病人满意构成与医疗纠纷的防范

1、1会计学病人满意构成与医疗纠纷的防范病人满意构成与医疗纠纷的防范摘自摘自关于深化医药卫生体制改革的实施方案关于深化医药卫生体制改革的实施方案 构建健康和谐的医患关系构建健康和谐的医患关系保护保护 医务人员的合法权益医务人员的合法权益完善医疗纠纷完善医疗纠纷 处理机制，增进医患沟通处理机制，增进医患沟通”。 把把“增进医患沟通增进医患沟通”写进医改方案，表明决策写进医改方案，表明决策者对医疗纠纷有了更加清醒的认识，在近年来愈演者对医疗纠纷有了更加清醒的认识，在近年来愈演愈烈的医疗纠纷中，患方和普通医务人员其实都是愈烈的医疗纠纷中，患方和普通医务人员其实都是受害者。受害者。n医患之间的纠纷究医患之

2、间的纠纷究竟缘于什么？竟缘于什么？ 病人满意度构成：因素一：病人期望、我们能够提供的服务，这是基本项，它相对稳定，是我们提供服务量的目标值；因素二：我们实际提供的医护服务，这是一个变量，也是我们长期重视和一贯要求提高服务值的因素，因素二数值越高，与因素一越接近，病人满意度越高；因素三： 我们虽然已经完成了服务，但病人没有感知到的部分，这部分数值越高，病人的感知率越低，满意度也越低，它是影响满意度的一项重要因素，长期被忽视；因素四：病人虽然期望，但医院无法做到的服务，它的大小与病人满意度成反比，这也是一项几乎被普遍忽视影响满意度的重要因素。结论一结论一：临床上常规以要求医护人员做得更好、更临床上

3、常规以要求医护人员做得更好、更多，来提高病人满意度，是行之有效、符合规律多，来提高病人满意度，是行之有效、符合规律的，但在目前医护服务供不应求、大多医护人员的，但在目前医护服务供不应求、大多医护人员几乎满负荷运转的情况下，其提高满意度的空间几乎满负荷运转的情况下，其提高满意度的空间确实有限。确实有限。满意度满意度增加患方增加患方感感 知知降低患方降低患方不现实期望不现实期望对病人满意度的构成分析发现：对病人满意度的构成分析发现：增加患方的感知增加患方的感知通过增加患方的感知，可提高病人的满意度，但存在现实误区n做了好事不留名做了好事不留名n忙得没工夫忙得没工夫n 说了也不懂说了也不懂对策一：对

4、策一：冲出冲出“做了好事不留名做了好事不留名”的传统束缚的传统束缚 对策二：对策二：医患互信有助于提高病人感知率医患互信有助于提高病人感知率 对策三：对策三：真正做好知情同意才能提高病人感知率真正做好知情同意才能提高病人感知率 增加患方的感知增加患方的感知降低患方不现实期望降低患方不现实期望病人的不现实病人的不现实期望常常缘于期望常常缘于认知误区认知误区 在医疗市场激烈竞争的背景下，不少医院的在医疗市场激烈竞争的背景下，不少医院的片面宣传常常误导病人，有些一线医护人员在与片面宣传常常误导病人，有些一线医护人员在与病人的沟通中处置不当，也会导致病人产生超出病人的沟通中处置不当，也会导致病人产生超

5、出实际的期望。实际的期望。 病人的不现实病人的不现实期望还缘于期望还缘于医医方的误导方的误导 n 及时发出病危通知书n 重大手术双重告知备案降低期望值举例：常见抬高期望值案例n 有熟人介绍n 产科孕妇就诊满意度满意度增加患方增加患方感感 知知降低患方降低患方不现实期望不现实期望医患沟通医患沟通内涵: 医患沟通的原则：非语言沟通技巧非语言沟通技巧语言沟通技巧语言沟通技巧n会听会听n会说会说n会不说会不说n通过面部表情沟通通过面部表情沟通n通过身体姿势沟通通过身体姿势沟通n通过调节人际距离沟通通过调节人际距离沟通n运用身体接触沟通运用身体接触沟通 医患沟通的艺术：n以关切之情先听患方陈述以关切之情

6、先听患方陈述n开放式询问，避免说教开放式询问，避免说教n以不同的钥匙开不同的锁以不同的钥匙开不同的锁n注意避免不当沟通注意避免不当沟通n变换话题变换话题n越俎代庖越俎代庖n说过头话说过头话n没完没了没完没了探明心理提供说明了解需求提高满意度拓展感受面降低期望值通过增加患方的感知，通过增加患方的感知，来提高病人的满意度来提高病人的满意度病人满意度病人满意度与患方的认知因素关系密切与患方的认知因素关系密切通过降低患方的不现实期望，通过降低患方的不现实期望，来提高病人的满意度来提高病人的满意度 在医疗市场激烈竞争的背景下，不少医院的在医疗市场激烈竞争的背景下，不少医院的片面宣传常常误导病人，有些一线医护人员在与片面宣传常常误导病人，有些一线医护人员在与病人的沟通中处置不当，也会导致病人产生超出病人的沟通