在医疗服务流程中存在的问题及整改措施

1、在医疗服务流程中存在的问题及整改措施中存在的问题及整改措施我院是一所县级二级综合医院，每天有不同地方的人来 就医，我们有责任为病人提供优质的服务，保证所有患者顺 利就诊，让病人满意。下面对门诊患者在就医过程中存在的 问题进行分析并提出改进措施。一、导诊服务不完善。患者来医院的第一步就是我们的接诊工作，由于来院看 病的病人包括汉族、维族及其他少数民族等，由于面对的是 多民族的患者，其中有一部分会说普通话，一部分不会，还 有一部分患者说的是自己家乡的方言，所以说第一步我们的 接诊面临的是一个语言问题，这就要求我们的接诊人员既要 会维语，还要会普通话，还要有耐心听患者讲地方方言，还 有就是接诊人员要

2、具备比较高的职业能力，能为患者顺利就 医提供保证。如果患者就诊的第一步进行就不顺利，那势必 影响我们医院在患者心中的形象。本院没有明确的指示牌或 导诊标识不醒目，一般患者特别是老年患者不易看清；有的 导诊标识比较混乱，在患者就医的过程中，患者对我们医院 的布局不熟悉，找不到自己做检查或就诊的科室的正确位 置，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。二、部分医生问诊不细致。部分患者反映，部分门诊医生问诊不细致，患者有不受 重视的感觉：有的医生看病千篇一律，不具体问诊，动辄让 患者先做一系列的检查化验；更有的只通过患者的自述就给 予确诊，然后治疗或者开药全凭患者自己说了算。三、部分医生诊疗程序不规

3、范。部分医生诊疗程序不规范，有的医生在患者看病前就已 写好用药处方，填上患者的名字就能用。有的医生只通过患 者的简单自述就收入院，对收入院患者没有做好入院前沟 通。四、节假日看病更难。目前本院节假日期间投入的医疗资源要明显少于正常 的工作日时间，然而，相当多的患者又只能在节假日看病就 医，消费者看病难问题在双休日期间表现得更加突出。五、就诊复杂化有时候由于导医服务不到位，预检分诊不准确造成患者 找不到就诊及检查室，延误患者及时就诊、及时治疗。患者 中有一部分是老年患者，老年患者本来就行动不便， 如果就诊过程过于复杂， 让老年患者来回折腾，这肯定是我们医院的责任。六、投诉管理不完善。个别情况患者

4、投诉时对投诉途径不明确，投诉患者问题 得不到有效解决。整改措施：一、为让患者顺利就医，避免接诊过程中遇到的语言障 碍，医院应对接诊人员的综合能力进行规范化的培训，不仅 要做到正确的接诊，还要能让被接诊的患者满意。不仅能顺 利接诊讲普通话和讲维语的患者，还要能顺利接诊来自全国不同地方的讲地方方言的患者。做一些比较醒目的指 示牌，使患者能轻松及时的得到就诊及检查。二、应加强对医师工作责任心的培养，医院还应加大对 门诊工作的督导作用，加强对各个坐诊科室的巡查。为提高 患者对我们医院的满意度，还可以在患者候诊的过程中，对 患者进行基本的医疗知识普及，发放科普手册，从微小的地 方让患者感受到我们医院对患

5、者的重视。对于由于医师不负 责任、问诊、查体不完善等造成的后果，给予严厉惩罚。三、加强全院医务人员职责、核心制度的管理，进行岗 位职责、医疗相关法律、法规的培训，增强全院医务人员依 法执业，遵守各项医疗规章制度、医疗护理操作常规的意识 和能力。反复、耐心得做好与患者及家属的沟通，尽量了解 患者的病情及一般情况，减少因诊断不清及讲述不明而引起 的不必要麻烦。四、加强节假日的医疗资源的投入，各医技科室值班人 员必须24小时在岗，辅助科室必须全力配合医技科室做好 患者检查及诊断活动。加强对值班人员考勤制度，并对不在 岗的关于对应的处罚。五、作为医疗人员，一定要具备基本的临床医学基础， 挂号人员和门诊

6、预检分诊护士要做到正确的分诊，以免分诊 不正确，让病号出现来回跑的现象。六. 完善医院投诉制度，并加以落实。加强对相关人员 的培训，熟悉各自的职责。患者的投诉对于我们发现医院缺 陷，堵塞漏洞，改进服务有着非常重要的意义。认真接待患 者投诉，诚恳接受患者批评，妥善处理投诉纠纷，是各职能 科室义不容辞的责任。加强“质近几年来我院在上级领导的大力支持下，医院各项事业 得到长足的发展，在发展工作中难免出现一些问题，这需要 各级领导经常给予指导帮助。在今后工作中，我院紧密结合 深化医药卫生体制改革，以人为本，以病人为中心，结合等 级医院评审工作，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质 量，大力弘扬高尚医德

7、，加强行业作风建设，保障人民群众 健康权益，推进医改工作顺利进行。改善服务态度，优化服 务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到 量好”。 加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行 业纪律，努力做到“医德好”。深入开展行风评议，积极主 动接受社会监督，努力做到“群众满意”。严格按照等级医 院评审的要求，努力提高医疗服务质量，继续以实践科学发 展观为指导，以社会需求、群众满意和医院自身发展的需要 为标准，扎实抓好医院建设，取得更大成绩。一、服务质量月活动安排：1、从4月18日起通过走访患者和填写服务质量回访 卡，征求患者对目前医院各服务

8、环节中存在的问题和不足， 以及对今后医院更好的发展所提出的建设性意见，对服务质 量回访卡上的问题进行分类和总结，是哪个服务环节出的问 题，哪个环节的医务人员写出书面整改措施，杜绝同样的现 象再次发生。2、医院为了进一步开展质量服务月活动，专门制定了医院医务人员医德行为规范，装订成册，人手一册，要 求每个医务人员站在患者的立场上，从患者的角度出发，比 照医院医务人员医德行为规范的要求，对自己的服务过 程和服务质量进行自查，每人写出了一份的自查报告和改进 建议。并在全科会议上进行发言，由区全科医务人员进行了 评议。3、 医院在质量服务月的活动中提出了“提高服务意识， 创造优质服务，让患者满意”的口

9、号，并制作了横幅标语悬 挂在医院大厅。另外通过公司网站和宣传栏，宣传医院的各 种服务项目，使患者对医院的服务项目和措施有一个全面的 了解，医院同时也公布了 24小时服务的义务咨询电话，对 患者提出的各种关于疾病问题和保健常识进行及时解答，进步方便了患者4、医院还组织部分医务人员在学生公寓进行一次义诊 活动，免费对同学们进行测量身高、体重和血压，并现场解 答同学们的提出的各种医疗问题和咨询。5、在公司的网站和医院醒目的地方，公布和张贴医院 的服务承诺制和服务质量监督和投诉电话，患者在医院各环 节的服务过程，如有不满意或不解的问题，随时可拨打服务 质量监督和投诉电话，医院在认真调查和询问后，会在最

10、短 的时间内给患者满意的答复。二、通过自查发现以下问题和不足：1、个别医务人员的服务态度和服务意识离患者的要求 还有一定的差距，工作中使用文明用语不到位，缺乏与患者 之间的沟通，偶尔出现由于患者不理解或医务人员解释不到 位而引发的医患纠纷。2、医务人员的行为规范性差，上班时间着装不整，个 别房间室内卫生差或乱摆一些与工作无关的杂物，影响医院 的整体形象。3、个别医务人员不能全身心的对待患者，工作中执行 岗位职责和服务规范不到位，降低了患者对医院服务的满意 度。4、不同岗位的医务人员之间缺乏相互的协作，各自行 动，缺乏全局观念。5、医院各项制度的执行和落实不到位，考核、监督和 处罚力度不够大。三

11、、针对上述存在的问题，制定了以下的整改措施：1、组织全科医务人员学习医院医务人员医德行为规 范，认真落实和执行医院医务人员医德行为规范中的 各项规定，加强考核和监督，对违反规定的加大处罚力度， 确保服务质量的提高。2、组织个别服务态度差的医务人员加强学习，提高自 身素质和工作责任心，今后对多次批评教育无效者，医院将 解除与其的劳动合同。3、重点加强医院各项工作服务标准的执行和考核制度， 完善医院的服务质量，组织全体人员加强业务技术学习，全 面提高医务人员的素质水平和服务质量。四、这次总公司进行的服务质量调查表对医院的评价为：1、领导对医院总体服务评价较高，大部分学生和职工 认为医院的总体服务比

12、较良好和一般，其中少部分学生和职 工认为医院的服务态度较差，但是总体上看，医院的服务水 平还是比较好的。2、师生对医院还提出以下需要改进的地方：药价高。诊断太潦草，不诊断就拿药，有时不对症。？条件差，有些病不能及时就医医务人员态度不好对学生不理不睬，对学生和领导不一 视同人。3、针对师生上述要求，医院决定采取以下整改措施：医院药房现已整体托管给一家正规医药公司，今后医院销售的 药品价格将参照市场零售价格销售，并且对药品价格进行公 示，医院将不定期的检查药品价格，如发现同一厂家和规格 的同一药品价格超出市场零售价，医院将对医药公司进行经 济处罚。要求门诊医生在对每位患者的诊治过程中，都应耐心听

13、取患者对病情叙述，仔细询问病史，认真检查，全面分析， 依据有关的检验结果，做出准确及时的诊断，并下达正确合 理治疗方案。严禁滥开与治疗无关的药品，合理用药，不得 增加患者经济负担。由于医院现有设备和医疗技术的有限，对一些疾病确实 不能作进一步的检查、诊断和治疗；疑难病症两次复诊仍不 能确诊者或经过治疗不能缓解和控制病情，未见好转或加重 者，都应及时建议患者转上一级医院进行诊治，并负责联系 转院事宜，以免延误病情。门诊医生对待患者应态度和蔼，语气亲切，耐心解答患 者提出的有关问题，对不能立即答复的问题，尽可能的说明 原因，不得以任何理由，训斥、刁难、推诿患者，始终做到 对学生和领导一视同仁。今后医院还应继续加大服务态度的改进，增强服务意 识，处处以患者的利益为重，站在患者的角度思考问题，处 理问题，逐步建立和谐的医患关系。五、医院为了更好的服务患者，今后将开展一些新的服 务举措：1、医院每季度在学生公寓内举行义务服务，免费测量 身高、体重和血压，并提供常见病的治疗和预防咨询。2、为了进