前厅部入住接待流程培训(新编)

1、前厅部入住（check-in）接待流程培训1、 入住标准程序（一）、进店问候1、 面带微笑，目光注视客人，语言亲切，“您好，欢迎光临！”2、 如果知道客人姓氏要以姓氏称呼客人，“x先生/小姐，您好！”3、 如有其他客人同时在等候办理，要微笑亲切示意“您好，请稍等！”（二、）预定确认4、 询问客人是否有预定，如有预定，询问客人预订姓名，及时查询电脑预订信息并复述核对预订信息。5、 如是上门散客，可根据客人的用房需要进行房态查询，如无问题可直接为客人办理入住。（三）、入住办理6、 请客人出示身份证件，房间入住人数要和证件数相符，不允许一人多住。填写宾客住宿登记单，字迹工整，填写无漏项。7、 酒店接

2、受的身份证明：身份证、护照、驾驶证、军人证、港澳居民来往大陆通行证，台湾居民来往大陆通行证，外国人居留许可证。8、 接待外宾必须按照当地公安局要求标准填写境外人员临时住宿登记单。9、 确认入住房型、房价和天数。10、 请客人在登记单上确认签名。11、 扫描客人身份证件并上传公安系统。12、 收取押金：询问客人支付方式，唱收唱付，按照房费向上取整*天数+一百元，开具押金收据，刷卡可直接保留预授权卡单并请客人签字确认。13、 分配干净的房间，如客人早到店通知客房及时抢房。14、 制作房卡：一个房间只发放一张房卡，如客人需要再办房卡要及时在系统内备注，退房时要收回全部房卡，提醒客人如有房卡丢失或损坏

3、要按相应价格赔偿。房卡套要注明房间号，字迹工整。（四）、整理15、 整理好客人的证件、房卡和押金收据，一并双手递给客人，语言表达亲切：“x先生/小姐，这是您的房卡、证件和押金收据，请您收好，退房时请出示您的房卡和押金收据，您的房间在xxx，电梯在xxx处，祝您住店愉快！”（五）、整理好预订单、住宿登记单输入电脑系统后并放入客档内。2、 团队入住程序1、接受预定：预定分为销售部预定或旅行社直接前台预定；2、确认预定：由当班服务员或销售部工作人员根据当日预定情况确认预定；3、当班员工进行预定排房工作：排房、制卡以及填写好入住单；4、将制好的房卡与入住单归放整齐；5、团队到店后，先致欢迎辞；6、与团

4、队导游或领队确认预定情况；7、向导游索取团队所有人员身份证或护照；8、身份证或护照扫描完毕后，将所有房卡交由导游或领队，并当面确认房卡数量；9、待导游或领队安排所有房间后，向入住客人致感谢语；10、向导游收取所有房费和key押金；11、询问导游或领队叫早时间以及早餐时间和人数；12、请导游或领队确认全部入住信息后签名，并留下联系方式；13、通知房务中心入住房号；14、修改酒店管理系统房间状态并再次确认入住信息准确3、 协议单位客户入住程序1、接受预定：预定分为销售部预定或协议单位直接前台预定；2、确认预定：由当班服务员或销售部工作人员根据当日预定情况确认预定；3、当班员工进行预定排房工作：排房

5、、制卡以及填写好入住单；4、将制好的房卡与入住单归放整齐；5、客人到店后，先致欢迎辞；6、与客户或相关负责人确认预定情况；7、向客人索取所有人员身份证或护照；8、身份证或护照扫描完毕后，如签单客户，请客人在入住单上签名并留下联系方式。如付现客户，询问客户付款方式，收取押金或做完银行卡预授权后，请客人在在入住单上签名并留下联系方式；9、带客户签字确认后，将制好房卡交给客人；10、询问客户是否需要贵重物品寄存服务；11、致感谢词，告知客户电梯方向及房间楼层和房号；12、通知房务中心入住房号；13、修改酒店管理系统房间状态并再次确认入住信息准确4、 散客入住程序1、 接受电话预定，排房并制好房卡，填

6、写入住单；2、 如客人到店询问，先致欢迎辞；3、 询问客人所需房型，确认有空房后，告知散客价格，并且询问客户入住时长；4、 向客人索取身份证或护照；5、 扫描结束后，排房并制作房卡，填写入住单；6、 向客户表示歉意，并询问付款方式；7、 请客户在入住单及押金单据上签名并留下联系方式；8、带客户签字确认后，将制好房卡交给客人；9、询问客户是否需要贵重物品寄存服务；10、致感谢词，告知客户电梯方向及房间楼层和房号；11、通知房务中心入住房号；12、修改酒店管理系统房间状态并再次确认入住信息准确前厅部退房（check-out）接待流程培训1、 团队退房程序1、 根据早晨morning call 时间

7、做好退房准备；2、 对每位到总台客户致早安辞；3、 要求导游将所有房卡收取结束后一并交由总台；4、 通知客房中心退房房号（每间房查房时间不超过3分钟）；5、 全部房间查房完毕后，通知导游持押金单退押；6、询问客户是否需要发票等票据，确认需要后将发票等票据交给客户；7、对所有离店住客致欢送辞。2、 协议单位客户入住程序1、根据早晨morning call 时间做好退房准备；2、对每位到总台客户致早安辞；3、向客户收回所住房号房卡；4、通知客房中心退房房号（每间房查房时间不超过3分钟），并请等待客户见谅；5、全部房间查房完毕后，通知客户持押金单退押，如签单客户请客户在账单上签字；6、询问客户是否需要发票等票据，确认需要后将发票等票据交给客户；7、对所有离店住客致欢送辞。三、散客入住程序1、对每位到总台客户致早安辞；2、向客户收