与顾客沟通的技巧

1、12/12/2021台北銀行訓練講義1李良達2|對溝通的基本認知|與他人溝通的技巧|與顧客溝通的技巧|透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重3|溝通是一個過程:|溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程|溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)4|溝通的過程可以解構為以下七個步驟:()|：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。|：將要傳達的訊息信號化（數位化）。|：選擇途徑將信號傳達出去。5|溝通的過程可以解構為以下七個步驟:()|：接收被信號化（數位化）而傳達的訊息。|：解讀所收到的訊息，即還原為非信號化。|

2、：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。 6|溝通的過程可以解構為以下七個步驟:()|：正式採取行動（回應）。（）|之後就又再回到,換句話說,你(或是對方)可能產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。 7|不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進行。|這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有,要如何去溝通。 8|如果溝通失敗、無效或甚至引發反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現），想要檢討溝通的過程以發現問題何在時，原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟，才有可能發現問題之所在。 9|有時溝通進行到某一步驟

3、就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因為雙方意思已經都表達了）。 10|溝通的進行其實是千變萬化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運作實際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進行步驟，必要時並應該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當下再去考慮，否則很容易導致溝通失敗。 11|溝通管道的選擇:|正式的溝通管道:|指官式的、被認可（被許可、被承認）的溝通管道。 |通常都是按法律（或契約、組織

4、規程等）規定為之。 12|溝通管道的選擇:|正式的溝通管道:|通常都是在正式的組織（或團體）內為之。 |通常都是循行政程序為之。（不論縱向或橫向） 13|溝通管道的選擇:|非正式的溝通管道:|指非官方的、不在規劃與體制中的溝通管道。 |是與行政組織體系或工作流程無關的溝通管道。 14|溝通管道的選擇:|非正式的溝通管道:|是比較不受僵化的層級或職銜所束縛的溝通管道。 |通常可補正式管道的不足或解其所不能解之問題。 15|溝通管道的選擇:|非正式的溝通管道:|大部份的非正式的溝通管道是因為有需要而產生。 |所傳播的訊息往往比正式的溝通管道多而且快。 16|溝通管道的選擇:|非正式的溝通管道:|透

5、過此管道所傳播的訊息往往正誤難分。 |目前網際網路已成為全球最大的非正式的溝通管道。 17|溝通信號的選擇:|人與人（面對面）溝通時，傳達的三種信號分別為： |面部表情（ ） |語音聲調（ ） |遣詞用字（） 18|溝通信號的選擇:|這三種信號所佔的比重如下（ ）：|面部表情： 。|聲調口氣：。 |遣詞用字： 。 19|溝通時間的選擇:|激勵性的溝通以在剛上班或快下班時段為佳。|檢討(指責)性的溝通以在中段時間為佳(上午十點半或下午三點半)|與年長者溝通上午為佳,反之對年輕人則可以下午茶溝通20|溝通場景的選擇:|在會議室較正式,在會客或接待室較自在|在西餐廳較正式,在中餐廳較自在,下午茶更輕

6、鬆|在辦公桌前較權威,在會議或會客桌前較親切21|溝通位比的選擇:|一坐一站較強烈,都站著則次之,都坐著最溫和|距離太近較強勢,距離太遠較冷漠,(不過這也會因國情不同而有差異)通常以一個肩寬為合理距離,距此合理距離越近表示態度越正面22|溝通姿勢的選擇:|通常身體筆直表示你姿態很高(或情緒很)|若雙手環抱胸前,兩腳併合,表示你正採取封閉的態度|若四肢自然(或下垂),身體向前微傾,表示對對方的接納23|溝通手勢的選擇:|如果手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少則表示不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感興趣； |手勢也可看出你支配或服從的程度，支配欲強的人手勢多直接向外、指著對方，反之

7、，服從性強的人手勢多半是輕輕碰觸自己，也常聳聳肩。 24|溝通表情的選擇:|如果頭歪都不歪的看著天花板，表情凝重，表示你懷疑對方所說的（不是事實）； |如果你的頭部、臉部與眼睛都不與對方正面接觸，表示你有防衛心理，而且通常也是缺乏自信；|如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對所談話題沒興趣。 25|關於溝通的一些文化上的差異|日本人微笑和點頭表示知道了（聽到了），但並不表示他贊成 |中國人認為與上司溝通時不能太常常盯著對方看，這是很不禮貌的，所以若是下對上的溝通，往往比較會低著頭，並不表示他缺乏自信 26|關於溝通的一些文化上的差異|中國人常用微笑避免發生衝突，並不表示他贊成你的意見 |英國人

8、和北歐人比較不喜歡和別人有肢體的接觸，所以溝通時會與對方保持距離，並不一定表示不喜歡或不贊成你 27|關於溝通的一些文化上的差異|法國人、義大利人、東歐人和拉丁美洲人比較喜歡和別人有肢體的碰觸，所以溝通時會站得比較近，他若贊成你的意見通常會與你有肢體的碰觸 |德國人開會一定會穿著很正式，若是穿著隨便，就表示他不重視這個會議，而美國人和加拿大人開會通常都穿著不太正式的服裝 28|關於溝通的一些文化上的差異|將你的大姆指與食指合成一個圓，張開另外三指，對美國人來說，這個手勢表示，對日本人來說表示錢，對法國人來說表示零，在一些阿拉伯國家則表示咒詛的意思，在德國、巴西以及大部份的大英國協的國家，這個手

9、勢表示猥褻的意思 29|顧客心理基本分析:|顧客總是希望獲得最多|顧客總是希望一兼二顧|顧客總是希望付出最少|顧客總是希望避免損失30|顧客的心態與心情：|顧客總是帶著期待出現在你的面前| (否則他到銀行來做什麼) |顧客最大的期待就是被尊重與接納| (沒有人喜歡被否定被排斥)|顧客當然更期待獲得最專業的服務31|你必須能察覺到顧客此際是否處在無助的狀態|你必須能判斷出顧客此時所需要的協助是什麼|你必須以不會使顧客感到困窘的方式去協助他|你必須使顧客感到你非常樂於協助他32|多傾聽顧客的心聲而不需要說太多的話|多接受顧客的抱怨而不需要做太多解釋|多關心顧客這個人而不要只關注於業務33|案例一:下午三點半銀行快打烊時,顧客匆忙趕到要辦理業務,此時你可以先告訴他:“慢慢來沒關係,我們雖然快打烊了,但是沒那麼早下班”.這樣一句話可讓顧客感到窩心,他匆忙趕到本來很有罪惡感,若你又拉長了臉他更難過,可是他也不是故意的.34|案例二:顧客對銀行的一些規定與要求有意見,以往我們很容易推托說是財政部或央行的規定,現在則應避免用此策略,最好的方法是以顧客的立場來談,表明這一切的要求都是為保護顧客而設,不是為行員或銀行而設.35|案例三:已是下午六點多鐘顧客來電表示存摺(提款卡)遺失,要掛失止付,行員表示電腦已關機,要求顧客改撥電話到資訊室,顧客感到不愉快.此時行員應給顧客