如何加强顾客有效参与

1、2021-12-121一个服务营销中利用顾客因素的实例。一个服务营销中利用顾客因素的实例。顾客或服务对象，与服务人员一样，也顾客或服务对象，与服务人员一样，也是影响服务标准和质量的重要因素。由是影响服务标准和质量的重要因素。由于服务的不可分性，顾客参与服务产品于服务的不可分性，顾客参与服务产品的生产。一方面，顾客用以参与服务生的生产。一方面，顾客用以参与服务生产的投入（时间和精力）可以节约服务产的投入（时间和精力）可以节约服务机构的成本，但是另一方面，顾客在参机构的成本，但是另一方面，顾客在参与服务生产时与服务机构的配合程度又与服务生产时与服务机构的配合程度又直接影响服务标准的执行和服务质量、

2、直接影响服务标准的执行和服务质量、服务效果。服务和机构未能有效地管理服务效果。服务和机构未能有效地管理顾客参与是造成服务质量差距的一个重顾客参与是造成服务质量差距的一个重要因素。要因素。2021-12-1222021-12-1232021-12-124顾客是服务的参与者顾客是服务的参与者2021-12-125服务服务生产生产的的特征特征 低低 顾客参与服务生产的程度顾客参与服务生产的程度 高高 低低 服务生产的自动化程度服务生产的自动化程度 高高 单一单一 服务生产中顾客的投入服务生产中顾客的投入 多样多样 高高 服务生产的标准化程度服务生产的标准化程度 低低2021-12-1262021-1

3、2-1272021-12-128服务生产的自动化程度服务生产的自动化程度2021-12-129服务生产中顾客的投入服务生产中顾客的投入2021-12-12102021-12-12112021-12-12122021-12-1213 下列中顾客参与行为对服务质量的贡献比较大下列中顾客参与行为对服务质量的贡献比较大: : 顾客项服务机构或服务人员尽量提问。在服务过程顾客项服务机构或服务人员尽量提问。在服务过程中，顾客提问的主要是对自己中，顾客提问的主要是对自己“做什么做什么”和和“怎样做怎样做”不清楚。而明确顾客在服务中不清楚。而明确顾客在服务中“做什么做什么”和和“怎样做怎样做”是顾客整个参与行

4、为的核心问题，它直接关系到服务制是顾客整个参与行为的核心问题，它直接关系到服务制质量。服务机构可以从顾客的提问中发现顾客对自己质量。服务机构可以从顾客的提问中发现顾客对自己“做什么做什么”和和“怎样做怎样做”还有哪些不明确的地方，以便还有哪些不明确的地方，以便使顾客明确，使双方共同生产服务时写作性更好。使顾客明确，使双方共同生产服务时写作性更好。 顾客表现出对服务质量的责任感。认为自己对服务顾客表现出对服务质量的责任感。认为自己对服务质量也有责任的顾客，一般会负起这种责任，并且会与质量也有责任的顾客，一般会负起这种责任，并且会与服务机构或服务人员配合得更好，从而保证服务质量。服务机构或服务人员

5、配合得更好，从而保证服务质量。例如，学校中优秀的学生通常对教学质量具有较强的自例如，学校中优秀的学生通常对教学质量具有较强的自我责任感，这是他们之所以优秀的一个重要原因。顾客我责任感，这是他们之所以优秀的一个重要原因。顾客2021-12-12142021-12-12152021-12-12162021-12-12172021-12-1218加强顾客有效参与服务生产的策略加强顾客有效参与服务生产的策略2021-12-12192021-12-1220服务营销窗口中国银行的“全天候自助服务” 第一批中国银行自助服务设备在上海“登陆”时，让市民颇感新鲜。但可惜当时自助服务的气候尚未形成，“高新科技”与

6、老百姓有距离。随着上海经济的发展，网络信息技术开始走向千家万户，银行的自助服务系统也以网络形式延伸，中国银行上海市分行以大量的科技投入，在上海首创“全天候自助”服务品牌。 中国银行上海市分行最新数据库显示，到年月，中行包括机在内的各种自助交易设备在全市已近台，形成了一个多功能、全天候的现代银行自助服务网络。以机构为例，其具体分布情况为：银行网点占，居民生活小区的自助银行占，商场占，写字楼占，学校占，宾馆占。可见，在几乎所有市民需要与“钱”打交道的地方，中国银行都已准备好了各种“银箱”。这些天小时全天候服务的“银箱”主要包括：自动取款机（）、现金存款机（）、存折补登折机及自助交易机。市民通过自助

7、设备除可以存款、取款、转账、查询、修改密码外，还可兑换外2021-12-12212021-12-1222服务营销窗口家庭病床：一种自助式医疗服务 上海市一些医院设立的家庭病床已近万张，主要服务对象是老年慢性病病人，如高血压、慢性支气管炎、冠心病等。医院定期或不定期派人上门提供医疗服务，服务项目达项。经家庭病床治疗的病人中，病情保持稳定的近，还有以上病人的病情有所好转。家庭病床是一项低成本的服务，其费用只有老年护理院的，或基层医院住院的。家庭病床，除了医院上门服务的时间外，是病人家庭一种自助式服务。其优点是：一、方便上医院有困难的老年病人；二、家庭自己护理病人一般更精心一些，而且在遵守医嘱的情况

8、下，护理慢性病病人的效果一般也不会比以往住院差；三、收费低；四、医院可以减轻住院病床紧缺的压力；五、医院可以节约大量护理服务的成本。 资料来源：陈青 家庭病床信得过 上海：文汇报 2021-12-12232021-12-12242021-12-1225 他们对医院的意见和要求，会比在后一种参与时少一些。他们对医院的意见和要求，会比在后一种参与时少一些。 自助服务有利于顾客的自主参与，但同时也带来对顾客自助服务有利于顾客的自主参与，但同时也带来对顾客行为的约束和管理问题。最负面的例子包括：超市的失窃现行为的约束和管理问题。最负面的例子包括：超市的失窃现象、自助餐的浪费现象、自动取款机和投币电话的

9、人为损坏象、自助餐的浪费现象、自动取款机和投币电话的人为损坏现象等，都比较普遍，比较严重，有的已经成为商场或餐厅现象等，都比较普遍，比较严重，有的已经成为商场或餐厅经营亏损的一个主要原因。这个问题是个人素质问题，除了经营亏损的一个主要原因。这个问题是个人素质问题，除了依靠社会教育外，服务机构要通过加强管理来解决这个问题。依靠社会教育外，服务机构要通过加强管理来解决这个问题。 否则，顾客在参与服务生产过程时的行为和投资方法可否则，顾客在参与服务生产过程时的行为和投资方法可能与正常的服务过程出现不协调，影响服务的生产和消费。能与正常的服务过程出现不协调，影响服务的生产和消费。加强监督，如在自助服务

10、的过程安装电子监控设施，安排监督加强监督，如在自助服务的过程安装电子监控设施，安排监督人员等；人员等；制定和宣传自助服务的过程的操作规范，用信息规范来指导顾制定和宣传自助服务的过程的操作规范，用信息规范来指导顾客的行动；客的行动；保持服务环境（即，包装）的整洁、有序和高雅，用环境来影保持服务环境（即，包装）的整洁、有序和高雅，用环境来影响顾客的行为；响顾客的行为；及时采取调整措施，以纠正顾客行为的偏差；及时采取调整措施，以纠正顾客行为的偏差；提供专为顾客而设计的训练课程（直接、间接），目的是帮助提供专为顾客而设计的训练课程（直接、间接），目的是帮助顾客了解服务生产过程，了解他们如何参与服务生产

11、过程，顾客了解服务生产过程，了解他们如何参与服务生产过程，及在服务生产过程中采取正确的行为等。及在服务生产过程中采取正确的行为等。2021-12-12262021-12-12272021-12-12282021-12-12292021-12-12302021-12-12312021-12-12322021-12-1233多商店创出了自己的特色。如益民商厦根据不同柜多商店创出了自己的特色。如益民商厦根据不同柜台的经营项目，配以独特的灯光照明，在柜台后面台的经营项目，配以独特的灯光照明，在柜台后面还设有大型的科普灯箱，宣传商品的科学知识。而还设有大型的科普灯箱，宣传商品的科学知识。而以消费科普为特

12、色的淮海路消费者假日俱乐部，采以消费科普为特色的淮海路消费者假日俱乐部，采取免费听取免费听2021-12-12342021-12-12352021-12-12362021-12-12372021-12-12382021-12-12392021-12-1240大的兴趣，许多学员听课后立即前往银行的理财网点大的兴趣，许多学员听课后立即前往银行的理财网点申请电话银行开户，或去附近的工行储蓄所开办申请电话银行开户，或去附近的工行储蓄所开办“一一本通本通”等。该支行去年第四季度的电话银行开户数净等。该支行去年第四季度的电话银行开户数净增了近户，其中约以上是金融学校的学员。增了近户，其中约以上是金融学校的学员。社区金融学校的现象，引发出业内人士对银行营社区金融学校的现象，引发出业内人士对银行营销的新