组织传播学第一讲

1、组织传播学几个与概念相关的基本问题主讲：戴 哲 考核方式 期末考试：闭卷考试 期中考试：大作业 成绩分布：平时20%、期中20%、期末60%为什么学这门课 20世纪80年代后期引进中国大陆，20世纪90年代作为传播学科的一个分支，被写入学科目录。 培养目标：为企业和社会机构培养综合型传播人才，即从事组织内外传播、公共关系、整合营销传播、组织内部传播中的危机管理等工作的综合型传播人才。巴顿演说 弟兄们： 最近有些小道消息，说我们美国人对这次战争想置身事外，缺乏斗志。那全是一堆臭狗屎！美国人从来就喜欢打仗。真正的美国人喜欢战场上的刀光剑影。你们今天在这里，有三个原因。一，你们来这，是为了保卫家乡和

2、亲人。二，你们来这，是为了荣誉，因为你此时不想在其他任何地方。三，你们来这，是因为你们是真正的男子汉，真正的男子汉都喜欢打仗。 “不要怕死。每个人终究都会死。没错，第一次上战场，每个人都会胆怯。如果有人说他不害怕，那是撒谎。你们不会全部牺牲。每次主要战斗下来，你们当中只可能牺牲百分之二。真正的英雄，是即使胆怯，照样勇敢作战的男子汉。有的战士在火线上不到一分钟，便会克服恐惧。”“大家要记住，敌人和你们一样害怕，很可能更害怕。” 凯旋回家后，今天在座的弟兄们都会获得一种值得夸耀的资格。二十年后，你会庆幸自己参加了此次世界大战。到那时，当你在壁炉边，孙子坐在你的膝盖上，问你：“爷爷，你在第二次世界大

3、战时干什么呢？”你不用尴尬地干咳一声，把孙子移到另一个膝盖上，吞吞吐吐地说：“啊爷爷我当时在路易斯安那铲粪。”与此相反，弟兄们，你可以直盯着他的眼睛，理直气壮地说：“孙子，爷爷我当年在第三集团军和那个狗娘养的乔治巴顿并肩作战！ “军中每个战士都扮演一个重要角色。千万不要吊儿郎当，以为自己的任务无足轻重。每个人都有自己的任务，而且必须做好。每个人都是一条长链上的必不可少的环节。” 什么是组织传播？ 本书定义：组织传播是指组织通过结构与关系的象征性互动，实现组织既定目标的总和。组织传播的几个基本问题 1、组织的概念 组织：organization来源于器官organ，因为器官是自成系统的具有特定功

4、能的细胞结构。后来又演化为专门之人群，运用于社会管理中。在中国古代，组织一词用来指把丝麻织成布。故有“树桑麻，习组织”的说法。 （抬大木，搬石头，2） 组织是体现一定社会关系，具有一定结构形式并且不断从外部汲取资源以实现其目标的集合体。 【组织组织】： 是指人们为实现是指人们为实现共同目标共同目标而各自承而各自承担担不同的社会分工不同的社会分工，在，在统一的意志统一的意志之之下从事下从事协作行为协作行为而组成的而组成的一个有层次一个有层次结构的社会结合体结构的社会结合体。世界卫生组织 也可以说，组织是按照一定的宗旨和目标建立起来的集体，如工厂、机关、学校、医院、各级政府部门、各个层次的经济实体

5、、各个党派和政治团体等等，这些都是组织。 古代组织（大禹治水）与现代组织：血缘私人关系（公社）契约（合作） 为什么要建立组织？ 由于个人有所期望，但又无力实现这一期望，往往需要和他人相互依存，相互合作，联合起来，共同行动，创造群体合力。在长期的实践中，使人们有了发展这种合作，增进相互依存关系，并使这种关系科学化、合理化，借以不断提高群体效能的要求和倾向，组织就是人们对于这种要求，倾向的认识和行动的结果。 2、组织与传播 决定组织生命的根源之一，就是组织系统中人们之间信息的有效传播。（4） “组成组织的过程其实就是传播的过程，组织组成之后，组织成员必须通过适当而有效的传播和信息交流来维系组织的稳

6、定和发展，达到交流的目标。”维克 巴纳德：传播是组织的轴心，在讨论组织理论时，免不了要涉及传播概念 卡兹和坎恩：“传播信息交流及意义的传递，是社会系统及组织的基本要素。” 罗杰斯：没有传播就没有组织。 2005年9月，IABC 研究基金会、Right管理咨询公司联合发布报告与员工交流的最佳做法：对全球性挑战及其解决途径的研究，对全球472家企业做出的一项调查中发现，如何让员工与公司的战略协调一致，如何让经理和高层领导与员工交流已成为与雇员交流沟通的两大头号难题。 调查中，63% 的公司说，在与雇员交流中，他们的首要目标是要让雇员与公司的公司战略协调一致，但是只有37%的公司说他们与雇员的沟通交

7、流是成功的。 42%的公司说让经理和公司的高层与员工进行积极的沟通是他们所要达到的第二大目标，但是几乎一半48%的公司说效果不理想 主要原因：组织传递给员工的信息的不一致难得让员工见到领导，特别是在公司困难时期员工对领导层缺乏信任经理不理解在与员工的交流中他们应发挥什么作用或者还不具备应有的沟通技巧和工具日常工作中，员工管理所需要的信息交流、沟通，这工作的回报有多高管理层不了解 组织传播的不同定义的共同点： 组织传播产生在复杂开放的系统中，此一系统与其所处之环境会互相影响； 组织传播涉及讯息传递的流程、方向、目的与使用之媒介 组织传播牵涉到人的态度、感情、关系与技巧。我们认为组织传播是组织为达

8、成适应内外环境的目标而进行的讯息传递与理解的活动组织传播：组织内部成员之间、组织与外部组织传播：组织内部成员之间、组织与外部社会之间的信息交流活动。社会之间的信息交流活动。 4、组织传播的类型和功能 组织传播的类型： （1）组织内传播 上行传播、下行传播、平行传播 组织的内部结构： 一定数量的成员 有某种活动目标 规范性的组织章程 有一种权威的分层体系 有一定的物质设备，有作为组织活动的场所和工具 北汽福田公司“和你在一起” 围绕“828周年庆”展开的内部公关活动,北汽福田公司开展主题歌词征集，晚会，攀登当地最高峰，纪录片等传播活动，有效的把企业员工喜欢的群体性娱乐活动和传播目标相结合提高了员

9、工对福田汽车理念、价值观的认同度；提高了员工参与性、增强集体荣誉感和企业归属感 组织内传播的渠道： 组织内传播的正式渠道： 信息沿着一定组织关系（部门、职务、岗位以及隶属或平行关系）环节在组织内流通的过程。它对于组织的生存和发展有着重要作用，是传播学者们研究的重点，主要包括组织内部各系统间的信息交流，遵循权力、等级等原则。 正式渠道的两种形式： 横向传播。一般来说横向传播双向性强，互动渠道畅通。 纵向传播。纵向传播则有单向流动的性质，因而，根据信息的流向，纵向传播又区分为上行传播和下行传播两种。 组织传播的非正式渠道 是指越过组织内的权力等级和制度限制，自由地向任何方向运动地信息传播通道。组织

10、成员借此满足自身的社会需要。 非正式传播渠道的类型 组织内的人际传播渠道。这一渠道包括组织成员个人之间非正式的面对面传播，书面传播、电话、手机短信，电子邮件等。 组织内的群体传播渠道。这一渠道包括自行组织的小组和团体，以及聚餐、出游、联谊中的信息交流。 组织内的网络传播渠道。包括组织内部的Internet论坛交流和组织成员在Internet中发布的关于组织的信息和展开的交流等。 非正式渠道的特点 信息传递的方向是平行、双向的。在渠道中，参加的组织成员没有地位高低，是平等的，交流多是面对面的方式，每个人都有机会阐述自己的观点。 信息内容广泛且富人情味。在非正式传播渠道中，传播的信息内容不仅涉及工

11、作而且包括社会内容，比如时事、个人情感、兴趣等等，有大量充满人情味的内容，是组织成员相互沟通感情的重要纽带。 组织内传播非正式渠道的作用 满足组织成员的社会需求。非正式的人际传播，消除管理者和员工之间的地位差异，以满足员工对于“尊重、归属”等社会需要，进而提高员工对组织的适应性，增强组织的凝聚力。 缓解组织内部的冲突。组织冲突表达了组织成员间的不相容性。基于非正式渠道的优势，利用非正式渠道通过充分的信息沟通，有利于以相互协作满足各方需求又能促进组织更好运行的方式解决冲突，进而形成积极健康乐观的良好工作氛围。 有助于组织的成功决策。互动式的非正式渠道的沟通交流，利于对复杂而有深度的问题的阐述。而

12、且通过面对面的沟通可以获取更丰富、更全面、更生动的信息，有利于决策问题的思考和研究。 提高组织传播效率。横向打破组织层级的沟通有利于减少信息在正式传递过程中的过滤，增强信息的真实性、准确性和及时性，提高组织内传播的效率。 （2） 组织外传播 任何社会组织都是不能独立存在的，都要与其环境联系在一起。组织的存在与发展，要以来于组织与环境之间的物质、能量和信息交换。这种交换实际饱含着输入和输出两个过程。组织外传播 组织外传播包括：信息输入和信息输出活动；组织外传播包括：信息输入和信息输出活动； A A、公关传播：、公关传播： B B、广告宣传：、广告宣传： C C、企业标识系统、企业标识系统 （Co

13、rporate Identity SystemCorporate Identity System）A、公关传播： A A、公关传播：、公关传播： 公共关系：组织与公共关系：组织与周围社会环境中其他组织周围社会环境中其他组织、 机构、团体及公众机构、团体及公众建立的协调关系和建立的协调关系和 联系的传播活动。联系的传播活动。 公共传播：组织为了与其所处的社会环境建立和公共传播：组织为了与其所处的社会环境建立和 保持和谐关系而进行的各种宣传活动。保持和谐关系而进行的各种宣传活动。企业危机事件企业危机事件“强生产品强生产品”1982年9月29日至30日，美国芝加哥，强生泰诺中毒事件。受污染药片75片

14、，死亡人数7人，被人陷害。 危机公关2个阶段： （1）、控制危机 将顾客安全放在第一位，公布事实，不争辩。 （2）、强生与泰诺归来 新包装，多层密封；优惠券促销；广告重新设计；召集新人 案例启示： （1）、尊重事实，坦诚相待； （2）、迅速及时，勇于担当，争取主动； （3）、人道主义，以公众利益为重 华尔街日报：强盛公司选择了一种承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强盛将会遇到很大麻烦。“危机公关危机公关”20062006年，年，SK-IISK-II经历了经历了“拒绝承拒绝承认认拒绝下架拒绝下架接受退货接受退货在华暂时停售在华暂时停售日本出日本出面解释面解释”的崎岖路程，而宝洁

15、公的崎岖路程，而宝洁公司在危机爆发初期坚持不撤柜、司在危机爆发初期坚持不撤柜、不召回，而后热线电话无人接听、不召回，而后热线电话无人接听、退货人员玩消失导致了失退货人员玩消失导致了失控局面。控局面。C C、企业标识系统（、企业标识系统（Corporate Identity SystemCorporate Identity System）Com.Com. 具体案例和分析 星巴克门店营销奥秘：仆人式沟通和互动 星巴克：成立于1971年，1991年上市，全球50多个国家1.7万家星巴克门店。 要求：无论在哪里，每一家门店都要和其他1.7万家门店一样，提供统一口味的咖啡，热情的微笑，并拥有共同的价值观

16、。 360度店长 星巴克一直强调其企业是基于关系的，因此我们以店长为核心，展开其360度的关系网络，以了解星巴克的价值观、文化、制度、产品品质、服务标准是如何从西雅图一路延伸到门店，最终通过吧员传递给顾客的。这个路径同样可以用在俄罗斯、南美或者西亚某一家门店。 店长的“关系网” 伙伴互称。店长、值班经理和店副经理组成门店管理组。管理组每周开会两次，对运营中问题进行沟通。店长80%的时间负责和伙伴们沟通，以组织门店运营。 区经理。管理6-8家门店，巡店和稽核。店长20%的时间和区经理沟通。 区域经理：一个区域经理管理10位左右区经理，管理门店多达80-100家，区域经理的上级主管是中国区营运总监

17、，区域经理一年内能把门店巡视一遍。 公司营运部门。财务、稽核、人力资源等部门都会巡店，沟通和了解具体业务，也会召集店长开会。 开放论坛：总部高管来中国，巡店之外的工作之一就是组织开放论坛，邀请制，也可以申请，店长是重点。 帮助热线：热线是店长和公司支持系统沟通的重要途径。 内部之外，店长还必须同外部产生联系： 顾客： 外包供应商： 仆人式沟通和互动润滑剂 在星巴克的管理链条上，店长处于整个零售系统管理链条的中间。 仆人式领导：态度和蔼可亲，畅通的沟通。重视提升员工的沟通能力：培训，除了公司文化之外，提倡的是人际关系训练星星技巧。三种方式：（1）维持并增进伙伴的自尊心（2）要会聆听、赞赏并表示了

18、解（3）要会寻求别人的协助价值观到达门店员工第一 分析和总结 （1）企业对内沟通 星巴克采用“双向互动”的沟通模式。不仅是上级听取下级，企业员工可以通过申请参加企业高层组织论坛进行讨论，还可以以“小纸条”表达。 （2）企业组织结构 外国来华企业，连锁经营，所以运营管理系统庞大。采用层层管理，却没有庞大的管理团队，省去中间环节，分工明确。同时还具有畅通的沟通体系，店长可直接向上级部门反映情况。巡视可以使服务态度、产品品质、运营成本一致。 （3）组织对外传播 星巴克以星巴克以“精神面貌，充满激情，积极、阳光、精神面貌，充满激情，积极、阳光、微笑、善于沟通微笑、善于沟通”作为为顾客服务的基本宗旨，作

19、为为顾客服务的基本宗旨，要求员工在为顾客服务的时候以充满活力、热情要求员工在为顾客服务的时候以充满活力、热情的服务态度面对顾客。的服务态度面对顾客。 通过星巴克的热情服务和品牌精神，以及星巴克通过星巴克的热情服务和品牌精神，以及星巴克产品包装，让消费者产生对品牌的感情，最后，产品包装，让消费者产生对品牌的感情，最后，进而对产品产生一种忠诚度。进而对产品产生一种忠诚度。 问题：组织内部传播与外部传播会冲突吗？ 泰池酒1995年年底CCTV标王，6666万元。销售额比1995年增长500%，利税增长600%。一、群体传播 1 1、群体的概念：、群体的概念：2 2、群体的社会功能：、群体的社会功能：

20、3 3、群体成立的条件：、群体成立的条件：4 4、群体传播及内在机制：、群体传播及内在机制：5 5、集合行为中的传播机制：、集合行为中的传播机制：1、群体的概念：A A、群体的概念：、群体的概念： 是指在特定的历史背景、社会环境下，是指在特定的历史背景、社会环境下，依据依据共同的价值观共同的价值观和和信仰信仰而聚合到一起的人而聚合到一起的人群。他们是具有特定的群。他们是具有特定的共同目标共同目标和和共同归属共同归属感感、存在着、存在着互动关系互动关系的的复数个人复数个人的集合体。的集合体。1、群体的概念. .B B、群体的特征：、群体的特征： 1 1、目标取向具有共同性；、目标取向具有共同性；

21、 2 2、具有以、具有以“我们我们”意识为代表的主体共同性意识为代表的主体共同性; ; 3 3、群体具有互动性和随机性；、群体具有互动性和随机性；2、群体的社会功能：A A、群体是满足个人需要的重要手段，是、群体是满足个人需要的重要手段，是个人表现和实现自我的场所和手段；个人表现和实现自我的场所和手段；“宅男宅女宅男宅女”现现象象B B、也是个人信息来源和社会安全感的提供者，并、也是个人信息来源和社会安全感的提供者，并促使个人完成社会化过程；促使个人完成社会化过程；2、群体的社会功能：C C、群体还通过社会分工与协作、群体还通过社会分工与协作, ,将分将分散的个人力量集合起来散的个人力量集合起

22、来, ,能够完成能够完成个人所不能完成的社会工作和事业。个人所不能完成的社会工作和事业。因此因此, ,群体还是推动社会发展的重群体还是推动社会发展的重要力量。要力量。3、群体成立的条件群体成立的三个条件：群体成立的三个条件：A A、有共同的目标和关心事项，是群体凝聚力的核心；、有共同的目标和关心事项，是群体凝聚力的核心；B B、群体成员之间的协作意愿；、群体成员之间的协作意愿；C C、成员之间的传播互动机制，即、成员之间的传播互动机制，即群体传播群体传播；4、群体传播及内在机制：A A、群体传播：、群体传播： B B、群体意识和群体规范：、群体意识和群体规范：C C、群体压力与趋同心理：、群体

23、压力与趋同心理：A、群体传播. .【群体传播群体传播】： 也称作团体传播，小群体传播也称作团体传播，小群体传播, ,是指人们在是指人们在“群体群体”范围内进行的信息交流活动，也是介范围内进行的信息交流活动，也是介于人际传播和组织传播之间的一个信息交流层于人际传播和组织传播之间的一个信息交流层次。是将次。是将共同目标共同目标和和协作意愿协作意愿加以连接和实现加以连接和实现的过程。的过程。B、群体意识和群体规范：【群体意识群体意识】： 就是参与群体的成员的共同的意识，包括：就是参与群体的成员的共同的意识，包括：1 1、关于群体目标和群体规范的合意；、关于群体目标和群体规范的合意；2 2、群体情感、

24、群体情感: :个人情感和个人情感和“我们我们”的情感的情感; ;3 3、群体归属意识：成员因群体活动得到某种程度的、群体归属意识：成员因群体活动得到某种程度的 需求满足而对群体所产生的认同感。需求满足而对群体所产生的认同感。B、群体意识和群体规范：群体传播群体传播形成形成群体意识，群体意识群体意识，群体意识的核心是的核心是群体规范群体规范。群体规范群体规范群体意识群体意识群群体体传传播播B、群体意识和群体规范【群体规范群体规范】是指个体在群体活动中必须遵守的规则。其功能有：是指个体在群体活动中必须遵守的规则。其功能有：1 1、协调成员的活动、规定成员角色和职责以促进、协调成员的活动、规定成员角色和职责以促进 群体目标的达成；群体目标的达成；2 2、通过规范的共有来保证群体的整体合作；、通过规范的共有来保证群体的整体合作；3 3、通过指示共同的行为方式以