范1、 如有参观团、考察团来世纪金花时,收银中心应提前通知并安排好人员班次,保证各收银台不空台。2、 对收银员仪容仪表、

46、工装、工牌等一一检查,做到人人精神饱满,仪容端庄大方。3、 当参观团到来时,如收银台没有顾客时,收银员要进入迎宾状态。要求参照公司迎、送宾站姿4、 当参观团从收银台经过时,收银员要鞠躬15°问好-欢迎光临!5、 在接待参观团、考察团期间,收银员受理交易应更谨慎,不可在收银台发生与顾客争吵现象。6、 商场主要通道应安排业务技能熟练、仪容仪表及形象较好的收银员上岗,树立收银形象。7、 在接待期间如因业务需要确需离台应遵守"轻声、缓步、右行"的原则,如身旁有顾客经过时,应礼让顾客先行。星级营业员礼仪服务标准-收银员礼貌用语使用标准收银员须知的一般服务用语暂时离开收银台时

47、，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。” （以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

48、收银员应该禁忌的表现收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行下一笔结账作业。 收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。第五篇：酒店收银培训计划 篇一：2012年收银员培训计划草稿 2012年收银员培训计划表概 述一 适应范围

49、 本培训供前台收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习酒店收银系统参考指南。二 目的 本培训作为收银标准工作程序，旨在加强员工收银流程更加了解，工作更为效率三 作用 （一）缩短培训时间 （二）提高效率 （三）采用正确的工作流程及使用语言 （四）对收银系统更好的了解第一章 酒店收银员思想素质一、 工作态度 （一）工作态度要求认真、仔细、负责 1.要求具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱酒店，能自觉维护酒店品牌；2.要求自觉遵守本酒店的各项规章制度和本岗位的纪律要求； 3.要求具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银

50、员培训中成绩优异； 4.要求具备良好的个人形象； 5.要求态度认真，诚实，勤奋，热情。二、 学习的态度 （一）收银员要努力学习岗位技术知识用科学的态度对待酒店经营工作。研究收银中的新情况，解决收银中遇到的新问题。 1.树立正确的学习态度，虚心请教，工作中遇到的问题集中收集统计，归纳，学会解决问题的方法，不懂的可以向上级提出。 2.持续更新业务相关的知识，作为一名收银员，不应只停留在现有的技术知识层面，应不断吸收新知识，更新技能。积极参加酒店的培训课程。三、 服务行业理念 （一） 服务行业意识 1. 服务意识。树立“顾客第一”的意识，这里的顾客不单指消费者，也包 括同事或合作伙伴。 2. 目标意

51、识。即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努 力的意识，没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会 有良好的心情，这是做好工作的精神保证。 3. 形象意识。酒店就是一个大家庭，每个部门及每个服务员的个别形象都会直接影响酒店的整体形象。因此，每位第一线服务人员都必须清楚的 意识到：自己是酒店的代表，自身形象也代表了酒店形象。 4. 品质意识。酒店品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作 态度以确服务的品质。 5. 成本意识。节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供 优质低廉的服务，也只有使酒店降低成本地运行才能获得更多的利润， 让员工获得更多的福利。因此

52、节约成本，人人可为，人人有责。从点滴 做起，如节约用电，用水，节约纸张等。 6. 合作意识。酒店就是一个大家庭，需要靠大家合作团结一致才能有效运 行，只有互相配合，才能发挥出最大效率。同部门之间，各部门之间同 事应该相互配合，积极准确的完成工作。 （二） 收银员应具备职业道德修养 1.认同。要认清应该做什么，不应该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同的基本要求是：用“假如我是?”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。 2.自制。即要求冷静、沉重，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。 3.宽容。

53、即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。有宽容心才能有效地自制。 4.平衡。即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。例如：理智上强调“顾客第一” ，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突，做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态，工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。要学会找到平衡点，学会调解自身情绪。 5.见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：（1）聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿”； （2）享乐不

54、可极。享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；（3）不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反感诱感，才能有更多的机会做出高尚的行为来；（4）没有第一次。克己自律应从第一次开始。贪财有了第一次，就会有第二次、第三次。 6.做事求上。“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛苦去掌握日新月异的知识和技术。作为服务人员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识：1）工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好； 2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识“道德”是愚昧

55、的道德，没有道德的知识还不如愚昧；3）今日的辛劳，必将换来明日的收获。总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于酒店，有益于社会，有益于自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。四、 工作纪律要求 （一）工作纪律要求 1.遵守酒店规章制度，服从上级安排。 2.做到不迟到，不早退篇二：酒店收银员培训计划 酒店收银员培训计划 一.工作流程： （1） 做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。 （2） 检查各种设备是否正常，并做pos机签到，清洁台面卫生，实用税控机设备的应将 发票安装好，并打开税控机。 （3） 查看交接班本，跟班未尽事宜，如无法跟办几时上报领班协助处理，交接无误的在 交接本上

56、签字确认。 （4） 查看是否有本班次的宴席预定单，了解结账事宜。 （5） 打开餐厅电脑系统，随时接受、审核服务员叫来的增、减点菜单及其他单据，插入 相应的帐价内。 （6） 根据接受的点菜单录入电脑系统中。 （7） 根据宾客付款方式在电脑中做相应付款方式的计算。 （8） 班次结束前以此整理账目，更具账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中，备注 账单号、付款方式、金额、发票号。 （9） 盘点挡板营业收入，核对现金、卡、支票是否与报表总额医治。将pos单明细与 pos机账目核对、正确无误后做pos结账。 （10） 核对无误后根据报表填写交款单，打印电脑报表。注意：交款单、手工报表、电脑 报表数据应一

57、致。 （11） 当日的最后班次将发票消耗表交审计复核。 （12） 将账单、报表、营业款等上交审计复核，经审核无误后登记营业款投币记录，并在 审计签字证明下投入保险箱。 （13） 当班无法结账的单据需与下班此做好书面交接，由下班次跟办落实，若跨日仍未解 决的应说明原因，上报领班处理。 （14） 与下班次交接无误后方可下班。 二.结账流程： 1.现金结账： （1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。 （2）服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，一并将账单、人民币交给收银员。 （3）收银员根据实际消费，给客人找零，电脑做现金结

58、账操作。 （4）收银员将现金余额、发票一并交服务员转交予客人。 2.信用卡、借记卡结账流程： （1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。 （2）服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，将账单、卡交给收银员。 （3）收银员检验卡的真伪，根据卡的种类在对应的pos机上刷卡，打印出pos单。注意：信用卡若有密码应在pos机输入密码，借记卡必须输入密码。 （4）讲pos单交服务员，请客人签名确认。注意，信用卡必须核对pos单签字样与卡背面签名样一致。 （5）收银员将pos单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人，电脑做卡结账操作。

59、3.转挂账结账流程： 挂账定义：客人已经入账待消费账户，与饭店签订月结协议签单消费账户，由总经办处下发可签单客人名单，客人凭名样或卡消费。财务根据确认的账单扣款或结账。 （1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。 （2）根据客人挂账要求，服务员请客人在账单上千名，请客人稍等。 注意：如客人凭签字样挂账的签字模糊，可请客人再签上单位名称，便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。 （3）服务员将账单传回收银处，收银员核对客人的签字样是否与协议一致，通过电脑查询余额，若电脑无法查询则打电话到财务查询客人余额。 （4）确认克挂账后再电脑中做转账操作。 （5）通知服务员告知客人账已经挂账完毕。 4.内部宴请结账流程： （1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。 （2）根据宴请要求，将已审批的内部宴请申请单内容与张单核对是否超出宴请金额范围，若无法当时提供内部宴请申请单的，应符合公司下发的内部宴请权限人员规定，在账单上备注“宴请对象、宴请是由、宴请申请人”。 注意：若遇特殊情况，无