商务沟通与人际关系概述

1、商务沟通与人际关系商务沟通与人际关系主讲：叶秀梅主讲：叶秀梅：0596-628888767:12345厦门大学嘉庚学院厦门大学嘉庚学院考核方式考核方式平时平时 （60%）（包括考勤、平时表现、（包括考勤、平时表现、小组活动）小组活动）期末测试（期末测试（40%）（开卷：案例分析）（开卷：案例分析） 基本要求：基本要求： 1. 无故缺勤不多于无故缺勤不多于1/3; 2. 每位同学必须至少有一次正式的发言；每位同学必须至少有一次正式的发言； 3. 参加期末书面案例报告参加期末书面案例报告内容安排 第一部分 沟通概论 第二部分 有效沟通的步骤 第三部分 自我沟通 第四部分 人际风格沟通技巧 第五部分

2、 组织内部沟通技巧 第六部分 与客户沟通技巧 第七部分 商务谈判 第八部分 求职与面试开学第一课我要成长，快乐健康成长比成绩更重要；我要成长，快乐健康成长比成绩更重要；我要乐观，每天发现一件新的美好的事情；学会对自己说没关系；我要乐观，每天发现一件新的美好的事情；学会对自己说没关系；我要自信，相信并发现自己独特的价值；我要自信，相信并发现自己独特的价值；我要超越，只跟自己比，超越自己就是赢；我要超越，只跟自己比，超越自己就是赢；我要感恩，珍惜身边人，每天想三个值得感激的理由；我要感恩，珍惜身边人，每天想三个值得感激的理由；我要分享，就像生日蛋糕，和你分享的人越多，你就越快乐；我要分享，就像生日

3、蛋糕，和你分享的人越多，你就越快乐；我要宽容，原谅别人的无心之过；我要宽容，原谅别人的无心之过；我要沟通，把自己的心里话说出来，也做别人的开心果；我要沟通，把自己的心里话说出来，也做别人的开心果；我要关爱，和身边人交朋友，和动物交朋友，和自然交朋友；我要关爱，和身边人交朋友，和动物交朋友，和自然交朋友；我要赞美，帮助别人发现优点，也通过别人发现自己的优点；我要赞美，帮助别人发现优点，也通过别人发现自己的优点；我要努力，付出的汗水越多，得到的幸福也越多；我要努力，付出的汗水越多，得到的幸福也越多；我要奉献，帮助别人，能让自己更快乐！我要奉献，帮助别人，能让自己更快乐！沟通沟通打开心灵的钥匙打开心

4、灵的钥匙 案例分享：案例分享： 咪咪，咪咪， 你好！我听说了你的成绩。你好！我听说了你的成绩。建议你这样填报志愿：建议你这样填报志愿：.收到信息收到信息后请回信。后请回信。阿姨，阿姨， 谢谢您的关心！我知道大家都很谢谢您的关心！我知道大家都很关心我，关心我， 只是我的情绪还没有缓和过来，只是我的情绪还没有缓和过来， 请原谅我的不礼貌拒听电话，我怕我说请原谅我的不礼貌拒听电话，我怕我说不出话来，我会照您的建议的。谢谢！不出话来，我会照您的建议的。谢谢！费心了！费心了！ 你的成绩在本三中是很高的，这几你的成绩在本三中是很高的，这几所大学肯定可以进。上了大学之后，所大学肯定可以进。上了大学之后， 压

5、力没有高中大，压力没有高中大， 只要肯努力，只要肯努力， 机机会是很多的。会是很多的。其实，其实， 我不想上本三，还有一个原因，我不想上本三，还有一个原因， 就是学费太高。这几年我爸公司的业务就是学费太高。这几年我爸公司的业务不是很好，几个项目都停产了。虽然他不是很好，几个项目都停产了。虽然他嘴巴不说，嘴巴不说， 但我心里是清楚的。但我心里是清楚的。有效沟通的标志 成功地传达自己 成功地接受他人表达的信息沟通的重要性沟通的重要性美国前总统罗斯福：美国前总统罗斯福： “ “成功公式中，最重要成功公式中，最重要的一项是与人相处。的一项是与人相处。” 名人沟通趣事1 美国总统罗斯福在就任总统前，曾担

6、任海军要职。有一次，他的一位好友向他打听海军在加勒比海一个小岛建立潜艇基地的计划。 罗斯福很神秘地向四周看了看，压低声音问道：“你能保密吗？”“当然能。”罗斯福微笑地看着他：“那么，我也能。” 名人沟通趣事2 1944 年3 月25 日，富兰克林罗斯福第四次连任美国总统。先锋论坛报的一位记者采访这位第32 任总统，就他连任总统之事问他有何感想。罗斯福笑而不答，请记者吃一片三明治。记者觉得这是殊荣，很快就吃下去了。罗斯福请他再吃一片，记者觉得这是总统的恩赐，也就把它吃了。罗斯福又请他吃第三片，记者受宠若惊，虽然肚子已不需要了，但他还是硬着头皮吃下去了。 这时，罗斯福微笑着说：“现在已经不用回答您

7、的提问了，因为您已经有了亲身的感受。 名人沟通趣事 3 有一次罗斯福家被偷去许多东西。一位朋友写信来安慰他。他回信说：谢谢你的安慰，我现在很平安，感谢上帝。因为：第一：偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二：偷去的是部分东西，而不是全部，第三：做贼的是他，而不是我。合作才能共赢！囚徒囚徒B B囚徒囚徒A A坦白不坦白坦白5，50，-10不坦白-10，01，1著名的著名的“囚徒困境囚徒困境”的例子的例子 警察抓住了两个罪犯，但是警察局却缺乏足够的证据指证他们所犯的罪行。如果罪犯中至少有一人供认犯罪，就能确认罪名成立。为了得到所需的口供，警察将这两名罪犯分别关押防止他们串供或结成攻守同盟，并分

8、别跟他们讲清了他们的处境和面临的选择：如果他们两人都拒不认罪，则他们会被以较轻的妨碍公务罪各判一年徒刑；如果两人中有一人坦白认罪，则坦白者立即释放而另一人将重判10年徒刑；如果两人都坦白认罪，则他们将被各判5年监禁。问：两个罪犯会如何选择（即是坦白还是抵赖）？ 案例： 在一个忙碌的饭店里，客人们等着来人清理桌子。经理见状命令两名洗碗工去清理桌子。洗碗工认为：清理桌子应该是“站在那里”的女服务生。这位经理发出最后通牒：要么清理桌子，要么辞职。洗碗工选择了（ ）. 其实,这位经理未能积极地处理这个局面,原因是他没有从洗碗工的角度看待问题。他对工作有等级观念:员工就应该做上级命令的事情。工作就是做老

9、板所吩咐的事情,而不管事情是否在工作范畴之内 洗碗工也没有从经理的角度看待问题.像许多人一样,他们解决问题的策略只有两种:采取某种态度或离开.他们不具备有力协商的能力。 如何在字里行间体现为对方着想的态度如何在字里行间体现为对方着想的态度 1. 1. 在表达有利的事情时，多使用在表达有利的事情时，多使用“你你”，少使少使 “ “我我” 例：我们向所有的员工提供健康保险。例：我们向所有的员工提供健康保险。 2. 2. 在表达不利的事情时，不要用在表达不利的事情时，不要用“你你” 例：您没有在支票上签字。例：您没有在支票上签字。 您没有在投标中考虑通货膨胀。您没有在投标中考虑通货膨胀。 必须得到部

10、长的同意，你才能出版以必须得到部长的同意，你才能出版以你在本部门工作为题材的文章或自传。你在本部门工作为题材的文章或自传。 3. 3. 要谈论对方，而不是你自己要谈论对方，而不是你自己 例：今天下午我们将装运您方例：今天下午我们将装运您方9 9月月1 1日的订日的订货。货。 = 人际关系的重要性人际关系的重要性著名成功学家卡耐基：著名成功学家卡耐基：“一个人的成功一个人的成功取决于专业能力，取决于专业能力，取决于人际关系。取决于人际关系。” 8月16日晚，两万多名阿里巴巴员工收到来自公司首席人力官彭蕾的一封邮件。 邮件中称，公司将为员工提供30亿元的“”无息置业贷款计划，并成立5亿元的员工子女

11、教育基金以及发放4000万的一次性补贴。 阿里巴巴福利细节 无息贷款 贷款上限 2年服务期3年：20万元 服务期3年：30万元 教育基金 为员工子女提供杭州市内一些小学的入学名额； 与一些教育机构联合办学。 一次性补贴 员工月薪6100元：5000元 6100元员工月薪10000元：2000元 二八现象与你的生活二八现象与你的生活 1. 20%的人成功的人成功80%的人不成功的人不成功 2. 20%的人用脖子以上赚钱的人用脖子以上赚钱80%的人脖子以下的人脖子以下赚钱赚钱 3. 20%的人正面思考的人正面思考80%的人负面思考的人负面思考 4. 20%的人买时间的人买时间80%的人卖时间的人卖

12、时间 5. 20%的人找一个好员工的人找一个好员工80%的人找一份好工作的人找一份好工作 6. 20%的人支配别人的人支配别人80%的人受人支配的人受人支配 7. 20%的人做事业的人做事业80%的人做事情的人做事情 8. 20%的人重视经验的人重视经验80%的人重视学历的人重视学历 9. 20%的人认为行动才有结果的人认为行动才有结果80%的人认为知的人认为知识就是力量识就是力量 10. 20%的人我要怎么做才有钱的人我要怎么做才有钱80%的人我要有钱我就怎的人我要有钱我就怎么做么做 11. 20%的人爱投资的人爱投资80%的人爱购物的人爱购物 12. 20%的人有目标的人有目标80%的人爱

13、瞎想的人爱瞎想 13. 20%的人在问题中找答案的人在问题中找答案80%的人在答案中找问题的人在答案中找问题 14. 20%的人在放眼长远的人在放眼长远80%的人只顾眼前的人只顾眼前 15. 20%的人把握机会的人把握机会80%的人错失机会的人错失机会 16. 20%的人计划未来的人计划未来80%的人早上起来才想今天干嘛的人早上起来才想今天干嘛 17. 20%的人按成功经验行事的人按成功经验行事80%的人按自己的意愿行事的人按自己的意愿行事 18. 20%的人做简单的事情的人做简单的事情80%的人不愿意做简单的事情的人不愿意做简单的事情 19. 20%的人明天的事情今天做的人明天的事情今天做8

14、0%的人今天的事情明天的人今天的事情明天做做 20. 20%的人如何能办到的人如何能办到80%的人不可能办到的人不可能办到 21. 20%的人记笔记的人记笔记80%的人忘性好的人忘性好 22. 20%的人受成功的人影响的人受成功的人影响80%的人受失败人的影响的人受失败人的影响 23. 20%的人状态很好的人状态很好80%的人状态不好的人状态不好 24. 20%的人相信自己会成功的人相信自己会成功80%的人不愿改变环境的人不愿改变环境 25. 20%的人永远赞美、鼓励的人永远赞美、鼓励80%的人永远漫骂、批评的人永远漫骂、批评 26. 20%的人会坚持的人会坚持80%的人会放弃的人会放弃 微笑

15、曲线图 资料： 1. 由于缺乏核心技术，我国企业不得不将每部手机售价的20%、计算机售价的30%、数控机床售价的20-40%支付给国外专利者。我国现在生产的个人计算机平均只有5%，如果有自己的芯片和操作系统，利润可飙升到40%。 2. 纺织品是我国的大宗出口产品。我们的优势是较低的劳动力和较完整的制造加工产业链，但缺乏品牌资源和直接营销渠道，我们制造的低附加值产品赚的是辛苦钱，出口一件衬衫的利润是30-40美分，中国卖出8亿件衬衫才买得回一架A380空客飞机。 3. 从1995年世贸组织成立到2001年底，世界各国发起的反倾销投诉共有1800起， 其中针对中国出口商品的达250起，占总数的13

16、.88%，排名世界第一。决定业绩的决定业绩的三个方面三个方面知识知识态度态度技巧技巧沟通技巧沟通技巧管理技巧管理技巧团队合作技巧团队合作技巧第第1 1讲讲 沟通概述沟通概述 1.1 什么是沟通 1.2 两种不同表达方式的沟通 1.3 沟通的过程模式 1.4 沟通失败的后果 1.5 有效沟通 一、什么是沟通 为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。第一节第一节 什么是沟通什么是沟通有效沟通的标志 成功地传达自己 成功地接受他人表达的信息商务沟通是指商务组织或个人在商务活动中发生的沟通。 管理沟通 商务组织内部的沟通。商务组织与外部组织和个人进行的沟通，根据

17、其业务内容又分为销售沟通、采购沟通、咨询沟通、媒体沟通、招聘和面试等。业务沟通 二、什么是商务沟通专业性 程序性趋利性事务性礼节性代理性三、商务沟通的特点沟通是什么 沟通是一种思考方式 沟通是价值观和人生观 沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径回避回避强迫强迫合作合作迁就迁就折衷折衷配合度自主度强强弱弱对事的5种基本态度五种对事态度的潜台词强迫：这事没的谈，就这么定了强迫：这事没的谈，就这么定了 回避：这事先不谈回避：这事先不谈 迁就：这事你说了算迁就：这事你说了算 折衷：这事我们各退一步吧折衷：这事我们各退一步吧 合作：这事我是这么想的，你看如何合作：这事我是这么想的，你看如何 沟通不是什么

18、沟通不是简单的技巧 沟通不是理论第二节第二节 沟通的方式沟通的方式一、沟通方式一、沟通方式语言语言非语言非语言口头语言口头语言书面语言书面语言声音语气声音语气肢体语言肢体语言 信息交流的效果 = 7%的语言+38%语气语调+55%的表情与动作 注 意 说 话 的 语 气 （ 7%） 你 在 说 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言非言语性信息沟通渠道传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的” 。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可

19、能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 二、沟通的双向性二、沟通的双向性传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。说说 （ ）听听 （ ）问问 （）（） 二、沟通的双向性二、沟通的双向性 1. 说说 ( ) 2. 听听 ( ) 3. 问问 ( ) 没有听完怎能笑？ 某电视栏目上，主持人采访一名小男孩。 主持人：“小朋友，你长大以后想做什么呀？” “我相当飞行员！” 小男孩回答道。 “如果有一天，你驾驶的飞机到高空中，不幸所有的引擎都熄火了，你会怎么办？

20、”主持人接着问。 “我会告诉所有的乘客，让他们系上安全带，然后我系上我的降落伞跳出去。” 小孩的回答引得现场的观众大笑 主持人继续注视着这位孩子，发现他脸上流出了两行热泪，主持人感觉到这孩子的怜悯之心非笔墨可以形容，于是，继续问道“为什么要这样做呢？” 小孩很真挚地回答：“我去取燃料，然后再回来。”第三节：沟通的过程模式第三节：沟通的过程模式信源编码通道解码信宿发送者表达方式正式渠道非正式渠道理解方式接收者反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰从沟通的过程来看，沟通的噪音主要存在于七个方面：沟通的发送噪音传输噪音沟通者的接受噪音沟通的系统噪音沟通的环境噪音 沟通的背景噪音 沟通的数量噪音缺乏自信，主

21、要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通 具体而言，沟通的障碍主要有 ：小陆 外送电话名片”正面经营鸡翅、鸡腿、肉串、香肠、豆干、莲藕、黄瓜、四季豆、辣椒等口味独特送货上门服务周到“ 名 片 ”背面这个名片有什么沟通障碍？了解对方的沟通风格及理解方式注意自己的沟通风格及表达方式选择合适的沟通渠道排除外部环境的干扰双向沟通，积极反馈克服障碍第四节第四节 无无 效效 沟沟 通通 的的 后后 果果

22、事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力第五节：有效沟通第五节：有效沟通美国著名未来学家约翰奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上”。 第五节：有效沟通第五节：有效沟通不是所有的沟通都有效，只有能引起对方的响应，达到预期目标的沟通才是有效沟通。 态度 技巧 经验 对人：真诚对事：合作 没有最优的沟通态度！一般地，对人真诚，没有最优的沟通态度！一般地，对人真诚，对事合作是有效沟通的良好态度。对事合作是有效沟通的良好态度。 1、尊重为本，平等待人2、同理心：能设身处

23、地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会他人的处境及感受，并 积极地回应其需要。 有效沟通的态度 李双江医院看望伤者 河北官二代撞死人嫌犯父亲李刚道歉 县长车撞人后，扬长而去县长车撞人后，扬长而去 2009年3月9日中午，河北省邢台市一名初中生李小林放学后，在该市一个十字路口，被正在闯红灯前进的邢台县政府的冀E00099中型客车撞飞十余米。肇事的中型客车所在车队有警车开道。事故发生时，时任邢台县代县长、现县长顾鹏图就坐在肇事车内。事发后，顾鹏图在其他人员簇拥下离开。今年4月20日，顾鹏图在接受记者采访时表示，事发后，他没能及时下车救治伤者，的确不合适，“我向孩子本人道歉”。 将目光拉回到事发现场

24、，让我们再次注目事发后的怪诞与悖谬。 其一，座驾撞伤孩子，顾鹏图扬长而去，何其冷漠？其二，顾鹏图离开是为了吃饭，是吃饭重要还是孩子生命重要？其三，顾鹏图的随同人员用布遮挡肇事车辆号牌，折射出了欲逃避监督的心态。 此外，人们还要追问的是，参加市里的一个会，然后吃饭，有必要动用警车开道吗？ 温家宝动情地说：温家宝动情地说：“最近，南方遭遇了历史罕见的冰雪灾害天气，最近，南方遭遇了历史罕见的冰雪灾害天气，让大家滞留在这里，我在这里向大家表示歉意，我们正在组织让大家滞留在这里，我在这里向大家表示歉意，我们正在组织人员对京广线进行抢修，相信不用多久，大家都可以顺利乘车人员对京广线进行抢修，相信不用多久，

25、大家都可以顺利乘车回家。春节快到了，我向大家拜个早年。回家。春节快到了，我向大家拜个早年。” 温家宝看望长沙火车站滞留旅客 农妇请总理替丈夫讨薪中新社北京三月十三日电（记者中新社北京三月十三日电（记者 贾靖峰）随着两会接近尾声，贾靖峰）随着两会接近尾声，市场期待的市场期待的“两会行情两会行情”并未持续。今日沪深股市再次大跌，并未持续。今日沪深股市再次大跌，沪指击穿四千点，收报三九七一点。全国政协委员、中国证监沪指击穿四千点，收报三九七一点。全国政协委员、中国证监会副主席范福春今日对此回应说：对中国股市要有信心，但监会副主席范福春今日对此回应说：对中国股市要有信心，但监管者不支持管者不支持“政策

26、市政策市”。 范福春：对中国股市要有信心 证监会不会承担救市角色 合作态度的表象双方能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 达成双赢的目的 切记切记：最优的态度，万能的态度，通用的态度态度权变观：沟通态度要根据具体人、事、环境来灵活选择 案例1 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”. 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。 无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”. 店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，