旅行社经营与实务（第二版）项目六开展旅行社接待业务

1、旅行社经营与实务（第二版）项目六开展旅行社接待业务旅行社经营与实务（第二版）项目六开展旅行社接待业务项目六 开展旅行社接待业务v任务一 储备旅行社接待业务相关知识v任务二 操作团体旅游接待业务v任务三 操作散客旅游接待业务v任务四 操作特殊团队旅游接待业务问题导入：问题导入：预读案例并回答下列问题预读案例并回答下列问题v1.1.如何理解旅行社的接待业务如何理解旅行社的接待业务? ?v2.2.导游员小王应如何保质保量地完成她的接导游员小王应如何保质保量地完成她的接待任务待任务? ?v 任务一 储备旅行社接待业务相关知识子任务一子任务一 解析旅行社接待业务的特点解析旅行社接待业务的特点1.1.综合

2、性和时效性综合性和时效性2.2.文化性和趣味性文化性和趣味性3.3.服务过程规范化服务过程规范化4.4.服务方式个性化服务方式个性化5.5.服务的原则性服务的原则性一、准备阶段的管理要点一、准备阶段的管理要点安排适当的接待人员安排适当的接待人员 适时检查接待计划及其落实情况适时检查接待计划及其落实情况 必要的提示和指导必要的提示和指导 子任务二 实施旅游接待业务的过程管理二、接待阶段的管理要点二、接待阶段的管理要点严格请示汇报制度，防范于未然严格请示汇报制度，防范于未然 建立畅通的信息系统建立畅通的信息系统 必要的监督和检查必要的监督和检查三、总结阶段的管理要点三、总结阶段的管理要点建立健全旅

3、行社接待总结制度建立健全旅行社接待总结制度 抽查陪同日志和接待记录抽查陪同日志和接待记录 审查重大事件报告审查重大事件报告 处理旅游者表扬与投诉处理旅游者表扬与投诉v 任务二 操作团体旅游接待业务子任务一子任务一 解析团体旅游接待业务的特点解析团体旅游接待业务的特点 一一 团体旅游接待业务的共性团体旅游接待业务的共性1.1.计划性强计划性强旅游是时间和空间上人的链接；旅游是时间和空间上人的链接；旅行社必须按照旅游合同规定和要求执行任务旅行社必须按照旅游合同规定和要求执行任务2.2.技能要求高技能要求高团队人多团队人多, ,关系复杂关系复杂, ,使得接待任务难度大使得接待任务难度大3.3.协调工

4、作多协调工作多多方利益关系复杂多方利益关系复杂二、不同团体旅游接待业务的个性二、不同团体旅游接待业务的个性1.1.入境团体旅游接待入境团体旅游接待（1 1）停留时间长）停留时间长（2 2）外籍人员多）外籍人员多（3 3）预订期长）预订期长（4 4）落实环节多）落实环节多（5 5）活动日程变化多）活动日程变化多 (6) (6) 接团旅行社利润大接团旅行社利润大2.2.出境团体旅游接待业务的个性特点出境团体旅游接待业务的个性特点（1 1）活动日程稳定）活动日程稳定（2 2）消费水平高）消费水平高（3 3）外语水平比较低）外语水平比较低 (4) (4) 文化差异较大文化差异较大3.3.国内团体旅游接

5、待业务的个性特点国内团体旅游接待业务的个性特点（1 1）准备时间短）准备时间短（2 2）日程变化小）日程变化小（3 3）消费水平差别大）消费水平差别大（4 4）讲解难度小）讲解难度小 (5) (5) 接待服务难度大接待服务难度大1.1.准备阶段准备阶段2.2.接团阶段接团阶段3.3.总结阶段总结阶段Step 1Step 2Step 31 1）制订接待计划）制订接待计划2 2）配备合适的接待人员）配备合适的接待人员 迎接工作迎接工作 初次导游初次导游 入住饭店服入住饭店服务务 确认旅游活动日程确认旅游活动日程 安排游览与安排游览与娱乐活动娱乐活动 送行送行总结工作总结工作结账结账处理遗留问题处理

6、遗留问题v 任务三 操作散客旅游接待业务A.A.散客来本地旅游的委托业务散客来本地旅游的委托业务B.B.散客赴外地旅游的委托业务散客赴外地旅游的委托业务C.C.散客在本地的单项委托业务散客在本地的单项委托业务1. 单单项项委委托托服服务务业业务务一、散客旅游业务分类一、散客旅游业务分类1.1.单项委托服务业务单项委托服务业务1 1）受理散客旅游者来本地旅游的委托业务）受理散客旅游者来本地旅游的委托业务 委托通知单委托通知单 办理业务办理业务 2424小时内通知不能办理小时内通知不能办理2 2）办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务）办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务 接到委托单接到委托单 确认受托

7、人的身份证确认受托人的身份证 填写代办支付券填写代办支付券3 3）受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务）受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务 办理委托手续办理委托手续 委托要求委托要求 明确各项服务和收费标准明确各项服务和收费标准B.B.信函咨询服务信函咨询服务A.A.电话咨询服务电话咨询服务C.C.人员咨询服务人员咨询服务3.3.选择性旅游业务选择性旅游业务2.2.旅游咨询业务旅游咨询业务2. 2. 旅游咨询业务旅游咨询业务1 1）电话咨询业务）电话咨询业务（1 1）尊重顾客）尊重顾客（2) 2) 积极主动积极主动2) 2) 信函咨询服务信函咨询服务主要利用传真设备进行。主要利用传真设备

8、进行。书面答复：语言明确、简练规范、字迹清楚书面答复：语言明确、简练规范、字迹清楚 。3 3）人员咨询服务）人员咨询服务（1 1）热情友好）热情友好（2 2）礼貌待客）礼貌待客3.3.选择性旅游：选择性旅游：指由旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如包价旅游指由旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如包价旅游的可选择部分、散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝、的可选择部分、散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝、到近郊及邻近城市旅游景点的到近郊及邻近城市旅游景点的“一日游一日游”，“半日游半日游”，“多多日游日游”等项目。等项目。1 1）选择性旅游的销售）选择性旅游的销售（1 1）设立

9、门市柜台）设立门市柜台（2 2）建立销售代理网络）建立销售代理网络（3 3）设计选择性旅游产品）设计选择性旅游产品2 2）选择性旅游的接待）选择性旅游的接待（1 1）及时采购）及时采购 （2 2）搞好接待）搞好接待接待业务批量小而批次多接待业务批量小而批次多接待预订期短接待预订期短接待难度大、要求多、变化多接待难度大、要求多、变化多123二、散客旅游业务的特点二、散客旅游业务的特点三、散客旅游接待的要求三、散客旅游接待的要求v1 1导游员方面导游员方面v导游员在散客的接待中，应该注意以下几点导游员在散客的接待中，应该注意以下几点v（1 1）尽快记住散客的姓名、容貌特征，并设法了解他们的性）尽快

10、记住散客的姓名、容貌特征，并设法了解他们的性格和习惯行为。格和习惯行为。v（2 2）特别当心散客的）特别当心散客的行李行李。v（3 3）要将散客托付的事情记下来，并及时去做，然后把结果）要将散客托付的事情记下来，并及时去做，然后把结果告诉他们。告诉他们。v（4 4）让散客之间做自我介绍，这样便于相互帮助。）让散客之间做自我介绍，这样便于相互帮助。v（5 5）导游员的识别标记要）导游员的识别标记要鲜明鲜明，便于散客识别易认。，便于散客识别易认。v2 2旅行社产品方面旅行社产品方面v旅行社在接待散客旅游者时应针对这一特点，多向他们提供那旅行社在接待散客旅游者时应针对这一特点，多向他们提供那些具有丰

11、富的些具有丰富的文化内涵文化内涵和浓郁的地方与和浓郁的地方与民族特色民族特色的产品，增加的产品，增加产品的产品的参与性参与性，以满足他们追求，以满足他们追求个性化和多样化个性化和多样化的消费心理。的消费心理。v3 3预订系统方面预订系统方面v散客旅游者的购买方式多为散客旅游者的购买方式多为零星购买零星购买，随意性较大。因此，散，随意性较大。因此，散客旅游对客旅游对高效、便利、准确高效、便利、准确的预订系统有着强烈的要求。针对的预订系统有着强烈的要求。针对这一特点，旅行社应采用以这一特点，旅行社应采用以计算机技术计算机技术为基础的网络化预订系为基础的网络化预订系统，保证散客旅游者能够自由、便利地

12、进行旅游活动。统，保证散客旅游者能够自由、便利地进行旅游活动。 v4 4采购方面采购方面v散客旅游者多采取散客旅游者多采取自助式自助式的旅游方式，对于旅游目的地各类服的旅游方式，对于旅游目的地各类服务设施要求较高。旅行社应加强旅游服务的采购工作，建立起务设施要求较高。旅行社应加强旅游服务的采购工作，建立起广泛、高效、优质的广泛、高效、优质的旅游服务供应网络旅游服务供应网络，以满足旅游者的需要。，以满足旅游者的需要。一、接站服务一、接站服务4321 接站服务接站服务 沿途导游服务沿途导游服务 入住饭店服务入住饭店服务5服务准备服务准备 后续工作后续工作 服务准备服务准备到饭店接运客到饭店接运客人

13、人到站送客到站送客二、现场导游讲解二、现场导游讲解三、送站服务三、送站服务v 任务三 操作特殊团队旅游接待业务特殊旅游团队的接待服务v儿童团、儿童团、v老年团、老年团、v残疾人团、残疾人团、v宗教旅游团等宗教旅游团等v接待特殊身份和地位的游客团队接待特殊身份和地位的游客团队【习题习题】v二、思考题二、思考题v1. 1. 简述入境团体旅游接待的主要特点。简述入境团体旅游接待的主要特点。v2. 2. 简述散客旅游接待程序。简述散客旅游接待程序。v三、案例分析三、案例分析v 某旅游团一行某旅游团一行6 6人于人于7 7月月2121日至日至7 7月月2727日作日作 A A地地BB地地CC地地6 6日

14、游。到达日游。到达A A地是下午，晚餐非常差，淡而无味；饭店房间陈地是下午，晚餐非常差，淡而无味；饭店房间陈旧，空调噪音非常大，令人无法安心休息。到了旧，空调噪音非常大，令人无法安心休息。到了B B地，地， 陪同是陪同是一个刚开始做导游的姑娘，业务不熟，带队出游几乎不讲解，一个刚开始做导游的姑娘，业务不熟，带队出游几乎不讲解，因而漏掉很多景点。而且在因而漏掉很多景点。而且在B B地的三天时间，每天每次来车都地的三天时间，每天每次来车都是不同的，且不准时。从是不同的，且不准时。从B B地到地到C C地，按规定是乘旅游列车，可地，按规定是乘旅游列车，可是旅游团硬是被塞到一节普通车厢，结果该旅游团此次行程非是旅游团硬是被塞到一节普通车厢，结果该旅游团此次行程非常不愉快。常不愉快。v 假如你是旅行社的有关管理人员，请试回答下列问题：假如你是旅行社的有关管理人员，请试回答下列问题：v1.1.你认为该案例中反映了旅行社在接待管理方面存在哪些问题你认为该案例中反映了旅行社在接待管理方面存在哪些问题? ?v2.2.针对这些问题，应采取哪些措施去解决针对这些问题，应采取哪些措施去解决?