优质服务与销售管理

1、销售技巧优质服务销售管理 VIP客户管理色彩销售第一节第一节1.优质服务优质服务1.1服务的定义1.2服务和优质服务的关系1.3如何做到优质服务服务服务 - -诚心为顾客提供帮助诚心为顾客提供帮助服服 务务 事前期待事前期待 实际效果 满意或不确定 忠诚度较低优质服务优质服务 事前期待事前期待 实际效果 非常满意 成为常客优质服务优质服务顾客满意=服务+需要 顾客满意 优质服务实际需要 +?个人个人需要需要 =解决问题 实际需要 =获得资讯 =迅速/效率l个个人人l需需要要 =有礼接待 =感到友善 =公平服务优质服务的作用优质服务的作用l提升产品附加值,让产品达到物超所值.100元商品价格=1

2、20远商品?l成本50+设计10+品牌10+潮流10+环境10+品种10物有所值+专业建议10+优质服务10=120元物超所值物超所值销售管理l第二节什么是销售什么是销售?利用不同方法,将产品成功介绍给顾客，从而达 到让其购买的目的。l怎么去做销售怎么去做销售?l销售的流程销售的流程? 售前售前(营业前营业前) 售中售中(营业中营业中) 售后售后(营业后营业后)日目标日目标制订制订技巧技巧l店铺个人日标店铺个人日标:日目标必须是在个人月目标的基础上设立参照员工过往业绩根据员工销售能力/今日状态该月份个别员工上班天数员工的经验,销售技巧,产品知识,搭配技巧l自己个人目标自己个人目标:经验充足的员

3、工:员工自行制订目标经验不足的员工:店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工制订目标.l具体性量化性销售额度量化/产品套数量化l相关性 参与性 达至性目标落实5大技巧售中（营业中）l 准准 备备l 继续推介继续推介 接待、建立关系接待、建立关系l l l 完成交易完成交易 了解需要了解需要 l l l 聆听购买讯号聆听购买讯号 介绍产品介绍产品l l l 应付异议应付异议准确地辨认出顾客类型,可以为 接下来的成功销售带来很大帮助！顾客类型分辨类型类型 特征特征 策略策略谨慎型谨慎型 详细了解货品的特性及用途详细了解货品的特性及用途要求物有所值要求物有所值关注所付出的价钱及各项细节关注所付出的

4、价钱及各项细节需要多一些时间作出购买决定需要多一些时间作出购买决定强调产品之物有所值强调产品之物有所值详细解释产品的好处详细解释产品的好处有耐性，多解答疑难问题有耐性，多解答疑难问题产品知识准确产品知识准确增加顾客的购买信心。增加顾客的购买信心。接待时避免过度着急或太热情。接待时避免过度着急或太热情。自主型自主型 自己做主自己做主要求其他人认同自己的说话要求其他人认同自己的说话支配一切支配一切在适当时才主动招呼在适当时才主动招呼认同，不要与他们认同，不要与他们“硬碰硬碰”称赞，并跟随他的意识称赞，并跟随他的意识尊重批评，邀请对方给意见尊重批评，邀请对方给意见不要催促，但行动要配合得快不要催促，

5、但行动要配合得快健谈型健谈型得到售货员的注意及礼貌对待得到售货员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己开心事喜欢与人分享自己开心事喜欢谈及自己关心的人喜欢谈及自己关心的人善于表达善于表达殷勤款待殷勤款待籍其说话内容，多了解其需要籍其说话内容，多了解其需要关注他所关心的人或事关注他所关心的人或事多加建议，加快决定多加建议，加快决定冲动型冲动型购买时仅凭个人兴趣喜好购买时仅凭个人兴趣喜好容易受心情及其他不稳定因素容易受心情及其他不稳定因素介绍新货品介绍新货品/面料及其与别不同之处面料及其与别不同之处可以充分利用画册可以充分利用画册/模特等道具模特等道具交换潮流意见交换潮流意见表达认同其个人形象表达认同其个人形象lFeaturel特性特性 ： 商品的特性商品的特性(材料、构造等材料、构造等)l （例如：（例如：pu皮、黑色）皮、黑色）lAdvantagel优点优点 ： 从特性引发出的作用、优势从特性引发出的作用、优势l （例如：抗皱、耐磨）（例如：抗皱、耐磨）lBenefitl好处好处 ： 给顾客带来的好处、利益给顾客带来的好处、利益l 意味着意味着“他将为你做什么？他将为你做什么？” l （例如：（例如：FAB的运用的运用谢谢 谢谢21.12.1217:11:23