CS基础知识及领导作用分析报告

1、1234567企业对待员工员工对待顾客A1 你的问题是什么？我 怎样帮助解决？B1 我怎样帮助你？A2 我们想让你知道企业中 正发生的事情。B2 我能帮助你，因为我知道 发生了什么。A3 我们是公司的一分子， 所以我们都应该对这里 发生的事情负责B3 我有权帮助你，我为自己 能够这样做而感到骄傲。A4 我们以职业上的尊重相 互对待。B4 我把你当作独立的人对 待。A5 我们拥护相互的决定， 相互支持。B5 你可以相信我和我的公司 会履行诺言。8MSBSVHS最高决策层次实施CS战略和推行CS经营的指导思想动态沟通与执行层次CS战略的操作重心静态识别与沟通层次具体化、视听化的CS信息传达形式项目

2、最多、范围最广、对顾客影响最 直接91.客观性6.竞争性2.社会性7.相对稳定性3.战略性8.传播性4.系统性9.标准性5.创造性10 CS战略所能解决的问题 CS的企业内部功能 CS的企业外部功能111.何谓理念满意2.企业理念：结构，内涵，确立3.理念满意的设计121.何谓行为满意2.了解和认识顾客3.全面顾客服务131.何谓视听满意2.视听满意的结构模式：一元化、商标、多元3.视听满意形象的设计原理与方法141. CSCustomer Satisfaction 顾客满意 C ICorporation Identification 企业识别152.161.什么是顾客导向服务？2.顾客导向服

3、务的障碍及解决办法（1）几种障碍（2）顾客导向服务的关键（3）顾客导向服务的任务171. 高层管理的支持2. 对企业的主要方面进行内部评估3. 确定顾客需要4. 目标和工作衡量185. 顾客导向管理6. 成为顾客拥护者7. 调动员工的积极性，树立员工的自尊心8. 授权和培训199 .授权员工解决问题和预防问题顾客导向管理10.交流与反馈11 .赏识、奖励、庆贺12.不断改进管理网络201. 50种永久保留顾客的方法2. 留住顾客的艺术211. 创造“服务至上”的文化2. 建立服务观念3. 获得全员的支持和参与4. 主管必须把决策书面化5. 授权给员工226. 训练员工7. 推销你的顾客服务计划

4、8. 雇用最好的员工9. 让顾客既得到服务又不必多花钱10. 奖励忠诚2316. 建立具有亲和力的顾客服务系统17. 保持顾客服务策略的弹性18. 加强与顾客的沟通19. 恰当地处理抱怨20. 化抱怨为额外的销售力量2421. 教育员工凡凡事第一次就做好22. 每一个顾客都拥有终身价值23. 恳求顾客反应24. 明了顾客的价值观25. 采纳员工的建议2526. 对顾客要平等一致27. 做的比承诺更多28. 在利益上竞争，而不是在产品或价格上竞争29. 高度关怀比高新技术更重要30. 询问顾客需要什么2631. 每天的服务管理32. 明了失去顾客的代价33. 了解竞争对手34. 做好市场调查35

5、. 做好内部评估2736. 了解顾客需要什么、想要什么、期望 什么37. 寻找、鼓励并表扬优秀员工38. 有效的沟通是顾客服务成功的关键39. 和谐的气氛是沟通良好的关键40. 微笑2841. 让顾客觉得受重视42. 提升你的顾客43. 设立顾客会议制度44. 为经常到此消费的顾客另辟优惠45. 提高对品质的要求2946. 员工也是你的顾客47. 让客户知道你在乎他们48. 让服务成为看得见的东西49. 多做一点50. 促销和顾客服务相辅相成30（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律（2）长期保留顾客的秘诀（3）保证顾客应享有的权益311. 顾客是公司里最重要的人。2. 顾客不必依赖你，但你必须依

6、赖顾客，你是为顾客服务的。3. 顾客不是你事业的障碍，而是动力。324. 顾客来访是来协助你成功，而你服务顾客却非帮助顾客。5. 顾客就象你的产品、员工、设备一样，是你事业的一部分，如果你把你的事业卖掉，顾客也会跟着走。336. 顾客象你一样有感觉、有感情。你想要顾客对你好，那就要对他们更好。7. 顾客不是你去辩论或斗智的对象。8. 你的职责是满足顾客的需要、欲望及期望。349. 顾客应该得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。10. 顾客是你事业的命脉，没有顾客也就没有的事业。351. 叫出顾客的名字。2. 细心倾听每一位顾客的谈话。3. 关心每一位顾客就象关心亲人一样。4. 礼貌周到5. 对每个顾客的要求进行有针对性的回应。366. 了解顾客的购物习惯和动机。7. 给予每个顾客充分的时间。8. 让顾客参与你的事业，询问他们的意见及建议。379. 让顾客觉得他们受到重视，给予他们称赞。10.先听顾客的意见，然后再把你的想法告诉他们。381 . 专业、迅速、无微不至的服务。2 . 每次消费都能得到你完全的支持。3. 高品质的商品和服务。4. 在满足需求的同时也期望能获得合理的服务。395 . 具有专业知识、良好训练、足以胜任的员工提供服务。6. 顾客寻求服