饭店前厅业务与管理教材

1、第八章第八章饭店前厅业务与管理饭店前厅业务与管理 前厅部的工作任务1、销售客房 2、联络和协调对客服务 3、显示及控制客房状况 4、提供问讯服务 5、管理客帐 6、建立客史档案 前厅部的组织结构 1、大堂助理 （Assistant manager）2、客房预订处 （Room reservation ）3、接待处 Reception /check in 4、问询处 Information5、礼宾服务 Bell service/ concierge6、电话总机 switch board7、商务中心 business center 8、前厅收银处 cashier 夜审员 night auditor大

2、门大堂大堂副理前台礼宾部前台接待前台结帐前台问讯大堂吧常规管理的内容v一、预订业务的管理v二、接待业务的管理v三、前厅日常服务的管理v四、前厅客帐管理本章学习目标本章学习目标了解：饭店前厅的业务流程与管理现状，饭店了解：饭店前厅的业务流程与管理现状，饭店 客房预订的类别，饭店前厅气氛的控制，饭店客房预订的类别，饭店前厅气氛的控制，饭店客房价格的种类、定价方法及影响因素。客房价格的种类、定价方法及影响因素。掌握：饭店客房预订的程序，前厅对客服务管理掌握：饭店客房预订的程序，前厅对客服务管理的基本方法，饭店客房收益的管理技巧的基本方法，饭店客房收益的管理技巧熟悉：饭店客房预订的控制，前厅入住接待流

3、程，熟悉：饭店客房预订的控制，前厅入住接待流程，饭店前厅的客帐管理饭店前厅的客帐管理 学习内容提要学习内容提要 饭店客房收益管理饭店客房收益管理 饭店饭店前厅服务管理前厅服务管理 饭店客房预订管理饭店客房预订管理 饭店前厅信息管理饭店前厅信息管理 第一节第一节 饭店饭店客房预订管理客房预订管理 预订预订的的种类种类预订预订的的方式方式 预订预订的的渠道渠道1 1饭店客房预订的类别饭店客房预订的类别第一节第一节 饭店饭店客房预订管客房预订管理理 2 2饭店客房预订的程序饭店客房预订的程序受理阶段受理阶段 处理阶段处理阶段 确认预定确认预定复核预定复核预定接受预定接受预定等待预定等待预定预定更改、

4、预定更改、取消或入住取消或入住婉拒预定婉拒预定受理预定受理预定暂时暂时无房无房无房无房有房有房一、预订业务的管理 1、预订的种类 （1）临时类预订 “取消预订时限”通常当日为18：00 （2）确认类预订 一般不要求客人预付预订金，单规定客人必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订。 （3）等待类预订 （4）保证类预订 客人可以预付定金保证自己的住房，酒店可以避免客人擅自不来，或临时取消预订给酒店带来损失。2、预订业务程序的控制v（1）受理预订v（2）接受或婉拒预订v（3）确认预订v 口头确认、书面确认v（4）复核预订v 第一次复核、第二次复核、第三次复核v（5）预订的 更改和取消v

5、 预订的更改、预订的取消v（6）抵店准备婉拒预订致歉信婉拒预订致歉信RESERVATIONS REGRET CARD本饭店对在下列的日期内不能接受的订房要求，深表歉意。The SHERATON-LANDMARK HOTEL regrets that due to capacity bookings at this time ,we are unable to accept reservations for you . 感谢您对本饭店的关照，希望以后能有机会为您服务。We thank you for your interest , and do hope to have the opportun

6、ity of being of service at some future date. * *饭店 SHERATON-LANDMARK HOTEL 预订部 Reservation Dept. 取消预订登记本 通知取消的日期 预订的种类 原定抵店日期 客人姓名 取消号 3、散客预订的注意事项 （1）散客预订的来源要按符合饭店的实际情况正确分类。 （2）如果散客的预订没有确定的抵店日期，要求客人支付预约保证金在予以确认，否则接受其他客人。 （3）接受VIP预订时，预订员应正确执行接待贵宾的有关规定，并迅速通知有关部门。4、团队预订v（1）确认预订团队，团队名单、餐食预订、旅行日程等。v（2）对常

7、常可能取消或更改预订的团队，应在一周前进行复核确认。v（3）明确团队的支付方式。v（4）妥善保管预订申请的来信原件或回信复印件。5、超额预订（1）定义超额预订是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（2）超额预订的比例按照国际惯例，饭店接受超额预订的比例应控制在5%15%。（2）超额预订比例的确定A.根据团队订房和散客订房比例调整B.根据临时预订与保证预订的比例C.根据预订资料分析订房动态超额预订量超额预订量= =客房预订量临时取消百分比预计客房预订量临时取消百分比预计离店后空房数近期住宿率离店后空房数近期住宿率超额预订率超额预订率= =超

8、额预订量超额预订量/ /可供房数可供房数100%100%（3）超额预订引起超员的处理 一般处理方法：一般处理方法： 向客人致歉，请求客人谅解 为客人联系另一家相同等级的饭店 支付客人搬到其他饭店及返回本店的双程交通费 次日应首先考虑安排此类客人的用房，并做好客人搬回饭店时的接待工作第一节第一节 饭店饭店客房预订管理客房预订管理 3 3饭店客房预订的控制饭店客房预订的控制 预定政策预定政策预订控制表预订控制表预订失误的处理预订失误的处理预订政策预订政策 预订政策制定的原则预订政策制定的原则 预定政策的制定，一方面能满足客预定政策的制定，一方面能满足客 人人的要求，保护客人的利益；另一方面又有的要

9、求，保护客人的利益；另一方面又有利于饭店的经营管理，保护饭店自身的合利于饭店的经营管理，保护饭店自身的合法权利。法权利。 预订政策预订政策预订政策涉及的主要预订政策涉及的主要方面方面 具体内容具体内容 饭店预定规程饭店预定规程 预订操作程序、接受预定的数量、期限、团体与散客预定的比例、超额预定的比例等预定确认预定确认 确认的对象、确认的时间、确认的方式等 预定金收取预定金收取 收预定金的对象、定金的形式与数量、限期或分段收取的方法等 预定取消预定取消 通知取消预定的期限、预定金的退还方法等 饭店对预定宾客饭店对预定宾客应承担的责任应承担的责任 因工作差错、超额订房失误等而引起宾客无法入住的处理

10、规定 预定宾客应承担的责任预定宾客应承担的责任 未能如约而来、逾期到达、迟缓通知、取消或更改预定的处理规定等 预订政策涉及的主要内容预订政策涉及的主要内容预订控制表预订控制表 对客房预定进行控制的目的对客房预定进行控制的目的： 一是提高客房出租率和平均销售收入 二是保证顾客预定要求，树立饭店形象客房预定汇总表的形式及具体情况客房预定汇总表的形式及具体情况 形式定义特点适用情况备注分层预订总表是一种按楼层和房号顺序排列的预定控制图表。图表上的信息较为全面，订房员在顾客订房阶段便能排好房间。它能把确定的房间，按预定的时间分配给确定的顾客，满足顾客对客房方位和设备等方面的特殊要求。客房种类较多，顾客

11、平均住宿时间较长的小型饭店及度假饭店。（1）前提：饭店客源市场比较稳定，顾客住宿时间较长，取消预定的情况较少。（2）不足之处：在接待任务繁忙时，很难一目了然地从图表上查明空房的数量。在有限的空间，填写了数次的订房纪录，也是更改工作变得较为困难，甚至有可能因为差错而降低住房率。分类预订总表是一种按照客房类别和价格划分的预定控制图表。能一目了然地显示饭店可售房的数量与种类，使预定员能迅速了解可售房的情况，便于标注及更改。分类预定总表也使饭店可以随时掌握哪类客房的需求量最大，为饭店的经营决策提供参考依据适用于以团队顾客、口头预订顾客及短宿顾客为主的客源结构的大中型饭店。在顾客预定时，饭店只提供客房的

12、类型、价格等情况，顾客到店后的具体安排，要由接待员根据客房租用的具体情况决定。预订截止图表是一种以醒目的符号来表示某一阶段客房预定状况的预定控制图表。通常使用不同颜色的标牌来表示房间状况可以提高客房服务的效率，避开查阅客房预定总表。并作为客房预定总表的辅助表格而加以利用的。预订控制表预订控制表前厅气氛设计与控制前厅气氛设计与控制第二节第二节 饭店前厅服务管理饭店前厅服务管理1 1上海华亭饭店前厅华亭前厅老锦江饭店南楼前厅老锦江饭店南楼前厅老锦江饭店南楼前厅老锦江饭店南楼前厅第二节第二节 饭店前厅服务管理饭店前厅服务管理1 1 前厅气氛设计控制前厅气氛设计控制环境气氛环境气氛控制控制服务气氛服务

13、气氛控制控制 营业气氛营业气氛控制控制 饭店前厅部是饭店销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营以及为顾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部的接待服务质量以及部门管理水平，直接影响整个饭店的经营效益和企业形象。前厅气氛设计控制前厅气氛设计控制前厅环境气氛的控制前厅环境气氛的控制 流线设计流线设计 功能布局功能布局 光照环境光照环境 色彩环境色彩环境 绿色环境绿色环境 陈设与装饰陈设与装饰 一、前厅环境设计要求1、积极发挥前厅大堂综合服务的作用2、崇尚自然、注重生态3、突出主题与个性二、前厅功能布局与流线设计(一)功能平面布局1、入口空间 大门设计要求： （1）醒目、吸引力； （2）方便

14、进出，保证交通畅达； （3）隔音、隔尘、防风和恒温。2、总服务台 （1）位置 一般总台的主轴线应与客人进出饭店大门的直线通道垂直或平行。 （2）尺寸 （3）形状 直线形、折线形、半圆形及椭圆形等。 （4）材质 主要采用大理石、磨光花岗岩及硬木等材料。3、公共休息区4、商务中心5、公共洗手间6、团队大堂或登记处（二）整体设计的要求1、空间分区明确 （1）流线的动态导向 （2）休息空间的限定2、缩短主要人流路线，避免交叉干扰3、减少损耗（三）中庭v 1、中庭的特点：o 综合功能o 丰富的共享空间o 室内空间室外化o 动态流动的空间o 多种艺术的结合v 2、中庭的设计要求：o 适宜的空间尺度o 合理

15、的交通组织三、前厅环境气氛烘托与营造v （一）前厅环境构成要素 1、光环境 自然采光、人工照明 2、色彩环境 色彩的形象风格、色彩的艺术运用 3、绿环境 盆栽、盆景、插花等 4、陈设与装饰 织物、墙饰、雕塑、摆饰 5、其他因素 （二）前厅整体意境与气氛体现外来建筑文化和地方风格体现优秀的传统建筑文化和地方风格体现与自然交融的回归乡土意识前厅气氛设计控制前厅气氛设计控制前厅服务气氛的控制前厅服务气氛的控制 精神风貌体态举止礼貌礼节高 效体 贴独 特员工形象控制员工形象控制 原 则服务方式控制服务方式控制服务信息控制服务信息控制前厅服务气氛控制前厅服务气氛控制v一、前厅服务形象控制v 1、前厅服务

16、人员精神面貌 （1）优良的品质 （2）端庄大方的仪容仪表 容貌、表情、佩戴、领带和领结、鞋袜v 2、前厅服务人员的体态举止 （1）迎接举止 站姿、走姿、坐姿和指引 （2）手势语 3、前厅工作人员的有声服务控制 （1）与客人交谈时的体态规定 （2）语言应用原则 （3）前厅常用的接待用语 4、礼貌礼节 （1）迎送礼 （2）问候礼 （3）称呼礼 （4）鞠躬礼 （5）握手礼 （6）接听电话礼仪二、前厅服务方式的创新与改良1、改站式服务为坐式接待服务2、改客人走动为员工走动的一站服务3、改封闭柜台式服务为开放式服务第二节第二节 饭店前厅服务管理饭店前厅服务管理2 2 前厅入住接待控制前厅入住接待控制 识

17、别客人有无预订形成入住登记记录分房和确定房价确定付款方式完成入住登记手续建立有关资料饭店前厅入住接待流程图饭店前厅入住接待流程图 客房状态的控制1 1、检查与核对、检查与核对 （1）检查核对客房预订情况 （2）检查核对预期离店客房情况 （3）检查核对可出租房 （4）检查核对次日必须首先保证的客房情况2 2、客房状况的转换、客房状况的转换 （1）客人入住与退房 （2）离店日期的变更及延迟退房的处理 （3）换房处理第二节第二节 饭店前厅服务管理饭店前厅服务管理服务项目的设置服务项目的设置 服务态度的控制服务态度的控制 服务效率的管理服务效率的管理 1迎送服务迎送服务 2行李服务行李服务 3问询服务

18、问询服务 4总机服务总机服务5金钥匙服务金钥匙服务 从从“被动服务被动服务”转向转向“主动协调顾客关系主动协调顾客关系”从从“服务提供者服务提供者” 变为变为“经历创造者经历创造者” 前厅对客服务管理前厅对客服务管理 3 3制定标准和流程制定标准和流程加强员工的素质培训加强员工的素质培训 充分运用现代化工具充分运用现代化工具 前厅日常服务的管理（一）问讯服务1、客人信息2、饭店内部信息3、饭店外部信息（二）大厅服务1、迎接服务（1）迎送客人（2）指挥门前交通，确保回车道畅通（3）维持饭店外围秩序，确保安全（4）回答客人问讯2、行李服务（1）行李搬运服务 （2）行李寄存和提取服务（三）总机服务

19、1、转接电话 2、电话问讯及留言服务 3、叫醒服务 （1）自动叫醒 （2）人工叫醒 （四）商务中心服务 为客人提供各类商务所需的服务 如商务、秘书服务等（五）结帐服务v 为客人设立帐卡；v 接受各部门转来的客帐资料；v 与饭店所有消费场所的收款员或服务员保持联系；v 催收核实帐单，及时记录客人在住店期间的各种赊帐；v 为客人兑换外币；v 为离店客人办理结帐、收款或转帐等事宜；v 夜间处理饭店的业务收益核算；v 编制营业日报表，提供客人消费构成情报资料等。第三节第三节 饭店客房收益管理饭店客房收益管理1 1饭店房价的种类饭店房价的种类 公布房价公布房价 特别房价特别房价 合同房价合同房价也称基本

20、价格、门市价或散客价也称基本价格、门市价或散客价 包括：团队价、家庭租用价、小包价、包括：团队价、家庭租用价、小包价、折扣价及免费等。折扣价及免费等。如：数量折扣、现金折扣及同业折扣等。如：数量折扣、现金折扣及同业折扣等。第三节第三节 饭店客房收益管理饭店客房收益管理2 2客房推销技巧客房推销技巧 掌握报价技巧掌握报价技巧注重推销产品价值注重推销产品价值讲究语言技巧讲究语言技巧适度提供优惠适度提供优惠 第三节 饭店客房收益管理饭店客房收益管理3 3 客房收益管理客房收益管理客房收益的衡量指标客房收益的衡量指标客房收益管理原理客房收益管理原理 客房收益管理的基本策略客房收益管理的基本策略客房收益

21、的衡量指标客房收益的衡量指标12客客房房收收益益率率 客客房房收收益益 平均客房收益RevPAR是“Revenue Per Available Room”的缩写，意为“平均每间可供出租客房收入”，其计算公式为：RevPAR=客房收入客房收入/可供出租客房数可供出租客房数或RevPAR=客房出租率客房出租率*平均房价平均房价收益管理的指标饭店可供出租客房数间售出客房数间牌价（元）出售（元）潜在收入（元）实际收入（元）客放出租率%收益率（%） A 200 160 300 20060000 32000 80 53 B 200 140 300 250 60000 35000 70 58l收益率 收益率

22、是实际收入占潜在收入的百分比。l收益率=实际收入/潜在收入最佳客房出租率与最佳房价v最佳客房出租率是以最高房价取得100%的客房出租率。v最佳房价是最大可能接近最高房价（客房牌价）的房价。v在取得最大收益的同时，必须保持以上两者之间的平衡。客房收益管理原理客房收益管理原理同等收益出租率同等收益出租率= =价格变化前出租率价格变化前出租率（变化前价格（变化前价格变化后价格）变化后价格） 房价收益管理原理关注的焦点是如何寻找到一个房价与出租率房价收益管理原理关注的焦点是如何寻找到一个房价与出租率的最佳结合点，考虑到了双方此消彼长的特征。当力图提高营业的最佳结合点，考虑到了双方此消彼长的特征。当力图

23、提高营业收入时，管理者可直接操纵的工具是价格。首先根据需求预测结收入时，管理者可直接操纵的工具是价格。首先根据需求预测结果决定提价还是降价以及升降比例；然后计算价格变化后若要保果决定提价还是降价以及升降比例；然后计算价格变化后若要保持收入不变所必须到到的出租率；最后将计算结果与价格变化后持收入不变所必须到到的出租率；最后将计算结果与价格变化后的实际出租率相比较，如果后者小于前者，说明价格变化不可行，的实际出租率相比较，如果后者小于前者，说明价格变化不可行，否则可行。否则可行。客房收益管理的基本策略客房收益管理的基本策略3124时滞控制时滞控制 折扣配置折扣配置升档销售升档销售超额预订超额预订第

24、三节第三节 饭店客房收益管理饭店客房收益管理4 4饭店前厅客帐管理饭店前厅客帐管理 客帐记录 顾客离店结帐 客帐催讨 夜间审核 营业报表编制客帐记录的方法和要求客帐记录的方法和要求 前厅接待处给每位登记入住的宾客设立一个账户，供收银处登录该宾客在饭店居住期内的房租及其他各项花费（用现金结算的项目除外）。它是编制各类营业报表的资料来源之一，也是客人离店时结账的依据。账户应分类归档，取用方便 。 客人在饭店停留时间短，费用项目多，每一位客人一系列的消费都在几天，甚至几小时内发生，这就要求转账迅速。各业务部门必须按规定时间将客人账单送到前台收银处，防止跑帐、漏帐发生保证准时结账，准确无误。 房租采取

25、依日累计的方法，每天结算一次，客人离店，加上当日应付租金，即为客人应付的全部房租，一目了然。其他各项费用，可由客人签字认可后由各有关部门将其转入前厅收银处，记入客人的帐卡。这就要求记账准确，客人的姓名、房号、费用项目和金额、消费时间等必须清楚，和客人账户记录保持一致。记账准确 账户清楚 转账迅速结帐1 1、现代饭店一般采用、现代饭店一般采用“一次结帐一次结帐”的收款的收款方式。方式。 定义：定义：“一次结帐”指客人在饭店花费的全部费用在离店时一次结清。2 2、客人结帐的方式：、客人结帐的方式： 现金支付； 信用卡支付； 使用企业之间的记帐单来支付3、客人离店结帐的基本程序1、夜班人员在下班前将

26、预定当天离店客人的帐户抽出，检查应收款项，作好结帐准备。2、客人离店要求结帐时，收银员应问清客人房间号码，找出帐卡，并重复客人姓名，以防拿错并收回钥匙。3、询问客人在不久前是否接受过付费的服务。4、向客人报告在饭店的消费总数，开出总帐单。5、收银员要表示敬意，并欢迎再次光临。6、结帐后，收银员应将客人的登记卡、结帐单等各种凭据存档，并通知各有关部门调整客人资料。夜审及营业报表编制1、夜间审核、夜间审核夜审工作：将上个夜班核查以后所收到的帐单及房租登录在客人帐户上，并做好汇总和核查工作。夜审工作人员管理和汇总的具体步骤 （1）检查是否所有营业部门的帐单都已转来 （2）检查是否所有单据都已登上帐户

27、 （3）将所有尚未登帐的单据登上帐户 （4）按部门将单据分类计算出各部门的收入总额 （5）累计现金表，检查收到现金和代付现金的总额 （6）检查是否所用现金表上的项目都已登录在帐户上（7）进行一切必要的纠正（8）检查所有折让和回扣是否有适当的签字批准，以及是否登录在帐户上。（9）将当日房租登记在帐卡上（10）将每个帐卡的借方和贷方帐目分别相加，求出当日的余数（11）将当日余数记入下一日新开帐页的“接上页”栏内。2、营业日报表的编制营业日报表营业日报表是全面反映本饭店当日营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审人员负责编制。其中： 一份一份于次日清晨送往饭店总经理办公室 ，以便饭店经理及时掌握营业

28、总情况。另一份另一份送交财务部门作为核对营业收入的依据。（1）统计当日出租的客房数、住店人数及客房营业收入。根据客房状况资料，以楼层为单位，统计客人数及其用房数、散客用房的营业收入；统计免费客房、内部用房、空房、待修房以及职工用房的数量；统计在店团队的用房数、人数及租金收入；（2）统计当日离店客人数、用房数以及当日抵店客人数、客房数。（3）与财务部的夜审人员核对当天的客房营业收入。核对散客租金收入；核对团体租金收入；核对当天房价变更的统计结果。（4）计算当日客房出租率及当日的实际平均房价。（5）将上述数据汇总计算并核对后填入客房营业收入日报表。第三节第三节 饭店客房收益管理饭店客房收益管理5

29、5饭店前厅销售饭店前厅销售 前厅部经理制定的工作目标： 1.明确饭店可供应产品及服务项目资料。 2.积极向客人介绍饭店除客房外的其他销售内容。 3.通过促销鼓励客人购买高价格的产品或服务，并超出原先预期的标准。 4.通过在超额预订和客满之间取得平衡，确保饭店的最大收益从客房销售而来。 5.获得客人的反馈意见。制定前厅销售计划制定前厅销售计划1.销售激励2.销售培训（1）销售意识培训（2）让员工亲历饭店产品与服务（3）详尽的培训提纲及灵活的培训重点3.销售预算前厅促销一、针对各种客人的促销策略一、针对各种客人的促销策略 1. 1.散客散客 2. 2.商务客商务客 3. 3.旅行社系列团旅行社系列

30、团 4. 4.会议会议团体团体二、灵活运用价格二、灵活运用价格 1. 1.确定理想平均房价确定理想平均房价 理想平均房价理想平均房价= =预期客房收入预期客房收入/ /客房数客房数 预期客房出租预期客房出租率率 实际平均房价实际平均房价= =客房实际收入客房实际收入/ /出租客房数出租客房数v2. 2.制定各种差价政策制定各种差价政策 常客差价 批零差价 季节差价 机会差价 对象差价v3.3.制定各种优惠政策制定各种优惠政策 季节优惠房价 团体优惠房价 特别优惠房价三、前厅销售技巧三、前厅销售技巧1. 1.明确销售内容明确销售内容（1）饭店位置（2）饭店的设施设备（3）饭店的声誉与形象（4）饭

31、店的气氛（5）饭店的服务产品q2.前厅销售技巧v（1）把握客人特点，推荐他所需要的产品v（2）销售的是产品，而非价格v（3）巧妙的报价 冲击式报价 三明治报价法 鱼尾式报价法v（4）多提建议，供客人选择v（5）语言艺术的应用 第四节 饭店前厅信息管理饭店前厅信息管理 信息的种类信息的种类 前厅与其他部门的信息传递沟通前厅与其他部门的信息传递沟通 前厅信息资料的管理方法前厅信息资料的管理方法 （一）（一） 客人原始信息客人原始信息 1、预订信息表单、预订信息表单 2、接待信息表单、接待信息表单 3前厅服务信息表单前厅服务信息表单 4、结帐处信息表单、结帐处信息表单 5、大堂副理信息表单、大堂副理

32、信息表单一、一、 信息的种类信息的种类（二）饭店内部信息（二）饭店内部信息1、预订信息、预订信息2、接待信息、接待信息3、前厅服务汇总表、前厅服务汇总表4、结帐处信息、结帐处信息5、大堂副理信息、大堂副理信息（三）市场信息（三）市场信息v1 1、公司用房信息、公司用房信息v2 2、旅行社的订房情况、旅行社的订房情况v3 3、会议用房信息、会议用房信息v4 4、同类饭店信息、同类饭店信息二、二、 前厅部与其他部门的信息传递沟通前厅部与其他部门的信息传递沟通（一）信息传递沟通的手段（一）信息传递沟通的手段1、各类表单与报告、各类表单与报告2、各类口头、书面通知、通告与备忘录、各类口头、书面通知、通告与备忘录3、交班日记与记事簿、交班日记与记事簿4、各类会议、各类会议5、计算机系统、计算机系统（二）前厅部内部信息沟通（二）前厅部内