ISO9000培训精讲

1、李章达2016年5月ISO9000培训 第一部分 ISO9000的产生和发展一一. .质量检验阶段（质量检验阶段（1920-19401920-1940）检验方式由检验方式由2020世纪前的手工操作者凭技艺检验，发展为配备专职的检验人员进行产品质量的检验。世纪前的手工操作者凭技艺检验，发展为配备专职的检验人员进行产品质量的检验。 弱点：弱点： 1.属于事后检验，不能预防质量问题的产生；属于事后检验，不能预防质量问题的产生； 2.出现质量问题不能系统有效解决；出现质量问题不能系统有效解决； 3.经济费用高，有时对破坏性检验更难于实施。经济费用高，有时对破坏性检验更难于实施。第一节第一节 质量管理发

2、展的历史阶段质量管理发展的历史阶段二二. .统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（1940-19601940-1960） 二战后，运用数理统计方法控制质量。从事后检验向事先预防转变。二战后，运用数理统计方法控制质量。从事后检验向事先预防转变。 1.1.存在一定的不确定度；存在一定的不确定度； 2.2.对涉及安全卫生的产品，供方存在较大的风险。对涉及安全卫生的产品，供方存在较大的风险。三三. .全面质量管理阶段（全面质量管理阶段（19601960年）年） （质量认证出现） 起源于美国，在日本发展壮大，中心思想是全员参与，将数理统计和思想教育结合，以达到事先预 防和质量改进。 1. 1.产品认证属于

3、第二方认证，有强制性和非关税贸易保护色彩。产品认证属于第二方认证，有强制性和非关税贸易保护色彩。 2.2.对一个供方面对众多需方时，有多重认证的负担。对一个供方面对众多需方时，有多重认证的负担。第二节第二节 质量管理水平等级质量管理水平等级 1. 1.检查：这一级别的公司将质量的好坏完全交给了质量检验部门，管理水平很低，相当于质量检验阶段。 2.2.保证：在生产过程中就开始通过关注工序和流程来保证质量，质量目标由生产部门来实现，质量控制的 重点放在制造领域。 3. 3. 预防：这一级别的公司在产品设计时，就已经考虑到设计对生产的影响，出现了面向客户的特征，生产 过程处于受控状态；开始与供应商紧

4、密配合，从原材料开始严格控制产品质量，因而能大幅度地 提高质量并且降低成本。 4.4.完美：在这个级别的企业中，质量受到极大的关注，质量是每一位员工的责任，每位员工都竭尽全力寻 求提高质量的途径，并始终如一地面向外部客户，最大限度地优化产品生产的各个流程，追求卓 越以使客户满意，相当于全面质量管理阶段。第三节第三节 ISO9000标准的概论 诞生背景诞生背景随着集团化、地区化、全球化经济的发展，市场竟争日趋激烈，顾客对质量的期望值越来越高，每个组织均想在争夺市场的同时采用一种既能满足顾客和其他相关方的需求，又能持续改进其业绩的管理体系，从而使组织获得成功。国际标准化组织（ISO）看到了此种情况

5、，故在1979年在 ISO 组织内成立了一个“质量管理和质量保证技术委员会（简称 TC176）”，负责制定一套全世界统一的质量管理和质量保证标准（后来称为 ISO9000族）。 1. 适应了组织加强质量管理的需要；2. 是质量管理理论与实践相结合的产物；3. 是贸易过程中评价供方质量管理体系的依据。 什么是什么是ISO 9000ISO 9000族标准族标准nISO:International Organization for Standardization国际标准化组织n ISOTC176：质量管理与质量保证技术委员会n由ISOTC176制定所有国际标准误区：1.ISO9000是一组标准的统称

6、，而不是一个标准； 2.ISO9000不是一成不变的，而是不断更新的。第四节第四节 ISO9000的产生与发展经济发展市场竞经济发展市场竞争的需要争的需要ISOTC176负责制定标准负责制定标准1987年版年版100100多个国家多个国家采用采用第一次修订：第一次修订：1994局部修订局部修订第二次修订：第二次修订：2000全面修订全面修订第五节第五节 20082008版版ISO9000ISO9000族的结构族的结构核心标准其他标准技术报告小册子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO100

7、15ISO10017质量管理原理选择使用指南ISO9000 : 2008 质量管理体系基础和术语ISO9001 : 2008 质量管理体系要求（认证依据与要求）ISO9004 ：2008 质量管理体系业绩改进指南ISO19011 ： 2002 质量/环境体系审核指南第六节第六节 推行推行ISO9000ISO9000的好处的好处1、强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额2、获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒3、节省了第二方审核的精力和费用4、在产品品质竞争中永远立于不败之地5、 有效地避免产品责任6、 有利于国际间的经济合作和技术交流 第二部分 ISO9000-2008

8、第一节第一节 主要内容主要内容1. GB/T19000-2008/ISO9000:20081. GB/T19000-2008/ISO9000:2008质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语 （a)a) 质量管理的八项原则；质量管理的八项原则； （b)b) 1212条质量管理体系基础；条质量管理体系基础； （c) c) 十个方面十个方面8484个术语；个术语；技术决定了企业的成败管理决定了企业的赢亏第二节第二节 八项原则八项原则一.以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。在我国关于顾客的许多至理名言已众所周知，如“顾客是上帝

9、”、 “顾客永远是对的”等，但真正做到这些的企业则是风毛麟角。探究其原因，大多数企业对“顾客是上帝”的内涵理解得比较肤浅，对怎样才赢得顾客，缺乏较全面，系统的了解。 以顾客为关注焦点源于现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。因为市场竟争所遵循的基本规律是：只有充分识别顾客的需求和期望并通过有效的运作使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得顾客，从而赢得市场。 应当指出：需求和期望虽有紧密联系，但属于两个层次，需求是明确的、基本的，期望则是高层次的期待与希望，如：更完善的服务、更高的产品可靠性等。 产品质量的好坏最终要由用户来评价。顾客评价主要来自对产品的性能价格比和服务的

10、感受。因此，顾客是市场的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予以充分满足（乃至超过），才能赢得顾客、占领市场。第二节第二节 八项原则八项原则二二. .领导作用领导作用领导者确立本组织的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部境。质量方针、目标质量方针、目标企业文化建设企业文化建设这里讲的领导作用，主要是针对最高管理者的。对于其他各层管理者，在自已管辖的范围内，也应发挥相应的作用。 在质量管理界有一句格言：质量管理责任“二八”开。即发生质量问题的责任 80% 应由管理者来承担。只要管理者参与并发挥作用，80% 的问题都有可以通过改进管理来解决。常言道：火车跑得快，全靠车头带。

11、领导就犹如一个组织的“火车头”。在我国推行TQC时就总结了TQC实质上是“头QC”，形象地描述了一把手在质量中的并键作用。长期以来，我国各级政府历来强调企业一把手亲自找质量，如提出：“厂长是产品质量的第一责任人”；要求厂长“亲自领导质量管理和检验部门”；“亲自过问重大质量问题及顾客投诉”；“亲自主持质量例会”， “多次产品质量监督抽查不合格，厂长就地免职”等， 这些明确的规定和要求不可谓不明确，不可谓不多。甚至在“产品质量法”中，也明确规定：“产品质量监督抽查不合格，经复查仍不合格的企业，责令停业整顿，直至吊销营业执照。第二节第二节 八项原则八项原则三三. .全员参与全员参与各级人员都是组织之

12、本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 全员参与是各种管理成功的必要条件。传统的全员参与质量管理是指不仅需要高层领导充分发挥领导作用，而且需要各级管理者、各类专业技术人员、管理人员管操作人员都投入到质量管理中来。只有全体员工的共同努力，质量管理才能取得成功。 早在二十多年前，我国引进日本 TQC 时就强调“全员参与”，进而提出了“以人为本”的理念。这些都表明了人在质量管理中的重要作用。在今天“全员参与”的内涵已被大大拓展了，人的因素第一涵盖了以下理念： 人是社会生产力诸因素中最积极、最活跃进的因素。在今天的新经济时代，人力资源是组织最宝贵的资源更为突显。在质量管理体系中，人是

13、最具创新精神、最重要的因素。第二节第二节 八项原则八项原则四四. .过程方法过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。n过程包括三个要素，即： 输入 输出 资源是过程运行的必须条件，包括在输入中。 活动活动第二节第二节 八项原则八项原则五五. .管理的系统方法管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。“系统”的定义是相互关联和相互作用的一组要素。”管理的系统方法也要以过程为基础，要对系统中的过程进行识别和管理，包括对过程的协调和优化，以提高实现目标的有效性和效率。 资源是过程运行的必须条件，包括在输入中。 运用

14、系统工程的方法对过程实施系统管理，不仅能促使目标的实现，而且由于各个过程的协调运作，还可以减少浪费、缩短周期，从而降低成本。 1979年英国标准 BS5750 按系统工程方法正式提出的质量保证模式标，引入了质量体系和要素、质量方针、质量目标、程序、接口、控制、审核、评审等重要概念，标志着在质量管理领域进入一个应用系统工程方法的崭新时期。 在此后的 20 多年间，ISO9001：1987等同采用 BS5750的第1部分；94版 ISO9000 族引入过程、过程网络等概念，使其在要素的系统管理方面更加明确； 2000版 ISO9000族则更明确提出将“管理的系统方法”作为质量管理的基本思路。至此，

15、在质量管理中运用系统方法已不仅停留在理论上，并且在实践中已经有相当成熟的经验。第二节第二节 八项原则八项原则六六. .持续改进持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。“持续改进”的定义是： “增强满足要求的能力的循环活动”。 持续改进是企业发展、增强参与市场竟争并取得优胜的一个重要条件。这是因为市场千变万化，顾客的需求和期望增多且越来越高，竟争对手在前进，同行的产品水平和管理水平不断提高，人才竟争日趋激烈。时代在前进，技术在进步，若总以老产品、老面孔、老管理模式来应对这种变化，则随着时间的推移，迟早会被顾客抛弃。 市场严格遵循适者生存的规律。因此，企业必须在经营理念、组织体制、运行

16、机制、人员素质、产品适应性和新品、超值服务诸方面进行改进，以改善企业的总体业绩、提高竟争实力并让所有相关方都满意。由于改进是无止境的，所以持续改进应是组织的永恒目标。组织要在市场竟争中立于不败之地，就必须适应这种永恒变化的环境，坚持持续改进。持续改进也是一个过程，为此对其应进行动态管理，若不能不间断地进行，则如 “逆水行舟，不进则退”。第二节第二节 八项原则八项原则七七. .基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 对数据和信息的分析可为决策科学化提供依据，在这些分析结果的基础上再加上经验和直觉作出判断，确认分析结果的可靠性，从而作出正确的决策。如医生不能

17、仅根据各种化验结果和检查报告作出诊断，还要判断这些报告与他所观察到的病人的临床症状是否一致，才能作出正确的诊断。有时，医生常根据临床经验怀疑化验结果或检查报告的正确性。因此，在强调数据分析的同时，还应靠经验来加以确认。 如果缺乏数据分析，缺乏具体事实的基础，进行“拍脑袋”式的决策，往往导致组织定位不正确，产生误导，使组织迷失方向。通过数据分析可以探求事物的发展规律和趋势。因此，为了防止决策失误，组织必须以事实为依据，并通过周密分析，来作出决策。在这方面统计技术是有效的工具。第二节第二节 八项原则八项原则八.与供方的互利关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 随着生产社会化的不断发展组织的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越高，促进生产技术水平越来越高，成本不断降低 ，产品质量也相应大幅度提高。通常某一产