浙江快客生产和管理规范体系

1、浙江快客生产和管理规范体系（服务体系）（试行）前 言为提高快速客运服务质量和生产效率，引导企业加强管理，为客运企业的生产和管理提供一套可供借鉴的标准，特制定浙江快客生产和管理规范体系，体系由以下部分组成：第一部分：浙江快客形象体系标准（包括文字和图形设计）第二部分：浙江快客服务体系标准（包括文字部分和操作录象）第三部分：浙江快客生产管理标准（包括文字部分和微机软件）第四部分：浙江快客质量管理和质量保障体系第三至第四部分尚待制定。本体系标准作为基本要求，鼓励企业在此基础上进一步发展。本体系引用以下标准JT/T3142-90 汽车旅客运输班车客运服务质量标准GB/T19002 1994 质量体系生

2、产、安装和服务质量保证模式ISO 90042：1987 质量管理和质量体系要素 指南ISO 90042：1991 质量管理和质量体系要素 服务指南本体系对相关术语和有关表述约定如下：质量管理：制定和实施质量方针的全部管理职能。质量体系：实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。违诺赔偿：浙江快客规定了运输过程中不能达到承诺的服务标准所支付的赔偿。导乘员：为浙江快客班车提供发车前和到站后一系列服务的人员。第一部分 浙江快客形象体系标准（文字部分）本形象体系标准规定了浙江快客班车及为之服务的客运站使用浙江快客标识的要求，主要目的是形成浙江快客统一的形象。本标准包括文字部分和图形设计部分，文字

3、部分表述了必须使用统一形象的内容，图形部分表明了具体的图形、字体、色彩、布局、制作材料等。本标准为推荐使用标准，企业需对车身、候车室布置等内容自行设计的或对本设计稿的内容作调整的应提供整体设计稿和调整方案，经行业自律组织审批同意可以使用企业自行设计稿和对标准作修订。1、 浙江快客标识基本要素设计标准标志、标准色、标准字体、标志的反白体、线体及修正体、指导专用印刷字体、象征图形及其方格等制图法、标志与象征图形的组合规范、标志方格制图法方格图法、企业辅助色、标志与标准字体的组合规范、明度运用规范、辅助色与标志运用规范。2、 站、车、工作人员及其它方面使用快客标识的标准2.1车站使用浙江快客标识标准

4、2.1.1售票处使用浙江快客标识标准2.1.1.1浙江快客核定客运站告示牌2.1.1.2浙江快客班次时刻里程票价表2.1.2候车室使用浙江快客标识标准2.1.2.1快客候车室布置2.1.2.1.1基本色调2.1.2.1.2线条2.1.2.1.3绿色通道2.1.2.1.4整体布局2.2 车辆使用浙江快客标识标准（推荐标准）2.2.1 车辆外部2.2.1.1大客（大宇、北方、沃尔沃、金龙、安凯等）2.2.1.2中客（现代、大宇、北方、金龙、依维苛等）2.2.1.3轿车（桑塔纳等）2.2.2车辆内部设施使用浙江快客标识标准2.2.2.1座（头）套2.2.2.2清洁袋2.2.2.3快客服务箱样式及位置

5、2.2.2.4清洁用品（抹布、毛巾、餐巾纸）样式及位置2.2.2.5快客服务指南、座号样式及位置2.2.2.6禁烟标志、时钟及位置2.2.2.7快客食品专用推车（导乘送食品用）样式及位置2.3工作人员使用浙江快客标识标准2.3.1上岗证 2.3.2领结领带2.4其它方面使用浙江快客标识标准2.4.1时刻表、意见簿、纪念磁卡、快客物品不干胶贴、塑料袋、雨伞、一次性茶杯。2.4.2行李标签。2.4.3旅客投诉（举报）处理单2.4.4违诺赔偿处理及记录结算单3、浙江快客传播广告方式使用标识的标准3.1广告牌灯箱3.2车站公告3.3报纸公告3.4电视广告片头3.5海报3.6提示音4、浙江快客物品制作要

6、求4.1上岗证由运管部门统一制作。4.2浙江快客车站告示牌、清洁袋、违诺赔偿钱袋、快客服务箱、食品推车、雨伞、浙江快客指南、快客食品推车等应指定厂家制作，指定厂家由企业共同商议确定。4.3其它物品可以按标准要求自行制作。第二部分 浙江快客服务体系标准本服务体系标准规定了浙江快客班车及为班车服务的客运站生产过程中必须执行的服务程序和服务要求，本体系标准主要是针对快客特点提出的新要求，未涉及部分按现行客运有关规定执行。本标准包括文字部分和影（音）像两部分，文字部分明确了服务程序和服务要求，影（音）像部分表述了具体动作的参考规范。企业在应用过程中不断提高完善。1、设施设备管理要求1.1 售票处1.1

7、.1 快客售票必须采用微机售票，推荐采用异地联网售票1.1.2 售票处合适位置设置规定的浙江快客告示牌，公布承诺和违诺赔偿内容。1.1.3快客专用售票处必须设置形象标准规定的班次、时刻、里程、票价表；不设快客专用售票处的必须在班次时刻里程票价表中注明“浙江快客”、“快客”或“快”字样。1.2 候车室1.2.1必备设施1.2.1.1设有快客专用候车室，候车面积执行部颁标准。1.2.1.2 配备冷、暖空调，舒适的座椅、茶几、视听设施、意见本、果壳箱、“绿色通道”、饮用水、时钟等设施。1.2.1.3开设“绿色通道”。1.2.2候车室布置。1.2.2.1按形象标准规定要求布置快客候车室。1.2.2.2

8、候车室进口处要树有浙江快客专用候车室的显目标志，检票口要有电子显示屏，使用规定的提示音。1.3车辆设施1.3.1车辆必须达到浙江省高速公路旅客运输管理办法（试行）和浙江省道路快速旅客运输管理办法（试行）等规定的基本条件。1.3.2车身布置按“浙江快客形象体系标准”要求实施，除规定的车身布置外，不得设置其它内容1.3.3车内配备及要求1.3.3.1、车内必须按形象标准规定布置，配备座椅网袋、座（头）套、视听系统、开门监控设备、钟表和“禁烟标志”等辅助设施；同时提供快客服务箱、报纸杂志、清洁袋、浙江快客指南，车内不得放置其它杂物。1.3.3.2座套每周更换一次，头套每二天更换一次。1.3.3.3

9、为保持车辆整洁，驾驶员和乘务员随身物品均应放置在快客服务箱内，同时快客服务箱应配有晕车药、防暑药、急救包、地图、火车汽车航空时刻表、餐巾纸、塑料袋、针线包等。1.3.3.4开门监控设备用于监控途中上下客，监控设施必须在车辆投放营运前安装完毕，监控带指定专人负责。1.3.3.5提供一定数量的报纸杂志供旅客车上阅读；运距在80公里以上的应提供矿泉水（或其它赠品）；连续运行三小时以上班车应提供食品。矿泉水及食品由站方负责发放，运方提供。2、浙江快客岗位设置及岗位职责.2.1岗位设置2.1.1快客可视情设置乘务岗位，不设置乘务岗位的必须增设导乘员，导乘岗位由站方设置，经站方同意，也可由运方设定。其它驾

10、驶、检票、候车室服务、卫生清洁员等岗位按现有标准设置。2.1.2配备快客乘务员后可以不配导乘员，由乘务员完成导乘任务，导乘人员按每次地面作业时间不少于20分钟要求配备。2.2岗位人员素质和仪容2.2.1驾驶、乘务岗位素质要求各岗位需取得上岗证书。驾驶必须具备3年以上安全驾驶年资并安全行驶8万公里以上，年龄不超过50周岁。2.2.3快客工作人员要求统一着装、挂牌服务、端庄整洁。快客驾驶员、乘务员、导乘人员着装全省统一。2.3岗位职责及要求2.3.1驾驶岗位职责。2.3.1.1进行常规机务检查，确保行车安全。2.3.1.2凭门检合格单提前报到，认真做好发班准备工作。2.3.1.3协助旅客安放和提取

11、行李。2.3.1.4督促检查车辆站后的门检、清洁、补充快客物品作业。2.3.1.5到站后，致欢送词。2.3.1.6调换录像带（碟片）、调换报纸。2.3.1.7处理应急情况。2.3.2乘务岗位职责2.3.2.1做好行车宣传和行车服务，播放录音录像，向有困难的旅客提供帮助。2.3.2.2定期更换座（头）套（不设乘务员的由车队更换）。2.3.2.3兼任导乘岗位职责2.3.2.4车辆途中肇事、抛锚应做好抢救安抚工作，并及时向车站或车队报告。2.3.3导乘岗位职责（设乘务员的，由乘务员兼任）2.3.3.1致欢迎词，引导旅客上车，协助安置行李，发放快客物品（矿泉水、食品、纪念品等）。2.3.3.2车辆到站

12、后致欢迎词，协助困难旅客出站。2.3.3.3车辆到站后，检查车内服务设施，清理座椅上的杂物和清洁袋；整理窗帘、座椅，补齐清洁袋、服务指南等快客物品（相应物品由驾驶员提供）；清洁座椅、窗户、窗挡等。2.3.4候车室服务岗位职责2.3.4.1引导旅客入座。2.3.4.2及时打扫卫生，整理旅客行李，保持候车室整洁、美观。2.3.4.3照顾特殊旅客优先检票并护送上车2.3.4.4开启空调2.3.4.5为旅客提供视听服务2.3.4.6免费供应开水2.3.5检票岗位工作职责2.3.5.1 检查车辆是否到位核对显示屏的车次时间2.3.5.2 向旅客致检票词2.3.5.3检票，核对车上人数。2.3.5.4 填

13、写路单和检票记录。2.3.5.5 进行一分钟宣传。2.3.5.6 旗笛指挥发车。2.3.6车站卫生清洁员岗位职责。车站卫生清洁员对快客车辆外部按每天不少于一次标准清洗，车厢内按每趟一次标准清扫，保持车厢内外清洁。3、浙江快客作业程序要求3.1 发车准备3.1.1 一天的作业开始前准备3.1.1.1值班站长准备违诺赔偿钱袋和预备款。3.1.1.2车队在车辆上准备好报纸杂志快客指南。3.1.1.3车队安放好监控录象带。3.1.2 每班作业开始前准备3.1.2.1导乘员准备好饮料食品。3.1.2.2需要使用空调季节，驾驶员提前5分钟开启空调。3.2 售票3.3 候车3.3.1迎宾。3.3.2致欢迎词

14、。3.3.3检查危险品，验票。3.3.4分流行包，协助提送行李。3.3.5引导入座。3.4 候车室作业。3.4.1倒水。3.4.2整理旅客行李。3.4.3放音像。3.4.4及时打扫卫生。3.4.5帮助旅客解决困难。3.5检票3.5.1开车前十分钟，检票员检查车辆是否到位，核对显示屏的车次时间，并在电脑中输入待检班车车次，打铃，致检票词。3.5.2安排老、弱、病、残、幼等特殊旅客优先上车。3.5.3检票3.5.4核对车上人数3.5.5填写结算路单和检票记录。3.5.6进行一分种宣传。3.5.7有空位情况下启用绿色通道。3.6 导乘3.6.1乘务员（导乘员）发放矿泉水（物品）并致欢迎词。3.6.2

15、驾驶员协助旅客放置行李，贴快客行李标签。3.7 发车服务3.7.1 检票员核对人数提送小路单。3.7.2乘务（检票）员作一分钟宣传。3.7.3检票员察看班车上、下、左、右、前、后有无安全隐患；立于车辆左前方；旗笛指挥发车，礼貌目送班车至视线外。3.7.4快客驾驶员听从指挥，平稳起步，缓慢出站。3.8 运行途中服务3.8.1乘务员作行车宣传，遇特殊情况下及时向旅客作说明，并与有关部门联系。3.8.2作必要的安全检查，出现紧急情况采取必要措施。3.8.3行车途中，乘务员作定期巡视车厢，主动关心旅客是否需要帮助，适时提供帮助，提醒旅客不得吸烟，在服务过程中如有纠纷，作好宣传解释工作。3.9到站服务3

16、.9.1驾驶员（乘务员）致欢送词。3.9.2驾驶员打开行李箱协助提取行李，并核对票签号码；快客乘务员（导乘员）致欢送词，协助特殊旅客出站。3.9.3出现雨雪天气，驾驶员和导乘人员使用浙江快客专用雨具，协助旅客提取行李和有困难的旅客出站。3.9.4驾驶员配合门检人员，进行车辆检查3.9.4.1检查制动系统：制动性能是否灵敏，制动管路、总泵、分泵有无漏气、漏油现象。3.9.4.2检查转向系统：转向各连接，机构横直拉杆、方向垂臂有无松旷现象。3.9.4.3检查前、后钢板弹簧各部位有无断裂，U型螺栓、螺母是否松动。3.9.4.4检查种类灯光、仪表、信号报警系统，雨、雾、雪天着重检查 防雾灯和雨括器。3

17、.9.4.5检查前轮胎的气压及磨损情况。3.9.4.6检查底盘各传动系统有无松旷现象。3.9.4.7建立台帐，记录正确。3.9.4.8检毕后由检查人员签字，凭签字报到待班。3.9.4.9检查不合格者立即进厂修理，凭修理峻工合格单待班。3.9.5车辆卫生作业3.9.5.1快客乘务员（导乘）应做好以下工作。3.9.5.1.1清理清理座椅上的杂物和清洁袋，对清洁袋、快客指南补缺。3.9.5.1.3整理安全带、窗帘、座（头）套。3.9.5.1.4揩抹座椅、窗户、窗档。3.9.5.1.5驾驶员负责监督检查导乘员的卫生作业。3.9.5.2车站卫生清洁员清扫车厢内，在必要情况下清洗车辆外部。3.9.5.3乘

18、务员（驾驶员）调整好录象带、更换座（头）套。3.9.6驾驶员到调度部门（检票口）报到待班。3.10 回场作业3.10.1卫生清洁员全面清洗一遍车辆车身。3.10.2车队按照座套要每周更换一次，头套要每二天更换一次标准更换座（头）套。3.10.3车队管理员检查意见簿，收回车内监控录像带，定期或不定期查看监控录像带，发现问题及时处理。3.10.4车队检查车辆设施设备、浙江快客标志是否有破损。4 应急处理程序发生班车误点、脱班、抛锚情况时，首先应及时向旅客说明情况致歉，并分以下几种情况处理。4.1误点应急处理4.1.1在班车可能出现误点的情况下，检票员应及时通知调度室，报告值班站长，通过安排同类型车

19、辆顶班、将下一班车提前等办法积极避免出现误点情况。4.1.2未能避免误点情况下，由站务人员进行致歉。4.1.3班车晚点到站，也不得减少到站的卫生和门检作业。4.2途中发生事故应急处理4.2.1立即抢救和安抚旅客，并及时报案和保护现场。4.2.2司乘人员与车站和车队取得联系。4.2.3车队及时安排车辆驳车。4.2.4根据旅客的要求，视情及时安排同方向过往车辆疏散旅客，办理退还剩余路程票款签字手续。4.3途中发生故障应急处理4.3.1司乘人员立即排故。4.3.2在排故无效的情况下，司乘人员立即与就近站（运）方取得联系。4.3.3就近站（运）方立即负责安排同类型车辆驳车。4.3.4根据旅客的要求，视

20、情及时安排同方向过往车辆疏散旅客，办理退还剩余路程票款签字手续。4.3.5根据快客承诺的有关规定，执行承诺赔偿处理程序。5、快客承诺及投诉和违诺赔偿处理程序5.1承诺内容准点发车、不售途中票、途中不上客、规范服务、违诺赔偿。5.2违诺赔偿5.2.1发生途中上客、因机件故障而抛锚半小时以上、空调失效情况，向旅客赔偿票价的50。5.2.2承运方调整运输工具，降低车辆档次的，向旅客退还差价；以普通车辆顶替的，除退还差价外，还需补偿票价50；提高车辆档次，不得加收票款。5.2.3不可抗拒因素除外，相关违诺赔偿进整至元，同时违诺多项，按最高项标准赔偿，违诺赔偿当班处理，事后投诉不赔偿。5.2.4当事人对

21、违诺赔偿处理有疑义可以申请当地运管部门仲裁，或向法院起诉。5.3 投诉处理程序5.3.1现场投诉。由受理方及时登记受理，当场核实处理；填写投诉处理单；当场处理不了的三天之内向投诉人反馈意见。5.3.2非现场投诉。受理方登记、调查核实、七天内通过电话登门等办法将处理结果告诉投诉人。5.3.3对责任人作出处理。5.3.3.1根据快客承诺的有关规定，及时对旅客所造成的损失作出赔偿或奖励。5.3.3.2当事人（或部门）对被投诉人作出认识和深刻检查，并根据在一定范围通报批评，消除影响；5.3.4根据客运有关规章制度对投诉事件作出处理意见，并视情给予当事人（或部门）相应批评、处分直至经济处罚；5.4违诺赔偿处理程序5.4.1相关赔偿由站方垫付，向责任方结算，垫付费用可以从运费预支，结算票款时扣除，客运站应预先计算并备好零钱，以便及时支付违诺赔偿。5.4.2发车前出现误点、调整车辆需要赔偿时，由客运站向旅客公布开始受理违诺赔偿，旅客凭车票签字后领取赔偿（使用违诺赔偿处理单）