第一篇呼出操作手册规范篇__电话客服必备

1、第一篇第一篇 呼出回访规范呼出回访规范呼出回访规范呼出回访规范服务品质规则服务品质规则系统操作要求系统操作要求业务操作规则业务操作规则回访次数及不回访次数及不成功操作规则成功操作规则呼出回访规范呼出回访规范 服务品质规则服务品质规则服务品质规范服务品质规范礼貌用语：礼貌用语：请、您请、您男男 士士 ：先先 生生女女 士：士： 女女 士士公司员工公司员工 ： 老老 师师可应要求：可应要求：小姐、同志小姐、同志客户家人：客户家人：父父/母亲、爱人、小孩母亲、爱人、小孩自我称谓：自我称谓：太平洋寿险电话回访人员太平洋寿险电话回访人员服务规范服务规范 呼出称呼语：每通电话中建议应有三声“谢谢”，最少要

2、有一声“谢谢”； 所有回访必须征求客户同意，并使用标准话术，且需耐心倾听； 客户代表均使用普通话交流，且语速应与客户语速相匹配。 禁止客服代表在回访中：情绪激动，直接打断客户，反诘客户，负面评论、评价客户，辱骂客户，态度恶劣，语气生硬，高声喧哗，等；（如：情绪实在波动太大，可请示组长、主管申请下线调节。） 客户情绪较激动时，应及时安抚，冷静对待，正确处理； 回访时，要求：温和有礼貌，不卑不亢，微笑服务，规范、完整的使用标准服务用语，及应答话术； 在回访时，如遇到客户的姓名、地址中有生僻字，应先查询确定读音，避免读白字引起客户不满或误会；服务禁语服务禁语 客户咨询与回访无关的信息时客户咨询与回访

3、无关的信息时，禁止应答客户，如：这个我不清楚，我不知道，等； 在遇到客户反复重复一个问题时在遇到客户反复重复一个问题时，禁止答复客户，如：您听我解释，您等我说完，等； 回访中不能使用责备或否定客户的语气回访中不能使用责备或否定客户的语气，如：您这人怎么这样，您怎么听不明白，等； 回访中以个人原因为理由推脱自己的责任回访中以个人原因为理由推脱自己的责任，如：我是新员工，我没有培训，等； 模糊性语言模糊性语言，如：大概，可能，估计，预计，差不多，等； 口语化口语化，如：就打95500这个电话，你说什么我没有听清楚，你是哪位，等； 责备性语言责备性语言，如：您的方言太重我听不懂，您讲的太快，等； 俚

4、语方言俚语方言，如：好的拉，不好意思，晓得了，等；呼出回访规范呼出回访规范 服务品质规则服务品质规则回访系统操作要求回访系统操作要求自动外拨自动外拨 工号切换工号切换示闲示闲电话接听电话接听电话接听后异常电话接听后异常（空白保单、保单未跳出、客户姓名有误、单独附加险等“抱歉，我这里听不到您声音，我们将改日与您联系，再见！”）接通后自报身份接通后自报身份备注及电话小结的提交备注及电话小结的提交（应当在提交上一通电话小结时选择示忙的子状态）自动外拨状态下离开工位自动外拨状态下离开工位自动外拨状态下的手工外拨（自动外拨状态下的手工外拨（若自动外拨电话接通后，客户要求立即回访其他电话，客服代表无需转入

5、手动外拨进行拨号回访，直接在自动外拨状态下进行拨号回访即可。若客户并未要求立即回访，客服代表应当按照规则受理预约回访并保留在自己工号中并进行后续处理；）手工外拨手工外拨系统登录系统登录 ( (拨打、挂断、示忙、示闲、退出拨打、挂断、示忙、示闲、退出“* *8585”) ) 工号切换工号切换电话小结及提交电话小结及提交 呼出回访规范呼出回访规范 服务品质规则服务品质规则问卷操作及处理规则问卷操作及处理规则一、标准回访话术应用及控制通话主导权( (禁止跳题、漏题、更改问卷问题禁止跳题、漏题、更改问卷问题顺序）顺序）二、电话区号、号码的选择与记录三、电话拨打的顺序及备注三、电话拨打的顺序及备注 (

6、(首选手机号码、其次缴费电话，再次为办公电首选手机号码、其次缴费电话，再次为办公电话、最后为家庭电话话、最后为家庭电话) )四、拨号振铃规定（七声或七声或3030秒秒）五、拨打电话的规则及时间间隔（6小时）六、通话中无法解决的问题七、座席问题回答规范七、座席问题回答规范：禁止回答客户与话术无关的问题禁止回答客户与话术无关的问题 （回答客户问题回答客户问题的尺度以的尺度以“回访解答咨询话术回访解答咨询话术”为准）为准）八、回访资格人八、回访资格人九、客户投保书签名问题十、如实记录客户的问题十一、关于再次确认十二、禁止承诺客户问卷操作及处理规则问卷操作及处理规则十三、退保预警十三、退保预警十四、异

7、常件回访规则十五、自保件回访规则十六、回访中系统出现错误的处理十七、电销回访相关事宜十八、客户在回访问卷中途挂机的操作要求十八、客户在回访问卷中途挂机的操作要求十九、预约回访处理规则十九、预约回访处理规则二十、中断问卷处理规则二十、中断问卷处理规则二十一、合并问卷处理规则（传统二十一、合并问卷处理规则（传统分红分红万能）万能）二十二、生日祝福规则（不强制要求）二十二、生日祝福规则（不强制要求）标准回访话术应用及控制通话主导权标准回访话术应用及控制通话主导权严格按照标准 话术回访、应答、操作：禁止：禁止跳题、漏题、更改问卷问题顺序；首次播报话术应：准确、完整；若客户未听清楚，可适当精简语言再描述

8、，但意义须一致；回访时，应控制主导权，需要打断客户时，应使用正确话术； 电话拨打顺序、备注及规则电话拨打顺序、备注及规则手机号码缴费电话办公电话家庭电话振铃：7声彩铃：30秒手工拨打：4遍间隔时间：6小时自动：系统执行每拨打一遍，4个号码均需拨打一次四个结果均需备注，同样结果无须分别备注如结果不一致，可“选择”其中一个，但备注需分别备注如结果都一致，可备注为：均无人接听，等保证号码准确性，注意区号的备注（如是查询到的）第三方提供的号码，须“核对”并“备注”并准确拨打如第一次拨打错误，需检查再拨打通话中，问题回答规范、规则及要求通话中，问题回答规范、规则及要求回访资格人必须为：投保人本人；问题回

9、答规范通知：组长、专家坐席、主管、内勤再次确认通话中无法解决的问题（由主管提交预约或投诉）问卷内容须如实记录，如发现有误检查无误以 后，再提交）禁止回答与回访无关的问题如：理赔信息、业务员资料客户信息等客户回答把握不准或答复较模糊时联系方式有误，记录新的方式后，再次与客户确认。第三方提供无需核对禁止承诺客户任何业务处理时间、处理结果及处理方式若客户强烈要求，且劝解无效（标准话术）：专家坐席及组长（报备：内勤）主管呼入咨询退保预警退保预警在实际回访过程中，若投保人提到或表示到：“我要退保、这个保险一点都不好我要退掉、完全和当时说的不一样我要退、怎么我存钱的变成保险了我要退”，客服代表应当受理退保

10、预警业务。具体操作如下：开始问卷后，若投保人表示出退保的意愿，客服代表应点击界面相关操作区域的退保预警，在弹出界面中进行录入相关内容；若在该回访不成功且投保人本人表示退保意愿的，客服代表可先通过点击开始回访或通过保单查询链接进入退保预警链接区域进行受理该业务后，再记录回访不成功原因；对于符合受理退保预警业务的，客服代表必须进行该业务受理，所有预警子类均选择“退保”； 客户家人告知已退保了，受理“退保预警”不作强制要求，投保人本人告知必须受理“退保预警”。 ；问卷操作及处理规则问卷操作及处理规则系统中“指定电话”不得拨打指定以外的电话“指定地址”、“秘”、“免”、“拒”、“不回访”“密”、“免”

11、、“拒”、“特”电话：禁止拨打此电话，若无其它联系方式，暂停回访由主管与分公司联系确认再操作地址：回访中，不进行此地址核对”免回访“保单由主管发布通知方可操作”业务员/网点电话“无须拨打，若无其它联系方式，可结束回访若接通才发现：客户明显反感，终止。未方案则继续问卷操作及处理规则问卷操作及处理规则如：遇到临时通知“免回访”保单，应按规则操作。：本公司业务员自己为自己投保的保险。如：投保人是公司业务员，并明确表示不想接受回访。：均需回访如果回答肯定，成功提交否定回答，需咨询：否定内容并记录如：未明确表示是业务员，回访正常进行。，亲笔签名问题；，对于保险责任等是否了解；此外，其它问题都选择：肯定回

12、答。同时备注：投保人为本公司业务员。，若话术中有涉及“咨询您业务人员”的话语时，可省略该句。“地址变更地址变更”状态下状态下系统出现错误，须选择”否“并记录客户正确联系方式；同时，在备注中注明：“系统报错”字样；系统恢复正常后，再进入地址变更及时操作； 回访中系统出现错误的处理回访中系统出现错误的处理通话状态下，因系统原因导致无法正常继续回访；（如无法录入回访结果）地址变更时，发生系统错误处理；（无法进入地址界面进行变更） “通话通话”状态下状态下需继续回访，记录客户问题的答案；系统恢复后，补录该任务信息；核对地址时，可请客户主动告知详细地址并记录。问卷操作及处理规则问卷操作及处理规则问卷操作

13、及处理规则问卷操作及处理规则，问题均已访完，最后一个问题可默认为“地址正确”；，将结果保存任务保存在个人工号下按操作要求回访；使用连续呼叫无须封闭式发问进下一个问卷（保证所有问题都回访）客户提出客户提出“预约时间预约时间”必须受理；必须受理；预约任务属于“个人任务”；连续预约三、四次仍无法正常结束回访；“特殊原因无法回访”结束，并备注； 问卷操作及处理规则问卷操作及处理规则问卷操作及处理规则问卷操作及处理规则预约回访需记录预约回访需记录：开始、结束时间预约电话备注信息预约时间为：预约时间为：非本人工作时间的任务（呼入）将保单号交由组长分配至公共池问卷操作及处理规则问卷操作及处理规则（保留在自己

14、工号下）（保留在自己工号下）需核实投保人身份的开始问卷后，需要核实保单信息的（最多一次）开始问卷后，客户表示暂时不方便接听电销保单，未收到保险合同（预约）多次中断问卷结果保存（以最后一次结果为准）中断后，再次拨打不成功以上情况若四次无法正常完成，均以“特殊原因无法回访”结束问卷问题中断后，问卷结果应用文字形式备注，如：1是，2否；问卷操作及处理规则问卷操作及处理规则应通过页签切换查看不同保单的险种大类；根据最大问卷进行回访，以最大问卷结果进行记录； （：依次为，传统分红万能 ）如，同一客户名下，有“分红”又有“万能”的情况： （：两个问卷都需要问，只有“分红”为“否定回答”是，需要备注，其余情

15、况不需要备注。）地址、电话等信息的核对，按照页面中首份主险保单信息进行；如，其中有一份已“退保”，按未退保的保单进行回访； 退保保单问卷结果均为默认“肯定答案”，并备注：shhxxxx已退保。如，多份保单中有“一份”或“多份”状态为：“犹豫生存退保”，按有效保单险种进行问卷与点选，并备注：shhxxxx已退保； （：如系统默认最大问卷为“万能型”，而有效保单则为：“传统型”，应按“传统型”问卷回访，未牵涉到的问题问卷默认肯定答案。）呼出回访规范呼出回访规范 服务品质规则服务品质规则 回访次数及不成功操作规则回访次数及不成功操作规则回访次数及不成功操作规则回访次数及不成功操作规则新契约一、二次投

16、保、理赔满意度抽检回访次数：4次时间：6小时次数：3次时间：6小时次数：4次时间：6小时回访次数及不成功操作规则回访次数及不成功操作规则必须如实记录不成原因应录入“”系统中“结束回访”已跳出不得：私自更改、篡改、自造，不成功原因禁止：客户睡觉了、客户不想接，等非书面语特殊原因外：其他均应正常点击结束该回访任务回访不成功原因拨打电话次数的规定回访不成功原因拨打电话次数的规定无人接听、本人不在、提前挂机、拒绝接听、忙音（占线）、不方便接听、关机录音电话、停机保号、号码暂停使用（呼入限制）欠费停机、线路故障、不在服务区系统异常、其他：空号、号码错误、传真号码、业务员/网点电话：长期出差、方言无法沟通

17、、特殊原因无法回访、不配合核实信息、信息核实错误、未收到合同：本人拒绝回访、家人拒绝回访无联系方式犹豫（生存）退保、重复号码回访不成功原因拨打电话次数的规定回访不成功原因拨打电话次数的规定回访不成功原因拨打电话次数的规定回访不成功原因拨打电话次数的规定回访不成功原因解析回访不成功原因解析目前系统中不成功原因为目前系统中不成功原因为30项，在具体如下：项，在具体如下：无人接听无人接听：被叫电话在规定振铃时间内一直是无人应答，含短信呼、来电助手、呼叫转移等；本人不在：本人不在：客户本人暂时不在无法接听电话，但五天内可以回来。特殊情况需要备注： 若家人或接听者提供其他联系电话且未成功联系到客户的，需

18、在备注中注明。如“家人提供073112345678，无应答”； 若接听者明确表示无其他联系方式，需备注“无其他联系方式”； “联通小秘书”人工服务时，需备注“联通小秘书人工服务” 若接听者使用方言无法沟通（可明确判断不是本人，如客户为男性，接听者通过声音判断为女性），点选“本人不在”，备注“接听者无法用普通话沟通”回访不成功原因拨打电话次数的规定回访不成功原因拨打电话次数的规定提前挂机：提前挂机：座席电话刚接通，客户就已将电话挂掉；（含开头语尚未播报完或刚播报完客户即提前挂机的情况，此情况只适用于客户还未做出应答）拒绝接听：拒绝接听：座席拨打客户电话，对方未接通前直接拒绝接听（挂断电话）；忙音

19、（占线）：忙音（占线）：座席拨打客户电话，系统提示占线或忙音； 如果拨打手机听到忙音或占线的提示音，须先确认手机号码前是否需要去掉或者添加“0”； 如拨打固话需确认区号是否正确、是否缺位不方便接听：不方便接听：接通电话后对方表示现在不方便接听电话或不方便接受回访，且未接受预约回访时间的情况；（除特殊原因之外，其余必须询问客户何时方便联系） 特殊情况包括客户开车、喝酒、开会、休息、客户阐述不方便原因等；关机：关机：座席拨打客户电话，系统提示已关机；空号：空号：座席拨打客户电话后，通讯网络语音提示空号或提示“您拨打的电话不存在”、“您拨打的电话（号码）是空号”、号码不在使用中”、“号码已过期”等；

20、回访不成功原因拨打电话次数的规定回访不成功原因拨打电话次数的规定号码错误：a) 座席拨打客户电话后无法拨通或有明确提示音，如“换号、升位”；b) 接听者表示不认识投保人且已核对联系电话，并无其他联系方式，需注明如“查无此人”；c) 或非投保人本人的电话而且无法明确提供投保人号码的，需注明如“此号码无法联系本人”；d) 电话仅有单位总机无分机号或公司统一电话，且其他途径无法联系到客户， 需注明如“单位总机”或“公司电话”e) 系统提示客户电话“终止服务”、“尚未启用”，同时须在备注中注明；f)经判断电话号码错误，如号码多位缺位、111111、05160516或0、1号码等；或客户所留号码为知名度

21、较高的各行业的公共服务电话，10086、114等；录音电话：录音电话：座席拨打客户电话后，对方电话语音提示“请在滴音后留言”等；传真号码：传真号码：仅限于自动传真号码，座席拨通客户电话后，通讯语音提示“滴，嘟”等自动传真音；回访不成功原因拨打电话次数的规定回访不成功原因拨打电话次数的规定停机保号：停机保号：语音提示“您拨打的电话因故停机、保留号码”等；号码暂停使用（呼入限制）：号码暂停使用（呼入限制）：语音提示“您拨打的号码已呼入限制”、“您拨的号码暂停使用”等；业务员业务员/网点电话：网点电话：银保回访中经过银邮网点电话过滤或通过客服代表拨打判断属于银行、邮局网点的

22、电话（若是银邮固定电话拨打时提示为XX银行（邮局）彩铃，可按网点电话点选）；或者个险回访中通过个人判断为保单业务员或其他业务员的电话 无联系方式：无联系方式：座席在手工外拨时发现回访系统以及业务系统中均无客户任何联系方式时，在选择回访失败原因时，可选择无联系方式并结束任务。欠费停机：欠费停机：座席拨打客户电话后，通讯网络语音提示“您拨打的电话已停机”；若系统提示客户电话为“号码不在使用中”“号码已过期”等线路故障：线路故障：座席拨打客户电话后，通讯网络语音提示“线路故障或暂时无法接通，请稍后再拨”等；回访不成功原因拨打电话次数的规定回访不成功原因拨打电话次数的规定不在服务区：不在服务区：座席拨

23、打客户电话，系统提示目前对方电话不在服务区；长期出差：长期出差：客户或其家人表示客户目前长期出差（五天以上），无法联系，需用文字备注具体情况，如“家人表示客户外出打工，近期无法联系”等。方言无法沟通方言无法沟通：因方言问题确实无法进行沟通，且经过拨打一次对方确实无法用普通话进行交流的，如：长沙本地若客户强烈要求座席使用长沙本地方言，座席可用长沙话交流；特殊原因无法回访：特殊原因无法回访： 1、中断回访、预约回访规定的选择该选项内容；如连续预约三次以上均无法联系到客户本人 2、客户姓名为英文或数字、符号及乱码等，无法称呼客户的； 3、接听者辱骂客服代表导致无法沟通，且经过2次拨打确实无法回访的；

24、 4、客户称未购买过保险，经提示仍坚持未购买的（仅限两次）；（首次拨打客服代表必须引导客户进行核实，以客户实际意愿为准） 5、客户询问与回访无关问题（超出银邮72问及呼出专家解答范围），需解答后才配合回访的应点选“特殊原因无法回访”，并进行备注。 6、在回访中若客户拒绝电话回访，但表示要求上门回访的情况 7、特殊原因无法回访均需备注；回访不成功原因拨打电话次数的规定回访不成功原因拨打电话次数的规定信息核实错误信息核实错误： 1）客户提供的信息与系统登记的信息不符，无法通过核实身份证号码后4位或出生日期证明为投保人本人的，应点选“信息核实错误”； 2）客户记不清身份证号码后4位或出生日期，无法实

25、施信息核实，应点选“信息核实错误”。（说明：客户的声音明显与系统内登记的性别不符，但对方明确表示就是投保人本人，且提供的身份证号码后4位或出生日期核对正确，可默认对方为投保人本人，不作为信息核实错误处理，可正常进行回访） 不配合信息核实：不配合信息核实：客户不愿意提供信息进行核对，导致无法确认客户身份，应点选“不配合信息核实”；未收到合同：未收到合同： 1、客户保单未收到：首次预约二天后回访；第二次仍未收到，点选“未收到合同”，结束任务。 2、客户表示不清楚是否收到：不论是否多份，均中断。单一保单备注“客户不清楚保单是否收到”；多份保单备注“客户不清楚哪份保单未收到”。第二次联系客户时表示未收

26、到，直接点选“未收到合同”，结束任务。回访不成功原因拨打电话次数的规定回访不成功原因拨打电话次数的规定犹豫（生存）退保：犹豫（生存）退保：客服代表在拨打回访电话时，对于确定保单处于犹豫退保、生存退保的保单无需回访（系统显示该保单处于退保状态），直接选择回访失败并选择原因结束任务；重复号码：重复号码： 客服代表在任务栏中查询至少三个不同投保人的保单均为同一地址、号码、服务人员，将相关信息及任务转发现场管理人员； 经现场管理人员与分公司确认后，如确认为问题保单即直接点选为“重复号码”并选择结束任务；如非问题保单，需继续回访；回访不成功原因拨打电话次数的规定回访不成功原因拨打电话次数的规定本人拒绝回访：本人拒绝回访：投保人必须明确表示拒绝回访人员回访的；a. 如客户表示将要退保且不接受回访； b. 客户表示已退保但系统中保单有效的，备注“客户表示已退保，查询有效”并发并受理退保预警；c. 投保人已经身故、投保人为聋哑人、瘫痪等无法回访；d. 对于回访界面中联系电话带有“密”、“免”、“拒”、“特”字样的，且通过保单链接查询