商务礼仪与沟通技巧培训教学提纲

1、商务礼仪与沟通技巧培训文/著名礼仪培训讲师王思齐商务礼仪与沟通技巧培训：学习并掌握沟通的礼仪规范，是我们立足职场、获取成功的重要前提。从某种意义上说，沟通的内容固然重要，但沟通礼仪也不容 忽视。沟通礼仪要注意的五个方面一是沟通时态度要诚恳。说话本身是用来传达 思想感情的，所以，说话时的神态、表情都十分重要。課程咨冏:158383756300371-888816763商务活动中恰当的礼仪既体现出对他人的尊重，又展示出个人的涵养、风度和魅力。不懂商务礼仪将处处碰壁，丧失机遇，损害人脉。越来越多的商界精英， 以其敏锐的洞察力，捷足先登礼仪之堂。他们深谙商界礼仪中的玄机，洞悉对手 的心理，在各种商务场

2、合运用礼仪技巧可谓是得心应手，他们在公司内外，社会各界之间游刃有余。礼仪的概念和起源孔子早在2000多年前就说过：“不学礼，无以立。”当今社会更是如此。改 革开放以后，我国与世界各国在政治、经济、文化、教育、科技、体育等方面的 交往日益增多，尤其是在加入 WTO以后，我国的涉外交往更加频繁。交际范围 的扩展、交际关系的复杂、交际频率的加快，使人们迫切需要找到一种有效的工 具，以帮助他们清除交往中的障碍，更为顺利地进入各种交际场合，从而为事业 的发展打开局面。这一有效的工具就是礼仪。一、礼仪的概念何谓礼？“礼之名，起于事神”。说文示部解释：“礼，履也，所以事神 致神福也。”其本意是敬神，为表示敬

3、意的活动。由于礼都有一定的规矩、仪式, 于是又有了礼节、礼仪的概念。进入文明社会以后，人们把这种礼仪活动由“祈 神”转向敬人。所以，礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。与“礼”相关的词主要有：礼貌、礼节、礼仪，在大多数情况下，这些词被视为一体，混合使用。其实，从内涵上来看， 它们之间既有区别，又有联系。礼貌，是指人们在交往时，通过言语、动作向交往对象表示谦虚、恭敬和友好的行为规范。 它是一个人在待人接物时的外在表现， 侧重于表现人的品质与素 养。礼节，是指待人接物的行为规则， 是人们在日常生活中， 特别是在交际场合 相互表示尊敬、问候、祝贺、致意

4、、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯 用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式， 与礼貌之间的相互关系是： 没有礼节， 就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。基本礼仪规范 仪态形象的塑造，非一朝一夕之事，保持良好的仪态是一个好习惯，把这 个好习惯融入我们日常的工作生活中， 高雅的气质自然就会流露出来， 在塑造仪 态形象时要做到以下几点：1.举止文明（1）在公共场合，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑，不大声喧哗；（2）不在他人面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、擤鼻涕、修指甲、抓痒痒；（3）注意养成良好的个人卫生习惯，随身携带纸巾或手绢；（4）不在工作场合及禁烟区随意吸烟。2.行为规范（1）与客商交谈时

5、，双方要保持同等高度，除非特殊情况，不能使自己高于对 方，处于居高临下的位置。（2）对方若为女士，应保持一定距离。（3）对方身份如果高于自己，要与其保持稍远距离，并应把较有利的位置谦让 给对方。（4）对于初次见面的客商或来访客人，要亲切、自然、得体地与对方交谈，做 到会面有度。（5）递物接物讲究用双手。（6）递送带尖类物品时，如笔类、剪刀类，应将尖部冲向自己递向他人。（ 7）向领导及尊贵的客人递送文件时应将文件打开， 内容正面朝向对方递过去。 美国心理学家艾伯特通过实验， 把人的感情表达效果总结了一个公式： 传递信息 的总效果，即情感的表达 =7% 的语言 +38% 的声音 +55% 的表情。

6、可见，表情在 人际感情沟通中占有十分重要的位置。（1）眼神的运用 主体上应是友善的、和蔼的、宽容的。在谈判、签约时，眼神中还应适当融入精 明强干、不卑不亢以及充分的自信和果敢。眼神运用要特别注意两点：1）协调好注视时间 协调好注视时间是指商务人员在与他人交谈时， 为使对方感到舒适， 与对方目光 相接触的时间要有度。若对对方表示友好，注视对方的时间应占全部谈话时间的 1/3 左右。若对对方表示关注， 或者表示有兴趣时， 注视对方的时间应占全部谈话时间的约2/3 若注视对方的时间不到全部谈话时间的 1/3 ，则表示瞧不起对方或对对方没有兴 趣。若注视对方的时间超过了全部谈话时间的 2/3 以上，则

7、表示可能对对方抱有敌 意，或为了寻衅滋事。2）掌控好凝视区域掌控好凝视区域是指商务人员在与他人交谈时， 目光所落在对方身体的部位要有 所区别和调整。 通常应使目光局限于上至对方的额头， 下至对方衬衣的第二粒纽 扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，有三种注视方式。 公务注视，一般用于洽谈、磋商等场合，注视的区域在对方的双眼与额头之间。 社交注视，一般用于社交场合，注视的区域在对方的双眼到唇心之间。 亲密注视，一般用于恋人、 家人等亲近人员之间， 注视的区域在对方的双眼到胸 部之间。当你被介绍与他人认识时， 眼睛要友好地注视对方的脸部， 不要上下打量。 进入 上级办公室，要注意不要将目光

8、落在桌上的文件上。 上台讲话时， 要先用目光环 顾一下四周，表示对所有与会者的尊重。（2）微笑的运用微笑是全世界共同的语言， 没有语意上的差异。 微笑既是一门学问， 也是一门艺 术。微笑是与人交往过程中最具吸引力、 最令他人愉悦， 也是最有价值的面部表 情。在商务活动中， 微笑不仅会给我们的工作带来好心情， 还会有助于我们顺利 沟通各种复杂的人际关系，易于被他人接受，提高工作绩效。有这么多好处，何 乐而不为呢？让我们把微笑主动地给予他人，给予这个世界吧！ 1)微笑要恰到好处，发自内心，自然坦诚；2)不要露出笑容后立刻收起；3) 不要把微笑仅留给外商、领导、朋友等那些有特殊身份的人 办公室沟通需

9、要注意礼仪在办公室进行沟通的时候，我们应该注意哪些礼仪习惯？最重要的一点是， 你要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的 隐私，尊重他人的习惯。我们应该如何注意办公室礼仪呢？(1) 分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。(2) 工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多 的私人物品。(3) 谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时 候，你的音量尽量要适当控制， 两个人都能够听到就可以了， 避免打扰他人工作。 哪怕当电话的效果不好时也应该这样。(4) 尽量避免在办公区域用餐。有些公司员工中午是在自己的工位上进行就餐 的，这不

10、是一个良好的商务习惯。 我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。 实在 不能避免的情况下， 尽量节省时间， 或者就餐完毕之后迅速通风， 以保持工作区 域的空气流通。商务礼仪与沟通技巧培训课程简介主讲老师： 王思齐课程时间： 1-2 天课程对象： 企业全体人员 课程背景现代商务人员如果能够较好地掌握和运用商务礼仪知识和技能，不仅能体现 自己的礼仪修养、赢得他人的尊重和信赖，更能在商业竞争中技高一筹，充分施 展自己的才能。 那究竟何谓商务礼仪，不用的场所，不同的国家在商务礼仪上 又有什么区别？商务礼仪与沟通技巧培训旨在帮助中职生掌握必要的职场礼仪规范，掌 握常用的职场沟通技巧，提高人际沟通能力，为成为

11、合格的职业人作好准备。 无 论是职场礼仪素养还是沟通能力都不是天生的，需要经过培养与锻炼才能形成与 完善课程大纲：第一节礼仪概述一、礼仪及其特征二、礼仪的起源与发展三、礼仪的功能与原则 第二节商务礼仪概述一、商务礼仪及其特征二、商务礼仪的作用三、商务礼仪的修养典型案例：一口痰吐掉一项合作 第二章商务仪容礼仪 第一节仪容一、仪容仪表二、仪容的修饰第二节仪姿仪态一、站姿二、坐姿三、行姿四、表情五、手势典型案例：希尔顿永恒的微笑第三章商务服饰礼仪第一节服饰一、服饰及功能二、服饰的啄则第二节服饰的运用一、常用的礼服二、男士着装三、女士着装第三节饰物的佩戴一、佩饰的基本原则二、饰品的佩戴典型案例：一个心

12、理学试验第四章商务见面礼仪第一节称呼与介绍、称呼二、介绍第二节 握手与致意一、握手二、致意第三节 名片一、名片的用途二、名片的内容三、名片的使用典型案例： 25 分钟的会见换来的 25 万美元保险金第五章 商务往来礼仪第一节 商务接访一、接侍礼仪二、拜访礼仪第二节 商务送礼一、送礼的原则二、送礼的艺术典型案例：带着创意拜访顾客第六章 商务语言礼仪第一节 交谈礼仪一、交谈的主题二、交谈的技巧三、交谈的礼仪第二节商务谈判礼仪一、商务谈判及其技巧二、商务谈判礼仪典型案例：愉快的谈判开局第七章商务宴请礼仪第一节宴请一、宴请及其目的二、宴请的形式第二节宴请者礼仪一、宴请的准备二、宴请接待礼仪第三节赴宴者礼仪一、中餐的礼仪二、西餐的礼仪三、饮酒的礼仪典型案例：商务宴请的礼仪智慧清单第八章商务通讯礼仪第一节商务电信礼仪一、电话礼仪二、手机礼仪三、传真往来 四、电子邮件第九章商务沟通礼仪 第一节沟通概述关于沟通什么是沟通沟通是什么第二节礼貌谈吐的基本技巧及要求一、礼貌交谈的基本要求及技巧二