红星美凯龙企业内部培训师课件-如何提高顾客满意度(201

1、红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有营业员认证培训系列课程营业员认证培训系列课程红星美凯龙管理学院红星美凯龙管理学院如何提高顾客满意度 2010年9月更新版红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有课程大纲一、何为顾客满意度二、顾客满意度的重要性三、红星美凯龙提升顾客满意度的措施四、营业员该如何提升顾客满意度红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有何为顾客满意度问题 客服中心通过电话回访顾客所得出的顾客满意率能不能代表真正意义上的顾客满意度 商场产品质量一流、环境一流、服务一流，是否代表我们拥有比较高的顾客满意度红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院

2、版权所有何为顾客满意度 顾名思义顾客满意度就是顾客对于企业提供产品和服务的满意程度，顾客在购买和使用商品或服务时所感受到内心的愉悦和满足。红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有何为顾客满意度 顾客满意顾客忠诚 顾客的满意度和顾客的期望值有关 事先期望事后获得 顾客感到不满，抱怨产生，转移阵地。 事先期望事后获得 顾客感觉平平，作为一种经验累积，如果没有更好的产品/服务，会持续下去，但关系难以持久。 事先期望事后获得 顾客感到满意，形成良好口碑，形成忠诚客户。红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有 超出顾客的期望。做到这一点，他们就会反复地光顾。给他们想要的东西，并且

3、多给一点儿。 沃尔玛创始人 山姆沃尔顿何为顾客满意度红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有一、何为顾客满意度二、顾客满意度的重要性三、红星美凯龙提升顾客满意度的措施四、营业员该如何提升顾客满意度红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有顾客满意度的重要性市场竞争日益激励客户的期望正在不断变化客户服务越来越为人们所看重实现品牌战略的重要方式红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有顾客满意度的重要性 顾客只会对非常不满意的事情进行投诉 4%96% 1620人 4% 不投诉的客户9% （91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19% （81%不会再回来） 投诉过

4、但得到解决的客户51% （49%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82% （18%不会再回来）红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有顾客满意度的重要性 涟漪效应： 当懊恼的客户把不愉快的经历告诉他人时 凌小姐 1人 告诉其他11人 +11人 每人告诉5个人 +55人 听到这件事的总人数 =67人 67*25%=17人 17*50*52=44200 442000 保持凌小姐购物愉快的成本：19元 吸引17个新客户的成本： 2006元红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有顾客满意度的重要性1. 新加坡航空（Singapore Airlines）2007&20

5、082. 国泰航空（Cathay Pacific Airways）3. 泰国航空（Thai Airways International）4. 阿联酋航空（Emirates）和维珍航空（Virgin Atlantic）5. 英国航空（British Airways）6. 印度(Jet Airways)7. 日本航空（JAL）8. 马来西亚航空公司（Malaysia Airlines) 德国汉莎航空公司（Lufthansa)9. 澳航（Qantas）10. 法国航空（Air France） 卡塔尔航空（Qatar Airways)新加坡航空公司红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有顾

6、客满意度的重要性红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有顾客满意度的重要性瞬间感动，永身难忘！瞬间感动，永身难忘！红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有产品价值产品价值商场环境商场环境品牌效应品牌效应客户满意度客户满意度顾客满意度的重要性性软性服务软性服务影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有一、何为顾客满意度二、顾客满意度的重要性三、红星美凯龙提升顾客满意度的措施四、营业员该如何提升顾客满意度红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有 服务理念提升：对外三大承诺 感官提升：打造一流卖场环境 服务人员提升

7、：全方位的定期检查全方位的定期检查红星美凯龙提升顾客满意度的措施红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙提升顾客满意度的措施服务理念提升红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙提升顾客满意度的措施感官提升红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙提升顾客满意度的措施感官提升红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙提升顾客满意度的措施感官提升红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙提升顾客满意度的措施1、月度同区域内各商场互查2、季度区域检查3、每半年度集团统一检查4、月度集团委派神秘顾客

8、检查5、月度800电话回访满意率服务人员提升红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙提升顾客满意度的措施内检22项检查类别“红星美凯龙顾客满意度考核评分标准表”红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙提升顾客满意度的措施1. 产品质量保证2. 车辆停放3. 服务台服务 4. 收银 5. 服务承诺 6. 导购服务 红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙提升顾客满意度的措施7.管理人员服务8.装修管理9.安全 10.厂商及营业员管理 11.展厅形象 12.三工人员管理 红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙

9、提升顾客满意度的措施13.上门拜访14.电话回访15.投诉信息管理 16.买退 17.商场整体形象 18.红黑榜红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙提升顾客满意度的措施 19.环保监测 20.便民措施 21.保养 22.免费班车 红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙提升顾客满意度的措施指事先经过严格培训的调查员，按约定的程序和要求，以普通顾客的身份，在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求，通过享受服务的过程，对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研

10、究方式。神秘顾客检查真实真实公正公正红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙提升顾客满意度的措施 各单项满意度分析红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙提升顾客满意度的措施红星美凯龙提升顾客满意度的措施神神秘秘顾顾客客检检查查评评分分表表 服务类服务类4949项，占比项，占比67.1%67.1%服务类服务类77.577.5分，占比分，占比77.5% 77.5% 电话咨询电话咨询商场员工服务商场员工服务营业员服务营业员服务总项所占项数7所占项数25所占项数1773占比9.6%占比34.2%占比23.3%总分所占分数7所占分数40.5所占分数30100

11、占比7.0%占比40.5%占比30%红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有一、何为顾客满意度二、顾客满意度的重要性三、红星美凯龙提升顾客满意度的措施四、营业员该如何提升顾客满意度红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有营业员该如何提升顾客满意度主动主动问好问好倾听倾听需求需求文明待客文明待客礼貌礼貌道别道别有效帮助有效帮助在岗在岗着装着装工牌工牌头发头发姿态姿态状状态态清楚及熟知清楚及熟知促销活动促销活动公共设施公共设施服务服务承诺承诺商品知识商品知识售后知识售后知识仪容仪表仪容仪表礼仪规范礼仪规范诚信专业诚信专业红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有营业员该如何提升顾客满意度度仪容仪表红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有礼仪规范营业员该如何提升顾客满意度红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有1、产品介绍真实准确2、不仿冒他人产品、不欺行霸市、不诋毁他人产品3、不承诺做不到的事情4、