零售药店店长应该具备的能力

1、药店店长培训、如何做一名成功的店长店长作为门店最高层的管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是门店的经营者，在整 个门店的经营和管理中起着承上启下的作用，在规模与效益竞争日益加剧的今天，门店店长的工 作更成了影响企业连锁经营开展的关键。市场不相信眼泪，如何应对无情的竞争与剧烈的挑战？如何创造性的开辟药店赢利新模式？如何提高药店销售额，提升门店业绩？这些都是零售企业在实际工作中迫切需要解决的问题！企业开展得越快，对门店店长的要求也就越高。店长培训旨在传播先进的药店经营管理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才，提高门店的 竞争力，为连锁药店的规

2、模开展奠定良好的根底。一一名成功的药店店长应具备的根本素质店长是药店的一店之长， 其素质上下直接影响着药店的经营与开展。 因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售开展的需要。1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。 严格遵守药店经营标准和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作那么，只有这样才 能具有凝聚力和号召力。2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守 誠 诺。俗话说“言必行， 行必果。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己

3、的专业知识和经验 来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带着店员努力闯关，使药店尽快走出 困境。4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员， 要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。二店长的意识1 、危机意识： 即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。 药店行业竞争的空前剧烈， 企业开展的好坏， 都直接影响到个人的生存与开展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和开展空间，成为 店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。2 、经营者

4、意识： 开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本 位思想，在自己能力范围内，一力承当，趋利避害。3、教练意识：对店员，授之以“鱼不如授之以“渔，教以方法和手段，比方商品陈列的方 法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店 长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并 将信息反响至总部，以备参考。5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好 心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要

5、的是有坚持 和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。三药店店长管理艺术 :店长的经营眼光 1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异 常剧烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医 院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口 碑，使销售额大幅提升。2、因人制宜 : 不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年 龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚清楚、树立榜 样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己

6、的闪光点，并加以扩展。3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来， 进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善效劳环境，提高效劳质量， 最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销的问题；第二阶段做商品陈列， 按照毛利率的上下，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么 的问题； 第三阶段制定适当的销售策略， 帮助店员分析 高毛利商品的卖点及相关销售策略， 解决 “怎么销的问题。四店长的管理职能 店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，方案、引导、总结等都是工作的主要职能。只有认 真履行好这些管理职能，

7、才能使方案落实，保证任务的圆满完成1、制定全面方案，店长在经营中应制定药店的可行性方案。要确定药店经营短、中、长期方案，并将各时期的方案分解，设计出全面的单项方案。要使店员 明确方案的重要性，使之有奋斗目标，否那么工作会失去方向。2、组织实施落实。 将确定的方案科学分配，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的根底上，店长应根据方案， 积极组织实施完成。在组织实施中要将人、财、物合理配置，使资源优化组合。3、正确把握引导。 正确引导店员完成方案目标是店长的主要任务。店长对店员的工作情况要予以指导，对方案的分 派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。4 、

8、检查分析总结。 对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的方案指标，店长要认真检查，检查可以定期或不定期 进行。对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的缺乏。五店长的领导艺术是指店长在指挥、 协调、效劳等方面的艺术性， 而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权压人， 瞎指挥。1、指挥艺术 优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术， 主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。2、协调艺术 药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能 处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上

9、下级之间的关系。3、效劳艺术药店经营工作实际上是一项效劳性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后效劳，使顾客 能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的效劳水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以 饱满的热情效劳于顾客。六、提升药店盈利水平的关键促销技巧 :药店经营和管理不完善 ,导致客源的流失的原因1、药品零售行业不同于其他零售行业，店员对顾客的效劳质量的好坏不能简单的以店员对顾客 的效劳态度决定，而更多的是需要表达在店员医药专业知识水平。所谓以理服人就是要让店员的 推荐和介绍更加专业，首先要让顾客认可你的专业，继而才有可能认可你的效劳态度。2 、由于医药零售行业普遍存在的不标准、不合理推

10、荐行为对消费者的负面影响，以及随着社会 经济的开展，人们医药健康知识的丰富，消费者对事物的鉴别能力提高，店员对顾客的推荐工作 更加需要技巧性和合理性。研究消费者购药心态和提升店员推荐产品技巧是能否成功推荐高毛利 产品的关键。3、药店的经营管理者所选择的高毛利产品的标准除了利润指标要求外，一般都是这类产品市场 销售量较大的品类，在这些品类中一般都有一个或几个已经被消费者认可的销售量较大的品牌产 品，所以药店店员往往为了提升高毛利产品的销售额，不惜恶意诋毁和拦截品牌产品，以简单地 牺牲品牌产品为代价来换取高毛利产品的销售。殊不知，药店中的品牌产品往往是门店集客的主 要因素之一，放弃品牌药就等于放弃

11、门店的客流量，是不可取的。4、药店的经营管理者为了提升门店的盈利水平，往往会死盯着药店中高毛利产品的销售，而忽略了只有有效地提高门店有效客流量和客单量才是门店的盈利之本七.如何提升店员推荐高毛利产品的销售技巧 1 、 知己知彼，顾客细分策略提升推荐产品的有效性：针对指名购置药品的顾客，要在尊重和满 足顾客需求的前提下进行同类高毛利产品的推荐工作， 不要马上要求顾客放弃他们所选择的药品， 要在顾客所选择的产品和你想推荐的产品之间进行产品各自优点和缺点的合理比拟，用专业知识 增加你推荐的科学性和合理性，这种顾客不可进行强推 . 针对针对某一病症而并没有想好购置哪一种药品的顾客，可以重点向顾客推荐高

12、毛利产品，尤其 是该产品能为顾客带来的切身利益，是重点向顾客介绍的。 针对老年病顾客要注重药品的价格低廉这个卖点； 针对家庭主妇要注意药品的疗效和价格之间的性价比； 针对年轻一族，要注重产品的疗效和品牌知名度和美誉度。 针对家庭主妇和老年人还要注重其他家庭常备药的推荐2、避重就轻， 放弃对顾客价格敏感度高的产品的竭力推荐， 巧用组合推荐技巧推荐高毛利产品： 店员在向顾客推荐高毛利产品时，一定要注意顾客对产品价格的敏感度。 店员在具备一定医药专业知识的前提下，针对患者的病情进行其他产品组合治疗的推荐是非常有 必要的，3、以退为进，推荐高毛利产品之前必须建立店员与顾客之间的信任度 店员推荐高毛利产

13、品能否成功关键一点还是在于他们能否在顾客心目当中迅速建立起信任度，因 此，适当牺牲局部产品的经营利益来换取顾客对店员的好感和满意度、信任度，是为进一步销售 做好铺垫 .舍去的是一点点利润，换取的才是金银满钵4 、 提升自身素质，提升店员综合素质和医药专业技术水平是合理推荐产品的根底 零售药店的销售不同于其他零售行业就在于他的专业性，店员的推荐能否打动顾客的心关键在于 能否认同店员的医药专业知识，而医药专业知识的培训是门店店员整体素质提高最有效的方式之5、树立专业形象，充分利用药店职业药师的专业形象促进药店高毛利产品的销售 现在很多零售药店尤其是一些品牌连锁药店中都真正的配备了常驻门店的职业药师

14、，零售药店应充分发挥职业药师的专业权威性，给与店员向顾客推荐产品更加专业的肯定，提升店员推荐产品 的专业性。六、提高顾客购置率的主要方法1. 建立顾客数据库 ,培养忠诚顾客 :把顾客按照购置量和购置频率分成三类 :A、忠诚顾客，B、一般顾客，C、路过散客采取变通的营销促销手段区别对待 ,通过系列效劳来达成其继续忠诚购置。 或者是你经营的药店商 圈内，很方便他们的购置的回头客 .2、通过价格和效劳竞争留住 A类顾客:A类顾客是指经常性购置老顾客：主要是一些人需要长期用药的顾客， 比方高血压、 糖尿病等等病人以及熟悉该药店营业员和产品以及价格的人群；方法:是价格折扣、习惯用药、指导组合用药为顾客节

15、省钱上下功夫、送货上门效劳等等手段留住 这群老顾客，其中这群人是长期用药的，要从帮其省钱的出发点来经营，就可培育起这群人的忠 诚度。这群人中有些是老人，有的是时间，价格高或者效劳不好，就可能失去这群顾客。打出： 我们的药店就是你的家庭药箱，并且真正向着这方面努力3、扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引 B、C类顾客：印刷精美画册或者彩色单页，介绍药店、 介绍特色，并把宣传资料送到你药店商圈尽可能大的范围 .通过优选品种结构，使药店品种齐全。 让 B 类消费者来两三次就知道，想买的药品，这里都有。对 C 类顾客可以推荐一些价值较高的药品的销售。4、经常推出新药和新的、医疗保健药品和方法 ：吸引新的顾

16、客。通过小卡片经常性介绍各个系统 新药和指导用药。一直保持有新药推出，保持新药推荐是这个药店有活力、吸引人的关键。5、争取成为附近一家医院的第二药房 ：该医院特色门诊用药，你的药店都应该有，价格应该比医 院明显便谊，对于一些新特药，可以先进入药店，然后让厂家业务员告诉医院医生，由医生的处 方介绍，药店帮助医生统计处方量，让厂家人员和医生进行推广介绍 .6、药店布置减少商业气息，增加对商圈内顾客的人文关：在布置上加强药店的用药指导、够药指 导、保健指导，尤其是平安用药指导、医药知识普及等。药店可以充分可用医药厂商在当地的办 事处和工作人员，一起把墙报、立牌和店内墙体宣传物。7、增加健康美丽类日用

17、品的经营 ：比方保健品，化装品，体育用品的经营。同时很可以经营食品。 这一方面是增加营业额更重要的是可以顺带提高用品销售额。8、免费提供义诊和医疗械的免费使用 ：对于医疗器械的免费使用，可以吸引所覆盖的商圈或者社区内的消费人群，扩大和保持顾客群。操作时同样可以和厂家的营业员业务员联合起来，由他们 来请医生或者专家。你只要免费提供场地桌椅和茶水即可或者配备驻店医师，免费诊疗，一般顾客都会在药店就近购置的。9、形成某类药品的专科特色药店：在经营一般药品的同时，还要有意把商圈内销售最好的一类药 品作为特色，扩大该类药品的品种，增加选择范围，培养营业员成为该类疾病和药品的专家，给顾客是真正有意义的用药

18、指导。并公开定期介绍国内外这种疾病的治疗和用药状况。10、 把营业员培养成药品和常见疾病专家：药品销售的特点是具有以医代药、准顾客多、对效劳语言要求特殊等等特点：(1) .要经常进行营业员医药知识教育和考试。尤其是药品使用和贮藏知识教育，(2) .销售业绩和奖励真正挂钩；(3) .效劳质量和奖励真正挂钩，设置消费者可以方便评价营业员效劳质量的指标和评价方法。(4) .是进行销售技巧的培训与比赛。11、经常开展促销活动:根据不同气候、节气和节假日、三个黄金周，推出不同健康医药为专题 的主题促销活动，让主题促销活动成为吸引客源的一个常规手法。12、 开展好内部管理，保证产品不断货 ：销量的大小与产

19、品是否断货有直接关系，尤其是一些A 类顾客经常购置的品种，一旦断货，就意味着顾客可能转而购置竞争对手药店的产品了。因次一定要掌握一些常见药品的周销量或者月销量，保证不断货.13、紧跟广告销售流行药品：注意订阅一份当地主流媒体，当地报纸新药广告一出，马上就联系 经销单位进货，并用告示牌告知顾客，以免一些顾客收广告影响但却在你的药店找不到药买、药店顾客投诉处理技巧一.店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。 药店顾客投诉主要有以下几种类别：1. 对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等 .2. 对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等

20、候结帐时间过长、遗漏 顾客的商品 ;3. 对效劳的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车缺乏，顾客存放物品的遗失和调换、 抽奖及赠品作业不公平 ;4. 对平安的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害5. 对环境的抱怨：卫生状况差、播送声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通. 店长及全体员工二.处理顾客投诉时，优先把握的原那么是1. 在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重2. 保持心情平静3. 就事论事，以自信的态度认知自己的角色4. 认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在5. 设身处地站在顾客的立场为对方设想6. 做好细节记录，感谢顾客所反映

21、的问题7. 提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客 满意，又能符合公司、国家的政策8. 超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期 .三、如何鼓励药店员工 :如果我们相信每一位员工都具有内在动力的话，店长们就需要学习如何 才能激发这种内在的积极性。当你意识到这点，并且愿意主动采取行动，可以参考以下全球最正确 操作实践 :1. 对员工的工作表示赞扬2. 表示出耐心和关注3. 让员工对改良工作流程承当更多的责任4. 赞扬那些默默无闻的员工而不仅仅是善于表达自己的员工5. 与员工分享你的见解6. 鼓励员工为他们自己做些事情7. 根据绩效决定薪资的增

22、长而不是仅仅凭资历8. 鼓励创新9. 经常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的10. 与员工沟通企业战略和新的政策四.店长必备1、从药店的角度来看虽然店长工作的个人目的可能不尽相同，而无论如何，唯有药店的开展总目标实现后，个人的目 标才能得以圆满实现。可以说，药店是店长进行对外联系、与各式各样的人交往的媒介，对自我 的磨练有很大的帮助；又可以说，药店是店长镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的 自我开展奠定根底很多药店高层管理人员都来自众多的店长；还可以说，既然在药店工作可 以得到这么多的益处，店长就要充分珍惜这一份工作，要有积极的工作态度、饱满的工作热情、 良好的人际关系；善于与同事合

23、作、热诚可靠、有独立的工作能力；具有创造性、不断提高业务 技能、充分了解药品知识、知道顾客的真正需求；能够显现出药店和药品的附加价值、达成业绩 目标、服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习。2、从顾客的角度来看 由于店长也经常与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对药店的感受，因此,必须要取得顾客的依赖。不仅如此，从顾客的反响里，还可以直接获知药店、药品和自身的利弊所在。 所以，顾客对于药店和店长来说，其重要性不言而喻。那么，顾客喜欢的店长应该具备哪些特点呢？ 外表整洁、有礼貌和耐心、亲切热情、友好；乐于助人、能提供快捷的效劳；能答复所有问题、 传达准确的信息介绍所购药品的特点；

24、能提出建设性的意见、关心顾客的利益；急顾客所急、帮助顾客作出正确的药品选择、耐心地倾听顾客的意见和要求、记住老顾客的偏好。 应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友；店长应很快乐地为他帮助；帮助他们在购置药品时作 出最正确选择是店长应尽的责任。3、正视店长的工作 药店店长会和很多人打交道，在有些时候，还需要充当营业员的角色，在某种程度上，有些药店 店长缺乏必要的自豪感。作为一名优秀的店长，他应该意识到这是一份高尚的职业。4、要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、 口才学、人际沟通以及咨询管理等。不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵活。使用双手的是劳 工；使

25、用双手与脑袋的是舵手；使用双手、大脑、心灵的是艺术家；只有使用双手、大脑、心灵 再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。5、身为店长，每天在药店里接触的除了药品之外，最主要的是形形色色的消费者。每一位消费 者在选择药品时的言行、态度又各不相同。如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反响与需求， 并立即做出判断，进而采取有效的应对措施。这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的，但是在生活中没有任何一个人能够十全十美，但最 起码，店长还是要具备最根本的几个素质 :要有做事的干劲，对于本职工作能用心投入；拥有充分的体力，在工作时充满活力；有参与各项 工作的热忱。这样，才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的根底 新店长上任考前须知店长自身素质的高与低，效劳技巧和效劳态度的好与坏，是影响药店整体效劳水准的重要因素。 新店长在上岗前，至少要接受三项培训和测试。1、了解所在企业要充分了解所在企业的历史状况、 得到过哪些荣誉、 产品研发与质量管理、 售后效劳