浅谈护患沟通

1、浅谈护患沟通沟浅谈护患沟通沟 护理部护理部 201603Your own footerCompany Logo浅谈护患关系中的沟通技巧浅谈护患关系中的沟通技巧临床护患沟通事例临床护患沟通事例护患沟通技巧护患沟通技巧 护患沟通定义护患沟通定义 护患沟通的基本原则护患沟通的基本原则Company Logo 是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 1、首先赢得患者的信任 2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通3、掌握恰当的沟通时机 仪表言语沟通技巧言语沟通技巧.护患沟通的技巧护患沟

2、通的技巧非言语沟通技巧非言语沟通技巧表情目光触摸恰当运用沟通语言避免使用沟通不利语言 （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是运用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。1、言语沟通的技巧、言语沟通的技巧 （2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。 一是要避免刺激性语言。 二是避免消极语言。 三是避免负面作用的暗示语言。 （1）护士的仪表护士的仪表 合体合体 整洁整洁 大方大方 化淡妆化淡妆 污污迹？迹？ 缺一缺一颗颗扣子？扣子？ 缝线

3、开缝线开了了 ？ 过紧过紧？ 过过于于宽宽松松 ？ 高跟鞋？高跟鞋？ 金首金首饰饰？披肩？披肩长发长发？ 超短裙？超短裙？ 黑色黑色丝袜丝袜 ？浓浓香水？香水？2、非言语沟通技巧、非言语沟通技巧 非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。 （2）面部表情）面部表情 （3）目光的接触）目光的接触。【恰当的使用目光语：人际交【恰当的使用目光语：人际交往中往中80%的信息是通过视觉传的信息是通过视觉传输的】输的】 （4）触摸）触摸护患沟通的基本要求护患沟通的基本要求 一一、真诚关心患者、真诚关心患者 二二、理解病人，坚持原则、理解病人，坚持原则 三三、要技术过硬、要技术过硬

4、一、真诚关心患者一、真诚关心患者 通过沟通让病人真正感到温暖，凡事通过沟通让病人真正感到温暖，凡事设身处地的为病人着想。患者入院后面对设身处地的为病人着想。患者入院后面对的第一位医务人员便是护士，从此刻起开的第一位医务人员便是护士，从此刻起开始的护患沟通至关重要，它会为以后的护始的护患沟通至关重要，它会为以后的护患活动奠定基础患活动奠定基础。 二二、理解病人，坚持原则、理解病人，坚持原则 医护原则包括各项制度与规范，任何情况下医护人员都不能放弃医护原则，否则会后患无穷。 不违反护理操作规范与制度不违反护理操作规范与制度 以病人为中心以病人为中心 不损害科室和医院利益不损害科室和医院利益保证医疗

5、安全保证医疗安全 病人毕竟不是医护人员，他们了解的医学知识是有限的，有时可能提出一些不符合制度、常规和规范的要求。 例如： 住院期间请假回家住宿？ 把几顿药同时取走自己分服？ 挂床？ 可不可以？ 思考？具体情况具体对待 护士长 值班医生 求救！达成共识、 病人康复是圆满实现医患共同目标的基础。禁忌 违反规范 不利于病人康复， 损害了医院利益 自己呢？三三、技术过硬、技术过硬 过硬的技术是维系护患沟通效果的纽带，是建立良好护患关系过程中的重要环节，并且与语言交流是相辅相成的，当护理技术存有缺憾时，有效的沟通和优良的服务态度是补偿缺憾的重要手段，同时，技术过硬又可以增强病人的信任感和安全感。丰富护

6、理知识丰富护理知识、提高技术水平提高技术水平输液扎输液扎3针针 态度很好病人不买账态度很好病人不买账如何让患者满意？十条内容十条内容 善良周到 态度温和 重视患者 尊重患者 寻求帮助时能给患者迅速答复 当患者不能照顾自己时，对其提供全面的护理 准时治疗及护理 护士随时照顾患者，让患者放心 能为患者教授疾病的知识 技术熟练。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 “良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相对紧张，不断发生冲突的现今社会，如何增进护患双方的互信、沟通，是摆在每个护理人员面前的一个重要问题。护患沟通事例思思 考考浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 导诊护患沟通技巧导诊护患沟通技巧 病

7、人病人：盖个章 导诊护士导诊护士A A：噢，请假20天，这个需要科主任签字我才能给你盖章。 病人病人：那怎么办？ 导诊护士导诊护士A A：那你可以一个星期一个星期开。 病人病人：那太麻烦了。 导诊护士导诊护士A A：那没办法(无可奈何的表情) 病人病人：（很不高兴的表情）、 导诊护士导诊护士B B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下。 导诊护士导诊护士B B：（：（经过沟通后向病人解释）先生，是这样的，请您找一下骨一科的曹鸿杰主任签个字，这是他的电话，回来我给您盖章，好吧！（病人签过字后满意而归）浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 抽血室：抽血室： 病人病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这

8、是我的化验单吗？ 护士护士A A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了。 病人病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？ 护士护士A A：自己去检验科问问吧！ 病人病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？ 护士低头不做声 （矛盾激化）浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 护士护士B B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让我看一下 病人病人：这名字不对。 护士护士B B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（ 十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个

9、字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归。）浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 收费室门口收费室门口 病人不排队，秩序很乱 护士护士A A：(面无表情)大家排两队，秩序太乱，小孩子到后面站去(病人没有动，仍然很乱) 护士护士A A：怎么回事？怎么不动，素质这么低。 （护士A的话让病人及家属们很不高兴，仍是不动，病人们觉得护士的服务态度很差） 护士护士B B：大家早上好！不交费的人员请到等候椅坐下，这里有扒手，若秩序好，扒手会收敛很多，秩序好交费也很快，请大家配合一下，谢谢！ （病人及家属纷纷离开，到候诊椅坐下，收费室门口井然有序）浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 当病人持住院证来到护士站时：当病

10、人持住院证来到护士站时： 反：反：（护士不耐烦地看了病人一眼）:“哎，怎么又来了一个！” 正：正：您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去帮您铺床。安排新入院患者时，原住院患者不腾床：安排新入院患者时，原住院患者不腾床：患者（占着空床不动）：咋又安排病人，不能安排到别的房间吗？ 反：反：你住的又不是单间，不能就住你一个人。 正：正：先生（女士），不好意思，现在病人很多，其他病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住下后你们还会成为好朋友哪。浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 病人需要相互调床时：病人需要相互调床时： 反：反：你去躺那张床吧，这张床其他人要住。 正：正：有个病人手术后需要摇床

11、，咱科摇床少，你的病情已经稳定，可以下床活动了，不需要摇床，麻烦您调到另外一张床上去好吗？我来帮您收拾东西，好吗？谢谢您的配合。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧限制探陪人员时间时限制探陪人员时间时反：反：快走吧，时间到了！正：正：病人需要好好休息，请回吧，等他（她）恢复好点你们再来看他。当病人随便乱扔垃圾时当病人随便乱扔垃圾时反：反：看你们扔得乱七八糟的，别扔了。正：正：您好！为了您和他人的健康，请将垃圾放入纸篓吧！深深 夜夜 病人仍在大声话病人仍在大声话 反：反：别吵吵了，睡觉吧！ 正：正：现在夜深了，为了大家能休息好，请不要大声说话，早些休息吧！浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧当病人床上

12、脏乱时当病人床上脏乱时反：反：看你的床乱的，快收拾下！正：正：某某，我帮你把床上的东西收拾一下吧！整洁的环境你们睡着舒服，心情好了，也利于病情恢复。操作失误面对病人抱怨时操作失误面对病人抱怨时 反：反：谁不想一下子给弄好，你的血管太细了！ 正：正：不好意思，让您受痛了，要不换一个护士吧？当病人在病房当病人在病房使用电器做饭时使用电器做饭时？反：反：赶紧带走，着火跳闸了怎么办！正：正：您好！医院有运行的呼吸机、监护仪、透视机等，一旦线路跳闸，会造成抢救中断，后果不可预料，请您理解。浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 夜间外伤病人不能及时就诊时（急诊科夜间外伤病人不能及时就诊时（急诊科） 反：反：我

13、们没有外科，上楼看去，我没空，看不见我一个人在值班吗？ 正：正：来，我帮您把病人扶到平车上送到某楼，现在只有我一个人值班不能离开，我现在给医生打电话让他们做好准备，请坐电梯上去。 临时输液病人不愿离开病房临时输液病人不愿离开病房 反：反：你起来，我们来病人啦！你不能老占着床位，又不是住院。 正：正：您好！现在感觉怎么样？如果需要住院，我帮您通知医生；不需要的话，您看是否能回去，床位比较紧张，能否给其他病人提供方便。浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 健康宣教：健康宣教： 反：反：说了几遍怎么还没记住？ 正：正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的作用，回头我会再来考考您的。 指导婴儿喂养

14、时（妇产科） 反：反：你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！ 正：正：来，我给你抱着喂一下，你看看，就这样子，试一下，不行我再给你指导。入院宣教入院宣教 反：反：入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责。 正：正：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧【日常接触】【日常接触】 病人要求测血压病人要求测血压 反：反：对不起，你的医生没下医嘱。 正：正：好的，马上给您测量。 病人询问化验结果病人询问化验结果 反：反：我不知道，问医生去！ 正：正：我帮你看一下，你的结果在正常范围。 病人对治

15、疗费有疑问病人对治疗费有疑问 反：反：不是我记的，谁记的找谁去 正：正：您先回病房休息，我帮您看看，一会去床旁为您解释。 病人要求调床时病人要求调床时 反：反：这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！ 正：正：我帮你看一下能不能调。浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧遇到患者抽血化验，患者或家属不理解：我们本来早遇到患者抽血化验，患者或家属不理解：我们本来早上就没吃饭，还抽这么多血，多长时间才能补回来呀上就没吃饭，还抽这么多血，多长时间才能补回来呀！反：反：你不懂就别吭声，就需要这么多血，到时候抽不够化验的量谁来负责？正：正：请您不要紧张，这些都是术前必查的项目，我们都是按照化验的要求抽取，以保证化验的需

16、要，抽这些血不会影响到您的身体健康的，请放心。遇到病人找医生，该医生恰好不在遇到病人找医生，该医生恰好不在反：反：我不知道，你去办公室问问吧！正：正：这位医生不在，你有什么需要帮助吗？我帮你打电话问一下，稍等。 遇到病人找医生，该医生恰好不在遇到病人找医生，该医生恰好不在 反：反：我不知道，你去办公室问问吧！ 正：正：这位医生不在，你有什么需要帮助吗？我帮你打电话问一下，稍等。浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧术后病人切口疼痛术后病人切口疼痛反：反：术后疼痛是必然的，不痛就不正常了，别那么娇气，忍忍就行了！正：正：手术后切口疼痛肯定会有的，请您放松一些，不要紧张。我现在找医生来看您。清醒病人烦躁

17、时清醒病人烦躁时反：反：（语气生硬）：别动，别动！正：正：（语气温和地）：请不要乱动，好好配合我们治疗才能早日康复。病人家属探视时（病人家属探视时（ICU）反：反：出去，出去，只能来一个。正：正：您好！为了预防交叉感染，促进病人健康，请家属稍等，一个个排好队，穿好隔离衣轮流探视，谢谢配合！浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧限制探陪人员时间时限制探陪人员时间时反：反：快走吧，时间到了！正：正：病人需要好好休息，请回吧，等他（她）恢复好点你们再来看他。当病人随便乱扔垃圾时当病人随便乱扔垃圾时反：反：看你们扔得乱七八糟的，别扔了。正：正：您好！为了您和他人的健康，请将垃圾放入纸篓吧！病人询问是否输液，

18、有几瓶病人询问是否输液，有几瓶反：反：不知道！问你大夫去。正：正：请稍等，我给你看看医嘱，再问问大夫。操作失误面对病人抱怨时操作失误面对病人抱怨时反：反：谁不想一下子给弄好，你的血管太细了！正：正：不好意思，让您受痛了，要不换一个护士吧？浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧当病人床上脏乱时当病人床上脏乱时反：反：看你的床乱的，快收拾下！正：正：某某，我帮你把床上的东西收拾一下吧！整洁的环境你们睡着舒服，心情好了，也利于病情恢复。当病人在病房使用电器做饭时当病人在病房使用电器做饭时反：反：赶紧带走，着火跳闸了怎么办！正：正：您好！医院有运行的呼吸机、监护仪、透视机等，一旦线路跳闸，会造成抢救中断，后

19、果不可预料，请您理解。浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧病人换液体时病人换液体时反：反：喊什么喊，没看见我正忙着的吗？知道了。正：正：请稍等，我马上就到，这会儿人正多，请谅解！拔针时拔针时反：反：（语气简单、生硬地）按住（扭头就走）！正：正：请按压五分钟，直至不出血为止，不要揉。患者拒绝洗胃时（急诊科）患者拒绝洗胃时（急诊科）反：反：您不要再耽误时间啦，再这样就要用开口器撬开了，有可能门牙都会被撬掉。正：正：请您配合一下，多耽误一分钟，毒素就会吸收更多，对生命就会造成进一步的威胁。浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 夜间外伤病人不能及时就诊时（急诊科夜间外伤病人不能及时就诊时（急诊科） 反：反：我

20、们没有外科，上楼看去，我没空，看不见我一个人在值班吗？ 正：正：来，我帮您把病人扶到平车上送到某楼，现在只有我一个人值班不能离开，我现在给医生打电话让他们做好准备，请坐电梯上去。 临时输液病人不愿离开病房临时输液病人不愿离开病房 反：反：你起来，我们来病人啦！你不能老占着床位，又不是住院。 正：正：您好！现在感觉怎么样？如果需要住院，我帮您通知医生；不需要的话，您看是否能回去，床位比较紧张，能否给其他病人提供方便。浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧交接班时患者不舒服要求找医生交接班时患者不舒服要求找医生反：反：我下班了，你去找别人。正：正：好，你先回病房，我帮你去找医生。夜班护士值班时病人按呼叫

21、器夜班护士值班时病人按呼叫器反：反：你有什么事？不知道别人都休息了吗！正：正：哪里不舒服吗？我帮您叫医生，您先躺着。清单有误时，病人说：你看你看，我又清单有误时，病人说：你看你看，我又没有吸氧，为什么收费？没有吸氧，为什么收费？反：反：现在给你退不就得了！正：正：不好意思，我问一下昨天记账的护士，核对清楚就退给您。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧早上床头交接班时（儿科）早上床头交接班时（儿科）反：反：今天感觉没啥事吧？有事说一声。正：正：早上好！宝宝今天看起来精神好多了，还有什么不舒服的吗？，我是责任护士某某某，有事请找我。为患儿穿刺前（儿科）为患儿穿刺前（儿科）反：反：哭啥哭，这个孩子真怪

22、，一点都不配合。正：正：宝宝乖，做个勇敢的孩子哟，今天阿姨给你扎个带草莓味的还是苹果味的？配合一下扎个不疼的。当患儿穿刺后（儿科）当患儿穿刺后（儿科）反：反：去临时那边去，看好了，跑针可不赖我！正：正：您家的宝宝真可爱、真乖哟！现在针扎上了，滴速正常，请家长到临时输液中心找个合适的位子坐。请不要让孩子随便乱动，以防跑针外渗。浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧患儿需要辅助检查时患儿需要辅助检查时反：反：这是小孩的检查单，去二楼做。正：正：这是孩子的脑电图检查单，我已经记过帐了，请带孩子到门诊二楼脑电图室做一下检查，这项检查没有痛苦的，只要配合不乱动就行了。浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧【基础护理

23、】【基础护理】 早上扫床患者不配合：扫啥扫，咋恁多早上扫床患者不配合：扫啥扫，咋恁多事，能把病看好比啥都强。事，能把病看好比啥都强。 反：反：你以为我想扫，这不是医院规定的吗？ 正：正：扫床可把床上的碎渣等脏东西扫掉，可减少伤口感染的几率，再说我们把床铺整干净，你躺上面不是更舒服吗！？ 患者不让剪指甲：我不剪，剪了不能回患者不让剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指甲和看病有关吗？）家干活（指甲和看病有关吗？） 反：反：这是医院规定的，必须剪，不然会扣我们的分。 正：正：你的指甲长，容易藏细菌，不小心碰到伤口，会增加伤口的感染机会。浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧整理病房时整理病房时反：反：你以为我们想收拾啊，我们也是被护士长逼的！正：正：环境好了，干净了，心情也好了，我们的病也就会好得快点。更换床单时更换床单时反：反：动动，换床单了。正：正：请您配合一下，为了您的舒适，我们为您更换一下床单，谢谢！ 长期卧床病人小便失禁长期卧床病人小便失禁 反：反：哎呀，你们家人怎么看的，又尿床啦！ 正：正：您好！病人的床铺湿了，我们一起为他更换个床单吧，清洗一下会阴部，这样患者会更舒服一些。浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟