酒店客房部的政策与程序

1、客房部政策与程序政策与程序 RM-HK-001客人的定义 RM-HK-002清洁的标准RM-HK-003交班会议RM-HK-004电话技巧RM-HK-005工作安全RM-HK-006客家部员工正确的举止RM-HK-007候房要求RM-HK-008推动服务车RM-HK-009客房安全RM-HK-010进入客房RM-HK-011清扫客人房间RM-HK-012清理垃圾桶RM-HK-013处理客人房内垃圾RM-HK-014客人物品RM-HK-015铺床RM-HK-016清洗浴室RM-HK-017清洁家俱RM-HK-018安全开房门RM-HK-019处理客洗衣物RM-HK-020操作吸尘器RM-HK-0

2、21楼层服务RM-HK-022擦鞋服务RM-HK-023客人要求项目RM-HK-024工程维修单RM-HK-025进入住人房的程序RM-HK-026小费RM-HK-027失物招领RM-HK-028全理工作要求RM-HK-029没有允许离开工作区RM-HK-030酒水吧RM-HK-031请勿打扰RM-HK-032提供晚间开房服务RM-HK-033房间送餐服托盘清理方法RM-HK-034清洁楼层走廊RM-HK-035清洁服务区和紧急疏散通道RM-HK-036处理客人投诉RM-HK-037公用电话/烟灰缸的清洁RM-HK-038公共区域地毯的吸尘RM-HK-039高位抹尘RM-HK-040大理石地板

3、抛光政策与程序题目：客人的定义P&P 编号 :RM-HK-001 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：支付我们提供的服务的人。政策：酒店的政策是为支付我们服务的客人提供一贯高标准、高质量的服务。步骤：客人是： 能支付房费、外费、会议等其它费用的人，我们以快速、最好的服务回报。 提供我们就业机会。 是在我们酒店消费，提供生意。 永远是对的。 是希望服务是物有所值的。 最具有慧眼的人。选择我们，此将视于服务水准而定。 不是我们可以与他争论的人。政策与程序题目：清洁标准P&P 编号 :RM-HK-002 发 出 :客

4、房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共二页) 主题：确保*酒店始终如一的高质量清洁标准。政策：确立的清洁标准是用来检测某一区域和物品在清洁后是否达到的标准的一个尺度。只要是酒店的员工都要接受培训，使自己掌握如何以完成清洁工作，并达到和超过确立的清洁标准。步骤：项目 清洁标准房间气味 没有烟味和其它气味，应是新鲜洁净的气味所有布草/毛巾 要有清新气味，没有污渍和破烂地毯 干净，无民间味和污渍。没有可见的渍迹。地毯边没有积聚尘埃，没有撕破。地板 干净，没有磨损，无尘埃和污渍。没有积上过量的蜡，各个角落干净。桌椅/沙发 干净，无灰尘。桌腿干净，木制品或金属部件

5、能正常运作。表面油漆没有磨损。桌椅布料干净，无污渍。椅腿椅背干净。床头 干净，无渍迹。油漆无磨损。床 干净，床垫、床单和枕套都很干净。羽毛被和被套干净，没有烟灰迹或烟头烧的洞。镜子 没有污渍和手印，无裂缝。牢固地挂在墙上。床头柜 干净，无尘。木制品没有破损，表面光亮。电话 干净，话机说话部位了耳机部们无尘。电话上的提示信息要清楚，且干净。线路正常。电话记录本 干净完好。客人信息本台灯/灯罩 干净，无污渍。灯光瓦数正确，干净。灯罩无污迹，照明设备安全。电视机 干净，表面无尘，电视机背部安全地锁好。能正常使用。房间送餐 完整无缺，光亮干净。服务菜单房间书刊 向客人提供完好的杂志。是近期书刊。窗台

6、干净，无污渍和手印，窗帘轨道无尘。窗帘 干净，无污渍和水渍。轨道拽拉自如，钩光亮/没有丢失的钮。窗帘后没有死的昆虫碎片和垃圾。墙壁 干净，墙纸没有胶水漏出，也没有破烂和卷边现象。画框 干净，框架四周无尘。衣挂 干净，无尘衣挂没有破损，数量准确。垃圾筒 干净，无废物、灰尘、发迹等。质量完好。无污渍。抽气系统 干净，无尘。安全。门 干净，无尘。房间号干净可见。门把手完好，门漆光亮。门槛要干净，含相连的房间的门也要干净。烟灰缸 干净无尘，无烟灰，无裂缝，表面漆光亮洁净。灯开关 干净，无手印和渍迹。螺丝要光亮。冰桶 干净无污渍，盖和冰桶内无渍，托碟干净。行李架 干净无尘，结实。没有掉落和绳和线。房间供

7、应品 在房间内摆放正确。洗涤槽/洗手台 干净无尘，无肥皂残余和头发。淋浴房 干净无头发，没有肥皂残余和身体的油脂，无菌，扶手干净，磁砖干净有光泽。附件 干净，没有肥皂残余和并没有发、油渍，光亮。便池 冲洗干净，没有粪土便和尿渍，所有部件设备干净。运作正常便盆干净，便池座和盖良好。扶手 干净无渍，光亮。水龙头 干净有光亮，开关自如。政策与程序题目：交班会议P&P 编号 :RM-HK-003 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：为所有客房部员工提供交流相关信息的机会。政策：*酒店的政策是确保所有员工都要注意在交班时的相关信

8、息。步骤：员工在交班前要有5分钟工作总结，身着制服。交班前，主管要先讨论相关的信息。即将入住的客人离开的客人入住率重要人物到过酒店内的活动一天的工作计划检查员工的仪容仪表更新前一班的记录，提供一些相关的信息。政策与程序题目：电话技巧P&P 编号 :RM-HK-004 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：接听电话技巧要一致。无论是对客人还是员工，因为这是我们酒店给人的第一印象。政策：*酒店的政策已确立了指导程序，确保所有电话要在三声内接听，并向客人提供礼貌的、良好的服务。步骤：1电话铃响后立即接听，不许超过三声。2经常用

9、打进电话者的姓，例如：宋先生；王女士。3礼貌地讲出自己部门，并介绍自己。4以热诚的态度问候打进电话者。5以专业态度随时提供帮助。6转接电话前通知打电话者稍等片刻。7让打电话者等候须征得同意。8在电话簿中记录所有打进的电话，备查。政策与程序题目：工作安全P&P 编号 :RM-HK-005 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：工作时要加强个人安全的意识。政策：*酒店的政策是确保员工要了解工作安全的重要性。步骤：1清扫高处区域，应用梯子。应作用梯子。不要站在椅子上或带轮的手推车上。2铺床时，要注意床垫子下的钉子和锋利的边缘。

10、3注意家俱的边缘。4用干抹布试去电灯上的灰尘及其它电器部件。5工作时，不要戴手饰。6不要站在大理石桌子上去擦镜子。7不要将水全洒在浴室地板上，这将会使地面很滑。8垃圾筒内的杂物不要用手去，取，因为尖的物品和刃会弄伤用指。应将垃圾筒用倒置方法将废物放在卡车内的垃圾袋内。9不要混放物品。如将瓶子与布草混放在一起。10仔细核查清洁剂的种类，不同的物品要用不同的清洁剂。11建议客人将贵重物品或首饰放在保险箱内。政策与程序题目：客房部员工正确的举止P&P 编号 :RM-HK-006 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共二页) 颁布：行政委员会

11、/A、B级部门经理 主题：确保所有员工举止得体。政策：要求我们的员工举止专业：友好、尊敬的态度代表我们部门、酒店的形象。步骤：应尽事宜：1保持个人卫生，制服干净整洁。2保持手和指甲清洁，头发梳理清洁自然。3当值时，皮鞋要擦干净，不要随便脱鞋。4男员工要将脸部刮干净，与客人接触的人不要留胡子。5禁止梳奇怪的发型。6轻轻关门。7上班后，要有充足的时间换制服，以便准时到客房部报告。8除非必要情况，否则不要旷工，若不能来，要立即通知客房部办公室。9下班后，应立即离开酒店，不要到外闲逛。10象对待客人一样，有礼貌地对待你的同事。11不要将个人的烦恼带到工作当中来。12切记，酒店一定要保持干净，因此，每位

12、员工都要维护它。若地面上有纸屑、垃圾，一定要拾起来，即使这不是你的服务区，也不是你丢下的。13位于你指定的工作地点。14保持你的服务区整齐，楼梯区域也要干净。15若发现房间内有物品损坏等不寻常现象，应立即通知主管或领班。16在进入房间前要先敲门（给客人一些开门的时间）。17问候每位客人和同事。不应尽事宜：1不要扭动胳膊或腿，也不要因为不耐烦而用指甲尖敲桌子。2工作时间不要看杂志、书、报纸。3不要占有任何不属于你的东西。4不要和客人讲其他客人或同事的闲话，同时也不要与别人讲他们的闲话。5不要在酒店内邀请朋友或亲戚（与他们在酒店外会面）。6除非情况紧急，否则不要在酒店内打电话。7不允许使用酒店内的

13、设施，如：房间、酒吧、中餐厅、咖啡厅、公厕、客房。8任何时候也不要坐在供客人坐的地方。9不要将身体靠在墙上和拐角处。10要在指定的地点进餐。11不要发出不必要的嘈杂声，这样可能会打扰或激怒客人。如：大声地笑。吹口哨并与同事聊天。在楼梯处和走廊里跑动。唱歌12不要将废物或垃圾扔在走廊里或别处。13不要将签收的总钥匙交给别人。14不要乱扔客人的东西，除非是客人已丢在垃圾筒内的。15不要使用客人房间内的厕所。16不要用客人房间内的电话打人电话（应使用工作间的电话）。17不要将手插进口袋里。政策与程序题目：候房要求P&P 编号 :RM-HK-007 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九

14、月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：确保最大客房收入，以免客人久等。特别是在离店和放店客人我铁时候。政策：前台与客房部有效率地对房间要求、特殊要求、候房时间和赶房事项进行联络。步骤：1客房部在每天早上8：00通知前厅大堂副理/前台接待人员，各楼层领班及他们的对讲机频率和负责的楼层。2当接待人员要求赶房，或客房有要求时，他们会通知前台，前台将叫领班，要求他拉清理房间，并询问大约何时房间可以清理完毕。3前台要说出自己的名字，领班要直接与你核查（不要传递信息），这将会缩短时间，你要负责指定房间的清理。4领班要接受要求，并要通知前台房间估计何时可以入住/或恰当的详细情况。5VD

15、房清扫干净后，领班要通知前台/房务中心。6房务中心文员查问房态情况后，会在电脑上把房间转为VC政策与程序题目：推动服务车P&P 编号 :RM-HK-008 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：减少在楼层中事故的发生。政策：工作中，要确保工作和自身的安全。步骤：1慢慢推动服务车，向前看（不要靠背部来拽）。要小心，不要撞到客人或物件。2推时要从滚动的轮子一方推动服务车，握时要持车的扶手。3将用服务车放在门口，朝向你工作的房间，以防止有人侵袭。4服务车打开的一方要面向门。酒店政策与程序题目：客房安全P&P 编号 :R

16、M-HK-009 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：保护客人及酒店财产。政策：当我们清理客房时，客人希望我们能保护他们的物品，且不许不相关人员进入其房内，为保证客房安全，遵循正确的步骤来清理房间是很重要的。步骤：1楼层服务员工作时，服务车必须停放在客房的门口。2如果客人不能打开房门，你应通知保安部或前台查明客人身份。3向客人讲明，为了保护客房安全，在进入客房前，每人都需证明身份，这是我们的工作职责。未经保安部或前台允许，决不许打开锁着的客房门。政策与程序进入客房P&P 编号 :RM-HK-010 发 出 :客房部经理

17、生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：在进入客房为客人服务时，确保不要打扰客人。政策：*酒店的政策是在进入客房时，要遵循客房部程序安排，并要尊重客人的隐私。步骤：1若有“请勿打扰”牌，不能敲门。2若能看到门闩，表明门已锁，且客人在房内，不能敲门。在门口（在房门没有挂“请勿打扰”牌的情况下1站在门的窥视镜前。站在门的猫眼正前方。2用手指节敲门，介绍自己和自己所属的部门。3给客人足够回应的时间。4若没有人回答，则插入钥匙轻轻打开门。若房内脸，则向客人致歉，稍后再来。注意：当你进入房间时，客人在房内。不要不理客人就开始清理。不要把门关上，什么也不说就离开

18、。应说：“早上好/下午好，先生/女士”问：“我可以清理您的房间吗？您希望什么时间清理房间？”（在工作单上作下记录并在客人要求的时间业清理房间）政策与程序题目：清扫客人房间P&P 编号 :RM-HK-011 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共二页) 主题：对酒店入住的客人提供持续的清洁服务。政策：确保客房随时符合清洁的标准。步骤：1按门铃三声，在进入前，给客人足够开门的时间。2为了安全将工作车放在客人的门口前。3打开所的有窗帘：让阳光进来。看看窗帘是否完好4检查所有的灯，灯泡若保险丝断了，应立即更换，照明不正常的应报告。5送餐的托盘

19、移到楼层开水间，核查客人是否遗落东西。6清除垃圾，处理前要消灭烟头。7垃圾统一放在垃圾袋里。8把去掉罩的软羽绒被和枕头放在沙发上，将床单移走。（确保不要夹有客人的衣物）9开始铺床。10除尘步骤：以防漏眼，要有系统地从屋内向屋外有条理的清扫。门-房间号、门锁、门框（若够不到要使用梯子）。衣柜-门、架子、衣挂、行李架。画和电视柜-所有框架、电视机柜的抽屉和表面。电视机和底部。书写桌、镜子、抽屉、台灯、灯罩和灯泡。冰箱-从顶部到底部。窗台，特别是窗的后面。咖啡桌，立式台灯和沙发。床头板。床头柜、抽屉、电话、床头灯、灯罩。空调器及灯座的边缘。11补充供应品。12地毯吸尘。政策与程序题目：清理垃圾筒P&

20、amp;P 编号 :RM-HK-012 发 出 :客房部经理生效日期 : 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：确保清洁卫生标准。并且，绝不要将客人没有扔进垃圾筒内的东西扔走。政策：每次向客人提供清理房间时，都要清洁垃圾筒，每个垃圾筒内要在底部装一个垫。步骤：1将客人房间内的垃圾倒在指定的区域。2每次都要用一个略湿的、干净的布擦垃圾筒。3在垃圾筒底部装一个新的垫，确保垫没褶绉，并置于底部。只处理客人扔在垃圾筒内的物品。政策与程序题目：处理客人房间内的垃圾P&P 编号 :RM-HK-013 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页

21、(共一页) 主题：确保客房清洁卫生。政策：每天将所有的在燃烧的香烟、雪茄和烟斗灰迹垃圾，要带到浴室内用水将火星灭掉，然后再扔进垃圾袋内，没有火星的烟灰扔进垃圾袋内。其它所有的垃圾要及时地倒至指定的容器里。垃圾千万不要留在客人房间的走廊内。步骤：1客房部员工收集所有的烟灰垃圾并倒在垃圾袋内。要确保所有的垃圾都没有火星。2将烟灰缸放在浴室洗水池内，用热水冲洗并擦干。3倒卧室和浴室内的垃圾，将它们倒在服务区的盛装垃圾的容器内。任何时候不要将垃圾留在客人房间的走廊内。4不要将垃圾或烟渍倒在厕所内，应倒在服务车垃圾袋里。政策与程序题目：客人物品P&P 编号 :RM-HK-014 发 出 :客房部

22、经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：更好更安全的保护顾客的财物。政策：要小心处理客人的行李，不要为客人再安排整理好的物品。在清扫物品底处时，抬起物品清扫，然后放置到原位。若地板上、床上、椅子上有衣物要挂在衣柜里。步骤：1将床上、地板上、椅子上的衣物挂在衣柜里或整齐折叠在一起。2为了清洁房间，可小心地抬起客人的物品进行清理，然后要放回原处。3只可清除确实在垃圾筒内的物品。4将房间内客人未用完的物品按客人的摆放位置而放好。政策与程序题目：铺床P&P 编号 :RM-HK-015 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人

23、:总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：确保提供持续、标准的房间服务。政策：确保对客人提供持续的服务水准。步骤：1将羽绒被除去被套，然后放在沙发上。2除掉枕套。3拆下床单，不要夹有客人的衣物。4将肮脏的布草移到工作车。5把床拖出些，拿出正确数目的床单和枕套铺床。6调整床裙、床座及床垫，放好。7放好床上保护垫，若有污渍要更换。8先从床头将床单塞入床垫，然后从床两边斜接，最后塞入床尾床垫的底部。9以90度角的位置从床垫的两边塞入。10将羽绒被套装上，缚好绳子，在床上放好。11枕头放在枕套里，整齐地坚放在床上。12最后检查一下，确保羽绒被平整地放在床的两旁。13可把床推回到原来的确位置。政策与程序

24、题目：清洗浴室P&P 编号 :RM-HK-016 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：确保提供持续、标准的房间服务。政策：确保持续保持标准的卫生环境要求。步骤：1 工作前，要检查清洁剂是否已倒满在瓶里，并有正确的标明。2 将清洁桶拿进浴室里。3 清理垃圾和肮脏的布草，放入垃圾袋内移到楼层工作间。4 冲洗厕所，向厕所内倒些清洁剂，稍等一会儿。5 清洗所有的杯子、烟缸、冰桶，并且倒置待干。6 盆里倒些清洁剂,用擦洗布彻底擦洗,包括:下水道管、水龙头、皂碟子、大理石台、并用汪水冲净,擦掉水迹.7 浴缸内或沐浴室内、大理石壁倒

25、些清洁剂,用擦布彻底清洗胶筏、沐浴头、水龙头，下水道管，并用清水洗净，擦净水迹。8 用干净的布擦洗手盆、烟缸，将它们放回原处。用清洁剂擦亮有污渍的镜子。9 用清洁的布，擦干手盆、水龙头、皂碟、大理石台、洗手台。擦亮各种物品。10 擦干沐浴头、胶筏、厕所盆和浴缸边缘。11 擦洗坐便器表面，坐便盆及底部，不要忘记侧面和底部。12 清理垃圾箱并处理垃圾筒。13 从地面里向外角清洗。14 物品摆放到原位，再补充一些供应品。15 最后看一下，是否还有没有清扫的地方。政策与程序题目：清洁家俱P&P 编号 :RM-HK-017 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页

26、 码 :第一页(共一页) 颁布：行政委员会/A、B级部门经理 主题：确保公共区的所有家俱保养良好。政策：酒店公共区的所有家俱每天都要彻底清洁。一周两次要将家俱上光，每星期一次要将坐垫用吸尘器吸尘。步骤：1用稍湿的干净布每天擦洗家俱一次，若必要，还要多几次。包括所有公共区域和办公室内的家俱。2用布轻轻给家俱上光，然后擦洗所有的木制家俱。（家俱上光每周两次）。3家俱垫，家俱内侧至少每天要擦一次。若必要还要多几次（客人常去的办公室，如：销售部、行政办公室和公关部）。4每周一次对坐垫吸尘，确保尘埃和碎片被吸掉。政策与程序题目：安全开客房门P&P 编号 :RM-HK-018 发 出 :客房部经理

27、生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：正确表示服务员下在进行清洁工作。政策：*酒店的政策是进行清理时，门要全开，并且要确保无员工在时的房门安全。步骤：1客房服务员在客房内时，要将门打开。2废弃的门闩、衣挂、毛巾、客房部的桶、衣架、电话薄、餐厅信息录、烟缸或其它物品是绝对不能用以替代顶门物。3你离开客房后，要将门安全地关上。即使你去布草房取东西，这段时间定要将门关好。开门时要小心，用另一只手移动顶门装置。这将避免碰到头和身体。4若发现客房门半开或全开，不要进入客房。立刻通知客房部办公室和保安部，等待保安部人员的帮助。保安人员到达后，他会指示你如何处理

28、情况。政策与程序题目：处理客人洗衣物P&P 编号 :RM-HK-019 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：确保客人满意和酒店始终如一的服务标准。政策：*酒店政策是为客人一天内提供洗衣/烘干和快洗服务项目。步骤：1 客房写字桌抽屉内要有两个洗衣袋和洗衣单。2 服务员在早上12：00前检查客房，查看客房是否需要洗衣/烘干服务。挂有“请勿打扰”牌，有房间服务除外。3 若房间挂有“请勿打扰”牌，要在房间服务单上注明。4 将洗衣物放在洗衣手推车内，并在洗衣登记本上记录。5 通知房务中心，并将衣物送至房务中心，并登记。6 若发现

29、衣物没有客人签字的单，不要将其带出房间，先向客人询问核实，然后与房务中心联系。7 早上14：00点前，再检查挂“请勿打扰”处于的房间。8 没在衣架上挂的物品，要用规定的洗衣篮送到客房。l 内衣程序a) 所有内衣要折叠放入洗衣篮中，用薄纸盖上，并标有标签。l 西装程序a) 西装要挂在衣架上，用塑料袋盖上。l 领带挂在挂领带的衣架上，用塑料袋盖上。政策与程序题目：操作吸尘器P&P 编号 :RM-HK-020 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：提供一致的清洁标准。政策：确保酒店物品随时得良好的维护，以便达到高的操作标准要求

30、。同时还要在人员安全方面得到良好的保证。步骤：1 检查电源插头和插座，看看是否有松落或毁坏。2 插头插在靠近门口的插座处，电线散开，挪开吸尘器到房间的拐角处，打开窗帘，拾起地的废物。3 开动吸尘器，从拐角处开始进行清扫，不要碰到家俱，由里向外清洁，以偶尔 留有脚印。4 背要挺直。5 不要在远拔电源的插头，要用手拔掉插头。6 倒空吸尘器内袋子，并清理吸尘器。政策与程序题目：楼层服务P&P 编号 :RM-HK-021 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 颁布：行政委员会/A、B级部门经理 主题：用最具酒店风格的高质量服务标准赢得

31、客人的满意。政策：*酒店的政策是根据酒店服务标准对所有楼层的客房都提供房间服务。我们将提供超于我们高标准服务要求的服务。步骤：1 客房服务是一周7天，一天24小时进行服务的。2 客房服务员上岗后前六个月每天要清理11-12个房间，六个月后为13间。3 客房服务员有下列职责，但并不局限于此，要保证满足客人的合理要求，同时，还要接受领班吩咐要做的工作。客房服务及铺床行李的包装提供擦鞋服务客房特殊设备的运送送茶服务开床服务送冰块服务送餐托盘的收取4 所有客房部员工及客房服务员须清楚“一次性购物”所有与客人接触的员工和楼层服务员，若客人提出的要求，员工不知如何处理为好，要立刻将这一要求告诉主管，如，客

32、人需要服务员离开酒店去给他买东西，因此主管要安排一个人去满足客人的要求。政策与程序题目：擦鞋服务P&P 编号 :RM-HK-022 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：制定擦洗皮鞋服务指导，以便向客人提供由始到终的完善的服务。政策：*酒店24小时为客人提供皮鞋擦洗/上光服务，并在瑊十分钟内完成工作，及时将鞋还给客人。步骤：1 客人将鞋放在擦鞋筐里。2 客房服务员要将房号填写一张纸上，并将纸单放在篮里，把它一并收到楼层工作间。3 用刷子/布先清洁鞋，然后确认颜色。4 选用合适的油脂，然后用鞋油给鞋上色，最后抛光。5 将已

33、擦好的鞋放回鞋筐内，并归还到客人的房间。政策与程序题目：客人要求项目P&P 编号 :RM-HK-023 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共二页) 主题：赢得顾客满意。政策：*酒店为方便客人会迅速提供特殊要求下的服务项目，客家部要确保其中一些物品准备齐全。步骤：1 接到客人有特殊要求的电话后，在客人特殊要求记录本上登记。2 通知各自楼层领班并通知服务员送，在送物品之前，要在每日事件单上登记。3 物品归还给客房部时，要在客人特殊记录本上登记。客人特殊的要求事物包括：多向插头额外毛毯额外的枕头花瓶衣架加床熨斗、熨烫板接线板特别注意：为顾

34、客提供快捷的服务是我们的服务宗旨对于我们不能提供的物品，下单员要通知大堂副理，便其采相应措施。在向客人许诺提供某些物品前，一定要确保能够向客人提供出这些物品。政策与程序题目：工程维修单P&P 编号 :RM-HK-024 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：保护维修标准，确保客房部及工程部沟通准确性。政策：*酒店的政策已规定了如何使客房得到更好的维修的程序安排。步骤：客房部负责将某处需要维修的要求报告给工程部，步骤如下：1 楼层领班报告所发现的问题。2 领班对要维修的问题作记录，并立刻通知工程部。（对于其它问题若与客房部

35、有关，如：口香糖或地毯污渍，要派服务员去处理。）房间维修登记本客房部。日期- 房号- 问题- 报告人- 时间- 报至工程部- 完成时间- 时间- 日期3 工程部也要记录一个维修登记本，并一收到客房部电话立即派技术人员尽快解决问题。房间维修登记本-工程部日期- 房号- 问题- 报告人- 时间- 派遣- 完成时间- 时间- 日期4 工作完成后，技术人员要通知工程部。5 工程部通知领班，报告问题已被解决。6 下单记录情况下，并与楼层领班联系，让其对房间进行再检查。若因某原因，问题不能解决（部件不全等），房间要挂有“不能运作”或“最后销售”的字样牌。此项问题要由客房部经理或领班工程师处理。政策与程序题

36、目：进入住人房的程序P&P 编号 :RM-HK-025 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：随时向客人提供安全有保障的环境。政策：无论何种条件，不要让不负责此客房的人员进入房内，除非经过主管/或值班经理的允许。步骤：1 虽然客人已证明了自己的身份，要求进入一客房，要向客人解释，因要维护他们的利益保障，员工不允许让他们进入房间，通知他们可在前台签收另一把钥匙，若客人对签收的钥匙有问题，要寻求保安部的帮助。2 若有不明人员进入客房，你要向其要得房门的钥匙，并要仔细核查一下，若是此门的钥匙，则归还给客人，并向其解释，为了保证

37、客房的安全，这是我们的工作。3 若钥匙不能使用，应告诉他酒店要求必须经允许才可进入客房，并报告前台值班经理，值班经理要立刻检查前台客人的资料，寻求帮助。即使你认出了客人，你也要这样做，因为，你认出的这位客人可能是已离店的客人或已更换房间了。政策与程序题目：小费P&P 编号 :RM-HK-026 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：对酒店服务员的高质量的服务表示感谢。政策：*酒店的政策是明确地处理客人对服务后的小费。步骤：1 在客房发现小费，一般是认为付给楼层服务员的，除非是清楚地标有下列陈述：a) 行李架上的钱是给行李

38、生的。b) 客人留下的钱备有一个注明，指定钱是给谁的，这种情况一般不给楼层服务员的。2 小费是留给当天对此客房进行服务的楼层服务员。3 在对房间客人提供服务时，可将小费收起来。C/O层的小费，应由做房服务员收取。政策与程序题目：失物招领P&P 编号 :RM-HK-027 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共二页) 主题：确保*酒店完善保安系统并保证客人财产安全。政策：要求员工彻底检查结帐客房的客人遗落物品，所有物品要登记并放入袋中存放。员工要记录些信息，包括：物品名称、房间号、发现物品的时间。然后及时将物品交到客房部失物搜集办公室。步骤：丢失物品在酒店规定的范围内，若有人物品丢失，要直接报告到客房部，他们来对物品进行记录和存放。物品必须登记，包括：名称和地址物品描述何地丢失的，什么时间联系电话若发现物品在客房部没有记录，应直接交由大堂副理处理，当值的大堂副理要尽可能与房务中心进行核查 。找到的物品所有物品无论价值将交由客房部以妥善保管及记录。除了价值昂贵物品例如：项链、护照等，交由大堂副理进一步处理，一般物品要由客房部存放90天,若物品被认定是贵重物品的,要存入在宾客服务部 180天,并保证其价值完好.存入期