云终端呼叫中心坐席用机解决方案v20

1、云终端云终端 VD1000VD1000呼叫中心呼叫中心 坐席用机解决方案坐席用机解决方案北京同方信息平安技术股份北京同方信息平安技术股份2021 年年 7 月月秦秦 川川北京同方信息平安技术股份北京同方信息平安技术股份地址地址: :北京市海淀区上地三街北京市海淀区上地三街 9 9 号嘉华大厦号嘉华大厦 B B 座座 4 4 层层 :100085:100085 13601387518邮箱：邮箱：babailiqch163babailiqch163 :8610-62988822-5022:8610-62988822-5022 :8610-82899313:8610-828

2、99313网址网址: : tfsectfsec cloud.tfseccloud.tfsec 版权声明产品文档是产品不可分割的局部，本产品以及产品相关文档版权属北京同方信息平安技术股份所有，未经过公司书面许可，任何单位和个人不得以任何理由或方式对本产品的内容任何局部进行复制、摘编、引用或翻译，并不得与非公司产品捆绑销售。文档说明本文档是由北京同方信息平安技术股份根据呼叫中心系统现状，结合信息系统网络终端实际情况，为呼叫中心提供的云终端 VD1000 呼叫中心坐席用机解决方案。文档信息文档名称云终端 VD1000 呼叫中心坐席用机解决方案保密级别普通文档版本编号2.0文档管理编号TF202107

3、01-2.0管理人张彩霞制作人张彩霞制作日期2009-7-27复审人复审日期版本控制版本编号版本日期整理者更新说明1.02009 年 7 月 20日张彩霞初稿2.02009 年 7 月 27日张彩霞内容稍作修改，并增加了云终端与 PC TCO比拟目目 录录1 前言前言 .12 云终端云终端 VD1000 工作原理工作原理.23 基于云终端基于云终端 VD1000 的呼叫中心坐席用机解决方案的呼叫中心坐席用机解决方案.34 云终端云终端 VD1000 给用户带来的价值给用户带来的价值.6附录一：云终端附录一：云终端 VD1000 产品介绍产品介绍.7附录二：同方平安推荐效劳器配置列表附录二：同方

4、平安推荐效劳器配置列表 .10附录三附录三 云终端与传统云终端与传统 PC TCO 比拟比拟 .111 前言呼叫中心Call Center ，又叫客户效劳中心，最初起源于热线 ，传统的呼叫中心是指以 接入为主的呼叫响应中心，主要向客户提供各种 响应效劳。然而，随着商业与技术的开展，呼叫中心解决方案逐渐超越了原来那种售后效劳中心、故障处理台的概念，现代的呼叫中心主要应用了计算机 集成CTI，Computer Telephony Integration技术，其效劳能力已经大大加强。CTI 技术是将计算机技术应用到 系统中，能够自动地对 中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传

5、送预定的录音文件、转接来话等。呼叫中心正在成为现代企业进行客户关系管理CRM，Customer Relationsip Management 、数据挖掘、挽留客户、了解和把握客户需求最正确且最有效的工具。呼叫中心的建设，就客户端设备-坐席用机来说，人们首先想到的就是使用 PC 机，但是，采用传统 PC 机作为呼叫中心坐席用机面临如下问题：先期投入大，后期维护费用高；易染病毒，平安稳定性差；坐席用机缺乏可控性，不便于管理维护；发热高，占用空间大，这也使用 PC 作为坐席用机给用户带来的烦恼。此外，随着业务的增长，客户的增多，呼叫中心系统需要经常扩容，这也给相关人员增加了很多麻烦，既耗时耗资金，又

6、劳心来力。总结看来，呼叫中心需求分析如下：1一般基于 B/S 结构的应用系统；2坐席用机与话机物理相别离；3系统扩容频繁，导致 UPS 超负荷，UPS 扩容代价较大；4众多 PC 耗电量大，发热高，供电系统易瘫痪；5PC 前期部署及后期应用和维护本钱高；6PC 坐席用机缺乏可控性，维护困难；7职员流动性大，客户资料容易外泄；8职员众多，工位狭小，办公空间紧张。针对呼叫中心现存问题，结合系统需求，北京同方信息平安技术股份推出云终端解决方案，使用云终端替代传统 PC，解决传统 PC 作为职员坐席用机所面临的问题，为呼叫中心构架一个经济、适用、易管理、绿色的信息系统。2 云终端 VD1000 工作原

7、理云终端 VD1000 是基于网络环境的客户端产品，包含效劳端软件和客户端产品两局部，效劳端软件名称为云效劳，终端产品名称即为云终端。云效劳软件安装在运行多用户的Windows 2003/XP 操作系统的效劳器上，安装了云效劳软件的效劳器即为云效劳器。云终端采用软硬件高度集成的一体化设计，拥有高速低功耗嵌入式处理器，虽机身小巧，但接口俱全，与其他网络设备一样，通过网线与网络互联。云终端 VD1000 通过 TCP/IP 协议和标准的局域网架构与效劳器相联系，并采用同方平安自主研发的虚拟桌面协议Virtual Desktop Protocol，VDP与云效劳器进行通讯。当众多的云终端以互异的用户

8、名密码登录到云效劳器之后，云效劳器会为不同的云终端用户开设独立的会话，每个云终端即会占用独立的内存空间，其运行程序界面会通过 VDP 协议传送到云效劳器上，进而云终端之间能够独立运行而相互不受干扰。云终端作为客户端设备，它的配置、存储、运行、管理等主要功能由云效劳器完成，云终端用户只需要通过网络把键盘、鼠标及其他外设的操作信息传送到云效劳器端，从云效劳器端接收变化的应用程序界面，并在云终端用户界面显示出来，这样就可以获得在本地运行应用程序一样的访问感受了。云终端远程连接云效劳器，通过 VDP 协议完成与云效劳器之间的通讯，从而轻松共享云效劳器的资源，最大限度地利用云效劳器的充裕性能，每台云终端

9、都有可能具有效劳器级的运算能力，致使云终端用户如同使用自己的 PC，获得强劲的计算体验。3 基于云终端 VD1000 的呼叫中心坐席用机解决方案云终端 VD1000 可以轻松构架共享计算网络，以创新的本钱优势开展呼叫中心系统的运营。采用云终端替代传统 PC 作为呼叫中心坐席用机，在无需改变现有网络结构的根底上，实现业务的平滑迁移。传统的呼叫中心，网络线路与 线路完全别离，计算机通过网线与网络互联，进而访问内外网；而职员所使用的话机，是使用专线与 PSTN 网络独接的，通过 PSTN 网络，职员得以完成与外界 终端的互通。针对传统的呼叫中心，云终端解决方案如下：Internet云终端云云服服务务

10、器器/主主计计算算机机云云服服务务器器/主主计计算算机机云云服服务务器器/主主计计算算机机云云服服务务器器群群由于传统的呼叫中心坐席用机与坐席 完全别离，所以无论用户是新筹建或再扩建呼叫中心桌面系统，还是拟改变其桌面系统现状，都可以使用云终端来实现，使用云终端替代传统 PC 作为呼叫中心桌面系统坐席用机，仅需在坐席用机网络出口处部署一台或几台云效劳器以供云终端用户访问，而无需管理员逐个桌面安装操作系统及应用软件，大大减少初期软件部署工作量；而且较传统 PC 而言，云终端实施起来更加方便快捷。而现代的呼叫中心，多以 CTI 效劳器为核心，CTI 效劳器将 交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分

11、利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息如呼叫 号码等 ，同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等效劳。现以 A 公司呼叫中心 Call Center 系统为例，简要说明云终端在现代呼叫中心中的应用。A 公司 Call Center 系统构成如下：1A 公司 Call Center 系统外接 Internet 网路和电信 30B+D 线路，两路相互独立。2Internet 网路与内网 CRM 系统相连，CRM 系统由 CRM 效劳器和内部坐席 PC 平台构成；电信 30B+D 线路与内网语音系统相连，语音系统包含三

12、个效劳器，分别为数据效劳器、语音导航效劳器和录音效劳器，语音系统与内部坐席话机相连。3每个员工均有公司指定的唯一的客服 编号，该 编号与坐席话机相关联，员工以各自的 编号登陆到内部坐席 PC 平台的 CRM 系统 Web 界面，通过操作该界面，员工可以接听 为客户解决问题，CRM 效劳器会对员工接听客户的信息做相应记录，用以考核员工业绩。A 公司 Call Center 系统工作流程简要描述如下：1当有客户 接入时，语音信号通过电信 30B+D 话路到达语音系统数据效劳器，数据效劳器向 CRM 效劳器发出信息，通知现在有客户 正在准备接入；2CRM 效劳器得到有客户 正准备接入的信息后，向空闲

13、并就绪的坐席 PC 平台的 Web 界面发出通知，空闲并就绪的坐席 PC Web 界面会弹出“有 接入，请求确认的信息；3员工 1例如点击确认，表示可以接听 ，其他空闲坐席即返回就绪等待状态，此确认信息即反应给 CRM 效劳器；4CRM 效劳器接收到员工 1 反应的信息后通知语音系统，告知是员工 1 正在等待 接入；5语音系统的数据导航效劳器即把客户 信号接入到员工 1 的坐席话机，员工 1的坐席话机响起，员工 1 接听客户 ，在 CRM 效劳器 Web 界面做记录，同时，语音系统录音效劳器随即开启，记录通话过程。总结看来，A 公司 Call Center 系统应用是基于浏览器效劳器即 B/S

14、 模式展开的，职员坐席用机办公行为较为纯化，主要作为录入客户和查询客户信息的平台使用。使用云终端替代传统 PC 作为呼叫中心系统职员坐席用机，无需改变现有网络结构，在职员办公区出口链路部署一台或多台主计算机/云效劳器，云终端用户职员通过云效劳器实现与 Call Center 系统效劳器和外网的互联，坐席 与坐席用机互动，协同完成在线客服工作。录音服务器语音导航服务器数据库服务器CTI服务器机机房房电话交换机话路信号Internet交换机云终端云云服服务务器器/主主计计算算机机其他更多服务器办办公公区区云云服服务务器器/主主计计算算机机云云服服务务器器/主主计计算算机机云云服服务务器器群群同方平

15、安的云终端 VD1000 呼叫中心坐席用机解决方案，基于计算与操作相别离的理念，采用同方平安自主研发并生产的云终端设备作为终端用户硬件操作平台，云效劳器采用满足需求的高端 PC 即可。整个网络拓扑为星型结构，在 TCP/IP 协议百兆交换到桌面的以太网环境下，提供了全方面兼容 Windows 的软硬件一体化解决方案。本系统基于同方平安自主研发的 VDP 协议为核心的 Windows 终端虚拟桌面效劳技术，终端呈现业务工作界面，所有的计算、存储都由云效劳器端完成，在保证本地正常工作的同时，防止了使用 PC机作为客户端的资源浪费，在降低了总体拥有本钱的根底上，增强了呼叫中心信息系统的稳定性。4 云

16、终端 VD1000 给用户带来的价值云终端购入价格低廉，为用户减少系统建设初期的资金投入。云终端无需更新，突破了软硬件循环升级的定律，降低 IT 资源的拥有本钱。云终端功耗 5W，较传统 PC 300W 左右的功耗，为用户巨幅消减用电开销。能为用户带来应用系统的集中部署和集中维护，降低实施与维护本钱。效劳器端完成所有维护，管理更加方便。真正做到终端接近零维护，客户端的维护工作极大减少。数据集中存储，无需担忧私密数据的外泄。终端无病毒感染的可能性，加强了整个呼叫中心信息系统的平安性。终端不需要更新换代，不会生成巨大电子垃圾废物，符合国家严格的环境指南。终端耗电量大幅减少，在响应国家节能减排新政策

17、的根底上，即使系统扩容也无需担忧供电问题，省钱省心省力。建设新的坐席用机，瞬间即可完成，实现呼叫中心系统的快速扩张。附录一：云终端 VD1000 产品介绍同方平安公司投入相当一批科研队伍，经过长期的努力，开发出一套云效劳系统，该系统由云效劳软件VDP Server和终端设备组成，安装了云效劳的效劳器称为云效劳器，终端设备商品名称即为云终端，云终端产品外观如下图。云终端接口面板如下图。1可控电源开关；2直流电源；310/100M 自适应以太网口RJ45 ；4VGA 显示器接口支持多种分辨率，显示分辨率最高可达 1280*1024 或1440*900 ；5麦克风输入端口；6扬声器输出端口；7USB

18、 接口 3 个，可以接 USB 键盘、鼠标、USB 打印机、U 盘等设备如假设用户不允许终端具有外接存储设备的功能，即防止终端用户拷贝带走内部信息，我方在出厂时即可限定此功能的使用 。云终端 VD1000 具有如下特点：本钱低廉本钱低廉云终端 VD1000 本身购入价格低，缺乏入门级 PC 的一半，轻松共享效劳器的软硬件资源，节省 LINCESE 开销，嵌入式低功耗处理器更将为用户巨幅消减用电开支。便于维护便于维护仅需在效劳器端完成所有软硬件维护，能够真正做到终端接近“零维护，大大降低管理员的维护工作量。防止升级防止升级云终端 VD1000 无需安装操作系统和任何应用软件，并且管理员仅需在效劳

19、器端即可完成所有的操作系统及软件的升级或打补丁工作。数据集中数据集中通过对效劳器的管理，可以设定云终端用户的操作权限和可用磁盘空间，云终端VD1000 数据统一存放在效劳器端，方便了管理员对数据的集中管理，如备份、复原等。使用独立使用独立通过在效劳器上为每个云终端用户配置各自的操作权限和磁盘空间，各用户拥有独立的账号和私有密码，工作相互独立，互不干扰。易于扩展易于扩展随着用户信息系统的开展壮大，管理员可根据需要在网络中增加效劳器的数量，从而满足更多云终端用户的访问需求。强平安性强平安性云终端 VD1000 无外接存储设备的接口，免除了私有数据的外泄，无本地存储，没有病毒感染的可能性，用户的信息

20、系统将更加平安。高可靠性高可靠性云终端 VD1000 用户可以像使用家电一样随意开关机，并且所有用户的文档和资料都存储在效劳器端，不会因为突然掉电而丧失重要的资料。断点保护断点保护云终端 VD1000 的连接非常稳定，即使因外界因素与效劳器突然断开如断电 ，也会设定保存断开点的信息，等待下次连接成功后直接回到断开点。绿色环保绿色环保云终端 VD1000 功率仅 5 瓦，相当于一个节能灯泡，耗能低。另外，云终端本机运行无需风扇散热，无噪音干扰，低辐射，绿色健康环保。友好界面友好界面云终端 VD1000 中英文版本俱全，结合现代人使用习惯，注重易用性，强调傻瓜化操作，图形界面友好，让用户非常容易的

21、就掌握产品，简单易操作。轻巧美观轻巧美观云终端 VD1000 机身小巧，只占 100mm*100mm*15mm 的空间，还可以悬挂在显示器反面，极大的节约桌面空间。稳定耐用稳定耐用云终端 VD1000 采用高度集成的工艺设计，无可移动或易破损部件，功耗小发热低，不易破损，使用寿命长。附录二：同方平安推荐效劳器配置列表根据网络终端数量的不同和使用情况的不同，云终端对效劳器的配置要求也有所不同。根据用户实际情况，终端效劳器既可以采用普通 PC 机，也可以采用高性能效劳器。同方平安推荐用户参照表进行网络部署：云终端用户数与效劳器配置对应关系推荐列表效劳器配置每台效劳器所带云终端用户数CPU：酷睿双核

22、 2.0GHZ 以上内存：2GB10 个以下CPU：酷睿双核 2.0GHZ 以上或四核内存：4GB10-20CPU：酷睿双核 2.6GHZ 以上或四核内存：4GB最大可配置内存与操作系统版本有关20-30CPU：至强双核 2.3GHZ 以上或四核内存：8GB最大可配置内存与操作系统版本有关50 或更多注意：云效劳器所能支持的云终端用户数除与效劳器配置有关外，还与云终端用户实际使用的应用相关，对于简单专一应用环境，实际用户数将多于上表所列用户数，表中数值仅为参考值，请根据实际情况进行测算。附录三：云终端与传统 PC TCO 比拟在呼叫中心系统中，同方平安云终端应用的显著优势在呼叫中心系统中，同方

23、平安云终端应用的显著优势-有效降低有效降低 TCO云终端模式PC 模式备注部署本钱1802,025云终端比 PC 节约 91.2%初始软硬件投资89,022411,100云终端比 PC 节约 78.3%五年能源消耗本钱2,400*5=12,00042,000*5=210,000云终端比 PC 节约 95%五年人力资源本钱16,800*5=84,00048,000*5=240,000云终端比 PC 节约 65%五年硬件维修本钱8,70060,000云终端比 PC 模式节约85.5%合计185,802923,125云终端模式比 PC 模式节约80%注：以 50 个坐席用机为例。有效降低有效降低 T

24、CO-部署本钱比拟部署本钱比拟云终端模式PC 模式备注主机连接及操作系统安装5 分钟*50 约=4.25 小时1 小时*50=50 小时云终端模式只需在云效劳器上安装系统。应用软件安装1 小时*1=1 小时1 小时*50=50 小时云终端模式只需在云效劳器上安装软件其它设置5 分钟*50 约=4.25 小时10 分钟*50=8.35 小时云终端模式主要在云效劳器上设置，终端只需进行简易设置合计9.5 小时/8=1.2 工作日108.5 小时/8=13.5 工作日人力本钱1.2*150=18013.5*150=2,025云终端比 PC 节约91.2%每工作日以 150 元的人力本钱计算注：以 5

25、0 个坐席用机为例。有效降低有效降低 TCO-软硬件投资本钱比拟软硬件投资本钱比拟云终端PC备注主机1,500*50=75,0004,000*50=200,000主机投资本钱硬件效劳器6,000*1=6,0000云效劳器投资本钱，50 个客户端由 1 个云效劳器承载操作系统5,000*1=5,0001,200*50=60,000云终端模式中为云效劳器操作系统费用，在 PC 中为PC 操作系统费用Office2,350*1=2,3502,350*50=117,500Office 应用软件费用，云终端模式中只需在云效劳器上安装软件Symantec AntiVirus 10.0 SBS 10.0 中文版592*1=592592*50=29,600防病毒软件费用，云终端模式中只需在云效劳器上安装WinRAR80*1=8080*50=4,000解压缩软件费用，云终端模式中只需在云效劳器上安装合计软硬件费用89,022411,100云终端比 PC 节约 78.3%注：以 50 个坐席用机为例进行说明；常用软件在这里以 Office、防病毒软件、解压缩软