_前厅服务礼仪

1、1.1.2中国饭店业的发展1.1.2.1中国古代饭店设施 中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎饭店和民间客栈为主 。1.1.2.2中国近代饭店业的发展 中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。1.1.2.3中国现代饭店业的发展中国饭店业在新中国建立之后，特别是十一届三中全会之后得到了快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段：事业型的招待所 、管理型的饭店 、相对独立经营的饭店 1.1.3饭店的等级1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定，有的是各

2、地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍，而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。1.2.2前厅部的任务前厅部的任务包括：n 销售客房n 控制客房状况n 提供各项前厅服务n 协调对客服务n 信息收集、处理与传递n 负责客账管理n 建立客史档案

3、1.2.3前厅部的业务特点 前厅部具有自身的业务特点，表现在：n 综合性n 复杂性n 高效性n 政策性n 灵活性n 中型饭店 n 小型饭店 1.3.2前厅部主要岗位 前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，员工被安排到各个岗位执行不同的任务，以确保前厅部的正常运转。主要包括：n 预订处n 大堂副理n 前厅部经理n 接待处n 礼宾部n 问询处n 收银处n 商务中心n 电话总机1.3.3 前厅部人员素质要求 前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高的要求。1.3.3.1前厅部管理人员素质要求 前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运

4、转，保证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识要求、能力要求、基本素质要求 。1.3.3.2前厅部服务人员素质要求 前厅部员工处于对客服务的最前线，所以饭店管理者会对前厅部员工的仪容仪表、语言表达、动手能力、学识智力等有着较高的要求。一般来说，在评估一位求职者是否达到前厅部任职的条件时，应特别注意以下这些方面：端庄整洁的仪表、礼貌修养、良好的性格和品德、以及基本的技能 。1.4.3大厅微小气候与定量卫生 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与

5、控制，确保大厅环境的质量水平。1.4.4前厅服务方式的创新与改良 一些饭店为形成更好的服务气氛，积极进行前厅服务方式的改良：n 改站立式服务为坐式接待服务n 改客人走动为员工走动服务 n 改封闭柜台式服务为开放式服务 饭店开展预订业务（Room reservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，为饭店带来利润。 临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前厅接待处的员工受理。

6、受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。 确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。 保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责

7、任。 等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。 2.1.2客房预订业务程序客房预订业务程序 12345通 信 联系明 确 宾客要求受 理 预订 或 婉拒预订确 认 预订预 订 资料 储 存、修 改 和取消RESERVATION FORM（预订单） New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消 预订员Taken By 日期Date 客人姓名Guest Name人数Persons到达日期A

8、rrival Date离店日期Departure Date房间类别及数量Type & . Of Room房价Rate公司名称Company Name国籍Nationality订房人姓名Reservation By公司及电话Company & Telephone预付金Deposit付款方式Payment Type备注 Remarks案例案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他

9、订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。分析提示分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。 2.1.3超额预订超额预订 客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失。饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预订（Over Booking）。 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因

10、失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。 饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。 超额预订数=（预订取消率+预期不到率）（可预订房数+超额预订数）预期离店数延期离店率+提前离店率续住房数超额预订率=超额预订数可预订房数超额预订引起超员的处理方法超额预订引起超员的处理方法超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽量弥补客人，一般的处理方法如下。1诚恳解释原因并

11、致歉意，请求宾客谅解。2立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3免费提供交通工具和第一夜房费。4临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。5征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 2.1.4制订有关预订政策制订有关预订政策预订政策的制定不仅能满足宾客的要求，保护宾客的利益，而且有利于饭店的经营管理工作，使预订工作有章可循。同时，也可作为处理预订中发生纠纷的依据和规则，保护饭店自身的合法权益。这些政策包括：（1）饭店客房预订规程。包括客房预订操作程序，团体与散客预订比例，接受预订的数量、期限、超额预

12、订的比例等。（2）饭店预订确认条款。明确需要确认的对象、时间、方式等。（3）饭店预定金的收取条款。明确收预定金的对象、形式、数量、限期或分段收取的方法等。（4）饭店预订取消条款。明确通知取消预订的期限、定金的退还手续及落实部门及方法等。（5）饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理规定，各项条款需便于操作。 （6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。小知识小知识2-1 前厅部的员工在工作中要注意以下几点。1注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2时刻提醒自己

13、要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己的情绪。4.学会艺术地拒绝。 2.2.1客房状态的控制客房状态的控制（一）客房的基本状态（一）客房的基本状态1住房状态（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称“OCC”房。2维修状态（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”房。3待出租状态（Available for Sale）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“VC”房。4正在转换状态（On-Change）指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“O/C”房。5保留状态（Blocked）指某个房

14、间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。（二）客房差异状态（二）客房差异状态 前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种，一种叫逃账房“Skippers”，另一种叫沉睡房“Sleepers”。前者指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。 （三）客房状态的控制（三）客房状态的控制1检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店客房情况

15、。无变动的预期离店情况；延期离店情况；提前离店情况。（3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核可出租房房态。（4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房；团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客人的预订房间。2客房状况的转换（1）客人人住与退房。由于客人的人住与退房，产生客房状况的转换。（2）离店日期的变更及延迟退房的处理。客人因事需提前或延迟退房，接待员应及时与预订处、收银处等取得联系，填写及传送有关通知单。（3）换房处理。应首先弄清（或向客人解释）换房原因；再向客人介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间；填写 客房、房租变更通知单，并送往有关部门，经签字确认换房信息

16、己经收到；更改客房状况，并将换房信息记录在客史档案上。Room/rate change form房间房间/房价变更单房价变更单 房号Room No.客人姓名Guest Name房价Rate由From到To由From到To 备注：Remarks：经办人 客人签名 日期Clerk_Signature_ Date_2.2.2接待业务程序接待业务程序 （一）、办理入住登记的内容饭店制作入住登记表必须满足下列条件：1国家法律对中外宾客所规定的登记项目；2饭店运行与管理所需的登记项目； 3不同类型的宾客填写不同的入住登记表。 （二）办理客人入住的程序 1识别客人有无预定 2根据客人需要介绍情况 3填写入住

17、登记表 4排房、定价 5确定付款方式 6完成入住登记手续 7制作客人账单，建立相关资料，存档 2.2.3接待业务中常见的问题及对策接待业务中常见的问题及对策 （一）客房的预先分派 （二）开房后离店 （三）换房服务 （四）宾客入住客房时，发现房间已被占用 案例案例2-2 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救

18、方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。 案例点评案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。 2.3.12.3.1成功推销客房的前提成功推销客

19、房的前提 （一）制定有针对性的推销策略 （二）制定灵活的价格策略 案例案例2-3某三星级酒店销售部王小姐与A公司签订了给予其公司人员入住本酒店优惠价格的合同双标房200元/间天。同时，也与B公司签订了此合同双标房250元/间天。由于客户的不同，销售部对价格政策是绝对保密的。但事情也凑巧，A和B两家公司同一天在该酒店召开会议，而A公司的负责人和B公司的负责人又是同学，于是不同的双标房价格在两位老同学的闲聊中透露了出去。B公司的负责人在第二天找到了王小姐，理直气壮地问：“为什么A公司的合同价要比我们低？”这个问题使得王小姐很尴尬。分析提示分析提示王小姐该如何处理此事呢？ 2.3.22.3.2前厅接

20、待员推销技巧前厅接待员推销技巧 （一）明确推销的内容 （二）推销客房的技巧 1把握客人特点，推荐他所需要的产品 2销售时要突出客房产品的价值，而非价格 3巧妙的报价方法 （1）冲击式报价法 （2）三明治报价法 （3）鱼尾式报价法 4推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择5推销要用正面介绍引导客人 2.4前厅客账管理 前厅客账管理是一项很重要的工作，它主要是由总台收银负责，是整个总台业务的有机组成部分，它和接待处、问讯处有着密不可分的业务联系。但从组织隶属、业务直接领导来讲，总台收银归属于饭店的财务部。但是随着饭店业的不断发展，将总台收银划归前厅部管理的越来越多。 2.4.12.4.1前

21、厅客账的处理前厅客账的处理 （一）账户的建立 （二）记账与转账 （三）特殊情况的处理 1逾时离店 2结账时出现变更情况 3住店宾客的欠款不断增加 4账单由其他人代付 2.4.22.4.2夜审及营业报表的制作夜审及营业报表的制作 （一）夜审 夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。夜审工作应有明确的截止时限，各个饭店会根据自身的因素来定这个截止时限，旅游景区的观光、旅游饭店一般设置在午夜零点，大城市的商务类饭店则更多的设置在凌晨的3：00到5：00，时限后的账务均计入新的一天的账务。（二）营业日报表的编制 1统计出当日出租的客房数、在店宾客数及客房营

22、业收入 2统计出当日离店宾客及其用房数、当日抵店宾客及其用房数 3检查核对当天的客房营业收入 4计算出当日的客房出租率和实际平均房价 2.4.32.4.3结账服务结账服务 办理退房结账手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，服务人员应给宾客留下良好的最后印象。因此，在为客人办理离店手续时，收银员应热情、礼貌、快捷而准确地提供服务。 （一）散客结账 （二）团队结账 案例案例2-4 早上7：00左右，值班的李经理接到总台收银员小王打来的电话，请他立即到总台处理一个团队的结账问题。李经理立即来到大堂，只见大堂里站满了客人，而该团的陪同、领队正在和总台服务员辩论着什么。他赶紧过去，先请领队将客人送到停在

23、大门口的旅游车上去，然后向陪同和前厅收银员了解情况。原来事情是这样的：SHSAZJ一990817团是C酒店与假日旅行社合作的一个系列团之一，原定在C酒店住两晚，付款方式为离店时现付。在该团到达的前一天，C酒店财务部收到假日旅行社的一张汇票，注明是SHSAZJ一990817团的房费，但金额只有一天的房费。财务部随即在电脑上做了已收到该团汇票的显示，并在“DETAIL（详细情况）”栏内详细说明了只收到一天房费的情况。而前厅收银员看到有收到汇票的显示，以为该团的付款方式由“现付”转为“预付”了，并没有打开“DETAIL”栏明确预付款的金额，只在团体订房单上做了修改，更没有与旅行社确认另一天的付款方式

24、。 直至今天早上团队离店结账时，总台收银才发现旅行社只预付了一天的房费，因此，收银员要求陪同现付另一天的房费。而陪同则坚持两天房费都是旅行社由汇票预付的，并责怪酒店事先没有看清楚预付款金额，现在，客人都等在车上，希望酒店早点放行。收银员由于现在少收了一天的房费，又因为是星期天，无法与旅行社确认，因此不敢擅自放行，只好请值班李经理来处理这件事。分析提示分析提示李经理该如何处理这件事？为什么？ 2.4.42.4.4外币兑换服务外币兑换服务 （一）现金 目前，国内饭店外币兑换处承兑的外币种类有12种：美元、英镑、欧元、日元、瑞士法郎、澳大利亚元、加拿大元、港币、丹麦克朗、挪威克郎、瑞典克朗、新加坡元。（二）旅行支票 旅行支票是一种有价证券、定额支票、亦称汇款凭证，通常由银行（或旅行社）为便利国内外旅游者而发行。旅游者在国外可按规定手续，向发行银行（或旅行社）的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。 （三）信用卡 信用卡是由银行或信用卡