中专《公共关系基础》第四章沟通协调

1、第四章第四章 沟通协调沟通协调一一 组织内部的公共关系组织内部的公共关系问：按照组织与公众的利益关系及组织公问：按照组织与公众的利益关系及组织公共关系工作目标，可把公众分为哪几类？共关系工作目标，可把公众分为哪几类？l内部公众(包括生产人员、管理人员、决策人员、股东、内部的团体等等)l外部公众(包括消费者或顾客、竞争对手、主管部门、社区单位等等。)组织内部公共关系与组织外部公共关系组织内部公共关系与组织外部公共关系l组织与内部公众之间的关系即组织内部公共关系，简称内部公关。l组织与外部公众之间的关系即组织外部公共关系，简称外部公关。组织内部公共关系组织内部公共关系l员工关系员工关系l股东关系l

2、团体关系员工关系员工关系l组织内部员工通常包括决策人员、一般管理人员和基层职工（以一般的公司为例，如图）l员工关系是指组织内部各层次员工及相互间的关系。董 事决策人员管理人员基层职工经 理 工 人处理员工关系的基本要求处理员工关系的基本要求l培养并形成良好的价值观念培养并形成良好的价值观念联想公司的核心价值观联想公司的核心价值观l服务客户l精准求实l诚信共享l创业创新服务客户服务客户沟通、尊重、诚信、卓越沟通、尊重、诚信、卓越 l这些词语掷地有声，简洁明了，听起来很有味道。这是美国安然公司2000年年报上所陈述的公司价值观。这家企业在全球500强中曾排名第7，但是显然安然没有遵循自己的价值观，

3、2001年由于内部管理不善加上财务作假而破产。事件告诉我们，这样的价值观单单停留在年报上是不够，更需要贯彻到员工的思想中。 一个学校的校训和校风即其核心价值观念，一个学校的校训和校风即其核心价值观念，那么请问：我校的校训和校风是什么？那么请问：我校的校训和校风是什么？l校训：爱校如家，敬业奉献，团结奋斗，开拓奋斗（Love School Heartily，Commit and Devote，Cooperate and Strive，Pioneer and Innovate）l校风：文明，好学，明辨，律己，笃行（To be a Civilizer ，To be a Learner，To be a

4、 Critic，To be a Self-discipliner，To be a Practitioner ）培养并形成良好的价值观念培养并形成良好的价值观念l员工的价值观念是决定组织成败的根本问题，良好的价值观念是组织内部凝聚力的核心。l每个组织都必须有一个基本信念和目标宗旨，以维系和激励员工。l良好价值观念的特征之一是高层次的价值目标处理员工关系的基本要求处理员工关系的基本要求l培养并形成良好的价值观念l理解并尽力满足不同的需求（需要理解并尽力满足不同的需求（需要）马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论l人的需要是复杂多变的，分层次的l底下两层属于物质需要，上面三层属于精神需要l一般情况

5、下，需要总是从低层次向高层次发展l一般情况下，人同时存在这五种需要理解并尽力满足不同的需求理解并尽力满足不同的需求l员工的需求（需要）既有有物质需求，也有精神需求。而且物质与精神的需求又是不断增长的。l不同员工的需求的层次和内容不同，但工资、奖金和福利待遇往往是处理员工关系中最为敏感的问题。处理员工关系的基本要求处理员工关系的基本要求l培养并形成良好的价值观念l理解并尽力满足不同的需求（需要）l创造并维护良好的工作环境创造并维护良好的工作环境谷歌（谷歌（Google）公司的工作环境）公司的工作环境谷歌（谷歌（Google）公司的工作环境）公司的工作环境谷歌（谷歌（Google）公司的工作环境）

6、公司的工作环境谷歌（谷歌（Google）公司的工作环境）公司的工作环境谷歌（谷歌（Google）公司的工作环境）公司的工作环境谷歌（谷歌（Google）公司的工作环境）公司的工作环境谷歌（谷歌（Google）公司的工作环境）公司的工作环境创造并维护良好的工作环境创造并维护良好的工作环境l良好的工作环境不仅是指舒适的工作条件、必要的劳动保护以及合理的劳动强度，而且包括和谐的人际关系。l而后者正是内部公关的重点。l员工之间是否互相关心和帮助，其交往协作是否紧密融洽，是内部公共关系状况好坏的根本标志。处理员工关系的主要途径处理员工关系的主要途径l建立正常的沟通渠道建立正常的沟通渠道建立正常的沟通渠道

7、建立正常的沟通渠道l发挥组织内各类自控媒介的作用，让员工了解组织的政策和发展规划，增强管理透明度，进而增强员工对管理者的信任感。l通过各种形式，给员工发表意见、发泄情绪的机会。IBM的沟通机制的沟通机制lRound Table（员工与总经理的座谈）lSpeak Up （意见箱）lOpen-door（门户开放政策）lTell Henry（电子信箱）l来自人力资源部的信息l自上而下的沟通（总裁的信或电子邮件）处理员工关系的主要途径处理员工关系的主要途径l建立正常的沟通渠道l开展员工教育和培训开展员工教育和培训开展员工教育和培训开展员工教育和培训l业务性和非业务性l长期与短期l脱产、半脱产与业余l内

8、部与外部企业形象识别系统企业形象识别系统（Corporate Identity System，CIS）l理念识别系统理念识别系统（Mind Identity System，MIS）l行为识别系统行为识别系统（Behavior Identity System，BIS）l视觉识别系统视觉识别系统（Visual Identity System，VIS）理念识别系统理念识别系统l主要由企业核心价值观构成，通常被表述为简明扼要的一句话，或一个口号式的语句。如：1.adidas的impossible is nothing2.Nike的Just do it3.澳柯玛的“没有最好，只有更好”行为识别系统行为识

9、别系统l员工行为规范及其载体，包括规章制度、厂歌等。如我校学生手册、校歌。再如沃尔玛的“三米微笑”。 沃尔玛员工培训点滴沃尔玛员工培训点滴三米微笑原则三米微笑原则l当顾客走到距离你三米范围三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。 标准作业流程（标准作业流程（SOP） SOP（Standard Operation Procedure）就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓，就是将细节进行量化，

10、用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。视觉识别系统视觉识别系统l主要是企业的logo，也包括员工制服、产品包装、宣传品的样式等处理员工关系的主要途径处理员工关系的主要途径l建立正常的沟通渠道l开展员工教育和培训l开展各种联谊活动开展各种联谊活动开展各种联谊活动开展各种联谊活动l联谊活动是培养企业精神、形成企业文化的的主要途径处理员工关系的主要途径处理员工关系的主要途径l建立正常的沟通渠道l开展员工教育和培训l开展各种联谊活动l建议领导改进工作作风建议领导改进工作作风建议领导改进工作作风建议领导改进工作作风l领导是员工的一分子，也是组织的代表。领导应该深入员工，注意

11、他们的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题，使他们感受到组织的温暖网络公司网络公司=电子煤矿（电子煤矿（e-coal mines）？）？组织内部公共关系组织内部公共关系l员工关系l股东关系股东关系l团体关系股东关系股东关系l股东关系就是组织与投资者的关系l股东关系多存在于营利性组织（如工厂、商场、宾馆等）中，股东是组织的财政支持者，他们为组织的发展提供一定的物质基础如何处理好股东关系如何处理好股东关系l尊重股东的主人翁意识l加强与股东的信息沟通：年度报告、印制有关宣传资料、组织股东参观企业l 保证股东的经济权益达能与娃哈哈为股权展开激烈争夺达能与娃哈哈为股权展开激烈争夺娃哈哈与达能的关系示意图娃哈哈与达能的关系示意图组织内部公共关系组织内部公共关系l员工关系l股东关系l团体关系团体关系团体关系团体关系l组织内部通常设有若干业务部门或职能部门，这些部门连