客户接待技巧(胡雯娟)（PPT22页）

1、课程纲要l客户类型客户类型l你需要准备的物品你需要准备的物品l不同客户类型的特点及应对方案不同客户类型的特点及应对方案l相关建议相关建议一、客户类型一、客户类型lA、浏览房源墙 lB、咨询客户 lC、登记需求lD、找其他经纪人lE、委托后再次进店查访 lF、同行打探 lG、路过休憩二、你需要准备的物品二、你需要准备的物品l咨询登记表l各种委托书lDM单l经纪人文件夹l名片l稿纸l计算器l电脑l电话l进店客户登记表三、不同客户类型的特三、不同客户类型的特点及应对方案点及应对方案A.浏览房源墙浏览房源墙将客户引入店内面谈，争取委托。将客户引入店内面谈，争取委托。要点：要点：1.着装标准，手持经纪人

2、文件夹（计算器、笔着装标准，手持经纪人文件夹（计算器、笔纸、纸、DM单）单）2.观颜察色，提问式咨询观颜察色，提问式咨询3.对客户问题作出即时反应，并做相应记录对客户问题作出即时反应，并做相应记录4.经纪人必须跟随客户的眼神着落点进行有效经纪人必须跟随客户的眼神着落点进行有效的房屋介绍的房屋介绍 5.经纪人必须做到：客户不离开房源墙经纪人经纪人必须做到：客户不离开房源墙经纪人不离开不离开 6.争取入店委托争取入店委托使用浏览房源墙客户常用话术使用浏览房源墙客户常用话术：l “您好！我是您好！我是21世纪不动产世纪不动产XX加盟店的加盟店的经纪人经纪人XXX，有什么可以为您服务的吗？有什么可以为

3、您服务的吗？l您可以进店坐一下，房源墙上的房源信息您可以进店坐一下，房源墙上的房源信息只是我们店的一部分，如果您想知道更多只是我们店的一部分，如果您想知道更多的信息，可以到我们店里进行更进一步的的信息，可以到我们店里进行更进一步的了解了解l我们可以为您的现有房产估价。我们提供我们可以为您的现有房产估价。我们提供免费的咨询服务免费的咨询服务”（递出（递出DM单和名片）单和名片） B.咨询客户咨询客户特点特点：开门见山、提问式开头你要做的你要做的：为客户解答疑难客户常问问题如下：1.我的房子现在能卖什么价？2.我的房子是否可卖权属性质3.房产政策类（包括经济适用房、拆迁、公证等手续办理）4.金融类

4、（包括营业税、过户和贷款相关费用、个人所得税、遗产税等、抵押贷款）5.房屋交易的流程6.了解片区房价7.预测房地产市场变化注意：若客户是代购买人咨询，为其提供合适房源，留下电话。C.登记需求登记需求（卖房/买房/出租/求租）l特点特点：目的明确、开门见山、直切主题；问话集中于房产 应对方案示例（话术）：1、“您好！欢迎光临21世纪不动产XX加盟店，我是经纪人XXX,有什么可以帮助您的吗？” 2、“您在其他中介或者我们21世纪其他门店登记过吗？”3、_“我一定要了解您对房子的需求，如面积、楼层、价格等等。这样才能查询合适您的房产和合适您的客户。”4、“ 买房或者卖房都不象快速消费品.它是一宗大的

5、交易，我相信您肯定是经过深思熟虑的、慎重选择的，请您相信我也是经过21世纪不动产体系的严格培训并获的从业资格证书的经纪人。我会按您的要求为您选择房产和客户，并为您提出合理的意见，让您满意。” *了解房屋基本情况 物业名称、房型、房龄、楼层、装修情况、权属状况、物业管理费、按揭情况、出售原因*讲解代理房产销售委托书*介绍 收费标准、相关税费、服务流程、市场类比、政策法规*预约看房时间，同时提醒在看房时要求验证（房产所有权证、国有土地使用权证、房主身份证）及拍摄房屋实景照片。*递出你的名片我们要做的（出售）：我们要做的（出售）：我们要做的（求购）我们要做的（求购） *注意购房时限注意购房时限 *找

6、出需求偏重点（如：行政区、地段、物业名称、楼层、找出需求偏重点（如：行政区、地段、物业名称、楼层、房型、房龄、接受价格）房型、房龄、接受价格） *资金情况（购房价位、支付方式、购房人经济能力）资金情况（购房价位、支付方式、购房人经济能力） *记录购房人特征（记录购房人特征（帮助回顾时分辨帮助回顾时分辨）、）、 *合适的看房时间。合适的看房时间。 *并要求进行需求扩张（如：假如在您要求的地段，楼层、并要求进行需求扩张（如：假如在您要求的地段，楼层、房型、房型都达到您的要求，价格略微高点你可以接受吗？房型、房型都达到您的要求，价格略微高点你可以接受吗？假如在您要求的价格，楼层、房型、房型都达到您的

7、要求，假如在您要求的价格，楼层、房型、房型都达到您的要求，地段离您的要求略微远了那么一两站路但是交通很便利，您地段离您的要求略微远了那么一两站路但是交通很便利，您可以接受吗？可以接受吗？ *提醒决定权人一同看房提醒决定权人一同看房 *讲解讲解求购委托书求购委托书 *签委托签委托 *介绍内容介绍内容 *推荐推荐2套合适的房屋，引起兴趣套合适的房屋，引起兴趣 *预约看房预约看房 *递出你的名片递出你的名片我们要做的（求购）：我们要做的（求购）： 出租客户和求租客户类似上述出租客户和求租客户类似上述注意添加：注意添加：房屋配置、租房期限、押金及租金支付方式、租房原因、税费问题等D、找其他经纪人找其他

8、经纪人 为客户第一时间联系他的经纪人，使他们能够直接对话。若客户的经纪人无法联络上，要准确记录下客户来意，代为转达，保证客户在最短的时间内得到回复。经纪人不在时的话术经纪人不在时的话术：l1 1、 XXXX先生先生/ /小姐：您好！很抱歉，今天小姐：您好！很抱歉，今天 XXXXXX不在，他不在，他/ /她大概还有她大概还有2020分钟之后才会回分钟之后才会回来，有什么我能为您服务的吗？来，有什么我能为您服务的吗？/ /我可以代我可以代他为您服务吗？他为您服务吗？l2 2、他的服务您满意吗？有定期和您沟通进、他的服务您满意吗？有定期和您沟通进展情况吗？有为您制定营销计划展情况吗？有为您制定营销计划/ /推荐房屋推荐房屋吗？吗？l3、您感觉我们您感觉我们2121世纪不动产世纪不动产XXXX加盟店的经加盟店的经纪人怎么样？纪人怎么样？ E、委托后再次进店查访委托后再次进店查访 明确客户来意（买卖、租赁），做出合理解释。F、同行打探同行打探重点重点：凸显21世纪品牌、忌口、防止制式文本外泄、体现你的专业、应变能力、留电话、递名片G、路过休憩路过休憩 同客户攀谈，争取机会。留下名片和DM单。房源墙接待房源墙接待体系优势介绍体系优势介绍聆听客户需求（赞美、理解）聆听客户需求（赞美、理解）探询（深入了解需求）探询（深入了解需求）