提升开发区集团客户占比

1、 1 1提升开发区集团客户占比提升开发区集团客户占比 中国移动通信集团河北有限公司秦皇岛分公司开发区营销中心集团班小组年月 2 2 一、小组简介一、小组简介小组名称小组名称集团班小组集团班小组小组注册号小组注册号 课题名称课题名称提升开发区集团客户占比提升开发区集团客户占比接受教育课时接受教育课时小时小时课题类型课题类型现场型现场型活动时间活动时间小组成员以及组内分工小组成员以及组内分工姓名姓名性别性别职务职务组内分工组内分工谢剑英谢剑英女女集团主管集团主管营销活动支撑营销活动支撑陆晓贺陆晓贺女女业务主管业务主管执行监督、日常管理执行监督、日常管理肖强肖强男男技术支持技术支持技术指导、资料整理

2、技术指导、资料整理张岩张岩男男客户经理客户经理现场实施、采集数据现场实施、采集数据高峥高峥女女客户经理客户经理现场实施、采集数据现场实施、采集数据果天然果天然女女客户经理客户经理现场实施、采集数据现场实施、采集数据表 小组概况 制表人：陆晓贺 日期： 3 3名词注解名词注解集团客户：集团客户： 集团客户是指以组织名义与我公司签署协议，订购并使用我公司通信产品和集团客户是指以组织名义与我公司签署协议，订购并使用我公司通信产品和服务，并在我公司建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。服务，并在我公司建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。 集团客户占比：集团客户占比

3、： 集团客户在辖区内所有语音用户中的占比。集团客户在辖区内所有语音用户中的占比。市场渗透率：市场渗透率： 已服务集团数在辖区内所有集团数中的占比。已服务集团数在辖区内所有集团数中的占比。圈地：圈地： 将未服务的集团客户纳入系统维护，称为圈地。将未服务的集团客户纳入系统维护，称为圈地。 4 4二、选择课题二、选择课题制表人：肖强制表人：肖强 日期：日期：提升各县区集团客户占比值为提升各县区集团客户占比值为集团客户的特点：集团客户的特点： “两高两高一低一低”，即值高、收入占，即值高、收入占比高和离网率低。这三个比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性

4、。中国移动的价值重要性。 年公司考核各县区分公司年公司考核各县区分公司集团客户占比达到，就月集团客户占比达到，就月份而言，开发区分公司集份而言，开发区分公司集团客户占比仅为，远远低团客户占比仅为，远远低于其他县区分公司。于其他县区分公司。提升开发区集团客户占比提升开发区集团客户占比 5 5三、设定目标三、设定目标 9.19%22%0.00%2011年1月现状 2011年12月目标值20112011年年1212月集团客户占比达到月集团客户占比达到22%22%设定集团客户占比目标值设定集团客户占比目标值 制表人：谢剑英制表人：谢剑英 日期：日期： 6 6 三、设定目标三、设定目标年市公司考核县区分

5、公司集团客户占比为，根据年月月各县区分公司完成情况：小组认为达到或超过考核值是一个可行的目标。此次小组将目标设定为： 提升集团客户占比.制表人：肖强 日期：月月秦皇岛市区秦皇岛开发区秦皇岛山海关秦皇岛北戴河秦皇岛昌黎秦皇岛抚宁秦皇岛青龙秦皇岛卢龙 7 7四、可行性分析四、可行性分析、开发区营销中心年月集团成员占比数仅为，与相邻县区差距较大，调查显示，全市平均水平高于我中心。制图人：肖强 制图时间：2011.2.152011年1月各县区集团成员占比图 平均值22.01% 8 8 四、可行性分析四、可行性分析单位单位客户数客户数类类类类类类待评估待评估总计总计法人单位法人单位市场渗透率市场渗透率集

6、团客户占比集团客户占比秦皇岛市区秦皇岛市区秦皇岛开发区秦皇岛开发区秦皇岛山海关秦皇岛山海关秦皇岛北戴河秦皇岛北戴河秦皇岛昌黎秦皇岛昌黎秦皇岛抚宁秦皇岛抚宁秦皇岛卢龙秦皇岛卢龙全市全市制图人：肖强 制图时间： 、市场渗透率直接影响集团客户占比的高低。我中心年月集团客户市场渗透率仅为，低于全市平均水平。 9 9 四、可行性分析四、可行性分析 、已服务集团是否将该集团所有成员纳入系统维护，反应该单位服务的完整性，直接影响集团客户数量。小组成员就市场环境以及有效法人单位数量接近的山海关分公司进行调研，并分别抽取山海关及开发区分公司已经服务的家集团客户，针对是否为集团客户全部职工服务进行了回访调查，并进

7、行归类：完整率完整率完整率完整率完整率以下山海关开发区 制表人：果天然 制表时间： 10 10 四、可行性分析四、可行性分析调查结果：开发区集团客户成员服务完整性与山海关集团客户成调查结果：开发区集团客户成员服务完整性与山海关集团客户成员服务完整性相比有一定差距。员服务完整性相比有一定差距。制图人：果天然 制图时间： 11 11 五、分析原因五、分析原因针对针对 “ “开发区集团客户占比低开发区集团客户占比低”的问题，小组成员采用头脑风暴法对原的问题，小组成员采用头脑风暴法对原因进行分析：因进行分析：集团客户集团客户占比低占比低市场渗透市场渗透率低率低已维护集团客已维护集团客户成员少户成员少辖

8、区内非企事业辖区内非企事业单位人员多单位人员多高 校 学 生高 校 学 生占比高占比高没有没有圈地圈地辖区内集团辖区内集团由其他县区由其他县区服务服务集团数量少集团数量少已维护集团未能已维护集团未能将所有员工录入将所有员工录入系统服务系统服务已维护集团已维护集团中员工异网中员工异网号码较多号码较多集团资料不详集团资料不详细，无法录入细，无法录入对辖区内集团对辖区内集团客户资料不熟客户资料不熟悉悉客户经理发展客户经理发展不积极不积极 12 12五、分析原因五、分析原因 13 13 六、确定主要原因六、确定主要原因1制图人：张岩 制图时间：判断标准：如高校学生数量占比与集团客户占比相当判断标准：如

9、高校学生数量占比与集团客户占比相当, ,说明高校人员阻碍提升集团客户占比，此项则为要因说明高校人员阻碍提升集团客户占比，此项则为要因。 根据公司经分系统数据显示：根据公司经分系统数据显示：县区特殊人群占比月集团客户占比月集团客户占比开发区北戴河 14 14 六、确定主要原因六、确定主要原因 调查结果：调查结果： 我中心与学生流入占比规模相仿的北戴河区对我中心与学生流入占比规模相仿的北戴河区对比表明，我中心特殊人群比北戴河区高个百分点比表明，我中心特殊人群比北戴河区高个百分点，而我中心集团客户占比低于北戴河个百分点，而我中心集团客户占比低于北戴河个百分点，所以，高校学生占比较高为非要因。所以，高

10、校学生占比较高为非要因。 15 15 六、确定主要原因六、确定主要原因2辖区内集团客户由其他县区维护较多辖区内集团客户由其他县区维护较多制图人：肖强 制图时间：集团类型市区山海关北戴河其他县区合计人数类集团类集团类集团合计 16 16 六、确定主要原因六、确定主要原因我中心辖区内在其他县区集团中的客户数为我中心辖区内在其他县区集团中的客户数为人，只占我中心客户数的人，只占我中心客户数的 17 17 六、确定主要原因六、确定主要原因3 制图人：肖强 制图时间：客户经理姓客户经理姓名名抽取辖区内抽取辖区内未维护集团未维护集团个数个数调查时间调查时间调查人调查人知道集团地知道集团地址址知道集团人知道

11、集团人数数走访过该集走访过该集团团电访过该集电访过该集团团张岩年月陆晓贺刘鑫年月陆晓贺高峥年月陆晓贺边菊年月陆晓贺史妍年月陆晓贺温芳年月陆晓贺梁丹年月陆晓贺果天然年月陆晓贺贾银科年月陆晓贺针对客户经理对辖区内集团的了解程度，通过现场调查、访谈的方法调查： 18 18 六、确定主要原因六、确定主要原因调查结果：通过对名客户经理的现场调查显示，客户经理对辖区内集团客户资料不熟悉是影响提升集团客户占比的要因。 19 19 六、确定主要原因六、确定主要原因序号调查日期调查人系统中集团人数回访时集团人数占比年月陆晓贺年月陆晓贺年月陆晓贺年月陆晓贺年月陆晓贺年月陆晓贺4 20 20 六、确定主要原因六、确

12、定主要原因 21 21 六、确定主要原因六、确定主要原因 5序号集团总人数集团中移动用户数集团中联动用户数集团中电信用户数异网总数占比合计制表人:果天然 日期：针对集团内职工号码使用情况，小组成员对已服务的家集团客户进行了电话回访： 22 22 六、确定主要原因六、确定主要原因 调查结果：调查结果： 在已经维护的集团客户中，异网客户数在客户单位成员总数占比仅为在已经维护的集团客户中，异网客户数在客户单位成员总数占比仅为，所以此项为非要因，所以此项为非要因 。 23 23 六、确定主要原因六、确定主要原因6制表人:果天然 日期：类别个数比例客户经理未告知移动有集团化服务人数太少，不需要集团化服务

13、资费不合适，不需要集团化服务活动单一，不需要集团化服务其他合计 24 24 六、确定主要原因六、确定主要原因调查结果：调查结果： 客户经理没有进行业务推荐占比最高，客户经理没有进行业务推荐占比最高，可见，客户经理发展不积极是主因。可见，客户经理发展不积极是主因。 25 25七、制定对策七、制定对策制表人：陆晓贺 指标日期：我小组针对主要原因，制定了相应的对策措施表： 序号主要原因对策目标措施地点完成时间责任人检查人客户经理对辖区内集团客户资料不熟悉，无法进行有效的服务整理辖区内集团客户资料资料详细准确、通过开发区注册的企业资料，了解开发区内企业数量及地址公司张岩谢建英、利用搜集的资料进行走访排

14、查工作，寻找有价值的集团客户开发区辖区全体小组成员谢建英、根据排查结果进行有价值集团的走电访工作，圈地开发区辖区全体小组成员谢建英客户经理发展不积极制定重点指标考核及奖励机制并指导实施保证客户经理按时间进度拓展集团、制定奖励机制，鼓励客户经理提升集团客户占比公司谢建英全体小组成员、以重点考核的形式考核客户经理的集团成员拓展及圈地公司谢建英全体小组成员、按时间点导出集团成员变化并进行通报公司肖强全体小组成员、指导实施过程，对效果进行评估公司全体小组成员谢建英 26 26 八、对策实施八、对策实施搜集辖区内集团资料开始扫街排查有价值集团。建立通报制度建立考核制度集团客户占比提升走电访进行圈地建立奖

15、励制度效果评估。实施方案流程图 制图人：高峥 制图日期： 27 27 八、对策实施八、对策实施 月日，张岩通过在工商局注册的企业单位名单进行辖区内的集团资料搜集工作。主要了解辖区内企业总数，企业名称及企业地址。共搜集集团单位信息家 ，筛除现维护集团，剩余家企业需要走访。 28 28 八、对策实施八、对策实施小组人员小组人员时间时间地理位置地理位置排查数量排查数量有价值集团有价值集团张岩、边菊、果天然月日月日河北大街西段西外环和平大街以南刘鑫、温芳、史妍月日月日和平大街西段峨眉山路 秦皇西大街以南高峥、梁丹、贾银科月日月日秦皇西大街峨眉山路合计合计月日月日月日月日开发区辖区开发区辖区辖区内集团走

16、访摸查计划表 制表人：陆晓贺 制表时间： 29 29 八、对策实施八、对策实施小组人员小组人员目标集团客户数圈地数量新增集团客户数张岩、边菊、果天然刘鑫、温芳、史妍高峥、梁丹、贾银科合计合计制表人：陆晓贺 制表时间： 30 30 八、对策实施八、对策实施月日经中心领导决定，将集团圈地及集团客户成员拓展纳入计件考核中：月日经中心领导决定，将集团圈地及集团客户成员拓展纳入计件考核中：分项分项分项分项计件权重计件权重计件金计件金额额考核标准或考核考核标准或考核办法办法目标值目标值集团圈地集团圈地集团圈地集团圈地元 考核内容：考核考核内容：考核客户经理目标客客户经理目标客户圈地数量户圈地数量；成员占比

17、成员占比集团成员占比集团成员占比元 年月集团成员迁年月集团成员迁入数量入数量目标值；挑战目标制表人：陆晓贺 制表时间： 31 31 八、对策实施八、对策实施分项分项分项分项分项权重分项权重分值分值考核标准或考核办法考核标准或考核办法目标值目标值集团圈地集团圈地集团圈地集团圈地 考核内容：考核客户经考核内容：考核客户经理目标客户圈地数量理目标客户圈地数量；成员占比成员占比集团成员占比集团成员占比 年月集团成员迁入：当年月集团成员迁入：当完成值目标值扣分；完成值目标值扣分；当完成值当完成值挑战目标加分挑战目标加分目标值；挑战目标制表人：陆晓贺 制表时间： 32 32 八、对策实施八、对策实施工作内

18、工作内容容目标客户责任人要求要求月日工作进展月日工作进展原集团成员数原集团成员数现集团成员数现集团成员数下一步工作下一步工作集团成集团成员数员数及时了解客户经理各集团成员数变化，及无进展集团原因陆晓贺每周通报开发区三中边菊、张岩日前对客户进行走访，日前完成系统开户逢源金属边菊、张岩日前对客户进行走访，日前完成系统开户秦皇岛泰和精工有限公司贾银科、高峥日前对客户进行走访，日前完成系统开户秦皇岛市紫金山餐饮有限公司贾银科、高峥日前对客户进行走访，日前完成系统开户秦皇岛飞天汽车配件销售有限公司刘鑫、史岩日前对客户进行走访，日前完成系统开户紫金山海鲜城刘鑫、史岩日前对客户进行走访，日前完成系统开户秦皇

19、岛传文速录有限公司刘鑫、史岩日前对客户进行走访，日前完成系统开户制表人：陆晓贺 制表时间： 33 33 八、对策实施八、对策实施制表人：陆晓贺 制表时间：验证环节验证项目完成情况改进建议搜集辖区内集团资料搜集结果是否详细准确有具体数量，地址，参考价值高无扫街排查有价值集团搜集实体集团，确保集团真实性排查出有价值集团户无走电访圈地是否将有价值集团录入系统进行服务，从而带动集团客户数量成功圈地户，带动集团客户增长户无制定奖励机制是否有具体奖励制度的制定已将圈地及集团客户拓展计入计件考核中无重点考核圈地及成员拓展是否加大力度考核圈地及成员拓展由原来分值的提升到无按时间点导出集团客户变化并进行通报是否

20、按时间点进行通报每周一按时间点进行通报无 34 34九、效果检查九、效果检查经过近一年的努力，我经过近一年的努力，我中心集团客户数有了质中心集团客户数有了质的飞跃的飞跃, ,达到户；截止达到户；截止月，我中心集团客户占月，我中心集团客户占比达到，提前完成并超比达到，提前完成并超出预定目标。出预定目标。年月月集团成员占比图：年月月集团成员占比图：制图人制图人:肖强肖强 日期：日期： 35 35 九、效果检查九、效果检查制图人制图人:肖强肖强 日期：日期：22%22.43%目标实现 36 36 九、效果检查九、效果检查制图人制图人:陆晓贺陆晓贺 日期：日期：社会效益社会效益 社社会会效效益益通过服

21、务集团客户，扩大了移动通信品牌效应，带动集团内少数异网号码进行更换移动号码，并利用各种集团粘性业务，提升集团客户满意度。利用集团的个性化服务及产品稳固了各大中小集团的合作关系，提高了市场的掌控能力。使小组成员提高了分析问题、解决问题的能力，同时掌握了QC工具运用的技巧；形成了团队意识、提高了凝聚力。提升了一线员工的市场意识，提升了自主思考、不断创新的能力。 37 37 九、效果检查九、效果检查经济效益经济效益月份当月集团客户数量（个）新增集团客户数量（个）当月集团客户语音收入（元）当月新增集团客户语音收入（当月集团客户语音收入上月集团客户语音收入）（元）当月新增集团粘性产品收入（包括固定座机、上网光纤、彩铃等） （元） 直接经济效益（元）语音收入集团粘性产品收入合计制图人制图人:肖强肖强 日期：日期：