如何处理顾客的异议

1、做全中国最棒导购员做全中国最棒导购员 - -如何处理顾客异议如何处理顾客异议爱仕达爱仕达 爱万家爱万家目录篇一、如何面对顾客的异议篇二、如何促进顾客的成交篇三、如何应对不同的顾客篇四、如何处理顾客的抱怨一、顾客的异议的可怕吗？销售从拒绝开始。面对顾客的异议，导购应该高兴，因有异议，就有机会（1）异议表示导购给顾客的利益依然不能满足其需求，轻松面对异议，了解顾客内心想法，判断顾客重点需求，获取成交信息。（2）没有异议的顾客才是最难面对的顾客，你根本搞不清顾客的需求方向，费尽了口舌，可能只是个丝毫没有购买动机和欲望的顾客。（3)异议并不表明顾客不会购买，有异议就有动机。消除顾客疑虑，促使顾客下定购

2、买决心（4）顾客的异议，有利于导购在推销了解顾客对自己的接受程度，从而迅速调整推销方法，提高自身应变能力。总之，异议对导购来讲，不是绊脚石，而是敲门砖。二、顾客异议的表现形式顾客的购买心理十分复杂，产生的异议也各有特点。对于顾客的异议，归纳以下几点。1、由于不需要而产生的异议其产生原因（1）顾客确实不需要。此时你说破嘴也是功效不大，也许能使其将来成为一个潜在客户。（2）顾客存在需求，只是自己没有意识到，意愿没有被激发出来，注意和兴趣没有被引起。遇到这种顾客，要先主动让顾客了解自己的需求，感觉你的产品所提供产品的利益和服务符合这种需求，先让其动心，在让其决心。（3）顾客的需要不能充分被满足，无法

3、认同导购提供的产品。2、对产品信息不太了解产生的异议（1）一部分顾客依靠自己常识和经验判断商品，虽经导购介绍对新名词、功能、使用方法略有了解，但碍于面子，不好意思让人感觉自己不懂就以种种借口而离开。（2)一部分顾客则期望从导购口中获取更多的商品知识，或者惯于刁难，就会故意反对导购所说的话。“这个功能没什么用”“这个人家比你们的更好”“你说抗菌我又看不见”（3）没有充分了解产品的利益点，一旦顾客充分了解产品的好处，就不会提出多少产品异议了，还有顾客提出异议为了获取更多保障。3、对价格的异议顾客此时异议的目的(1）压价:顾客总是挑产品的毛病，其真正不是产品问题，而是为了压低价格(2）价格偏高：当顾

4、客提出价格偏高来反对时，在其脑海中会有同类的商品做对比，所以导购必须清楚竞争对手的情况。4、对产品的异议（1）顾客已经非常了解你的产品后提出的批评，是商品或服务的确存在问题，这种顾客一是来发牢骚，二是还有购买的兴趣，就看产品是否改进了。（2）导购要有丰富的产品知识，用适当的、有利的话去消除顾客对产品的异议。5、对购买时间的异议（1）绝大多数顾客是在非买不可的时候才愿意掏钱包，能拖则拖。（2）许多顾客认为“以后再买，也许会更好，更便宜”“我买了，过两天会不会降价呢”所以有些顾客会说“我再仔细想想”“回去和家人商议一下”6、最后的反对顾客在决定购买之前，还要反复提出问题，这不是新的异议，而是在重复

5、，想获取保证或更多好处。例如“我买了以后出问题怎么办？”“多买能否优惠吗”“真的没骗我吗”。这些话语是顾客向导购发出一定购买的信号，就看导购如何把握机会。导购过程中应对异议的策略 1、注意倾听异议顾客在发表他的意见，要注意倾听，不要打断。不少导购要么说的太多，要么不注意倾听顾客陈述，喜欢立即插嘴，打断顾客，试图辩解，这样顾客觉得自己不受尊重。所以许多导购感觉自己说的不错，顾客为何听不进去，总是想走，原因是顾客心情感觉不爽，不愿接受你的推介和解说了。2、先发制人，消除异议导购在介绍的过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，自问自答，消除顾客的疑虑，给顾客一种诚实

6、、可靠的印象。但不要提出问题时，给自己留下绊脚石，无法给顾客一个合理、圆满的解释。例如：“你可能认为我产品的价格偏高？为什么偏高呢？你想，我们的冰箱全是全铜制冷管、渗锌钢板、名牌进口压缩机、抗菌材料，质量有保证。”3、迅速评估异议导购员在倾听顾客的诉说时，要立即在心里做出评估，要想好用何种态度、何种方式、何种答案处理顾客问题。要知道顾客讲的越多，你知道顾客真正目的在哪里，你对异议的评估越正确。如果你发觉顾客的异议只是抱怨、找借口、拖时间，那你只需点头，不时介绍下公司产品的优点，能为他带来的好处。4、将异议转化成问话顾客的异议代表了他的观点、臆断，既然他说出了这种异议，自然会为他的异议辩护，双方

7、处于了对立的立场，不是导购说服顾客，就是顾客说服导购。怎么扭转局面，瓦解顾客的防线，最好的办法就是把异议转化成问话式答辩。例如：当顾客讲:这产品价格真贵。我们最好不要讲：不贵，不贵，这还叫贵啊。我们可以回答：是的，的确贵了点，为何是这个价格呢？因为产品原材料高档、质量优，售后服务好，导致成本要高些，这叫做多花点钱买个放心，你说是吗？这种处理异议的好处有：（1）改变对立立场，让顾客感觉你是在为他考虑得伙伴。（2）博取顾客的好感，让顾客觉得你了解她的感情，重视她的看法。（3）把顾客嫌价格太贵的简单意念变成对“花钱的价值”的探讨。（4）巧妙的价格问题变成产品问题和服务问题，如果顾客认为你说的也有道理

8、，就不会把重点放在价格上了。（5）在问话中，强调产品的好处能给顾客带来什么样的满足和利益，探讨中使顾客接受你的建议，成为真正的顾客。5、截断顾客的借口有些顾客看了一阵产品，听了一阵介绍，表现了一些兴趣后，突然间找借口又不买了，这对导购无疑是个打击。那有应该如何面对呢？此时导购最好用求教式的态度，多次询问法，问明原因，千万不可用“你为什么不买？”这种责问式与其伤害顾客自尊。例如：“是不是不满意这种颜色”（顾客是满意的），顾客：“不，还好”，导购员：“是不是这种款式不适合你家的装饰设计？”（针对对顾客需求）“不，还好”“是不是不放心买后，质量问题啊？如是，可以一个月包换”。“对，不过”。对于导购的

9、多次询问，顾客不好意思拒绝，只好道出不买的真相。6、动用“第三者”如果顾客的异议，都基本消除，顾客还是犹豫不决，不知道是否购买本公司产品，不妨动用“第三者”。导购员可以拿出客户档案，让他看到出他的那些邻居或同事都选择了我们的产品。一般看到熟悉的人购买了，下决定就比较容易了。7、帮顾客下决定面对顾客异议变成同意时，导购特别要紧跟或者大胆引导顾客思维，协助顾客做出决定。例如：大姐，那我就做主给你开票了，这台机器我可以在发票上签字，不满意来找我。其实，顾客看中了就基本上满意，找你也是某些特殊原因。不过这样能起到增强顾客对产品的信任，缩短考虑过程，扩大产品销售机会。四、处理顾客异议常用的方法 为把异议

10、转化成有利的销售行为，导购员要掌握有效处理异议的方法，作出合理解释满足顾客的需求，从而达到建立信任、促进成交的目的。下面介绍几个常用方法。 1、“但是”处理法 在顾客提出异议时，导购员最好不要开门见山的提出不同意见，尽量运用“是的但是”的语法，软化不同意见的语气。比如顾客讲：“价格太贵了”导购员：“是不太便宜，如果考虑到产品的质量、性能、服务，你就会觉得它合理了。”导购员在利用“对，但是”处理法时，可灵活运用以下句型。“你的说法是对的，但是如果”我同意你的看法，不过能否听下我的看法“”我也有同感，问题在于” 2、补偿处理法 如果顾客对产品的异议是正确的，首先承认顾客意见没错，然后利用产品优点或

11、已经改进的功能来补偿和抵消这些缺点。顾客：你们的洗衣机质量不错，就是在洗毛衣时容易磨损衣服。导购：是的，我们以前洗衣机内桶的确如此，现在我们根据你们的反馈，把内桶设计改进了，你看，真的感谢你们能多提出宝贵意见，改进我们的产品设计。 3、比喻说服法 对于商品不太了解的顾客，可以通过介绍事实或比喻，消除顾客的疑虑。比喻能把抽象的功能具体化，深奥的原理形象化，加深顾客的理解。导购：你看，我们洗衣机内桶象不象以前家里使用的搓衣板，洗衣时就仿佛衣服在搓衣板上搓洗，那水流就像无数个小手在搓洗衣服一般，这就是现在最流行的搓板式内桶。 4、顺势处理法 利用顾客的异议，顺势变成顾客购买的理由，说服顾客购买。 顾

12、客：这台冰箱哪里都好就是功能比较少。导购：冰箱的主要功用就是保鲜，减少不必要的功能使用方便，而且价格适中，你说是吗？ 5、例证消疑法 例证是说明事实的最好方法。如果顾客的异议仅仅依靠自己揣测、想象或无根据的谣传时，导购可以拿出相似的实例予以说明。“你讲的这些，前段时间我们也遇到过”然后说出那个顾客的故事。例：顾客讲：你们冰箱噪音真的低于32分贝吗？导购员：你的这个问题许多顾客都问过，不过他们使用了，在晚上睡觉时都感觉不到冰箱不正常的噪音。此时导购可以拿出客户档案，让顾客看到某先生或某女士疑虑问题。 6、反问追根法 用对顾客的异议进行反问或质问的方法回答顾客的异议。如顾客说：你的产品很好，不过，

13、我现在不能购买。导购员：既然产品符合你的心意，是什么愿意使你无法现在购买呢？是我们服务的不周到吗？是不是你还有什么疑虑呢？导购员多用几个是不是，来诱使顾客说出自己心里最后的疑虑。 如何促进顾客的成交如何促进顾客的成交 一、把握时机 二、建议购买 三、成交策略 一、把握时机 最佳成交时机：顾客购买欲望最强、最渴望占有商品时刻。如何把握成交时机，首先要仔细留心顾客在购买过程中的表情和言行。 1、语言信号 2、行为信号语言信号(1)注意力集中在一件商品上时：顾客放弃其他同类产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对它产生信心，或对已经弄清楚的问题或商品再三询问时，也是即将达成信号(2)询问有无配

14、套产品或赠品时：顾客里了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品。善用赠品，达成交易。(3)征求同伴的意见时：如果顾客征求同伴意见“你觉得怎么样”“值得买吗”“你帮我看看”都是有购买意向的信号(4)顾客提出成交条件时：顾客挑出一些无关紧要的小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品(5)开始关心售后工作时：总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等行为信号(1）顾客眼睛发亮时：看到某件商品突然眼睛发亮，面露喜色(2)突然停止发问时：顾客对商品东摸西看，问来问去后，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买(3)几个产品同时比较时：顾客把某个商品同其他商品比来比去，或者同竞

15、争产品比较时(4)不停的操作商品时：对该商品总是不停的操作实验，比较喜爱。(5)不断点头时：一边看商品，一边微笑点头，表示对商品比较满意(6)仔细地看使用手册时：对商品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题(7)第二次来察看同一件商品时：货比三家后，再来看同件商品(8)东摸西看，关心商品有无瑕疵：仔细观察商品每个细微之处，生怕次品（9）顾客非常注意导购的言行时：顾客的眼睛非常锐利，不放过导购的一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当、 二、建议购买 导购员在请求顾客购买商品时，不要显得勉强或不好意思，采用建议的方法去试探顾客，不要让顾客自己做出购买决定，给人感觉是顾客的朋友、参谋 1、建议购

16、买的原则 2、建议购买的方法 建议购买的原则 （1）确认顾客对商品已有比较全面的了解。导购员可用询问的方式试探顾客有没有其他方面的要求。 （2）确定顾客对商品比较满意。只有顾客对产品和服务感到基本满意时，才能积极建议其购买。 （3）把握好分寸。千万不要催促顾客，使用强硬推销的手段，更不能纠缠顾客，而以主动、亲切的方式建议其购买。建议购买的方法（1）二则一法：在顾客发出购买信号，却有些犹豫，可采用此法。导购员记得要出选择题给顾客，不可用问答题。“你是要这款白色的还是要灰拉丝的”“请问是现在送货还是下午给你们送过去”（2）请求成交法：当顾客对商品有好感，又拿不定主意，导购就可以用请求法促使顾客做出

17、决定。“我现在给你开票，你看好吗？大姐。”“我帮你包起来，怎么样”“为了你和家人的健康，我建议你就买这款超音波臭氧洗衣机”。（3）优惠成交法：这里有个度，可以是价格、赠品、服务等方面的附加价值，但不可无止的让步。（4）假定成交法：把每个顾客假定为都会购买者，来展开销售说明工作，提高推销面谈的起点，直接将销售提示转为购买提示，让顾客接触自己的利益点。（5）逐点击破法：根据顾客的心理活动，首先让顾客同意次要问题，进而促成全部交易，这对那些优柔寡断的顾客特别有效，可以减轻顾客成交的心理压力。（6）化短为长法：对自己商品的短处，导购要把自己商品短处变为长处，并作为说服顾客的理由。顾客：“别人都讲，你家

18、冰箱铜管焊接处特别粗陋，为什么”导购：“这是我们故意设计的，你想，谁愿意把自己最丑陋地方暴露出来，我们让消费者能清楚看到我们的制冷管是全铜的，他们只不过用烤漆把焊缝包起来，为了不让真正知道他们产品真实材料。 成交策略 1、促使顾客早成交的技巧 2、成交时的禁忌 3、达成交易时的工作和注意事项 促使顾客早成交的技巧 不要不断的向顾客介绍新的商品 逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择 帮助顾客确定所喜欢的商品： 顾客触摸次数最多的商品，顾客注视时间最长的商品，顾客询问次数最多的商品，顾客替挑剔次数最多的商品。 集中介绍商品的卖点 做出适当的让步 成交时的禁忌 礼貌用语，语调平缓 建议不是催促 不

19、可生硬、粗暴 达成交易时的工作和注意事项 确认购买，协助交款 “如果你决定买下这商品，我就给你开票了”“如果你同意，我就把商品包装起来” 把卖场和厂家的特殊服务项目告诉顾客 如商品的使用方法、保存方法、品质保证、退换或处理、送货、免费安装和维修等事宜 包装好商品 如何应对不同的顾客如何应对不同的顾客 1、7种购买意向的顾客 2、4种性格倾向的顾客 3、6种购买行为的顾客7种购买意向的顾客有既定购买目的的顾客特征：购买目标明确。接待技巧：马上接待，积极推介，不给比较机会，迅速成交。目标不明确的顾客特征：随便看看，不知选择哪些品牌，目标模糊。接待技巧：耐心用某些利益点，用足够的购买诱因打动此类顾客

20、。前来了解商情的顾客特征：神情自如，随便环视商品，不急于提出购买要求。接待技巧：让其随意浏览产品，不要老用眼睛盯着顾客。如果其对某个商品发生兴趣，会流露中意的神情。在适当的情况下，热情介绍他中意的商品、特殊卖点、好处、促销等无意购买的顾客特征：东瞧西看、谈笑风生，或者犹犹豫豫、徘徊观看，或哪里热闹就往哪里去。接待技巧：如果顾客接近顾客就不必接触，应随时注意其动向，当其察商品时，就热情接待。需要参谋的顾客特征：没有多少主见，拿不定主意，愿意征求导购或周围的人的意见。接待技巧：主动招呼，大胆热情提出自己的看法，即使观点和顾客不同，顾客也因为解释合理而感激你。想自己挑选的顾客特征：这类顾客购物经验丰

21、富，自信心强，轻易不接受别的观点和看法，喜欢自己挑选，不愿和导购交流。接待技巧：不必多说，只要适当留意顾客就行了。下不了决心的顾客特征：踌躇不决，感觉买也可以，不买也行。接待技巧：从旁积极建议，不断发出成交信号，促使下定决心。4种性格的顾客1、优柔型 特征：这类顾客在销售人员反复说明解释后，仍优柔寡断，迟迟不能作出选购的决定。接待技巧：要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，说明过程中要注意有根有据，要具说服力，切记信口开河、贬低竞争对手2、沉默型：特征：始终金口难开，很难判断其心理究竟怎么想的，是最难对付的一类。接待技巧：导购要先问、多问。根据顾客的穿着、举动，判断其对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的话题。交谈时，注意顺从顾客的性格，进行说服。3、挑剔型：特征：对于导购介绍的商品，这个不行那个也不是，尽管都是真实情况，他也认为说谎骗人，保有不信任态度。接待技巧：对于这类顾客不要加以反驳，不应抱着反感，更不能来气。要耐心的听其讲，这是最好的办法4、谦逊型特征：当你介绍商品时，这类顾客总是配合，并且称是。接待技巧：要诚恳有礼貌介绍产品的优点，和产品的不足处，这样才能取得顾客的信任。6种购买行为的顾客1、理智型：特征：思维冷静、主观性也较强。购买前爱做广泛的信息收集和比较，了解所需