山东大众汽车4s店的客户关系管理系统的设计与实现

1、 分类号 密级 UDC注1 学 位 论 文 山东大众汽车 4S 店的客户关系管理系统的设计与实现 （题名和副题名） 李 琳 （作者姓名） 指导教师 禹 勇 副教授 电子科技大学 成 都 王 磊 高 工 济南旭景科技有限公司 济 南 （姓名、职称、单位名称） 申请学位级别 硕士 专业学位类别 工程硕士 工程领域名称 软 件 工 程 提交论文日期 2014.3.25 论文答辩日期 2014.5.24 学位授予单位和日期 电子科技大学 2014 年 6 月 25 日 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明国际十进分类法 UDC的类号。 THE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF

2、CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM BASED ON SHANDONG VOLKSWAGEN 4S SHOP A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Master of Engineering Author: Li Lin Advisor: Yu Yong School : School of Information and Software Engineering 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位

3、论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 据我所知， 除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 年 月 日 论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、 使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。 本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以采用影印、 缩印或扫描等复

4、制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘 要 I 摘要 全球经济正在从以企业为中心的传统经济模式向以客户为中心的新型经济模式转变，消费者在市场经济中扮演着越来越重要的角色，企业要想在激烈的市场竞争中保持进步和发展，就必须注重自己的每一位现有客户，发展潜在客户。科学的客户关系管理以一个连续的过程对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求，是企业赢得客户，保持竞争优势的关键因素之一。 本文以山东大众汽车4S店为研究背景，设计和实现科学合理的客户关系管理信息系统，能够全方位的保存客户信息，提供有效的信息查询；为客户的咨询，投诉

5、，建议，订购和维修提供综合信息支撑平台；向用户发放用户调查问卷，维护客户关系，培育忠诚客户；基于用户数据的统计，分析群体用户偏好，以及针对新客户的销售风险，提供具有针对性的销售策略。系统选择 J2EE 作为开发平台，基于MVC三层设计架构，开发具有B/S结构的客户关系管理信息系统，论文的主要工作包括以下几点： 首先，调研实体汽车4S店的日常业务和工作流程，基于客户关系管理理论，分析现在汽车销售中的客户关系管理的业务需求，分别建立功能性需求和非功能性需求分析。本文通过 UML 用例图和活动图集中展示系统的功能性需求；从系统性能、易用性和安全性 3 个方面对系统的非功能性需求展开分析。 然后，在需

6、求分析的基础，从基础业务和统计分析业务两个方面设计和实现客户关系管理系统。在基础业务部分，我们首先从整体角度设计了系统的物理、逻辑和功能架构；然后基于流程图建模系统基础业务，在J2EE平台下完成相应的功能实现，主要包括查询报表，销售和问卷调查；最后，给出了系统的数据库设计。在客户数据的统计分析中，我们基于 BP 神经网络设计和实现了面向新客户的销售风险分析；基于自组织映射理论设计和实现了客户群体发现。 最后，系统测试部分介绍了系统运行环境，系统测试以及测试结果分析，此外，还通过一组运行实例展示了客户关系管理信息系统的应用界面。 关键词关键词：客户关系管理，J2EE，BP 神经网络，自组织映射

7、ABSTRACT II ABSTRACT The global economy model is transforming traditional production-oriented to novel customer-oriented model. With the transformation, customer plays more and more important role in nowadays business. Meanwhile, enterprises have to pay enough attention to hold their current custome

8、rs and exploit new customers for survival and development in fierce market competition. Scientific customer relation management, which can improve the service and product quality and increase customer satisfaction according a continuous process, becomes a key factor to hold and exploit customer mark

9、et for enterprises. Taking Shandong FAW-Volkswagen 4S store as research background, we focus on the design and implement of a customer relation management information system. The MIS is a uniform information platform which can provide consultation, complaints, advice, subscription and maintenance se

10、rvice for customers and also provide effective store and query service for employee users of 4S store. The system also can issue the survey questionnaire about customer satisfaction. Besides, employee users can analysis the customer group preference and sales risk to special customer. Finally, the s

11、ystem is B/S structure, designed on MVC architecture, implemented in J2EE. The main contributions of this thesis are as follow: Firstly, we survey the business process of automobile 4S stores. Based on analysis of actual requirements and customer relation management theory, we construct the requirem

12、ent model for the MIS, including function requirement and non-functional requirement. In the function requirement, we take use of the UML use case diagraph and activity diagraph to show the business requirement of the car MIS. Meanwhile, we model the non-functional requirement according to the perfo

13、rmance, usability and security. Secondly, according to the requirement analysis, we propose the system design and implementation in 2 aspects: basic business and statistical analysis business. In the basic business apartment, we propose the whole architecture design through 3 views: physical archite

14、cture, logical architecture and function organization architecture. Then, though the business process model based on process diagraph, we introduce the function implementation in J2EE, including data inquiry and reporting, sales function and ABSTRACT III questionnaire survey. Besides, we give the da

15、tabase design. Meanwhile, in the statistical analysis department, we introduce 2 functions: sales risk analysis to new customers based on BP neural network; customer group detection based on self-organizing maps. Finally, we discuss the system test, including the system run environment, experiment d

16、esign and result analysis. Besides, we also introduce the system interface through a run instance. Keywords: Customer relation management, J2EE, BP neural network, Self-organizing maps 目录 IV 目 录 第一章 绪论 . 1 1.1 研究背景 . 1 1.2 研究目的及意义 . 2 1.3 国内外研究现状 . 3 1.3.1 国外研究现状 . 3 1.3.2 国内研究现状 . 4 1.4 主要工作 . 5 1.

17、5 论文结构 . 6 第二章 相关理论基础和技术路线 . 7 2.1 客户关系管理 . 7 2.1.1 起源与发展 . 7 2.1.2 概念与内涵 . 8 2.1.3 企业 CRM 的实施 . 8 2.2 管理信息系统 . 9 2.2.1 概述 . 9 2.2.2 作用 . 9 2.3 B/S 架构 . 10 2.3.1 定义 . 10 2.3.2 特点 . 11 2.3.3 B/S 与 C/S . 11 2.4 J2EE . 12 2.4.1 MVC . 12 2.4.2 J2EE . 13 2.5 本章小结 . 14 第三章 客户关系管理需求分析 . 15 3.1 引言 . 15 3.2

18、整体性需求分析 . 16 3.2.1 系统功能目标 . 16 3.2.2 参与者识别 . 18 目录 V 3.3 员工业务分析 . 18 3.3.1 用例分析 . 19 3.3.2 活动分析 . 20 3.4 客户业务分析 . 22 3.4.1 用例分析 . 22 3.4.2 活动分析 . 23 3.5 非功能性需求分析 . 24 3.5.1 系统性能需求 . 25 3.5.2 系统易用性需求 . 25 3.5.3 系统安全性需求 . 25 3.6 本章小结 . 26 第四章 CRM 信息系统的设计 . 27 4.1 概述 . 27 4.2 开发环境与设计原则 . 27 4.2.1 开发环境

19、. 27 4.2.2 设计原则 . 28 4.3 系统整体架构设计 . 28 4.3.1 物理架构 . 29 4.3.2 逻辑架构 . 29 4.3.3 功能架构 . 31 4.4 基础业务的设计与实现 . 32 4.4.1 查询报表 . 33 4.4.2 销售流程 . 34 4.4.3 问卷调查 . 37 4.5 数据统计分析 . 39 4.5.1 基于 BP 神经网络的风险分析 . 39 4.5.2 基于 SOM 的客户聚类 . 43 4.6 数据库设计与实现 . 45 4.6.1 数据库 E-R 模型 . 45 4.6.2 表设计与实现 . 47 4.7 本章小结 . 50 第五章 CR

20、M 信息系统的实现 . 51 5.1 概述 . 51 目录 VI 5.2 查询报表的实现 . 51 5.3 销售功能的实现 . 54 5.4 问卷调查的实现 . 57 5.6 风险分析的实现 . 58 5.6.1 实现 . 58 5.6.2 实验 . 59 5.7 客户聚类的实现 . 60 5.7.1 实现 . 60 5.7.2 实验 . 62 5.8 本章小结 . 63 第六章 系统测试 . 64 6.1 运行环境 . 64 6.2 系统测试 . 64 6.2.1 功能测试 . 65 6.2.2 健壮性测试 . 66 6.3.3 安全性测试 . 67 5.3.6 测试结论 . 68 6.3

21、运行实例 . 68 6.4 本章小结 . 72 第七章 结束语 . 74 致 谢 . 76 参考文献 . 77 第一章 绪论 1 第一章 绪论 1.1 研究背景 随着全球经济一体化的不断发展，经济结构也发生了深刻的变化，全球经济正在从以企业为中心的传统经济模式向以客户为中心的新型经济模式转变。消费者在市场经济中扮演着越来越重要的角度，客户是企业最重要的资产。企业要想在激烈的市场竞争中保持进步和发展，就必须注重自己的每一位现有客户，开拓新的客户市场，客户关系管理成为现在企业成功的关键因素之一。 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是指通过不断

22、的顾客交流，获得深层次的客户需求，以客户为生产和服务中心，不断对产品及服务进行改进和提高的过程。科学的客户关系管理通过发展企业与客户的伙伴关系，能够帮助企业从中赢得利润。具体表现为，注重客户、潜在客户的利益和需求，帮助企业提高市场占有率；通过重组企业组织和工作流程，提高企业生产和管理的效率；主张区别对待客户，针对客户实施目标营销，特别是高值客户的一对一营销，并从目标营销 （尤其是一对一营销） 中，建立区别于竞争对手的产品和服务，建立企业与客户之间的诚信。客户关系管理和相关的客户关系营销是企业营销的重要理论基础，它们有助于从公众营销转向定向营销，从粗放型的企业管理转向细致型经营。 客户管理管理，

23、作为一种创新的企业管理模式和运营机制，体现了新态企业管理的指导思想和理念。同时，客户关系管理也是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用理解的总和。最早，在 1980 年美国便出现了解除管理，即收集客户与公司联系的所有信息，是 CRM 的萌芽时期。可以说，CRM 是工业发达国际对以客户为中心的营销的整体解决方案。但是 CRM 的成功同样离不开计算机技术，信息技术高效的数据存储和管理方案是企业成功实施 CRM 的前提。明显的，传统的基于文件，甚至是纸质的企业办公方式，无法适应大量复杂数据的快速保存，查询和统计浏览，更谈不上基于统计的数据挖掘的应用。 CRM 是现在企业的管理理念，一种商业运营模式

24、，此外，CRM 同样是一种具体的信息技术实现方式，他们都有共同的目标，为企业留住客户，积极了解客户，挖掘客户市场，创造效益。CRM 的概念引入我国已经有数年之久，并取得了一定的研究成功，但是，CRM 系统在企业的完整实施并不普及，一方面是企业对CRM 重要性的认识程度不够，另一方面，国内众多软件公司对 CRM 的设计和实现仍然停留在初级阶段，没有能够对客户数据进行详细的划分，深层次的挖掘客电子科技大学硕士学位论文 2 户有价值的信息，从根本上帮助企业制定有力的营销策略。在此背景下，本文研究 CRM 具有一定的实际应用价值。 本文选择以山东一汽大众汽车4S店的客户管理作为研究背景。首先，汽车工业

25、是国家经济的重要组成部分，汽车销售更是仅次于房产销售的国民消费的主要组成部分，其次，汽车作为大宗消费物品，还有其显著地消费特点，更加需要CRM 的数据支持。第一，汽车消费价格跨度范围较大，从几万至上千万，因此，需要对消费人群进行详细的划分，对每个消费空间的人群制定不同的生产和营销方式；第二，支付方式各有不同，对于分期支付的消费行为，需要提前分析消费者的支付能力，避免不必要的损失；第三，汽车类型种类繁多，汽车消费是更加个性化的消费方式，需要根据客户需求制定更加符合市场的产品，甚至是用户定制产品；第四，汽车消费属于大宗物品消费，更加需要科学的客户管理提高客户满意度，保持现有顾客的忠诚度，发展潜在客

26、户。 在此背景下，研究具有清晰的分类和统计功能的客户关系管理系统，对汽车业显得尤为重要，同时，也为其他行业 CRM 的实施提供了理论借鉴。 1.2 研究目的及意义 1. 研究目的 本文以山东大众汽车4S店为研究背景，设计和实现科学合理的客户关系管理信息系统，为系统用户提供功能全方位的信息业务平台，支持对于客户信息的分析和统计。具体的研究目标包括以下几个方面： （1）完整的 CRM 基础信息平台：能够全方位的保存客户信息，提供有效的信息查询；为客户的咨询，投诉，建议，订购和维修提供综合信息支撑平台；向用户发放用户调查问卷，维护客户关系，培育忠诚客户。 （2）支持对于客户信息的分析统计：基于用户数

27、据的统计，发现消费群体，以及针对新客户的销售风险，提供具有针对性的销售策略。 （3）系统采用 B/S 结构，开发模式采用 MVC 架构：系统需要采用合理的架构设计和编程实现，保证系统的健壮性和易维护性，CRM 信息系统是企业信息化建设的一部分，必须具有与企业现存或者将来建设的企业管理信息系统集成的能力，避免重复开发。 2. 研究意义 面向企业的车辆管理信息系统的研发对于企业具有以下重要意义。 （1）企业信息化建设的重要组成部分 在信息爆炸时代，企业日常产生的数据以爆炸式的速率增长，其中客户数据第一章 绪论 3 以及与客户之间的交易数据是企业重要的数据资源之一，急需有效的方式进行存储和检索。在此

28、背景下，原有的手工方式或者半自动方式的数据管理方式成了企业良好运行的重大障碍。为了保证自己的竞争优势，企业纷纷选用高科技技术来武装自己。企业管理信息化，正式现在企业管理中不可或缺的一部分。 （2）帮助企业适应以客户为导向的市场经济 目前，全球经济正在经历从传统的以生产为导向的经济模式向以客户为导向的新型经济模式转变的过程。消费者成为市场中最主要的角色，消费市场开始决定生产方向。对客户信息进行完整的保存和整理，显然能够帮助企业更加了解自己的客户，通过客户评论了解市场以及自己的产品，进而改善自己的服务和产品，提高顾客满意度，维护现有客户和市场。 （3）催动产业模型向知识化发展 客户关系管理信息系统

29、实施的重要意义不仅仅在于为企业提供了了解客户和产品的有效途径，更重要的是，企业可以通过对客户数据进行统计分析，挖掘潜在的客户和产品市场，扩大市场范围和产品服务范围，产生新的效益。这正是知识经济的核心理念。可以说，客户关系管理是知识经济发展的基石。 1.3 国内外研究现状 1.3.1 国外研究现状 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是指通过不断的顾客交流，获得深层次的客户需求，以客户为生产和服务中心，不断对产品及服务进行改进和提高的过程1。CRM 的内容是利用信息技术（IT）和互联网技术，在客户端的整合营销的基础上，以客户为核心，以实现企业

30、的营销最优化。客户关系管理的重点是与客户的沟通，企业的业务以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM 信息系统可以为客户提供多种沟通渠道。 企业对客户长期的管理理念认为，顾客是最重要的资产，企业信息化支撑体系必须给客户的自主性予以高度重视2。成功的客户自主权将产生竞争优势，提高客户的忠诚度，并最终提高公司的盈利能力。客户关系管理的态度，包含了集中在同一个时间的所有关键要素，体现不同的跨职能营销体系的结合，其重点是要赢得客户。因此，营销重点进一步转向客户的需求，并确保企业保持在适当的时间，把资金和管理资源直接集中在这两个关键的任务。 美国在 80 年代初有所谓的接

31、触管理（Contact Management），专门收集客电子科技大学硕士学位论文 4 户与公司的关系；1985 年，杰克逊提出的关系营销的概念，拓展了营销理论的研究深度，到 1990 年则发展到包括呼叫中心客户服务支持数据分析3。 20 实际末期，Gartner Group Inc.在强调对供应链进行整体管理的 ERP 的基础上，提出了 CRM 概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。ERP从整体考虑的管理理念，将企业所有资产统一对待，造成了 ERP 一定意义上的局限性，CRM 更加关注供应链下游市场，所以将 CRM 从 ERP 整体中独立出来

32、，适应了市场需求和现在企业的管理模式。CRM 管理理念一经提出，便受到广泛的关注和支持4。 CRM 的实施目标就是通过管理提升业务流程，提供更快，更周到的服务来吸引和留住更多的客户，降低成本。作为一种新的管理系统，CRM 极大地改善企业与客户之间的关系，包括在客户业务营销领域的实施，销售，服务和技术支持等之间的关系5。 随着 Internet 的发展，客户关系管理开始进入移动时代。移动 CRM 系统4一集成了移动互联网技术，智能移动终端，身份认证，LBS 等一系列信息技术的管理工具。移动 CRM 利用互联网技术集成了更多的客户数据，同时也使得客户与企业的交流更加方便，使得公司员工的 CRM 日

33、常管理更加高效便捷6。 近期，云计算的发展从根本上转变了企业对于 CRM 软件的开发和实施过程，它通过网络租赁模式，将软件公司开发的专业的 CRM 管理信息模块出售给企业，企业无需要进行专业的软件开发，甚至不需要 CRM 服务器，极大地减轻了企业的 CRM 管理成本，同时，更加专业的 CRM 信息服务提高了企业客户的消费体验。目前，集成过程信息技术的 CRM 信息系统，已经成为企业关怀客户需求，挖掘营销数据支持，从信息时代向知识时代进步的基石7。 1.3.2 国内研究现状 CRM概念引入中国已有数年并且有了长足的发展，文献8在2002年开始研究CRM 在企业中的实施，但是主要局限于 PCB 类

34、型企业。其后，越来越多的研究开始将目标转移到更多产业，例如，文献9提出了电信行业的 CRM 系统的设计理论体系统，主要用于记录跟踪用户对电信服务质量的评价。 随着计算机技术的不断发展，越来越多的数据挖掘，统计机器学习的理论被应用到 CRM 的设计与实施。文献10主要研究了数据挖掘中基于线性回归分析的预测理论的 CRM 在金融业中的应用研究。文献11是对数据挖掘技术对 CRM 功能提升的概述性描述，偏重于理论的研究，没有对具体项目的设计和实施介绍。文献12具体的研究了模糊数据挖掘在 CRM 中的应用，具体的应用在客户生命周期第一章 绪论 5 和客户满意度的调查和分析中。文献13最先用复杂网络的理

35、论研究 CRM 的中诸多问题，具体的讲，复杂网络将客户与产品统一建模在一个网络模型中，通过复杂网络的理论记录和发掘客户满意率，用户偏好等信息。其主要应用在电信业。文献14将研究的应用领域注意到了制造业，研究 CRM 在制造业中的设计和实施，没有明显的理论创新。 伴随着 Internet 的发展和云计算的兴起，CRM 的设计模式也从 C/S 模式转向B/S模式。文献15设计和实现了基于PHP的CRM系统，应用与电信行业。云计算的到来，使得 SaaS 的设计和实现的软件理论逐渐在软件设计理论中流行。SaaS（Software as a service）它是未来管理软件的发展趋势，相比较传统服务方式

36、而言SaaS 具有很多独特的特征，它能够减少软件建设的投资，按需订购，适用性广泛。文献16提出了基于 SaaS 的科技园招商的 CRM 系统，文献17从整体上设计了更为通用性的基于 SaaS 的 CRM 的系统。 相比于理论界，国内云计算的倡导者 CloudCC、CRM、用友、金蝶都在现在的 CRM 信息系统建设中取得了良好的成绩。 1.4 主要工作 本文以山东大众汽车4S店为研究背景，设计和实现科学合理的客户关系管理信息系统，为客户服务和管理提供信息平台，支持对于客户信息的分析和统计，最终的系统是 B/S 结构，能够有效利用 Internet 提高客户服务体验，系统还必须具备可靠性、安全性和

37、易集成性。 本课题的主要研究工作包括以下几点： 1. 面向汽车业的 CRM 信息系统的需求分析 科学合理的需求分析是项目成功建设的基础，汽车行业产品和服务类型复杂，顾客种类繁多，如何通过 CRM 系统完善的管理汽车生产、销售时与客户之间的关系管理等，是非常具有挑战性的任务。 在 CRM 信息系统需求分析阶段，我们采用了市场调研与实际经验相结合，理论学习与实践相结合的方式。首先，对国内外现存在 CRM 信息系统进行功能性分析，了解每一项功能对应的业务需求，最后以科学的 CRM 理念为指导，规划系统的具体需求。 2. 基础业务信息平台的设计与实现 根据需求分析，对系统进行设计和实现。首先，选择合适

38、的开发平台，本文选择 J2EE 作为集成开发环境，采用 MVC 开发框架，构建具有 B/S 结构的信息系统；在设计阶段，我们首先进行整体性的设计，包括 CRM 信息系统的物理架电子科技大学硕士学位论文 6 构、逻辑架构和功能架构等；然后，依据功能架构，划分系统模块，进行功能模块下的业务流程设计与优化，并对业务流程加以实现；最后，建设 CRM 信息系统的关系数据库模型。 3. 客户数据统计分析功能的设计与实现 在客户数据的统计分析中，我们基于 BP 神经网络设计和实现了面向新客户的销售风险分析；基于自组织映射理论设计和实现了客户群体发现。 4. 系统测试 依据系统的设计与实现情况，对系统的每个模

39、块进行全面的测试，保证系统功能的全面性、健壮性。 1.5 论文结构 本论文共分为五章： 第一章绪论，介绍了本论文的研究背景、研究目的以及意义，国内外研究现状和论文的主要工作。 第二章介绍了 CRM 信息系统设计和建设所用到的理论和技术。 第三章详细介绍了 CRM 信息系统的需求分析。 第四章详细介绍 CRM 信息系统的设计。 第五章介绍了 CRM 信息系统的实现。 第六章是系统测试和应用实例展示部分，是整个系统研究内容的实现及验证。 第七章的结束语对论文做了一个小结，并对进一步的工作做了展望。 第二章 相关理论基础和技术路线 7 第二章 相关理论基础和技术路线 2.1 客户关系管理 2.1.1

40、 起源与发展 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是指通过不断的顾客交流，获得深层次的客户需求，以客户为生产和服务中心，不断对产品及服务进行改进和提高的过程1。CRM 的内容是利用信息技术（IT）和互联网技术，在客户端的整合营销的基础上，以客户为核心，以实现企业的营销最优化。客户关系管理的重点是与客户的沟通，企业的业务以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM 信息系统可以为客户提供多种沟通渠道。 企业对客户长期的管理理念认为，顾客是最重要的资产，企业信息化支撑体系必须给客户的自主性予以高度重视2。成功的客户

41、自主权将产生竞争优势，提高客户的忠诚度，并最终提高公司的盈利能力。客户关系管理的态度，包含了集中在同一个时间的所有关键要素，体现不同的跨职能营销体系的结合，其重点是要赢得客户。因此，营销重点进一步转向客户的需求，并确保企业保持在适当的时间，把资金和管理资源直接集中在这两个关键的任务。 美国在 80 年代初有所谓的接触管理（Contact Management），专门收集客户与公司的关系；1985 年，杰克逊提出的关系营销的概念，拓展了营销理论的研究深度，到 1990 年则发展到包括呼叫中心客户服务支持数据分析3。 20 实际末期，Gartner Group Inc.在强调对供应链进行整体管理的

42、 ERP 的基础上，提出了 CRM 概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。ERP从整体考虑的管理理念，将企业所有资产统一对待，造成了 ERP 一定意义上的局限性，CRM 更加关注供应链下游市场，所以将 CRM 从 ERP 整体中独立出来，适应了市场需求和现在企业的管理模式。CRM 管理理念一经提出，便受到广泛的关注和支持4。 CRM 的实施目标就是通过管理提升业务流程，提供更快，更周到的服务来吸引和留住更多的客户，降低成本。作为一种新的管理系统，CRM 极大地改善企业与客户之间的关系，包括在客户业务营销领域的实施，销售，服务和技术支持等之间的关

43、系5。 电子科技大学硕士学位论文 8 2.1.2 概念与内涵 CRM 是一个发展中的概念，其发展得益于现在信息技术的不断进步和不断改善的企业管理模式，以适应现在经济社会的需求。 Gartner Group 认为 CRM 的最终目的是最大化客户的收益率，CRM 是为了完成这个目标实施的客户交流平台，、为企业提供全方位客户数据视角。 Hurwitz Group 最早提出 CRM 是管理理念和信息技术结合的产物，在企业内部，CRM 不断改善流程以适应客户，通过挖掘客户市场需求，缩减销售周期和销售成本；同时，CRM 也是一套软件管理工具，没有高效的信息技术的支持，企业无法在短时间完成对客户需求的全视角

44、透视，无法获得准确的市场需求。 IBM 在 Hurwitz Group 将 CRM 细化为关系管理，接入管理和流程管理，目前，人们普遍接受了 CRM 的双重含义，即营销理论和信息化解决方案。 现在，在信息技术飞速发展的全球经济时代，CRM 更多的在通过信息的数据挖掘手段，人工智能方法挖掘大数据中的市场知识。 综上，我们认为客户关系管理有三层含义： （1）CRM 体现为新态企业管理的指导思想和理念； （2）CRM 是创新的企业管理模式和运营机制； （3）CRM 是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 2.1.3 企业 CRM 的实施 CRM 的实施分为 4 个阶段。

45、 1. 识别企业客户 （1）获得更多客户数据； （2）构建客户兴趣图谱； （3）数据及时更新； 2. 差异化分析 （1）识别忠实的企业客户； （2）过滤无效信息； （3）基于企业需求，识别客户群体； （4）及时处理客户投诉信息； 3. 不间断的良性接触 （1）及时获得满意度反馈； （2）了解竞争对手； 第二章 相关理论基础和技术路线 9 （3）把握每一次销售机会； （4）高效服务。 4. 调整阶段，专注客户需求 （1）基于客户调查，使得客户服务更加个性化； （3）积极的数据采集； （4）全方位信息服务； （5）挖掘真实需求，开拓市场。 2.2 管理信息系统 2.2.1 概述 1. 定义 管理信

46、息系统（Management Information Systems，MIS）是一个不断发展的新型学科，MIS 的定义随着计算机技术和通讯技术的进步也在不断更新，在现阶段普遍认为管理信息系统 MIS 是由人和计算机设备或其他信息处理手段组成并用于管理信息的系统23。 2. 发展 20世纪50年代，管理作为一种企业经营理念，普遍被视作一种过程，这个过程主要依赖于信息和决策的思想。随着计算机技术的出现和发展，计算机技术被引入企业管理中，成为管理的有效工具，出现了最原始的 MIS。 1985 年，管理信息系统的创始人，明尼苏达大学的管理学教授 Gordon B.Davis 给了管理信息系统一个较完整

47、的定义，即管理信息系统是一个利用计算机软硬件资源，手工作业，分析、计划、控制和决策模型以及数据库人机系统。它能提供信息支持企业或组织的运行管理和决策功能。 随着计算机技术的进步和人们对系统的需求进一步提高，特别是数据仓库、统计机器学习理论以及人工智能技术的发展，MIS 更加强调系统能为企业领导决策提供数据支持。在大数据时代，MIS 得到进一步发展，强调数据即商机的理念，更侧重于企业外部信息的收集、综合分析等功能，在提供决策支持的同时，系统通过 MIS 整合数据资源，挖掘有效知识信息，让信息成为企业的生产力。 2.2.2 作用 1. 信息资源 对企业来说，人、物资、能源、资金、信息是 5 大重要

48、资源。在知识经济时电子科技大学硕士学位论文 10 代，企业发展的原动力开始由有形资源向信息资源转变，有效整合信息资源可以帮助企业提高生产效率，准确把握现有商机，挖掘潜在市场。 2. 决策的基础 决策是在客观的分析企业内部和外部情况的基础上进行的。要准确把握市场信息，掌握企业内部情况，MIS 无疑是有效的工具。 3. 管理信息是实施管理控制的依据 MIS 可以有效记录生产过程、服务过程的运作，在此基础上，企业可以依靠反馈信息来不断地完善企业的物流、资金流。 2.3 B/S 架构 2.3.1 定义 B/S 架构（Browser/Server，浏览器/服务器模式），是 WEB 兴起后产生一种软件设计

49、结构。基于 B/S 架构的软件，通常利用 Internet 作为连接用户请求和后台业务逻辑以及数据的通道，WEB 浏览器是客户端最主要的应用软件，而软件的主体部分，包括数据以及业务逻辑则可以分开设计部署，通常部署于后台服务器。这种模式统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，简化了系统的开发、维护和使用，实现了客户端的零部署和零维护。 典型的 B/S 架构如图 2-1 所示。 图 2-1 典型 B/S 架构图 如图 2-1 所示，典型的 B/S 架构，将服务部署于 Web 服务器和后台数据库，用户只需要通过 Internet 发送 Http 请求，就可以进行各项业务操作。可以说，B

50、/S是胖服务器和瘦客户端的真正意义上的实现，在 B/S 模式下，用户客户端不需要部署任何系统相关的软件，只要能够通过浏览器上网，就可以完成各项业务。B/S 模式在方便办公的同时，极大的降低了系统维护的费用。 第二章 相关理论基础和技术路线 11 2.3.2 特点 1. 优势 B/S 结构最大的优点实现了客户端零维护，用户只需要通过浏览器就可以进行所有的业务操作。系统的扩展性也不需要考虑客户端的情况，只要维护后台的业务逻辑以及相关的数据即可。 2. 缺点 B/S 架构的软件权限主要表现在 2 个方面：（1）网络限制了软件的实时响应速度；（2）网页的兼容性是软件设计过程中需要考虑的问题。 本文选择

51、 B/S 作为系统架构，主要处于以下考虑： 1. 网络办公的需要 B/S 架构的 MIS 可以使得用户方便网上处理业务，而不必本人亲自到指定地点办理业务，提高了工作效率。 2. 升级和维护 B/S 架构的应用管理软件，只需安装在服务器上即可，而且安全性高。减低了开发和运行成本，客户端的零维护设计，极大的降低了系统的维护费用。 2.3.3 B/S 与 C/S C/S（ Client/Server）模式，服务器通常采用高性能的 PC、工作站或小型机，并采用大型数据库系统，如 Oracle、Sybase、Informix 或 SQL Server。客户端需要安装专用的客户端软件。 本文从硬件环境、相

52、应速度、安全机制、数据一致性、开发成本、运行以及维护费用等方面对两种模式进行了比较，内容如表 2-1 所示。 表2-1 B/S与C/S的比较 比较内容 B/S C/S 硬件环境 基于 Internet，广域网和局域网皆可 限制于局域网内， 很多时候软件部署在同一台计算机上 安全性 依赖于网络的安全程度 可控性强，安全系数高 程序架构 注重架构的稳定性、健壮性等 注重业务流程 软件重用 高重用性 低重用性 系统维护 成本低 成本高 处理问题 分布式办公，协作，处理问题效率高 处理问题安全性、保密性高 用户接口 界面更加友好 界面表现能力有限 电子科技大学硕士学位论文 12 数据一致性 数据存放于

53、服务器，不存在数据一致性问题 分布式存储，一致性难以保证 数据实时性 高 低 建设成本 一次性投入，有利于软件项目控制和避免 IT 黑洞 随着应用范围的扩大， 投资会连绵不绝 2.4 J2EE 2.4.1 MVC MVC 是 Model-View-Control 的缩写，是一种软件设计理念，M 是指数据模型，V 是指用户界面，C 是控制器。MVC 的目的是将 M 和 V 的实现代码分离，降低软件代码间的耦合度，提高代码的复用率，同时提高软件的健壮性。C 存在的目的则是确保 M 和 V 的同步，一旦 M 改变，V 应该同步更新。 （1）视图 视图是用户看到并与之交互的界面。现在 Web 系统开发

54、中的视图包括 html、jsp、PHP 等，MVC 设计中，M 和 C 可以处理不同的视图。 （2）模型 模型表示企业数据和业务逻辑规则。在 MVC 中，模型拥有最多的处理任务。模型与数据格式无关，一个模型能为多个视图提供数据，由于应用于模型的代码只需写一次就可以被多个视图重用。 （3）控制器 控制器接受用户的输入并调用模型和视图去完成用户的需求，控制器接收请求并决定调用哪个模型去处理请求，然后确定用哪个视图来显示返回的数据。典型的 MVC 架构以及工作流程如图 2-2 所示。 第二章 相关理论基础和技术路线 13 Controller控制器Viewer视图Model模型DB数据库业务逻辑判断

55、，DB读取用户输入请求和数据传递给业务层根据业务逻辑选择不同的视图用户用户用户用户请求返回结果 图 2-2 典型 MVC 架构与工作流程 2.4.2 J2EE J2EE 是一种利用 Java 2 平台来简化企业解决方案的开发、部署和管理相关的复杂问题的体系结构。J2EE 技术的基础就是核心 Java 平台或 Java 2 平台的标准版，能够帮助开发者实现编写一次、随处运行、方便存取数据库，以及能够在Internet 应用中保护数据的安全模式等等。 J2EE 为搭建具有可伸缩性、灵活性、易维护性的商务系统提供了良好的机制：（1）可移植性和高复用性，为企业保留现存的 IT 资产；（2）支持中间件，

56、提高了开发效率；（3）支持异构环境；（4）可伸缩性强，基于 J2EE 平台的应用程序可被部署到各种操作系统上； （5） 稳定的可用性，J2EE 部署到可靠的操作环境中20。 在 J2EE 开发环境下，我们选择 MVC 各层对应的技术分别是：Model：Javabean；View：JSP； Control：Servlet。基于 JSP 技术的 Web 应用程序如图 2-3所示。 电子科技大学硕士学位论文 14 图 2-3 基于 JSP 技术的 Web 应用程序结构 JavaBean 是一种基于 JAVA 语言的可重用组件，可以完成任何 java 语言能够完成的功能对象，并且将这些功能提供给 JS

57、P 页面、Servlet、其他 JavaBean、applet 程序或者应用20。 JSP 是 Sun 公司提出来的方案，它是真正的跨平台、实现动态功能的一种技术。JSP 以 Servlet 技术为基础， Jsp 文件不能由浏览器直接运行，需由 web 服务器解释执行，执行结果以 HTML 格式返回给客户，JSP 为分离处理逻辑与显示样式提供了卓越的解决方案，该页面是第一次被请求，JSP引擎就把该JSP页面转化成为一个Servlet，然后将该Servlet编译成class在服务器端执行，将执行结果输出到浏览器。由于 Servlet 是以独立线程的方式一直存在于服务器内存中的，所以执行效率相当高

58、。 2.5 本章小结 本节主要阐述系统开发建设相关的理论基础和技术路线，首先，文章简述了客户关系管理和管理信息系统 2 个概念的相关内容，然后，着重阐述 B/S 架构和J2EE 开发框架的相关理论和技术。 第三章 客户关系管理需求分析 15 第三章 客户关系管理需求分析 3.1 引言 在系统设计和实现前，必须对企业车辆管理的各项业务进行充分调研，理解企业业务，规划系统边界，即需求分析。在软件工程中，需求分析指的是在建立一个新的或改变一个现存的电脑系统时描写新系统的目的、范围、定义和功能时所要做的所有的工作。需求分析是软件工程中的一个关键过程。良好的需求分析是项目成功建设和实施的基础，然后错误的

59、或者不完善的需求分析，则经常导致项目返工，甚至重新设计，严重浪费项目的人力、财力和物理。 本文以山东济南一汽大众汽车 4S 店的客户关系管理的信息化建设为研究背景。汽车4S店应该包括整车销售，零配件，售后服务，信息反馈，面向特定企业品牌，具有统一的形象，服务标准和文化理念的特许经营模式。 4S 店营销模式是典型的以客户为中心的经营模式，通过高质量的服务满足客户关于购车以及售后的各种需求，能够很好的提高企业品牌效应。4S 店的销售优势具体表现在：信誉度，售后服务，专业性，人性化，个性化五个方面。山东济南一汽大众汽车4S店在通过品牌信誉吸引客户，增加销售量的同时，也存在以下缺陷，具体包括： （1）

60、在突出品牌优势的同时，未能在销售和服务环节建立有效的数据返回网络，不能及时获得和保存消费者对于销售和服务各个环节的满意度，意见，投诉等信息，更没有对这些信息进行及时的挖掘利用。 （2）部分 4S 店和汽车制造商注重顾客信息的保存，但是并不公开，即使同一品牌下的4S店之间，信息由于存储格式，企业不重视等原因，信息并不互通，存在信息孤岛现象。 （3）在客户为主体的市场经济时代，客户的需求趋于多样化，并且需要被关注和满足，才能帮助企业进一步留住客户。 （4）客户是利润的源泉，必须建立统一的信息平台，加强与客户之间的交流和沟通，提高客户的消费体验和满意度，才能保住客户，并在此基础上进一步研究客户行为，