做好顾客服务的重要性

1、做好顾客服务的重要性一般来说 ,顾客服务的流程可以归纳为以下几个环节 ,服务准备、接待顾客、了 解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系。服务准备很多眼镜店上班之前都要经过一面镜子 ,这面镜子的目的就是要员工自己检查 自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表,其实这一点式比较容易做到的 ,比如上面提到的一面镜子 ,还包括你的工作环境是否准备 好。除此之外 ,以下两点的准备工作更需要不断加强。服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了 解 ,才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知 ,可能也不会满意。服务 心理的准备 ,在上班

2、之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态 ,以饱满的热情为 顾客提供最好的服务。如果你还不能以快乐 ,阳光的心情准备开工 ,你就还没有准备 好。接待顾客欢迎的态度 ,态度是非常重要的 ,因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体 现你欢迎顾客、热情的态度微笑是最基本的。可是我经常发现,就是这个最基本的态度,也有很多服务人员都很难做到。友好问候。友好的问候意义非常深刻 ,但却又被很多服务人员所忽视。这是一 件很小的事情 ,也非常容易做到。问候的声音要清楚、响亮和热情 ,要真正传达出你 很高兴他的光临 ,很感谢他的惠顾。简单的问候如“你好”, 我老家冠县方言“来了。”即时问候。“不与顾客打招呼 ,会

3、给顾客造成一种心理上的压力”。很多时候 我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明 ,顾客感觉等待的时间要比实际等 待的时间长 ,一个顾客等了 30-40 秒 ,可能他感觉等了 3-4 分钟。当你被忽视的时候 , 你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢他们是 在一个不熟悉的环境中 ,感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作 ,而他们仅仅是 偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来,是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的 10 秒钟内 ,口头问候顾客。眼神交流。如果你无法大声说: “你,可好以”用时眼神、手势等招呼顾客 ,表示你已经注意到了顾客的存在

4、 ,准备马上就为他服务。看一下你的顾客 ,就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契,传递着你进一步交流的兴趣。了解顾客的需求预期顾客的需求。不同的人需求是不一样的 ,做服务一定要有这样的准备 ,世界 之大,形形色色的人都有。在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都 有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求 ,服务需要设身处地去理解和满足这些情感 需求。观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在 一个产品面前 ,停留注视一段时间 ,就表明他有这个对这个产品的需求 ,服务人员需要 适时上前服务。询问和聆听顾客的需求。很多时候顾客会主动告诉我们

5、他的需求,这需要我们专注地聆听顾客的谈话 ,理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清 楚自己的需求。询问和聆听的技巧需要不断地练习 ,也是服务中最重要的技巧。这 个是在沈理老师空间那里学到的。完成交易或满足顾客需求在你知道顾客需求之后 ,你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求 ,并力求 在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后 ,永远记得询问顾客 : “请问我 还能为你做点什么吗”以表示你愿意帮助他们。在顾客等待取眼镜的空闲时间,可以介绍相关的产品 ,比如隐形太阳镜等 ,为下次销售打下良好的基础。与顾客建立关系感谢顾客。真诚感谢顾客的业务 ,是与顾客建立关系有效的措施 ,比如用顾客的 名字 : “吴珂,非常感谢光顾 ,请走好。”“请慢走”收集整理顾客的资料。在恰当的