星级酒店式公寓物业管理措施方案

1、酒店式公寓物业管理方案项目地址：投资方：编制人：编制时间：目 录第一章 *酒店公寓概况 .2第二章：物业管理服务模式 .8第三章管理目标及服务承诺 .16第四章前期介入管理方案 .17第五章入伙管理方案 .33第六章公寓组织架构 .38第七章员工培训管理 . .44第八章日常服务方案 . .53第九章突发应急事件处理程序 .65第十章费用测算方案 .92第一章：*酒店公寓模式概述*酒店公寓概况：以产权分割出售形成的产权式酒店，公司可经营收费客房99间，为返租销售模式。由底层两层商业商场、8层酒店公寓及外围广场构成。客户群体：1、中资产阶级投资客户此部分客户所空闲资金不会太多，属于中资产阶段，注

2、重于短期回报；2、地产投资客户此部分客户专注于房地产房屋投资，属于专业投资型客户，此类型客户购买量大，注重于长 远的回报；3、常驻*机构的商务人员、管理人员、技术人员常驻*的机构规模较小、派驻人员较少的，往往将居住空间与办公室空间合为一体，所需 的户型面积较小，酒店式公寓亦可满足他们的要求。4、居家自住者带有厨房、卫生间甚至阳台，居住功能齐全的酒店式公寓也可用于家庭居住，但其单价、总 价和物业管理费都相当高，只有少数人会作为纯粹居家之用。现有管理配置：NO岗位名称工作内容人数备注1店长酒店日常全面管理、经营、 工作安排，客户投诉等全 面管理。1人行政班（根据工作需要调配）2保安夜间安保、楼宇巡

3、视、广场卫生打扫1人夜班：24:00-08 :003保洁公共区域卫生、客户有偿服务、客户房间约定服务、水电抄表等2人工作时间：08:00-16:00、16:00-24:004管家租聘管理、客户接待、客户服务沟通等2人5其它物业配套设施和设备检修 保养、消防管理、电梯保 养0公司分配管理6合计6名1. 1公寓酒店分析主要营销模式的分类I产权式酒店小户型度假公寓I酒店式公寓产权式酒店： 定义： 本质上仍是酒店，具体指开发商将酒店的每间客房分割为独立产权出售给投资者，投资者将客房委托酒店经营管理，取得投资回报，同时还可获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。它是将房地产业、酒店业和旅游业结合在一起的商业

4、业态。购买目的：获取客房利润分红获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。特征： 业主拥有酒店独立产权 投资者获取产权，拥有所有权，但是没有经营权，产权往往只有40年。 酒店式管理，管理费用往往较高 产权式酒店也是酒店的一种，提供各种酒店服务，与传统酒店并无二致， 其管理费也较高。 兼有居住度假和投资两种功能 这种酒店往往位于旅游区或者人气旺盛地带，有充足的客源，因此，客房年度分红通常 可以抵消分期付款的费用。在实际操作中，业主通常可以获得每年数日的免费居住权，在一 定程度上也有了居住度假的功能。酒店式公寓：其本质上仍是公寓，是一种配有全套家私的、提供基本酒店服务，有些会配有全套厨房 设备的

5、住宅公寓。它是一种特殊的既提供酒店专业服务又拥有私人公寓或共管公寓的私密性 和生活风格的商业综合体。既可出租，亦可自用，简而言之，所谓酒店式公寓是指提供酒店 式管理服务的公寓。特征： 提供酒店式服务和管理 公共空间及室内均提供豪华装修 酒店式公寓一般采用豪华装修，折合人民币 1000- 2000元/平方米。兼有居住和投资两种功能公 寓 档 次 高、 生 活 便 利, 有 些 公 寓 带 有 厨 房、 卫 生 问对比因素产权式酒店酒店式公寓产权业主业主物业用途基本不自住可自住，亦可出租配套设施标准酒店设施生活配套齐全经营管理委托酒店管理公司经营和出租由专业物管公司提供酒 店式物业管理，或者与 酒

6、店合作，委托管理物管费高较住宅局，较产权式酒店低价格较局较住宅局，较产权式酒店低发展商资金回笼较快依营销方式而不同业主获利方式客房利润分红或返利租金或返利业主投资风险可控性高可控性低投资回报有投资回报力荣依协议不同而不同主要影响因素酒店品牌及经营状况地段所在地区人流量物业管理水平和阳台，有较好的居住环境，因此为许多高收入人群所中意。但是因价格和物业管理费较高, 且面积较小，只有少数人会作为居家之用，而是投资目的居多。1. 2产权式酒店与酒店式公寓营销操作方式对比返租销售模式结论 ：投资客户主要的目的是投资回报，由以上项目的运营来看，采取此种营销方式无 疑是对客户投资信心的极大保障，可见在保证经

7、营利润的情况下，给予客户一定的回报才是公寓类物业顺利经营的有力保障。不同模式对开放商回收投资影响:对业一响：深圳优品艺墅营销模式直接销售后续增值服务销售投资返利业主获利方式自行出租或代租返租销售固定投资回报稳定较小林*酒店公寓同为酒店式公寓，其服务和投资保障就是核心竞争力所在。需解决的问题：(1)服务水平的提高；(2)业主对后续增值服务的信心提升.风险规避：经营风险规避：为在同类公寓项目中取得良好的经营收益，必须提高物业的软硬件水平，包括配套设施及服务的水准，以期提高租金及入住率.酒店式公寓营销模式： 直接销售 投资增值销售 返租销售 直接销售模式案例: 开盘时间：2006-8-13销售均价：

8、11000元/平方米装修标准：毛坯物业管理：卓越物业管理，管理费42元空巴即发展商直接出售，不承诺任何 特点分析：项目特色突出，个性了足，户型及营销理念非常有特色。草地产出生销售迟缓的现象，可见无投资回报的营销模式走一定程度上对其他项目的竞争力有限。投资增值销售模式案例：发展商售出物业后，对业主物业销售状况：项目符合追求个性人群的心 市场大市向好的时机下，开力进行返租，每月返还业主固定的开盘时间：2006-9-23 销售数量：236套销售均价：13000元/平方米 经营方式：客户必须与芭堤雅酒店签订为期三年的返租协议, 业主根据预售合同签订返租协议。物业管理:雅兰酒店管理费5.5元/平方米/月

9、销售情流围浓厚，项目销售较好，开盘即售出后在保持较高价位的同时，一直处于销售旺盆心降J特点分析:湖心岛位置绝佳，景观较好，湖心岛引入雅兰酒店代为给了投资客户一个投资回报的选择oI£“Ab M# 或 小Hi. ” -*-*固定返利但是在实际操作中，雅兰酒店制定了一系列条款对业主的利益造成牵绊，业主对投资回报信心不足,导致客户签约率一般，此不行的投值带主。投资增值销售模式分析与结论:客户普遍看好公寓物业的升值潜力;品牌酒店管理公司所提供的专业服务在公寓物业从市场发展趋势来看，在当代人越来越注重生活品质的今天,8层7层6层5层元/月3400元/月因此，合理的经营理念和投资回报方案，将是酒店

10、式公寓成功的爱健。返租销售模式案例此种物业的回报往往是固定的，因此业主规避了 一定的投资风险，所以市场反应较好，售价也较高。 发展商后期管理较繁琐，若出租市场不好，每月的 返利也会是一个较大的资金负担。价 格：15000元/平方米装修标准：精装修带家私家电物业管理：芭堤雅酒店管理费 9.8元/平方米月房主付首期后，酒店每月会返给房主一定的金额（楼层高低会有差异），意即房主三年内不用月供。业主不需交纳物业管理费，水电费由酒店支付。业主权益：每个月有二天自住权利（月份之间天数不可累积），要提前预定并支付 70元/天的物品使用费，但节假日不享受业主优惠。范例：以一套5楼、面积为43.58m2的物业为

11、例，参考指标 如下表所不。第二章：物业管理服务模式、“酒店式管理” “礼宾式服务”特色服务概述“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合 社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足 业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、 供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。“礼宾式”（等同于我公司现有管家部）服务源于香港，成长与深圳、北京、上海、成 都等物业管理的前沿城市，是融合了

12、英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模 式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同与酒店,客户群体主要是有短期租住（i个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过 度组成。“礼宾式”服务是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要第F合乎法、理、.58m产会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴3|伊,实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式以贴身服务、人性化的管%*管理和服务理宝90074全面提升服务的特点是加大了服务咯钟（3W范围、2%济4先服务在一楼大堂设置礼宾台，壕黝&7榭已置

13、 484万b时礼宾员， 务，在“礼宾式”服务的解的（20为期客户保387常接触的最为聊亚提供付24期b时受1可颇掂之前线了接收客户信息和协调J后台次400立用8州客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特礼宾台配有电脑、电话队、复0/机等常用办公设管家，给业主提供各种比以荏业击H箴子贴心自67麻（务约J267。瀛附汕没有，备。即画聊邺獭喉匐私屈月等额,让业主体验到尊贵的感觉3、礼宾员岗位职责1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；2、，负责客户“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；3、负责各类来访人员登记工作；4、负责客户装修手续办理工作

14、；5、负责客户室内维修的报修回访工作；6、负责客户管理费收取和停车费收取工作；7、负责新入伙业主的相关手续办理工作8、负责客户邮政、刊物发放各类工作；9、负责各类通知的下发和传达、落实工作；10、负责本客户社区文化活动的组织、协调工作；11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；12、完成物业服务中心安排的其它各项工作。二、服务内容1、家政服务总揽物业服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政服务 物业服务中心、清洁物业服务中心、医疗保健中心、票务中心、信息咨询物业服务中心、洗 衣物业服务中心、搬屋物业服务中心等各类服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络

15、，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时为您提供相关方面的信息及资源 来源，帮您联络或推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。这一类型的代办服务有以下内容：1）代请钟点工；2 ）代请保姆；3）代请家教；4）代请医疗护理人员；5）代办家庭Party或沙龙聚会；6）代为干洗衣物；7）代请急救医生；8）代订酒店客房；9）代购车船票、飞机票；10）代购食品百货等生活用品；11）代为搬迁、搬运服务；12）代叫外卖、送餐服务；13）代为家具清洗、清洁；14）预约上门维修服务；15）代办保险；16）残疾人特别服务等等。2、便民服务代为“跑腿”之类这一类服务纯粹属于服务人员为您帮手，提供

16、便利，帮您“跑腿”之类。对此，全体工作人 员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不遗余力地为您服务，用我们 的辛勤最终换取您的满意和理解。服务包括有以下内容：1）代订牛奶；2）代送取干洗衣物；3）代叫出租车；4）代送鲜花、礼品礼仪服务；5）代订报刊、杂志；6）代会客留言或电话留言服务；7）代寄、代领邮件；8）住户报纸、邮件、刊物送发服务；9）代运送中小件住户携带物品或行李；10）代接送孩童；11 ）代收代缴各类费用等等。3、综合经营配套服务这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行

17、投入到的日常物业的 维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营性服务经归纳总结，主要 有这几大方面：（1）康乐服务（暂定）增加自助式：咖啡厅、棋牌室、乒乓球室、书吧、自动售货系统等休闲娱乐设施，是业主休 憩、娱乐、会友的自由天地，为业主提供尊贵、健康、休闲的康乐服务。（2）业主健康中心和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助客户管理健康。4、其他类型的综合经营服务物业服务中心还将根据住户的某些特别要求， 提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内 花艺服务、叫醒服务、预约亲友合肥接送、导游服务等等。5、拟计划服务菜单序号服务类别服务项目收费标准（参考价格）一24小时热线服

18、务1 .维修预约2 .有偿服务查询3 .其它便民服务查询4 .火车站到站查询5 .飞机航班查询无偿服务二常规服务1.代购火车票、船票、飞1 14项服务免费三维修服务机票等2 .代订送报刊杂志3 .送、取干洗衣服4 .代寄、代领邮件5 .代预订酒店客房6 .代调试电视节目7 .代联系出租车8 .代联系旅游团9 .医疗保健健康义诊10 .代预订会所娱乐场地11 .代办有线电视台开通12 .代办煤气开户13 .代办银行开户14 .代办电话开户15 .传真16 .复印17 .中、英文打字1 .安装空调2 .空调加雪种3 .空调修理4 .家具维修5 .家电维修6 .安装玻璃7.安装排风扇市内2元/份，长

19、途5元/份A4 0.5 元/张 B4 1.0 元/张100字：30元350元/台1匹150元/台面议面议面议20元/件（人工）20元/次（人工）8 .安装抽油烟机9 .安装灯具、门铃10 .室内线路检查更换11 .更换上下水管12 .安装家用电器13 .安装热水器（电热水器）14 .安装热水器（燃气热水器）15 .修理更换开关、插座16 .修理、更换水阀17 .修理、更换各类软管18 .修理、更换洗手盆下水管3080元/次（人工）1050元/次（人工）面议面议面议3050元/台（人工）50元/台（人工）10元/次（人工）1050元/次（人工）10元/次（人工）20元/次（人工）维修服务19 .

20、修理铝合金窗20 .修理、更换木门21 .修理、更换水龙头22 .修理信箱锁23 .修理马桶配件24 .疏通卜水道（主管）25 .疏通卜水26 .疏通马桶20元/次（人工）面议10元/次（人工）免费20元/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四家居保洁1 .室内清洁（第一次）2 .室内保洁（包月）3 元/M2面议3 .地毯清洁4 .地毯洗尘5 .抽油烟机清洁6 .排气扇清洁7 .空调机隔尘网清洁4 元/M23 元/M230元/台10元/台10元/台五洗烫服务1 .水洗衬衣、裤子2 .水洗床单3 .水洗恤衫4 .水洗布外套5 .水洗西裤6 .水洗牛仔裤7 .水洗夹棉外

21、套8 .水洗运动外套9 .水洗连衣裙10 .水洗床罩11 .水洗枕套12 .水洗床笠13 .水洗被套14 .水洗毛巾被15 .水洗窗帘3兀/件 5兀/件5元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件3元/件六特约服务照顾病人5元/小时一10元/小时（大小便能自理）10元/小时一20元/小时（生活不能自理及病危者，）600元/月一900元/月（生活不能自理及病危者，包吃包住）照顾孕产妇8元/小时1000元/月（包吃包住，含做卫生）照顾老人600元/月一800元/月（包吃包住）特约服务照顾小孩10元/次（13岁）5元/次（4岁以上）2

22、00元/月，每天2小时不含周六、日（4岁以上）400元/月，每天34小时不含周六、日（13岁）接送小孩200300元/月，每天2次包一餐270370元/月，每天34次包一餐七餐饮服务1.电话工作餐订送免费2.健康食谱免费八中介服务1.受业主委托出租房屋1个月的租金2.受业主委托出售房屋售巾价的1.5 % （双方各0 .75%)九搬运服务1.搬家面议2.清运装修垃圾130元/车3.搬运大件物品小件免费，大件面议十装修服务1.室内墙面翻新面议2.室内装修面议3.水管改装面议4.供电线路改造面议5.修补木地板面议6.室内天花补漏10元/平方米（人工）十一消杀服务灭白蚁100元/次十医疗服务1.急重症

23、病绿色通道二2.医疗健康档案三、推行首接负责制1、总则信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“前 台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统2、目的为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修（分类清晰分内明确）、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。3、范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。（现场结合）4、专业术语a）客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。b）首接负责：指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配）。c）全程跟进：对信息进行持续跟

24、进直至获得信息来源方认可关闭信息。5、作业标准/要求a）快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后 5分钟内给予回复。b）尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。c）严禁推诿的原则：任何部门接收到客户信息时，对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿 （可借助前台的信息枢纽功能）。（工作技巧要求高，结合实际，培训）d）所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。e）前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。f）公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。6、工作/作业程序丁作程 工作内容工作标准（共件

25、提练）信息源点1 .客户致电2 .物业内部转达3 .前台内部转达4 大部需求?呼叫前台电话：，全天候24时值勤。? 接收信自时 由严格遵守“礼输入1 .接到信息时应立即录入信息记录表02 .信息内容包含：地点、时间、内?记录清晰、准确、完整。? 1分钟内录入。?预约时间准确无误。工作程工作内容工作标准（共性提练）3.预约服务需确定客户预约时间。分类/传递1.突发紧急信息应快速J解信息： 地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级?突发紧急信息传递提速1倍，业务部门及上级汇报90秒内完成。?突发紧急信息处理根据各类现场确认、少s 'J 11_- J 又一1.各专业责任人收到信息后，应携

26、带必备器具立即前往呼叫前台签收对应信息处理?紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再行返回取单。?即时服务责任人10分钟内初拟方案1.根据诊断结果及对应作业指导书白报? 3分钟制定初步方案。?方案确认1.客户服务应向客户沟通处理方案，沟通内容工作时间、方能造成的影响、/7 I |J J ,A.L 以J1,口ITT i_i?沟通充分，客户理解，尽可能减少对客户影响C信息处理1 .根据双方认可的处理方案进行信息处理。2 .无法处理或协调信息.应立即上报?处理结果符合预期目标。?无法处理上报主管时间 5分钟。根据实际问题及时上报会议决定。验收1.信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于信息处理单填写意

27、见?填写内容真实、准确、清晰。?信息处理单须将客户联交于客回访序<.呼叫中心收到反僦薛息后，确认信息尽显酒店式管理，礼宾式服务” 处理单填写完整，客户已签名验收。 1特色服务的实现，得到客户的认同?信息填写完整g欣合规范。? 2分钟内100%回访客户，情 加强员工培训，使管理模式和特色 况了解服务成为同行业亮点。记录存档1.回访合格后，关闭信息，记录存档。每季度公Q次的公开管理报告22.根据实际保存数据进行每周或月 制度度统?信息关闭及时。在公布一周内，公寓主管公开接受?毫柳渺客户信息三率统计 业王的茄询；表a一乙门 l口 AR,-7、作业未键蕊制，部主所有疑问、意见、建议及投诉实，员工

28、服务意识的提高，要在十五、目标定位：从入彳火之日起保证服务的及时性.就按照标准进行管理，公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客户对物业管理服务的满意率为98%;信息处理及时率为100%;设施设备完好率99%;房屋零修、急修及时率 100%;投诉处理率100%。二、服务承诺：控制项目指标控制项目指标及时率= 100%客户满意率>98%信息准确率>98%处理合格率100%信息识别率>99%回访率=100%第四前期介入管理方案第一篇物业管理前期介入的定义和作用物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决 策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收

29、等，就参与介入，从物业管理运作和业主使 用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布 置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建 造质量。为物业投入使用后的物业管理创造条件， 同时有效的前期介入可以减少接管验收的 返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。随着地产、物业管理行业的发展、壮大，已经有不少的开发商意识到前期介入保证产品、 品牌的重要条件，是实施物业管理的首要条件。实践证明前期介入有以下作用： 1.有利于优化设计，完善设计细节物业管理公司在项目设计阶段， 从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验对所管理物 业的设计

30、进行审视，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完善设计中的细节，避免一些 在后期工作中难以解决的问题。例如：在设计车辆和行人出入口时候，物业公司会建议在保 证车辆和行人正常出行的情况下，出入口要少，利于物业安排岗位，并节约人工成本。会所 产权一般归开发商所有，具运营费用是独立于物业管理费。很显然，哪些纯粹向小区（大厦） 内业主开放的会所，除非收费昂贵，否则是不可能不亏的。所以在前期介入阶段，物业公司 为保证日后会所的良性运行提出可行方案，否则亏本经营，将会使会所功能下降，甚至形同 虚设，最终导致业主的物业水准大跌。2 .有利于提高房屋建造质量由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，

31、对于楼宇在长期使用过程中 所暴露的各种质量问题十分了解， 通过参与物业施工建设阶段监理， 强化了施工过程中的质 量管理和监控，并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋的建造质量。另 外在施工管理时候，开发商会派出工程师配合工程监理对施工单位进行管理，但是由于人员少，而且工程监理有时会对不规范的操作网开一面，所以工程质量还会存在一定问题，但是 物业公司维修人员介入施工现场管理，绝不会通融，会要求施工单位严格按照设计图纸施工， 因为日后出现的任何建筑质量问题，首先业主找的是物业公司，所以可以提高房屋建筑质量。 3.有利于保证物业的使用功能物业管理公司通过参与竣工验收和接管验收，按有关标

32、准严格验收，能确保房屋和各类 设备及附属配套设施正常的使用功能和使用安全。4 .有利于加强对所管物业的全面了解物业管理公司要想做好物业及其附属设施维修养护工作，必须对土建结构、管线走向、 设施建设、设备安装等情况了如指掌，对于图纸改动或增、减部分作出认真记录。例如：管 线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一点差距，如布置管线时不在现场作记录，在后期管理中，可能就会出现脱节的现象。相对来说，物业管理人员对土建结构部分了解的不用太 深，而对设备安装、管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。由于加强了对所管物业的全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了坚实的基础，可提 高验收质量，缩短验收时间，对验

33、收中发现的仍需改进之处，也比较清楚，容易交涉和协调。 5.前期介入有利于后期管理工作的进行物业管理公司通过前期介入，保证了设计、建造质量和对物业的全面了解，对后期的物 业管理就带来了很多便利，既便于维修保养计划的安排与实施，又能保证维修质量，从而提 高了维修质量和工作质量。同时，在前期管理中，经过一段时间的磨合，便于顺通环卫、水 电、通讯、治安、维修、绿化等各部门之间的关系。建立畅顺的服务渠道。有利于管理工作 的进行。6 .有利于树立物业管理公司的形象如果接管与入住同步进行，物业管理公司即使再努力，也会被各项繁杂事物搞的焦头烂 额，折腾不出头绪，并且容易忙中出错，以致严重影响物业管理企业的专业

34、形象。第二篇 前期介入的工作内容1 .前期介入的一般程序：由地产、物业双方确定工作内容要求，并由物业组成前期工作小组， 制定工作计划并按照计划实施。2 .前期介入的工作内容：前期介入主要分五个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施 工建设阶段、验收阶段，项目入伙交付业主使用。第一节：规划设计阶段介入规划设计阶段包括：物业对项目的总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材 料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、 智能化配置、等方面应注意的内容提出合理化建议。规划设计评估的程序：1 .地产提前1个月向物业提出书面知会，要求物业参与

35、某项具体项目规划设计的评估， 并提供评估报告。2 .物业接到书面知会后，于3日内回复，由相关部门牵头组成评估小组，并向地产提交 评估所需的开发资料目录。3 .开发资料包括：企划文件（市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料），设计文件（规划图、建筑、结构设计说明书、电器设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风 空调设计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等） 。4 .地产接到资料目录后及时内向物业提供具体资料， 对不能提供的资料，书面知会物业, 并于一周内组织所属项目、设计、工程、营销等部门召开项目说明会，介绍项目情况并解答 疑问。5 、物业接到开发资料后一周内，组织评估小组

36、研究，完成项目及类似典型项目的实地 考察。6 .评估小组根据开发资料中针对项目评估细则所列内容， 及项目说明会、实地考察情况, 于一周内详细编写完成项目规划设计评估报告，并提交物业相关部门7 .物业相关部门在评估小组提交报告 3日内，组织公司评审组对项目规划设计评估报 告进行评审。8 .评估小组根据物业公司评审会议的意见，于 3日内完成对项目规划设计评估报告 的修改。9 .经修改的项目规划设计评估报告由物业公司相关部门组织相关评审组成员会签后， 提交物业公司总经理审核签发。10 .物业公司总经理签发后，评估报告提交公司。11 .项目规划设计总体评估要点：住宅区规划功能区分合理，居住秘密性和社区

37、交流协调。住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化大厦建设。便于物业组织管理，节约管理成本。项目规划设计分类评估要点：1 .安全布局 便于安保管理区域分割，消除管理死角。 便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。 人员及车辆各出入口设置清晰，便于动态管理。安保设备设施配置齐全，可采取有

38、效措施防范。安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反映快速。2 .消防布局消防设备、设施配置（灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟感、温 感、自动喷淋灭火）等充分合理，使用可靠。 消防车道设置合理，具位置及转变半径符合国家规范。 消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。3 .交通布局各级道路的功能分配充分合理，有层次感、线路清晰，便于分流管理。 主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。4 .生活配置 根据公寓周边（1公里范围）市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。一般应考虑超市、医疗、教育、银行、餐饮、美容美发、建材、文化娱乐、

39、交通等的配套服务功能。 如住宅区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业经营的 配套条件，应尽量避免产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出入口或楼梯需与住宅分开。 如住宅区设置会所，宜独立设计，会所面积、活动项目宜根据住宅面积、档次、 经营方式合理配置。5 .设备配套 水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等的设计容量应能满足使用需要， 并留有适当的扩展余地。 配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。 沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。 公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装 置。楼道照明宜采用节能自熄开关，可楼层需设疏散导向照明

40、和灯光疏散指示标识。 配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家规范。水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室， 紧邻书房或起住室，应采取隔音措施。6 .智能化配能安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、公寓巡更系统、 电视监控系统、车辆道闸管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧急呼叫系统、居家安放系 统，并与中央控制中心联网。 网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平台系统。设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态 管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统

41、、煤气泄漏报警系统、 紧急广播系统等，并与中央控制中心联网。 中央控制中心位置宜服务中心相邻相近，布线系统应分考虑与中央控制中心的距 离和由此造成的信号衰减。智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及 可扩性，采用成熟产品。7 .房屋单体 屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶满足其特殊要求。 墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。 楼板厚度与隔音符合国家规范。分户门宜采用统一制作的安全防盗门。 外窗应考虑开启方便，尺度（安装空调要求），隔音防水效果好，不宜近距离直接 面对其他住户的门窗。 管道、管线布局合理，互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检修孔应

42、设置 合理，便于检修。宜采用垂直烟道，断面尺寸充分（一般不少于 250mm,应有防止油烟回流和用烟 措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。底层地平应充分考虑防潮措施。房型设计应考虑生活习惯，不宜引起装修时的大改动 （敲墙、再次分隔等）。 阳台栏杆或栏板高度合理（一般不少于 1.10M）,宜采用垂直杆件，杆件距小于 0.10M,防止儿童攀爬。8 .室内配置 室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑，卧室内宜避免对床直吹。室外空调机位应考虑外墙美观，设置统一机座，安全隐蔽。室外空调机位应考虑安全及维修便利，距离过近而对吹的室外机应相互错开与邻 套住宅机座想邻时，应采取安全隔离措施。 空调

43、机冷凝水和隔霜水应设专管排放，或接入阳台排水系统。 室内空调洞设置合理，应靠近室内机位，管中应距地 2.2米左右，向外倾斜10度 左右0 当户型或厅房过大时，应考虑柜式空调的要求。如使用小型中央空调，层高应大于 3.3米，并留有室外机位置。 室内各类插座、开关位置合理，应与家俱和使用习惯一并考虑。配电箱配出回路设 计分配合理。 电视、信息（电话和数据）插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且不宜并行设置。高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。9 .绿化配置 绿化布置合理，乔木、灌木、花、草的配置层次布置丰富，数量品种充足，造型优 美。 绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，

44、便于人流自然汇聚。 绿化品种适合当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长、成活率高、抗病虫 性好。 绿化品种便于养护，养护成本节约。绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。 绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气）。10 .景观配置 景观装饰布局合理，宜处于相对而言对人员集中的区域。 采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。 景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高、不宜污染、损坏、变形、破旧的材 料。 泛光照明不影响住户，不造成光污染。11 .公共空间 应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。 宜设置可开展社区活动的公开场所及避难场所。 公共活动

45、区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。 绿化及保洁用水吸水口设置合理（一般距离不大于i5om。 各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏。 楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道和设施。 公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜设置相应保护 措施。 楼道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。12 .生态环保 住宅区无污染环境的生产性经营项目。 住宅区污水处理符合国家规范。 住宅区内无各类污染源。周边应无直接或间接严重影响住户的污染源。 宜采用对雨水、绿化枝叶等的再次利用技术。垃圾收集宜采用有害、有机、无机的分类收集，宜采

46、用垃圾压缩或生化技术处理。 垃圾房及变电房、煤气调压站或其他信号发射装置应选择隐蔽位置，尽量不影响住户及环境。 宜在住宅区内形成自然生态链。13 .管理用房物业服务中心服务中心功能：经理室、接待区、资料室、办公室、会议室、卫生问、中央监控。作业用房功能：保安值勤室、用具房、维修清洁绿化工具房、员工休息室、员工生活 用房。总面积：根据住宅区管理面积和功能配置（按地方法规执行）一般物业服务中心用房面积=住宅总面积/100 X0.2 （指标供参考）位置：宜考虑在住宅区底层。14 .新材料、新技术应尽量采用较为成熟并由先例的新材料、新材料。实验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。 采用新材料、新技术

47、应充分预留充足备品备件。 采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。15 .管理成本预算对规划应充分测算今后产生的管理成本 管理成本应与市场上类似住宅接近， 如因规划设计原因造成差距过大，应知会地产 共同协商，相应改进规划、设计。16 .与相似典型项目的比较相似点差异点优势劣势改进建议第一节营销策划阶段介入营销策划阶段包括：物业管理模式研究、物业管理方案策划、确定业主临时公约内容和签订前期物业 服务合同、销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合，以及客户信息的跟踪处 理。物业管理模式研究：通过对新物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对目标客户群的需求调研分析， 获得该项目的

48、物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提升与参考，最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色，可以管理服务概念为主提出，如招商物业推 出的“兰溪谷礼宾式管理模式”、“城市主场酒店式管理模式”、“海月社区区域客户处理”管 理模式等。服务内容按照项目的特点及客户群体， 结合当地居民的消费能力及服务成本测算， 有有 针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、 娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区文体服务，并对以上服务内容进一步细化， 重点展示改进、创新的服务内容。完整的物业管理概念和模式推出前，需要获得地产公司的批准，并与楼盘营销相结合

49、, 必要时物业可在销售现场进行推介和答疑。编制物业管理方案：在项目正式完成营销推广方案前， 需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理服 务工作的全面策划，同时也作为地产与物业签订前期物业服务合同重要依据。1 .编制程序地产下发委托物业管理的意向书，并提供详细的项目资料。物业对项目及周边情况的考察和研究。制定编制计划落实责任人，完成项目物业管理方案初稿。召集专题会议，修改补充相关内容。报相关领导审阅，并组织召开物业管理方案评审会。在该项目物业管理方案评审会上， 向地产领导及相关部门介绍方案主要内容，听取评审意见。根据地产评审意见，修改方案，定稿后经物业总经理和地产地产领导审批后， 组织实施。

50、2 .物业管理方案包含内容物业管理方案中应包含管理模式、服务内容、内部管理机制、管理服务标准、品种控制 方式、资源要求及管理费测算等内容。签订前期物业服务协议物业管理方案经地产确认后，据此与地产签订前期物业服务合同，并在房屋销售时协助地产与购买者签订业主临时公约。第二节施工建设阶段介入物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前5-6个月。施工建设介入程序与内容1 .成立工程介入小组，一般23人，专业组人员专业搭配合理，具有水电气专业知识 和良好的沟通技巧，并经过相关工作的培训。地产项目部应设定专人与物业对接，及时回复 物业的建议。2 .

51、介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与地产、施工方等 进行沟通解决。要建立对各项日常工作的监督和记录制度， 通常可通过建立一套报表体系来 实施，报表包括的主要内容有：工作计划、检查情况及对问题处理的建议。3 .实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报 给地产相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。4 .物业定期参加地产组织的项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和进度。5 .物业对介入中发现的重要问题应以书面报告的形式上报给地产公司领导，并跟进问题整改落实情况。物业公司在项目施工阶段介入应注意的要点1 . 了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施

52、设备的安装调试、各类管线的分 布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗留的工程项目，加强常见工程质量 通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包 括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。2 .地下室工程地下室因其结构埋藏于地表以下， 受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，是渗漏问题的常发部位。因此根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理以下事项：无论采取何种防水设计施工，基坑中不应积水，如有积水，应予排除，严禁带水或 泥浆进行防水施工。 采用防水混凝土结构时，除严格按照设计要求计算混凝土的混合比外，应重点检查：碎搅拌时间不得少于2分钟（用机械搅拌），底板应尽量连续浇注，须留设施工缝时，因严 格按照规范中的留设要求和施工要求施工后，墙体只允许留水平施工缝，后浇带、