客户拜访作业指导手册

1、LOGO客戶拜訪作業指導手冊客戶拜訪作業指導手冊 1商務禮儀要求商務禮儀要求2拜訪前的準備拜訪前的準備3拜訪步驟及要求拜訪步驟及要求4拜訪後的跟進拜訪後的跟進5附錄：常見話術及使用技巧附錄：常見話術及使用技巧 商務禮儀要求*儀容儀錶儀容儀錶行為舉止行為舉止其他常見禮儀其他常見禮儀包括儀錶、服飾包括儀錶、服飾包含坐、立、行、會面、接洽等包含坐、立、行、會面、接洽等如：通訊工具、電梯、乘車、進出門如：通訊工具、電梯、乘車、進出門*商務禮儀的具體要求見思藍諮詢商務禮儀培訓 拜訪前的準備查閱客戶資料制定拜訪計畫拜訪資料和工具準備客情分析與銷售支持準備 主要指客戶檔案、客戶協定、客戶分析、市場分析等資訊

2、資料包括累計和即時銷售資料、台帳、應收等查閱以往的客戶拜訪記錄，跟蹤客戶異議、投訴、建議等問題的處理結果客戶檔案客戶檔案銷售資料銷售資料拜訪記錄拜訪記錄查閱客戶資料 時間和週期時間和週期客戶拜訪的時間和週期要相對固定且有規律.，如每週一次、週一上午9時拜訪*客戶、拜訪時間計畫2個小時-拜訪路線圖拜訪路線圖拜訪行程必須進行合理安排，以增加每日拜訪客戶數量，提高工作效率拜訪預約拜訪預約拜訪前要提前預約，以避免遇到客戶外出、開會等狀況制定拜訪計畫 拜訪資料和工具準備廣宣品廣宣品樣品樣品資料資料工具工具準備客戶檔案資料、彩頁、推廣文件、準備客戶檔案資料、彩頁、推廣文件、促銷通知等促銷通知等檔包、筆記本

3、、筆、客戶拜訪報表、檔檔包、筆記本、筆、客戶拜訪報表、檔夾、抹布、飲料夾、抹布、飲料准海報、禮品、贈品准海報、禮品、贈品主推焊機產品、配件、背板備件（有車輛）主推焊機產品、配件、背板備件（有車輛） 客情分析與銷售支持準備客情分析銷售支援1. 主營業務2. 競爭狀況3. 銷售對比4. 經營理念5. 經營能力6. 客戶範圍及客情7. 瑞淩銳龍的推廣積極性8. 產品及維護能力1. 公司管道管理政策支持2. 促銷政策3. 產品推廣策略4. 管道分銷業務支持5. 品牌推廣支持6. 維修、技術支援7. 培訓支援8. 大專案拓展支持 拜訪步驟及要求1.店前檢查店前檢查2.商務洽談商務洽談3.拜訪記錄及確認拜

4、訪記錄及確認拜訪步驟拜訪步驟 店前檢查有無按照公司標準設計製作燈箱、店牌產品是否齊全、陳列是否整潔和規範、有無標準陳列架有無張貼海報、等宣傳品、有無搭建試焊台、維修區等進店前觀察進店前觀察（管道客戶）（管道客戶）產品推廣產品推廣產品陳列產品陳列店牌、燈箱店牌、燈箱 商務洽談見面介紹見面介紹需求瞭解需求瞭解提出建議提出建議1. 總結、歸納、問題和意見2. 提出滿足需求的方法和手段3. 提出改進問題的建議1. 溝通、瞭解現狀、客戶不滿和意見2. 發現客戶需求3. 尋找生意機會1. 自我介紹、公司介紹、產品介紹2. 拜訪目的介紹 一、客套話；一、客套話；二、銷售代表的開場白；二、銷售代表的開場白；三

5、、引起動機（普遍的）；三、引起動機（普遍的）；四、發展動機（入題了）；四、發展動機（入題了）；五、開入正題；五、開入正題；六、解釋之類；六、解釋之類；七、討論價錢；七、討論價錢；八、表達異點；八、表達異點；九、集中結論；九、集中結論；十、說服；十、說服；十一、表達結論；十一、表達結論；十二、簽約或是訂單；十二、簽約或是訂單；十三、細節情形（如運輸問題等）；十三、細節情形（如運輸問題等）；十四、客氣道別；十四、客氣道別；十五、分手。十五、分手。商務洽談步驟 拜訪記錄及確認拜訪記錄確認跟進事項客戶拜訪表客戶異議和投訴訂貨記錄需求解決建議生意機會建議 拜訪後跟進訂貨、投訴、售後服務等事宜的跟進需求解

6、決建議及生意拓展建議的跟進客戶資料、報表、市場訊息的歸納和整理總結拜訪成果，制定下次拜訪計畫 附錄常見話術及使用技巧演練演練介紹介紹洽談洽談確認確認技巧技巧話術與技巧話術與技巧 自我介紹自我介紹公司介紹公司介紹產品介紹產品介紹見面介紹話術1. 您好！我叫*2. 我是瑞淩公司業務經理，負責深圳*區域的焊機銷售推廣3. 這是我的名片請多多指教1. 瑞淩實業是國內創建最早、規模最大的逆變焊割設備製造商2. 國內第一台逆變焊機始創于瑞淩實業邱總1. 瑞淩實業的產品品牌包括：瑞淩銳龍高創2. 其中瑞淩焊機有 拜訪目的介紹1瞭解瑞淩/銳龍產品銷售情況、分銷情況、售後服務情況2公司階段性銷售推廣政策的宣講、

7、以達成共識3產品推廣策略研討、新的意見和建議的回饋以及客戶意見處理情況通報 商務洽談話術投訴抱怨投訴抱怨產品推廣產品推廣管道建設管道建設銷售支援銷售支援1. 您說得很正確2. 聆聽並記錄客戶意見3. 您認為我們產品的主要缺點是4. 對我們的服務要求是1. 現在公司主推*產品我們建議2. 您認為我們該怎麼推*3. 我們實施上述策略會遇到什麼困難1. 根據公司要求，建議製作專賣店，您有什麼想法2. 根據您的分銷覆蓋情況*區域還是空白，公司要求在該區域設立經銷商，您的意見1. 對於產品分銷，您需要公司提供什麼支援2. 需要的售後服務支援是？3. 需要的培訓支援是？客戶意見應對措施 基本知識掌握焊接工

8、藝及設備知識焊接工藝及設備知識焊接專用名詞解釋焊接專用名詞解釋瑞淩焊接工藝及設備知識問問題和解答焊接術語一般術語及專用術語 常見問題解答業務員PK客戶1. 產品利潤低2. 服務費用高3. 分銷押款嚴重4. 用戶信用風險高1. 小機器求量、大機器求差價2. 瑞淩焊機的平均故障率僅為，在維修的同時要教會用戶如何保養和維護，降低故障頻率3. 收一半，押一半4. 增加拜訪頻率溝通溝通 拜訪記錄的確認結果確認結果確認投訴確認訂貨確認推廣策略建議確認下次拜訪時間約定產品促銷確認銷售支援確認 客戶跟進話術客戶跟進話術 如何提高你的主動預約成功率？如何提高你的主動預約成功率？注意 尊重客戶的時間是精彩開場的第

9、一步興趣 運用同理心式的提問來培育興趣渴望 建議與客戶需求相符合的增值活動服務行動 鎖定下一次面對面溝通的機會關鍵技巧關鍵技巧 A A引起注意引起注意AttentionI I誘發興趣誘發興趣Interest D D刺激欲望刺激欲望Desire A A促成購買促成購買Action注意興趣渴望行動行動模式技巧模式技巧 模式技巧模式技巧模式操作實務模式操作實務模式代表傳統推銷過程中的四個發展階段，它們是相互關聯，缺一不可的。應用“愛達”公式，對推銷員的要求是：設計好推銷的開場白或引起顧客注意。繼續誘導顧客，想辦法激發顧客的興趣，有時採用“示範”這種方式也會很有效。刺激顧客購買欲望時，重要一點是要顧客

10、相信，他想購買這種商品是因為他需要，而他需要的商品正是推銷員向他推薦購買的商品。购买决定由顾客自己做出最好，推销员只要不失时机地帮助顾客确认，他的购买动机是正确的，他的购买决定是明智的选择，就己经基本完成了交易。“”模式的魅力在於“吸引注意，誘導興趣和刺激購買欲望”，三個階段充滿了推銷員的智慧和才華。 ( (二二) )引起顧客引起顧客的興趣和認同的興趣和認同( (三三) )激發顧客激發顧客的購買欲望的購買欲望( (四四) )促使顧客促使顧客採取購買行動採取購買行動( (一一) )集中顧客集中顧客的注意力的注意力模式技巧模式技巧模式四階段模式四階段 面對顧客開始推銷時，推銷員首先要引起顧客的注意

11、，即要將顧客的注意力“集中到你所說的每一句話和你所做的每一個動作上”。有時，表面上看，顧客顯得很專注，其實，顧客心理正想著其他的事情，推銷員所做的努力註定是白忙一場。如何才能集中顧客的注意力呢？、保持與顧客的目光接觸。“眼睛看著對方講話”，不只是一種禮貌，也是推銷成功的要訣。讓顧客從你的眼神上感受你的真誠。只要顧客注意了你的眼神，他的整個心一定放在你的身上。、利用“实物”或“证物”。如果能随身携带样品，推销时一定要展示样品。一次向一家公司推销，仪器重公斤，他背着仪器从一楼爬到五楼，见了顾客，一阵寒暄之后，对顾客说：“你摸摸这台机器”。趁顾客伸手准备摸机器时，把焊机交到顾客手中，顾客很惊讶：“喔

12、，好轻!”接口说：“这台机器很结实，经得起剧烈晃动，比其他厂牌的仪器耐用倍、但是重量却只有公斤，非常轻便，易于携带。”最后，击败了竞争厂家，虽然竞争厂家的报价比他便宜。、讓顧客參與推銷過程。方法一是向顧客提問題，如：“布朗先生，你的辦公室令人覺得亮麗、和諧，這是你創業的地方吧？”所問的問題要能使顧客容易回答、容易發揮，而不僅僅回答“是”或“不”。方法二是促使顧客做些簡單的事情，如讓顧客念出標價上的價格、寫下產品的型號等。值得注意的是，要在很自然的情況下促使顧客做些簡單的事情，使顧客不會覺得“很窘”。（一）集中顧客的注意力（一）集中顧客的注意力 （二）引起顧客的興趣和認同（二）引起顧客的興趣和認

13、同 假如顧客能夠滿懷“興趣”地聽你的說明，無疑顧客一定“認同”你所推銷的商品或服務。而你的推銷努力也向成功的目標邁進了一步。推銷時，要選對顧客。向不需要你的產品的顧客推銷，你所做的努力必然沒有結果。有時，碰到主動前來問價的顧客，顯然，這類顧客對你所推銷的產品已經有了“需要”。而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什麼？然後強化他的需要，引起他對產品的興趣和認同。许多顾客的“需要”必须靠推销员自己发觉。发觉顾客“需要”的最好方法是向顾客问问题。常向顾客提问，以了解顾客对焊机的需求程度：“贵公司有使用焊机设备吗？”“贵公司的焊机设备常出现什么故障？”“贵公司有没有分支机构？”等等，这些问题都涉

14、及到“联络”的问题。“引起顧客的興趣和認同”，屬於推銷的第二個階段，它與第一個階段“集中顧客的注意力”相互依賴；先要集中顧客的注意力，才能引起顧客的興趣；顧客有了興趣，他的注意力將愈來愈集中。 当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，顾客就会产生“购买的欲望”。一位元推銷員唯有具備豐富的產品知識和瞭解顧客的行業規矩及作業方式，才能在推銷中成功地激發顧客的“購買欲望!”。所謂“具備豐富的產品知識”，指的是對產品的各種特色有相當的瞭解。而“產品的特色”的含意是：與同類產品相比，有明顯不同的地方。如何適當地把產品特色推銷出去呢？先看看下列“錯誤”的示範：推銷員：“在這台焊機上有一個表示保護

15、的紅色指示燈。”顧客：“嗯。”推銷員：“每當“過流、過熱、過壓”的時候，紅色指示燈馬上亮燈顯示。”。顧客：“嗯。”推銷員：“當你看到紅色指示燈亮著，就馬上知道焊機自動保護了。”顧客：“嗯。”推銷員：“這樣可以提醒你注意，而不會誤以為焊機出現故障而不起弧。”顧客：“嗯。”推銷員：“焊機自保護功能即能夠保證作業工人的安全，同時能夠保證焊割品質。”顧客：“嗯。”推销员：“这样，你的信誉会越来越好，产品的销路会大开，利润会增加。”顧客：“喔。”（三）激發顧客的購買欲望（三）激發顧客的購買欲望 在這個例子中，顧客總是“嗯”、“喔”地應付推銷員，顯然，顧客對推銷員所推銷的產品特色沒有很大的興趣。推銷員沒有

16、把握住四個步驟。推銷產品特色包括四個步驟：引出顧客的需要並確認，確認產品的特色，推銷產品的特色，說明“產品的特色可以為顧客帶來什麼好處”，使顧客確認這些“好處”。回頭分析上述例子，把例子中的推銷程式倒過來，即符合上述的四個步驟，形成一個良好的“示範”：推销员：“象大部分的企业家一样，你一定珍惜现在所拥有的商誉，对吗？”顧客：“對”。(引出顧客的需要)。推銷員：“使用瑞淩焊機能使你提供比同業更好的服務，它能使你迅速地回話給顧客，讓顧客覺得受到尊重同時也維持了自己的商譽，你說對吧？”顧客：“對。”(確認顧客的需要)。推銷員：“這就是為什麼瑞淩焊機裝有收到資訊的紅色指示的主要目的(確認產品的特色)。

17、紅色指示燈能迅速地提醒你立刻處理故障隱患的焊機，你一定會覺得這個紅色指示燈很有用處，是不是？”顧客：“是啊。”(使顧客認同因產品特色而帶來的好處)。在此例中，“紅色指示燈”屬於小的產品特色。如果推銷過程不當，這種小的產品特色是很難發揮效果的。不過，只要推銷過程依照著上述四步驟進行，小的產品特色一樣有著相當可觀的效果。（三）激發顧客的購買欲望（三）激發顧客的購買欲望 （四）促使顧客採取購買行動（四）促使顧客採取購買行動 推銷的最終目的是要顧客“購買”商品。如何促使顧客採取購買行動呢？、採取“假定顧客要買”的說話心態。這種心態常常在零售店裏看到。、問些小問題。推銷員問顧客：“你需要多少？”、“下星

18、期二交貨可以嗎？”等。這些問題使顧客覺得容易回答，同時也逐步誘導顧客採取“購買”的行動，不要直接問顧客：“你想不想買？”這會使多數顧客不知道如何回答，更不要說採取“購買”行動了。、在小問題上提出多種可行的辦法，讓顧客自己做訣定。如“一次性購買台可以便宜，你想要台還是台？”：不論是運用第二種方法還是第三種法，結果都是一樣的讓顧客說出喜歡的付款方式。所以這兩種方法常交互運用。 （四）促使顧客採取購買行動（四）促使顧客採取購買行動 、說一些“緊急情況”。如“下星期一，價格就漲了”、“只剩最後一個了”、“緊急情況使顧客覺得要買就得快，不能拖延，使顧客及早採取購買”行動。、“说故事”。推销员可以把过去推

19、销成功的事例当作“故事”说给顾客听。让顾客了解他的疑虑也曾是别人的疑虑，这个“别人”在买了产品、经过一般时间的使用之后，不再有所疑虑，而且还受益良多。“故事”能增加顾客对产品的信心和认同，进而采取“购买”行动。但是“故事”不能“凭空捏造”，要有根据如顾客的感谢函或者传播媒体的赞誉等。 模式特徵模式特徵1.這種方法要求推銷人員識別出潛在顧客真正需要解決的問題，利用說服的力量達到推銷的目的。的主要優勢是它允許推銷人員在推銷的過程中，扮演一個積極的並多少有些指導性的角色。這種模式的主要缺點是它可能被認為具有高壓性或強制性，而對顧客的重視不夠。2.這種推銷必須按照下列順序分階段進行：3.“”代表注意(

20、)。你必須引起顧客的注意，否則就沒有繼續進行下去的可能了。4.“”代表興趣()。例如你可以先做這樣的開場白來引起顧客聽下去的興趣：“*先生，根據我們公司對客戶的長期跟蹤調研發現，我們可以將您的電費每月減少萬元”(接著，再詳細地進行解釋)。5.“”代表願望()。你可以用這樣的話題來激發起顧客購買的願望：“*先生，正如您所看到的，利用我們的服務可以為您的公司節省費用，提高效率。6.“”代表行動（)。為推動顧客迅速採取購買行動，你可以附加提供某種促銷資訊或額外服務，作為對顧客購買成交所做的進一步的折讓。” . .詢問現狀問題詢問現狀問題. .發現困難問題發現困難問題. .引出牽連問題引出牽連問題.

21、.明確價值問題明確價值問題收集背景資訊，瞭解客戶現狀問題詢問客戶現在的困難和不滿的情況由現有問題引出暗示性的連鎖反應問題讓客戶感覺到解決他的問題將會帶來好處關鍵技巧關鍵技巧 顧問式銷售顧問式銷售 顧問式銷售顧問式銷售 顧問式銷售顧問式銷售 SPIN模式的意義：通過一系列提問啟發准客戶的潛在需求，使其認識到購買此產品能夠為他帶來利益。SPINSPIN適用對象：大客戶大訂單銷售具有時間跨度大顧客心理變化大、參與人員複雜等特點。 繪製路線圖繪製路線圖明確目標明確目標在大宗生意中，大多數購買行為的發生都是買主的不滿達到真正迫在大宗生意中，大多數購買行為的發生都是買主的不滿達到真正迫切的地步，並且足以平

22、衡解決問題的對策所付出的成本時才會發生。切的地步，並且足以平衡解決問題的對策所付出的成本時才會發生。這就需要發現並理解買方的隱含需求這就需要發現並理解買方的隱含需求難題和不滿，並進一步放難題和不滿，並進一步放大澄清，並轉為明確需求大澄清，並轉為明確需求一種清晰的、強烈的對解決方案的欲一種清晰的、強烈的對解決方案的欲望或願望，而你的產品或服務正可以滿足它。望或願望，而你的產品或服務正可以滿足它。上述過程的不同階段會對購買過程的心理變化產生潛在的影響。提問上述過程的不同階段會對購買過程的心理變化產生潛在的影響。提問模式猶如銷售人員手中的一幅交通圖，為銷售人員開發客戶需求指明模式猶如銷售人員手中的一

23、幅交通圖，為銷售人員開發客戶需求指明方向，步步接近目標，直到目的地方向，步步接近目標，直到目的地明確需求。明確需求。顧問式銷售顧問式銷售 顧問式銷售顧問式銷售 話術：的具體運用話術：的具體運用賣方：貴公司安裝了節電設備沒有？（背景問題）買方：沒有。賣方：據我所知貴公司在控制成本方面做得相當不錯，在實際操作過程中有沒有困難？（難點問題）買方：在保證產品品質和提高職工待遇的前提下，我們一直致力於追求生產效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面著實下了一番功夫，確實取得了一定的效益，但在控制電費的支出上，我們還是束手無策。賣方：那是不是說貴公司在民用高峰期也要支付超常的電費？（難點問題）買方：是的

24、，尤其是每年的、三個月的電費高得驚人，我們實在想不出還有什麼可以省電的辦法啦。事實上那幾個月我們的負荷也並不比平時增加多少。賣方：除了電費驚人，你們是否注意到那幾個月電壓也不穩？（難點問題）買方：的確是這樣，工人們反映那幾個月電壓往往偏高，也有偏低的時候，不過並不多。賣方：為防止民用高峰期電壓不足及減少供電線路的損耗，電力部門供電時會以較高的電壓傳輸，電壓偏高對貴公司費用的支付意味著什麼？（暗示問題）買方：那肯定會增加我們實際的使用量，使我們不得不支付額外的電費。賣方：除了支付額外的電費，電壓偏高或不穩對你們的設備比如電機有什麼影響？（暗示問題） 買方：溫度升高縮短使用壽命，增加維護和修理的工

25、作量和費用。嚴重的可能直接損壞設備，使生產不能正常進行，甚至全線停產。賣方：有沒有因電壓不穩損壞設備的情況發生？最大的損失有多少？（暗示問題）買方：有，去年發生了兩起，最嚴重的一起是燒毀一台大型氣保焊機，直接損失就達萬元。賣方：如此說來，節約電費對貴公司工廠控制成本非常重要？（需求效益問題）買方：是的，這一項支出如能減少，那就意味著我們的效益增加。賣方：穩定電壓對你們來說是不是意義更為重大？（需求效益問題）買方：是的，這不僅可以維持生產的正常運行，還可以延長我們設備的使用壽命。賣方：從你所說的我可以看出，貴公司對既能節約電費又能穩定電壓的解決辦法最為歡迎，是嗎？（需求效益問題）買方：是的，這對

26、我們來說至關重要，我們非常需要解決電費驚人和電壓不穩的問題，這樣不僅使我們降低成本增加效益，而且還可以減少事故發生頻率，延長設備的使用壽命，使我們的生產正常運行。（明確需求）顧問式銷售顧問式銷售 話術：話術： 關鍵技巧關鍵技巧 配置配置 功能功能 利益利益聽覺感受視覺感受觸覺感受設定標準證據烘托專業解釋需求提問客戶利益情景幻象確認需求 配置、功能、好處配置、功能、好處 安靜、噪音小安靜、噪音小小巧玲瓏小巧玲瓏塑殼機時尚塑殼機時尚數字機前衛數字機前衛飛濺小飛濺小儀錶控制顯示儀錶控制顯示輕便輕便攜帶方便攜帶方便安裝維護簡單安裝維護簡單可控制旋鈕可控制旋鈕電流、速度電流、速度 配置配置. .配置、功

27、能、好處配置、功能、好處 聽覺感受觸覺感受視覺感受 專業解釋：專業解釋：逆變直流逆變直流經整流，提高電能利用率經整流，提高電能利用率節能節能比交流機至少節能比交流機至少節能應用管或、技術先進應用管或、技術先進證據烘托：證據烘托：逆變焊機銷量第一、近個億逆變焊機銷量第一、近個億產品返修率、品質穩定產品返修率、品質穩定年無傷人記錄，安全可靠年無傷人記錄，安全可靠設定標準：設定標準：先進技術代表先進技術代表第一台逆變焊機發明者第一台逆變焊機發明者逆變焊機規模最大、產品品質最穩定逆變焊機規模最大、產品品質最穩定性價比最高、服務最好的供應商性價比最高、服務最好的供應商需求提問：需求提問：主要經營使用什麼種類的焊機主要經營使用什麼種類的焊機 功能功能配置、功能、好處配置、功能、好處 配置、功能、好處配置、功能、好處 品質保證品質保證服務保證服務保證節能節能輕便輕便可手提、輕便可手提、輕便攜帶方便攜帶方便安全可靠安全可靠提供產品和服務提供產品和服務滿足客戶需求滿足客戶需求情景幻象情景幻象確認需求確認需求客戶利益客戶利益 利益利益 說明說明客戶有異議時，請客戶清楚地說明疑慮所在，通過開放式提客戶有異議時，請客戶清楚地說明疑慮所在，通過開放式提問，幫助你正確理解客戶的疑慮，表現出你的關心，積極傾問，幫助你正