客房服务教案

1、目录目录客房意味着什么客房意味着什么1中式铺床标准流程中式铺床标准流程2走客房的清洁标准流程走客房的清洁标准流程3夜床和小整服务标准流程夜床和小整服务标准流程4VIPVIP房的布置房的布置5客房意味着什么客房意味着什么卫生卫生舒适舒适方便方便客人要求客人要求安全安全n固定资产重要组成部分固定资产重要组成部分n客人必然需求客人必然需求n占总收入占总收入50%50%左右左右n带动其他部门带动其他部门n客人逗留时间最长客人逗留时间最长n客人亲密接触物品客人亲密接触物品我们认为我们认为客房部概述 客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门。在酒店部门的实际设置中，有客房部、管家部、房口部等称

2、谓。客房部在酒店中的地位 （一）客房是酒店存在的基础。 （二）客房是酒店组成的主体。 （三）客房收入是酒店经济收入的主要来源 （四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志 （五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 （六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理 客房部的功能 （一）组织客房商品的“生产” （二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房商品销售工作 （三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗 （四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要客房意味着什么客房意味着什么n提供周到的客房提供周到的客房服务服务n维护、保养客房维护、保养客房及设备，控制客房及设备，控制客房的物料消耗的物料消耗

3、n搞好清洁卫生，搞好清洁卫生，为客人提供舒适的为客人提供舒适的住宿环境住宿环境任务任务1 1任务任务2 2任务任务3 3客房部组织机构及岗位设置 （一）客房部组织机构设置 1.大型酒店客房部组织机构设置 2.中小型酒店客房部组织机构设置 客房部经理经理助理秘书楼层主管公共区域主管布件房主管洗衣房主管楼层领班客房服务中心领班台班服务员服务中心值班员物品领发员布件制服服务员外窗清洁工地毯清洁工公共区域保洁员缝补工客衣服务员干洗工湿洗工熨烫工卫生班服务员领班领班大型酒店客房部的组织结构图 中小型酒店客房部组织结构图客房部经理楼层主管公共区域主管布草房主管台班服务员楼层勤杂工布件制服服务员外窗清洁工公

4、共区域保洁员缝补工卫生班服务员中式铺床标准流程中式铺床标准流程甩单定位（甩单定位（1010分）分）甩单一次到位（每多甩甩单一次到位（每多甩1 1次扣次扣1 1分）分）6 6床单正面向上床单正面向上2 2床单中线居中床单中线居中2 2包边角（包边角（1010分）分）包角紧密，掖边紧平（每边包角紧密，掖边紧平（每边1 1分，每角分，每角1.51.5分）分）1010装被芯（装被芯（1010分）分）甩被套一次到位（每多甩甩被套一次到位（每多甩1 1次扣次扣0.50.5分）分）2 2被子四角四边重合饱满（每角被子四角四边重合饱满（每角0.50.5分，每边分，每边0.50.5分）分）4 4被子定位一次到位

5、被子定位一次到位( (每多甩每多甩1 1次扣次扣0.50.5分分) )2 2被头反折被头反折4040公分公分2 2装枕芯装枕芯(8(8分分) )装枕在床上进行装枕在床上进行2 2枕头四角饱满，封口整齐，平整美观枕头四角饱满，封口整齐，平整美观2 2枕头居中，紧贴床头边缘枕头居中，紧贴床头边缘2 2封口背向床头柜封口背向床头柜2 2检查调整检查调整(2(2分分) )逐一检查，最终使整体效果平整美观逐一检查，最终使整体效果平整美观2 2时间时间额外扣分额外扣分( (提前完成不加分提前完成不加分) )， 3 3分分3030秒完成（超时秒完成（超时1010秒扣秒扣0.50.5分）分）规范规范额外扣分，

6、跪床、躬身包角、跑动、绕圈、拍打、起始点不在床尾额外扣分，跪床、躬身包角、跑动、绕圈、拍打、起始点不在床尾( (每违规每违规1 1次次扣扣5 5分分) )中式铺床标准流程中式铺床标准流程走客房的清洁标准流程（走客房的清洁标准流程（30-4030-40分钟）分钟）n总台、领班指示总台、领班指示nVIPVIPn走客房走客房nMURMUR房间房间1234n普通住客房普通住客房5n普通住客房普通住客房6走客房的清洁标准流程走客房的清洁标准流程各种服务、文具卫生用品各种服务、文具卫生用品手巾、面巾、枕套手巾、面巾、枕套浴巾、浴袍浴巾、浴袍床单、被套床单、被套垃圾袋垃圾袋布件袋布件袋走客房的清洁标准流程走

7、客房的清洁标准流程n敲门、报客房服务员敲门、报客房服务员n重复敲门、报客房服务员重复敲门、报客房服务员n开门开门3030度、报客房服务员度、报客房服务员n观察是否请勿打扰观察是否请勿打扰1234n征得同意征得同意5n进房进房6走客房的清洁标准流程走客房的清洁标准流程n工作车、吸尘器停于门侧工作车、吸尘器停于门侧n规范进房（保持房门开启）规范进房（保持房门开启）n开窗、换气开窗、换气n清理烟缸、茶具、器皿、垃圾清理烟缸、茶具、器皿、垃圾1234n撤出脏布件撤出脏布件5n铺床铺床6n清洁卫生间清洁卫生间n补充房间用品、吸尘补充房间用品、吸尘n环视检查环视检查n抹尘、检查设备抹尘、检查设备78910

8、n离开离开11走客房的清洁标准流程走客房的清洁标准流程清扫原则：先上后下、先里后外、先湿后干、先卧后卫、环形清理、注意墙边角。清扫原则：先上后下、先里后外、先湿后干、先卧后卫、环形清理、注意墙边角。撤床原则：撤床原则：1.1.留意床单等是否夹带客人物品和是否有污、损。留意床单等是否夹带客人物品和是否有污、损。2.2.拉床拉床4545公分。公分。 3. 3.撤被套、枕套、床单（抬起床垫）。撤被套、枕套、床单（抬起床垫）。4.4.整齐折叠存放于布件袋。整齐折叠存放于布件袋。卫生间清扫方法：卫生间清扫方法：1.1.开换气扇、撤去脏布件。开换气扇、撤去脏布件。 2. 2.清洁杯子、烟缸。清洁杯子、烟缸

9、。 3. 3.清洁面盆台面、镜面、五金。清洁面盆台面、镜面、五金。 4. 4.清洁浴缸。清洁浴缸。 5. 5.清洁马桶。清洁马桶。 6. 6.补充用品。补充用品。 7. 7.清洁地面、门清洁地面、门 。 8. 8.环视检查，退出，虚掩门。环视检查，退出，虚掩门。补充易耗物品的摆放应有详细的图纸。补充易耗物品的摆放应有详细的图纸。抹布的使用应该折叠使用和分类使用。抹布的使用应该折叠使用和分类使用。例如：干抹布、湿抹布、地巾、马桶巾、浴缸巾、桌面巾等。例如：干抹布、湿抹布、地巾、马桶巾、浴缸巾、桌面巾等。走客房的清洁标准流程走客房的清洁标准流程客房服务组织形式 一、客房服务模式 （一）楼层服务台我

10、国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。1.主要职责（1）楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地（2）楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心（3）楼层服务台是本楼层的安全中心客房服务组织形式 2.楼层服务台的优缺点（1）优点具有亲切感。保证安全和方便。有利于客房销售。能加快退房的查房速度。（2）缺点造成劳动力成本较高。管理点分散，服务质量较难控制。易使部分客人产生被“监视”之感。客房服务组织形式 （二）客房服务中心客房服务中心的服务

11、模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员(一般通过寻呼系统)。 客房服务组织形式 1、客房服务中心的职责（1）信息处理。（2）员工出勤控制。（3）对客服务。（4）楼层万能钥匙的管理。（5）与前厅部的联系。（6）处理投诉。客房服务组织形式 （7）失物处理。（8）档案保管。（9）负责向工程部派送工程维修单。（10）协调与其他部门的关系。 2、客房服务中心的优

12、缺点（三）客房服务中心与楼层服务台并设客房服务组织形式 二、选择对客服务模式的依据 （一）酒店档次、客源结构 （二）本地区劳动力情况 （三）酒店设备设施状况楼层常规服务 一、客房部对客服务项目的设立 （一）一星级1.客房、卫生间每天全面整理1次，隔日更换床单及枕套。2.16小时提供冷热饮用水。楼层常规服务 （二）二星级 1.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套。2.24小时提供冷热饮用水。3.提供一般洗衣服务。4.应客人要求提供送餐服务。楼层常规服务 （三）三星级 1.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全。2.提供开夜床服务，放置晚安卡。3.每天

13、24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡。4.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器和酒具。 5.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。 楼层常规服务 6.提供叫醒服务。7.提供留言服务。8.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务。9.有送餐菜单和饮料单，18小时提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌。10.提供擦鞋服务。楼层常规服务 （四）四星级除了提供三星级服务外，还应提供以下服务：1.应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品。2.提供客衣修补服务，可在24小时内交还客人。每天16小时提供加急服务。3.有送餐菜单和饮料单

14、，每天24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌。楼层常规服务 （五）五星级在四星级服务的基础上，对洗烫客衣提出了更高的要求，即要求每天18小时提供加急服务。楼层常规服务 （六）白金五星在五星级服务基础上，还应提供以下服务：1.视音频交互服务系统（VOD），提供客房内可视性账单查询服务。2.提供语音信箱服务。3.每天24小时提供加急洗衣服务。楼层常规服务 二、客房常规服务项目及服务标准 （一）迎客服务 （二）洗衣服务流程：收衣核对打码洗衣叠衣、核对、包装送衣1.服务程序2.客衣纠纷处理标准 （三）加床服务（Ext

15、ra Bed） （四）婴儿床服务楼层常规服务 （五）客人遗留物品的处理1.遗留物品的分类2.遗留物品的收集与管理3.遗留物品的存放及保管期限4.遗留物品退还给客人服务规程楼层常规服务 （六）“请勿打扰”处理 （七）夜床间整理事项（Turn-down Service）1.整理房间2.开夜床3.整理卫生间 （八）叫醒、留言服务 （九）托婴服务（Baby-sitting Service） （十）擦鞋服务（Shoe-polishing Service）楼层常规服务 （十一）“迷你吧”服务（Mini-bar Service） （十二）换房服务 （十三）会客服务 （十四）借用物品服务 （十五）开门服务 （

16、十六）代煎中药服务 （十七）客房送餐服务 （十八）冰块供应夜床和小整服务标准流程夜床和小整服务标准流程n开灯开灯n拉合窗帘拉合窗帘n清理杂物清理杂物n检查设备检查设备1234n开夜床开夜床5n整理浴室整理浴室6n结束结束7夜床和小整服务标准流程夜床和小整服务标准流程1 1、每天、每天1717：00-2100-21：0000提供客房的开夜床服务；提供客房的开夜床服务； 2 2、如遇、如遇“请勿打扰请勿打扰”牌，在门下或门把手上放置开床卡片；牌，在门下或门把手上放置开床卡片； 3 3、床边垫巾和拖鞋放置到位；、床边垫巾和拖鞋放置到位； 4 4、窗帘平整地全部拉拢；、窗帘平整地全部拉拢； 5 5、床

17、头灯在打开状态；、床头灯在打开状态； 6 6、房内用早餐卡及环保卡放置在醒目位置；、房内用早餐卡及环保卡放置在醒目位置； 7 7、废纸篓被清空；、废纸篓被清空； 8 8、烟灰缸已洗净清空；、烟灰缸已洗净清空； 9 9、所有用具归于原处；、所有用具归于原处； 1010、客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序；、客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序； 1111、所有鞋子成双整齐码放；、所有鞋子成双整齐码放； 夜床和小整服务标准流程夜床和小整服务标准流程1212、补足文具用品；、补足文具用品； 1313、更换已用过的餐具或饮具；、更换已用过的餐具或饮具； 1414、报纸、杂志码放整

18、齐；、报纸、杂志码放整齐； 1515、电视机柜已打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置；、电视机柜已打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置； 1616、电视节目单齐全有效；、电视节目单齐全有效； 1717、应宾客要求更换用过的毛巾；、应宾客要求更换用过的毛巾； 1818、清洁和更换卫生间的水杯；、清洁和更换卫生间的水杯； 1919、补足浴室内的用具；、补足浴室内的用具； 2020、将宾客的个人浴室用品摆放整齐；、将宾客的个人浴室用品摆放整齐； 2121、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹；、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹； 2222、提供冰桶并配冰夹。、提供冰桶并配冰夹。 夜床和小整服务标

19、准流程夜床和小整服务标准流程夜床和小整服务标准流程夜床和小整服务标准流程一、晚安致意卡设计：一、晚安致意卡设计： 旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定规定，三星级（含）以上旅游饭店必须规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。传统的晚安致意卡一面印着。传统的晚安致意卡一面印着“请不请不要在床头吸烟要在床头吸烟”，一面印着，一面印着“祝您晚安祝您晚安”。现在个性化的特色晚安致意卡则。现在个性化的特色晚安致意卡则是比比皆是，主要是文字设计的个性化，如加上温馨的友情提示或天气预报是比比皆是，主要是文字设计的个性化，如加上温馨的友情

20、提示或天气预报等字样。等字样。 黄山风景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人性化：黄山风景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人性化：“尊敬的尊敬的* * * *先生：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住先生：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住* * * * *酒店行政楼层。酒店行政楼层。* * *山山是是* * * * * * * *（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是* * * * * * * *（一两句关（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上* * * *，山下，山下* * * *，明天早

21、上的天气，明天早上的天气是山上是山上* * * *，山下，山下* * * *；明天晚上的天气是山上；明天晚上的天气是山上* * * *，山下，山下* * * *。友情提示：本。友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山地山上山下及早晚温差较大，请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！您的游览，请一定带上一件外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：管家：* * * * *，* * *年年* * *月月* * *日日”。该晚安卡的文字中。该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传致敬语、欢迎语

22、、宣传语、提示语、祝福语语、提示语、祝福语”应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。 夜床和小整服务标准流程夜床和小整服务标准流程二、个性化的客房赠品选择：二、个性化的客房赠品选择： 夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印象，同时还是夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是：对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是： 1 1、食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果）、食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷

23、糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品（牛奶、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品（牛奶250ML ）、纯净水）、纯净水600ML ）等。）等。 2 2、鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。、鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。 3 3、玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。、玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。 4 4、小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特色小饰品（工艺、小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特色小饰品（工艺品）。品）。 5 5、纪念品类：

24、当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、特别制作纪念、纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对品（针对VIPVIP或投诉等特别客人、特别店庆）或投诉等特别客人、特别店庆） 夜床和小整服务标准流程夜床和小整服务标准流程设计客房赠品提供时应考虑：设计客房赠品提供时应考虑： 1 1、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。 2 2、赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和联系方式。、赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和联系方式。 3 3、注明并提醒客人此物品是免费赠品。、注

25、明并提醒客人此物品是免费赠品。 4 4、小巧、便携，最好是可以让客人随身携带的实用型物品，以便随时、小巧、便携，最好是可以让客人随身携带的实用型物品，以便随时可用。可用。 5 5、提醒客人、提醒客人“您曾在本酒店度过愉快的时光，欢迎您再次光临您曾在本酒店度过愉快的时光，欢迎您再次光临”。 夜床和小整服务标准流程夜床和小整服务标准流程夜床和小整服务标准流程夜床和小整服务标准流程n开灯、空调开灯、空调n整理房间整理房间n补充房内用品、酒水等补充房内用品、酒水等n整理床铺整理床铺1234n调试电视频道调试电视频道5n整理卫生间整理卫生间6n环视检查、退出房间环视检查、退出房间7楼层超常服务 二、客房

26、超常服务项目及服务规程 （一）VIP服务1.VIP一般分为三个等级：A等级：党和国家领导人，外国元首和政府首脑等。B等级：我国及外国的各部部长，世界著名的大公司董事长或总经理及各省、直辖市、自治区、直辖市负责官员。C等级：各地、市的主要党政官员，各省、自治区、直辖市旅游部门的负责官员，国内外文艺、新闻、体育等各界的负责人或著名人士，各地星级酒店的总经理，各地物资部门的负责官员，国内外著名公司、企业及合资单位、外资企业的董事长或总经理，与酒店有重要协作关系的企业的厂长或总经理，酒店总经理要求按VIP规格接待的客人。VIPVIP房的布置房的布置VIPVIP房的布置房的布置客房部接待客房部接待VIPVIP标准流程标准流程 接待接待VIPVIP服务标准服务标准准备工作准备工作(1)(1)了解了解VIPVIP等级，熟记入住的等级，熟记入住的VIPVIP客人的姓名和国籍；客人的姓名和国籍；(2)(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；(3)(3)按按VIPVIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备