成功行销秘籍(内训)

1、成功行销秘籍成功行销秘籍 课程大纲课程大纲 行销市场认识行销市场认识 建立信任关系建立信任关系 发掘客户需求发掘客户需求 有效提出方案有效提出方案 鼓励客户购买鼓励客户购买3 现今的营销市场正处于快速的发展和变革之中，现今的营销市场正处于快速的发展和变革之中，主要表现有如下三个方面：主要表现有如下三个方面：营销观营销观念的改念的改变变卖方的卖方的改变改变买方的买方的改变改变4生产阶段生产阶段产品阶段产品阶段推销阶段推销阶段营销阶段营销阶段社会营销阶段社会营销阶段产品不丰富，客产品不丰富，客户选择不多，供户选择不多，供不应求，公司可不应求，公司可获得巨额利润，获得巨额利润，但缺乏对于产品但缺乏对

2、于产品的关注的关注开始关注产品质开始关注产品质量，但却忽视对量，但却忽视对市场的需求的分市场的需求的分析，缺乏对客户析，缺乏对客户需求的关注需求的关注主张运用各种销主张运用各种销售技巧，促使客售技巧，促使客户购买更多的产户购买更多的产品，而不顾客户品，而不顾客户是否真正需要是否真正需要开始建立以需求开始建立以需求为导向的销售模为导向的销售模式，通过满足客式，通过满足客户需求而获得利户需求而获得利润润不仅要满足客不仅要满足客户现阶段的需户现阶段的需求，而且还要求，而且还要持续的关注客持续的关注客户长期的需求户长期的需求及整个社会的及整个社会的长远效益长远效益在市场的五个发展阶段中，目在市场的五个

3、发展阶段中，目前我们正处于由营销阶段向社前我们正处于由营销阶段向社会营销阶段转型的过程中会营销阶段转型的过程中5素质素质资讯资讯选择选择价格价格服务服务期望期望 素质越来越高素质越来越高 需求越来越高需求越来越高 消息渠道越来越多消息渠道越来越多 消息越来越灵通消息越来越灵通 见识广博，可供参考的见识广博，可供参考的资料会更多资料会更多 更多公司可供选择更多公司可供选择 更多产品可供选择更多产品可供选择 更多业务员可供选择更多业务员可供选择 追求高性价比追求高性价比 喜欢物美价廉喜欢物美价廉 对业务员有更高的期望对业务员有更高的期望 期望利益最大化期望利益最大化 希望获得更周到的服务希望获得更

4、周到的服务 希望获得附加值服务希望获得附加值服务 6 鹰是世界上寿命最长的鸟类，它的年龄可达鹰是世界上寿命最长的鸟类，它的年龄可达70岁。但要达到这么长岁。但要达到这么长的寿命，它在的寿命，它在40岁时必须做出一个重要的决定。岁时必须做出一个重要的决定。 在它在它40岁的时候，它的爪子开始老化，无法有效地扑食。它的嘴变岁的时候，它的爪子开始老化，无法有效地扑食。它的嘴变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的羽毛长得又浓又厚，翅膀变得沉重使得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的羽毛长得又浓又厚，翅膀变得沉重使得飞翔十分吃力。这时，它只有两种选择得飞翔十分吃力。这时，它只有两种选择: 等死，等死， 或开始改变！或

5、开始改变！ 这种改变需要这种改变需要150天。它必须在悬崖上筑天。它必须在悬崖上筑巢，首先用嘴击打岩石，直到嘴部完全脱落。巢，首先用嘴击打岩石，直到嘴部完全脱落。然后静静地等候新的嘴长出来。它再用新长出然后静静地等候新的嘴长出来。它再用新长出的嘴把指甲一根根的拔出来。当新的指甲长出的嘴把指甲一根根的拔出来。当新的指甲长出之后，它还需将羽毛一根一根的拔掉。之后，它还需将羽毛一根一根的拔掉。 5个月个月后，新的羽毛才可以长出来。经过这场改变，后，新的羽毛才可以长出来。经过这场改变，这只重生的鹰便可以再次雄霸天宇这只重生的鹰便可以再次雄霸天宇30年！年！7要想在激烈的市场竞争中取胜，作为业务人员的我

6、要想在激烈的市场竞争中取胜，作为业务人员的我们，也应当做好如下改变：们，也应当做好如下改变：产品认知产品认知人性认知人性认知单方演示单方演示双方磋商双方磋商销售视角销售视角购买视角购买视角8 建立一套销售模式，如下的建立一套销售模式，如下的“单车理论单车理论”可以帮助我们理可以帮助我们理解课程内容解课程内容后轮：后轮：动力的来源动力的来源前轮：前轮：方向的把控方向的把控9在销售过程中，单车在销售过程中，单车的后轮如同是我们的的后轮如同是我们的专业知识专业知识，包括：，包括： 产品知识产品知识 具体销售方法具体销售方法 在销售过程中，单车在销售过程中，单车的前轮如同是我们的的前轮如同是我们的人际

7、关系人际关系，是决定销，是决定销售方向的关键因素！售方向的关键因素！人际关系的处理帮助我们把握未来行销方向人际关系的处理帮助我们把握未来行销方向10双赢原理双赢原理对对销售销售人员人员而言：而言： 帮助他人的成就感帮助他人的成就感 稳定的客户群稳定的客户群 长期的业务发展长期的业务发展 收入收入 对对客户客户而言：而言： 解决了问题解决了问题 满足了需求满足了需求 周到的服务周到的服务 课程大纲课程大纲 行销市场认识行销市场认识 建立信任关系建立信任关系 发掘客户需求发掘客户需求 有效提出方案有效提出方案 鼓励客户购买鼓励客户购买12大大 纲纲 什么是信任关系什么是信任关系 如何识别信任关系如

8、何识别信任关系 建立信任关系的方法建立信任关系的方法13我们刚刚认识，我还我们刚刚认识，我还不信任你！不信任你！我该怎么办？我该怎么办？14什么是信任关系什么是信任关系信任关系的定义信任关系的定义信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他人的信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他人的一种感一种感觉觉，即感觉能与他人，即感觉能与他人和谐相处和谐相处、感觉他人有足够的能力、感觉他人有足够的能力解决我们的问题解决我们的问题、感觉他人的动机与我们的感觉他人的动机与我们的需求一致需求一致。合拍合拍一致一致有帮助有帮助15信任关系的两大基础信任关系的两大基础能力能力品格品格1617

9、增强信任关系的五要素增强信任关系的五要素知名度知名度相似相似经历经历人格人格魅力魅力专业专业能力能力无利益无利益冲突冲突18如何识别信任关系如何识别信任关系客户信任或者不信任我们，客户信任或者不信任我们，都有哪些具体的表现呢？都有哪些具体的表现呢？19客户对我们信任与否，可以从三个方面来客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：进行判断：20 点头点头 身体前倾身体前倾 配合语言的肢体动作配合语言的肢体动作 良好眼神接触良好眼神接触 表示信任的肢体信号表示信任的肢体信号 谈话无礼谈话无礼 面无表情面无表情 摇头摇头 眼神游离眼神游离 表示不信任的肢体信号表示不信任的肢体信号21手放在下手放

10、在下巴处表明巴处表明在判断在判断用手势用手势来强调来强调微侧着头、友好的目光接微侧着头、友好的目光接触表明赞同的倾听触表明赞同的倾听专注的目光、前倾的身体专注的目光、前倾的身体表明客户对谈话感兴趣表明客户对谈话感兴趣有力的手势是强调讲话要有力的手势是强调讲话要点的一种方式点的一种方式倾斜的眼倾斜的眼神增强了神增强了不确定感不确定感手臂环绕手臂环绕身体是自身体是自我安慰的我安慰的表现表现紧锁的眉紧锁的眉头或紧闭头或紧闭双眼表明双眼表明心存疑惑心存疑惑嘴咬笔头表明需要保护、心嘴咬笔头表明需要保护、心理恐惧、缺乏自信理恐惧、缺乏自信一手绕颈，一手绕腰表明一手绕颈，一手绕腰表明需要安慰需要安慰闭眼扶鼻

11、的动作表明客户闭眼扶鼻的动作表明客户内容充满混乱和矛盾内容充满混乱和矛盾扬起眉扬起眉毛表明毛表明感兴趣感兴趣22面向客户，表明我们对于面向客户，表明我们对于客户的谈话并不感觉害怕客户的谈话并不感觉害怕微微侧头，微微侧头，表明在聆听表明在聆听采用与客户相采用与客户相似的姿态和动似的姿态和动作以消除障碍作以消除障碍正视客户正视客户23表示信任的语言信号表示信任的语言信号 不断找借口不断找借口 不发问不发问/应答应答/说话说话 攻击、反驳攻击、反驳 直接表达不满不接直接表达不满不接电话电话 表示不信任的语言信号表示不信任的语言信号 详尽回答详尽回答 良好的互动良好的互动 主动发问主动发问 使用夸赞性

12、词语使用夸赞性词语 24表示信任的行为信号表示信任的行为信号 做开门的动作做开门的动作 不看资料不看资料 拒绝转介绍拒绝转介绍 玩手机、看报纸玩手机、看报纸 表示不信任的行为信号表示不信任的行为信号 倒水、洗水果倒水、洗水果 留吃饭留吃饭 愿意转介绍愿意转介绍 252627建立信任关系的方法建立信任关系的方法如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任关系：关系：信任动力学信任动力学构建同理心构建同理心三大思维模式三大思维模式28 小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“很抱歉打扰很抱歉打扰您，我因为

13、有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但您，我因为有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但是来时太匆忙了，少带了是来时太匆忙了，少带了400元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚买买2个月的西铁城手表，买的时候是个月的西铁城手表，买的时候是2600元，今天因为事情紧急，我元，今天因为事情紧急，我希望能用这块表跟您换希望能用这块表跟您换400元现金，您愿意帮我这个忙吗？元现金，您愿意帮我这个忙吗？”1、信任动力学、信任动力学29陌生感陌生感成功几率成功几率时间时间信任动力学原理图信任动力学原理图随着结识时间的推移，随着结识时间的推移，陌生感逐渐在减少

14、陌生感逐渐在减少随着结识时间的推移，随着结识时间的推移，成交几率逐渐在增加成交几率逐渐在增加30 故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候甚至排了很久都未必买到想要的东西。有一天，一位女士邀请分别甚至排了很久都未必买到想要的东西。有一天，一位女士邀请分别来自日本、法国、美国、德国的来自日本、法国、美国、德国的4位朋友外出游玩。可就在位朋友外出游玩。可就在4位朋友位朋友到达这位女士住所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士到达这位女士住所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士也正在家中大哭，看到这个状况，也正在家中大哭，

15、看到这个状况，4位朋友分别安慰道：位朋友分别安慰道： 日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。 法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。 美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。 德国人：让我来把它粘好吧。德国人：让我来把它粘好吧。 而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现在我需要排一天的队去买扫把了。在我需要排一天的队去买扫把了。2、构建同理心、构建同理心31同理心就是要换位思考、同理心就是要换位思考、

16、要站在对方的立场思考问要站在对方的立场思考问题。题。你知道什么是你知道什么是同理心吗？同理心吗？备注：构建同理心的两个重要方法是备注：构建同理心的两个重要方法是提问和聆听，在下一单元中将提问和聆听，在下一单元中将会着重讲解这两项技巧。会着重讲解这两项技巧。32构建同理心可以运用以下步骤：构建同理心可以运用以下步骤：替换角色替换角色表达理解表达理解替换角色替换角色，可以把自己放在客户的，可以把自己放在客户的角度上去思考问题。角度上去思考问题。例如：如果我是客户，此刻在想什例如：如果我是客户，此刻在想什么么?表达理解表达理解，可以用客户容易接受的，可以用客户容易接受的语言表达我们的理解。例如：您可

17、语言表达我们的理解。例如：您可能在想能在想、如果是我会、如果是我会333、三大思维模式、三大思维模式 两名大学毕业生共同竞聘一家知名乳制品企业的地区销售经理，其中两名大学毕业生共同竞聘一家知名乳制品企业的地区销售经理，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名则在普通院校里成绩平平。首先面一人是某名牌院校的高材生，而另一名则在普通院校里成绩平平。首先面试的是高材生，他骄傲的展示了自己历年成绩单、荣誉证书、所获奖项及试的是高材生，他骄傲的展示了自己历年成绩单、荣誉证书、所获奖项及导师推荐信等资料。导师推荐信等资料。 轮到这名普通毕业生进行面试了，他没有任何资料可以炫耀和展示。轮到这名普通毕业生进行面

18、试了，他没有任何资料可以炫耀和展示。只是真诚的说：只是真诚的说：“我生长在一个普通的工人家庭，我的父亲曾经省钱给我我生长在一个普通的工人家庭，我的父亲曾经省钱给我买牛奶的事情令我今生难忘。上大学时我勤工俭学，在超市做促销员，促买牛奶的事情令我今生难忘。上大学时我勤工俭学，在超市做促销员，促销了销了4年这个牌子的牛奶。因我能深深体会家长对子女的爱心，所以深得家年这个牌子的牛奶。因我能深深体会家长对子女的爱心，所以深得家长顾客的信赖。我还自创了一套销售方法，运用这套方法，在去年长顾客的信赖。我还自创了一套销售方法，运用这套方法，在去年3季度还季度还成为了地区销售冠军。如果您有兴趣我也很愿意进一步和

19、您分享这套销售成为了地区销售冠军。如果您有兴趣我也很愿意进一步和您分享这套销售方法。我今天来竞聘不仅仅为了一份谋生的工作，更是希望能发挥自己的方法。我今天来竞聘不仅仅为了一份谋生的工作，更是希望能发挥自己的特长，延续自己喜爱的事业。我对自己有信心，一定不会令您失望的！特长，延续自己喜爱的事业。我对自己有信心，一定不会令您失望的！” 竞聘的结果就是这名普通的毕业生顺利的获得了这份工作。竞聘的结果就是这名普通的毕业生顺利的获得了这份工作。34建立信任关系的三大思维模式：建立信任关系的三大思维模式：能力能力恰当恰当意图意图35如何表明我是解决问题的如何表明我是解决问题的恰当恰当人选？人选？达到客户对

20、专业的期望达到客户对专业的期望 具有符合职业特征的着装、具有符合职业特征的着装、形象、气质形象、气质 具备相应的专业知识具备相应的专业知识 具备胜任该职业的基本技能具备胜任该职业的基本技能 必要的配备也可以帮助我们必要的配备也可以帮助我们体现专业性等体现专业性等 寻求与客户的共性寻求与客户的共性 寻找与客户的共同语言，如寻找与客户的共同语言，如相同的经历、背景、邻居、相同的经历、背景、邻居、朋友、爱好、习惯等朋友、爱好、习惯等 注意挖掘共性时的时间把控，注意挖掘共性时的时间把控，不宜太久，并应适时的切入不宜太久，并应适时的切入正题，同时也要注意通过交正题，同时也要注意通过交谈收集客户的基本信息

21、谈收集客户的基本信息36如何表明我是有解决问题如何表明我是有解决问题能力能力的？的？ 描述我们解决描述我们解决问题的能力问题的能力表述对客表述对客户的了解户的了解邀请进一步邀请进一步讨论讨论 介绍公司介绍公司 介绍产品介绍产品/服务服务 介绍自己介绍自己 表述时可尽量使用表述时可尽量使用客户所用的语言客户所用的语言 请客户反馈请客户反馈 告诉客户我们愿意进一步告诉客户我们愿意进一步帮助客户帮助客户 切入正题，正式进入需求切入正题，正式进入需求收集收集37 阐述交流目的阐述交流目的如何表明我的如何表明我的意图意图是让客户受益？是让客户受益？阐述对客户的好处阐述对客户的好处 目的是为了降低双方目的

22、是为了降低双方的对立情绪的对立情绪销售人员的角色是：销售人员的角色是： 了解客户相关情况了解客户相关情况 根据所具备的专业知识向客户提出建议根据所具备的专业知识向客户提出建议 帮助客户做出决定，决定权是在客户手中帮助客户做出决定，决定权是在客户手中 帮助客户解决问题帮助客户解决问题课程大纲课程大纲 行销市场认识行销市场认识 建立信任关系建立信任关系 发掘客户需求发掘客户需求 有效提出方案有效提出方案 鼓励客户购买鼓励客户购买39大大 纲纲 为什么要了解需求为什么要了解需求 人有哪些需求人有哪些需求 如何发掘客户的需求如何发掘客户的需求40紧张感紧张感需求需求动机动机目标目标购买行为购买行为满足

23、满足为什么要了解需求为什么要了解需求客户购买心理循环图：客户购买心理循环图：4142人有哪些需求人有哪些需求需需 求求不同人的购买需求可能不同，请思不同人的购买需求可能不同，请思考：考：人的需求会有哪些呢？人的需求会有哪些呢？43人的需求无外乎如下两类：人的需求无外乎如下两类：44高利润高利润高质量高质量低成本低成本低人力低人力关注成本关注成本关注效率关注效率45权力型权力型专才型专才型随众型随众型新奇型新奇型46能加强对人、时间、能加强对人、时间、流程及资讯的控制流程及资讯的控制想要结果想要结果提高效率提高效率选择意见选择意见自己行动自己行动加强权利加强权利立即行动立即行动获得巨大的潜力获得

24、巨大的潜力47领导地位领导地位成为第一人成为第一人独一无二独一无二具有前瞻性具有前瞻性为他人树立榜样为他人树立榜样 提高才能提高才能成为老师成为老师满足自尊心满足自尊心48被认可为专家被认可为专家产品特性均有可靠的理论根据做支撑产品特性均有可靠的理论根据做支撑交谈的结构具有系统性交谈的结构具有系统性交谈过程有必要的进度回顾交谈过程有必要的进度回顾49大家都正在做大家都正在做获得认同获得认同协助他人协助他人避免冲突避免冲突可以分担风险可以分担风险可靠可靠能维护自尊能维护自尊将风险降到最低将风险降到最低50 很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求

25、，而是感性与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。51 人的需求往往不止一个，在众多需求中，找到其中最主要人的需求往往不止一个，在众多需求中，找到其中最主要的的“优势动机优势动机”才能导致客户的购买行为！才能导致客户的购买行为！优势优势动机动机需求需求需求需求需求需求需求需求52需要注意的是：并非发掘到的所有需求都一定能导致需要注意的是：并非发掘到的所有需求都一定能导致购买，还有一些其他因素影响着客户的购买行为：购买，还有一些其他因素影响着客户的购买行为：心理心理因素因素经济经济因素因素社会社会因素因素 如客户的性格、如客户的性格、兴趣、

26、爱好、理兴趣、爱好、理想、心愿等心理想、心愿等心理因素因素 如产品价格、如产品价格、个人收入、家个人收入、家庭支出等经济庭支出等经济因素因素 如地位、阶级、如地位、阶级、党派、宗教、党派、宗教、国籍、行业、国籍、行业、家庭背景、地家庭背景、地域民俗习惯等域民俗习惯等环境因素环境因素53如何发掘客户的需求如何发掘客户的需求 一对夫妇在旅行的途中路经一家工艺品店，丈夫被店中一副漂一对夫妇在旅行的途中路经一家工艺品店，丈夫被店中一副漂亮的围棋吸引驻足，妻子却认为没有必要买，因为家里没人会下围亮的围棋吸引驻足，妻子却认为没有必要买，因为家里没人会下围棋。这时店员甲走过来，开始同这对夫妇攀谈围棋的价格，

27、从原来棋。这时店员甲走过来，开始同这对夫妇攀谈围棋的价格，从原来的的300元一直谈到元一直谈到100元，可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。元，可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。 这时，店员乙走了过来，微笑着说：这时，店员乙走了过来，微笑着说：“这么物美价廉的礼物，这么物美价廉的礼物，如果你们有会下围棋的朋友，可以作为旅行的礼物送给他嘛。如果你们有会下围棋的朋友，可以作为旅行的礼物送给他嘛。”这这对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。5455发掘客户的需求，需要借发掘客户的需求，需要借助与客户的面谈。在启动助与客户的面谈。在启动面谈中需要哪些技巧呢？面谈中需要哪些技巧呢

28、？5657发现客户需求技巧之发现客户需求技巧之58问什么？问什么？59 十个问题没有特定的先后顺序，但便于话题的切入，建十个问题没有特定的先后顺序，但便于话题的切入，建议可按如下思路进行提问：议可按如下思路进行提问：1.询问客户的现状与理想目标分别是什么询问客户的现状与理想目标分别是什么2.询问对现状的感受询问对现状的感受3.总结并强化客户需求总结并强化客户需求4.抛出解决方案抛出解决方案 十个问题是为了避免我们在销售过程中遗漏某些问题，建议使用前十个问题是为了避免我们在销售过程中遗漏某些问题，建议使用前针对不同客户先设计不同的提问话术针对不同客户先设计不同的提问话术 60怎么问？怎么问？ 综

29、合运用事实性问题与感觉性问题综合运用事实性问题与感觉性问题 综合运用各类引导性方法综合运用各类引导性方法61综合运用事实性问题与感觉性问题综合运用事实性问题与感觉性问题问题的分类问题的分类事实性问题事实性问题感觉性问题感觉性问题事实性问题是指能够被证实的、事实性问题是指能够被证实的、有具体资料可参考的问题，通有具体资料可参考的问题，通过提问事实性问题可以了解客过提问事实性问题可以了解客户的户的现状现状。例如：您现在有在用哪一类保例如：您现在有在用哪一类保健品呢？健品呢？感觉性问题即能了解到客户主感觉性问题即能了解到客户主观愿望、情绪、感觉的问题，观愿望、情绪、感觉的问题，通过提问感觉性问题可以

30、了解通过提问感觉性问题可以了解客户内心真实想法和客户内心真实想法和期望期望。例如：您希望您一直能保持健例如：您希望您一直能保持健康和活力吗呢？康和活力吗呢？综合运用事实性问题和感觉性问题，能够帮助我们全面综合运用事实性问题和感觉性问题，能够帮助我们全面的了解客户的现状与需求！的了解客户的现状与需求！62发现客户需求技巧之发现客户需求技巧之63听什么？听什么？ 了解客户的需求了解客户的需求 确认客户是否正确理解自己的说法确认客户是否正确理解自己的说法 64怎么听？怎么听？ 选择性聆听选择性聆听 回应性聆听回应性聆听 同理心聆听同理心聆听65选择性聆听选择性聆听 选择性聆听，是指在我们接收的大量信

31、息中有选择的、选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。举例：举例：试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出你相关或有意义的信息。中筛选出你相关或有意义的信息。这就是选择性聆

32、听。这就是选择性聆听。66回应性聆听回应性聆听 在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极的参与话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极的参与沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。67典型回应性聆听的表现是：典型回应性聆听的表现是：视觉接触：视觉接触：用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯着发言者。着发言者。声音性质：声音性质：语言跟踪时通过音量、音高、语

33、言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性，需要通过声音语速和流畅性，需要通过声音性质表达我们对内容的关注、性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。认同、兴趣。身体语言：身体语言：包括：身体微倾、保持放松包括：身体微倾、保持放松而专注的表情、腿脚摆放有而专注的表情、腿脚摆放有礼貌、温文有礼的手势等。礼貌、温文有礼的手势等。语言追踪：语言追踪：给予一定语言上的反馈，以鼓励发言给予一定语言上的反馈，以鼓励发言者继续表达，注意不要过多打断发言者继续表达，注意不要过多打断发言者的表达。者的表达。68同理心聆听同理心聆听 同理心聆听，是一种不带有任何主观判断的聆听，是同理心聆听，是一种不带有任何主观判断的聆听，

34、是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。69用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如下常用的方法有如下4个：个：重复关键词句：重复关键词句： 复述客户所说的重点内容复述客户所说的重点内容总结大意：总结大意： 用自己的话概括客户的大意用自己的话概括客户的大意表达感受：表达感受： 对客户的感受表示理解和认同对客户的感受表示理解和认同先总结再表达感受：先总结再表达感受： 先总结客户的大意，再表达对客户的思想及感受的理解先总结客户的大意，再表达对客户的思想及感受的理解70聆听的误聆听的误区有

35、哪些区有哪些？ 注意事实而不是记忆观点注意事实而不是记忆观点 批判对方批判对方 太过感性太过感性 注意力涣散注意力涣散 假装聆听假装聆听 不断打断客户的谈话不断打断客户的谈话课程大纲课程大纲 行销市场认识行销市场认识 建立信任关系建立信任关系 发掘客户需求发掘客户需求 有效提出方案有效提出方案 鼓励客户购买鼓励客户购买72大大 纲纲呈现方案的因素呈现方案的因素如何呈现方案如何呈现方案73呈现方案的因素呈现方案的因素理性因素理性因素感性因素感性因素74三大问题三大问题理性因素理性因素 方案是否有效？方案是否有效？ 对客户是否是最佳选择？对客户是否是最佳选择？ 是否满足客户未来发展需要？是否满足客

36、户未来发展需要？75三大问题三大问题理性因素理性因素 有利于省钱或获利吗？有利于省钱或获利吗？ 这个价格合理吗？这个价格合理吗？ 客户有购买能力吗？客户有购买能力吗？76权力型客户：权力型客户：关注的是主动权在谁手中关注的是主动权在谁手中专才型客户：专才型客户：关注的是被当作专家的尊重关注的是被当作专家的尊重感感随众型客户：随众型客户：关注的是他人的感关注的是他人的感受受新奇型客户：新奇型客户：关注的是追赶潮流关注的是追赶潮流的满足感的满足感感性因素感性因素77如何呈现方案如何呈现方案 承上启下，为接下来的谈话做铺垫承上启下，为接下来的谈话做铺垫 营造良好共识的谈话氛围营造良好共识的谈话氛围7

37、8S S A A B B方案方案（Solution）优点优点（Advantage）利益利益（Benefit）79 简介方案的作用：简介方案的作用： 告诉客户这是什么告诉客户这是什么 针对客户需求简述方案功能针对客户需求简述方案功能 例句示范：例句示范： 今天我给您带来一款轻便型镜架今天我给您带来一款轻便型镜架S S80A A 简介优点的作用：简介优点的作用： 突出产品卖点突出产品卖点 吸引客户吸引客户 例句示范：例句示范： 这款眼镜最大的优点就是轻便，此外这款眼镜这款眼镜最大的优点就是轻便，此外这款眼镜还兼具不易变形、造型新潮、性价比高等还兼具不易变形、造型新潮、性价比高等4大优点，大优点，是

38、同类型产品中的上佳选择是同类型产品中的上佳选择 突出方案优点的常用句式突出方案优点的常用句式： 这方面能通过这方面能通过帮您解决问题帮您解决问题 这个很重要，因为这个很重要，因为 您会因为您会因为而喜欢这个而喜欢这个 这对您来说意味着这对您来说意味着 您会发现他的价值，因为您会发现他的价值，因为 其他的人觉得很有用，因为其他的人觉得很有用，因为 它能帮上忙，因为它能帮上忙，因为81B B 简介利益的作用：简介利益的作用： 使得客户获得满足感使得客户获得满足感 激发购买欲望激发购买欲望 例句示范：例句示范： 如果您拥有了这款眼镜（画龙点睛），如果您拥有了这款眼镜（画龙点睛），在使用方便的前提下，

39、一定更加凸显您的气在使用方便的前提下，一定更加凸显您的气质和魅力，让您工作中更加游刃有余、生活质和魅力，让您工作中更加游刃有余、生活中更加自信大方。中更加自信大方。8283SAB技巧的好处：技巧的好处：简短简短有说服力有说服力直接直接清晰清晰重点突出重点突出让客户有让客户有满足感满足感84请挑选如下一件物品，分组研讨请挑选如下一件物品，分组研讨SAB话术：话术：组内研讨：组内研讨：10分钟分钟分组发表：分组发表：20分钟分钟笔笔饮料饮料领带领带雨伞雨伞名片夹名片夹手机手机笔记本笔记本口红口红电脑电脑手机手机纯有机芽胚原蜜纯有机芽胚原蜜纯有机芽胚蜂蜜纯有机芽胚蜂蜜纯有机鲜蜂王浆纯有机鲜蜂王浆蜂王

40、浆胶囊蜂王浆胶囊100%蜂王浆片蜂王浆片别忘了重温需求哦！别忘了重温需求哦！85呈现方案有哪些技巧呢？呈现方案有哪些技巧呢？86形象形象避免误会避免误会简练简练大众语言大众语言一次一个一次一个重点重点注意注意要点要点871234演示：演示：即运用画图、视即运用画图、视频、图片等方式频、图片等方式呈现方案呈现方案四大四大方法方法比喻：比喻：即运用生活化、容易即运用生活化、容易客户理解的类比增加客户理解的类比增加语言的生动性语言的生动性比较：比较：即将客户熟悉是事即将客户熟悉是事情与方案做比较情与方案做比较他人故事：他人故事：即讲述别人的类似即讲述别人的类似的情况，增加客户的情况，增加客户对方案的

41、认同对方案的认同88当我们呈现方案时，客户当我们呈现方案时，客户难免会有反馈，这些反馈难免会有反馈，这些反馈重要吗？重要吗？89客户是否明白客户是否明白销售的进程和方向销售的进程和方向90可以运用实用的检查性问题得到客户反馈可以运用实用的检查性问题得到客户反馈 关于我刚才提到的关于我刚才提到的你觉得怎样？你觉得怎样？ 我刚才提到的我刚才提到的问题，你有什么问题吗？问题，你有什么问题吗？ 您觉得这个产品还满意吗？与您的情况适您觉得这个产品还满意吗？与您的情况适用吗？用吗？ 您觉得我遗漏了哪些地方吗？您觉得我遗漏了哪些地方吗？ 这一点是非常重要的，您认同吗？这一点是非常重要的，您认同吗？ 关于这个

42、产品的解释，我说得清楚吗？关于这个产品的解释，我说得清楚吗？ 91客户的反馈一般可以分为两种客户的反馈一般可以分为两种92记笔记记笔记使用肯定词语或询问细节使用肯定词语或询问细节面带笑容面带笑容表情专注表情专注配合提问配合提问积极思考积极思考体态放松体态放松93心不在焉心不在焉使用犹豫或推脱的词语使用犹豫或推脱的词语答非所问答非所问沉默不语沉默不语低头不语低头不语目光游离目光游离坐姿懒散坐姿懒散有小动作有小动作94如果客户反馈积极，就可以尝试成交如果客户反馈积极，就可以尝试成交 效果真的有那么好吗效果真的有那么好吗? ?是不是真的是原是不是真的是原生态的生态的我看不出什么问我看不出什么问题了题

43、了95总结总结明确成交意向明确成交意向导入相关办理手续导入相关办理手续“基于我们前面交谈的内容，我建议您基于我们前面交谈的内容，我建议您”“您是认同并有意愿购买这个产品的，对吗？您是认同并有意愿购买这个产品的，对吗？”“接下来，请您到收银处刷卡或付现接下来，请您到收银处刷卡或付现”课程大纲课程大纲 行销市场认识行销市场认识 建立信任关系建立信任关系 发掘客户需求发掘客户需求 有效提出方案有效提出方案 鼓励客户购买鼓励客户购买97大大 纲纲紧张对立情绪产生的时期及原因紧张对立情绪产生的时期及原因鼓励客户购买的方法鼓励客户购买的方法98当客户认同了我们的产品当客户认同了我们的产品后就一定会成功销售

44、吗？后就一定会成功销售吗？99即使客户认同了我们的方案也未必马即使客户认同了我们的方案也未必马上能成交，反而会在这时产生一种紧上能成交，反而会在这时产生一种紧张对立的情绪，这时我们还需张对立的情绪，这时我们还需“临门临门一脚一脚”100紧张对立情绪产生的时期及原因紧张对立情绪产生的时期及原因在销售过程中，客户与我们之间的关系会有两个时期容易产生在销售过程中，客户与我们之间的关系会有两个时期容易产生紧张对立情绪，一个出现在销售的开始，一个出现在成交时紧张对立情绪，一个出现在销售的开始，一个出现在成交时销售开始销售开始时时销售进行时销售进行时销售促成销售促成时时此时的客户还未与我们此时的客户还未与

45、我们建立信任关系，容易产建立信任关系，容易产生紧张对立情绪生紧张对立情绪此时的客户害怕自己会此时的客户害怕自己会犯错，容易陷入防御状犯错，容易陷入防御状态，产生紧张对立情绪态，产生紧张对立情绪101回想一下你以往的销售经历：回想一下你以往的销售经历：当客户认同了我们的方案以后，当客户认同了我们的方案以后，还会出现哪些行为，能体现出他还会出现哪些行为，能体现出他们的紧张对立情绪？们的紧张对立情绪？102人们都会将自己的紧张或担忧变成一种抵御性行为，来降低或人们都会将自己的紧张或担忧变成一种抵御性行为，来降低或掩饰自己的紧张感，主要表现为以下两个方面：掩饰自己的紧张感，主要表现为以下两个方面：抵御

46、性行为表现抵御性行为表现逃避性行为表现逃避性行为表现故意刁难但语气温和故意刁难但语气温和批评对象多为业务员、批评对象多为业务员、公司或产品公司或产品眉头紧锁眉头紧锁手指点来点去手指点来点去避重就轻、语言闪躲避重就轻、语言闪躲随意找理由，表达含糊不随意找理由，表达含糊不清清转换话题转换话题逃避目光接触逃避目光接触不回答问题不回答问题/不接听电话不接听电话103客户出现这些表现的客户出现这些表现的真正原因真正原因，不是他们不认同我们的方案，不是他们不认同我们的方案，而是他们在权衡着得失：而是他们在权衡着得失：高利润高利润高质量高质量低成本低成本低人力低人力104权力型：权力型：主动权在谁手中主动权

47、在谁手中专才型：专才型：被当作专家的尊重感被当作专家的尊重感随众型：随众型：他人的感受他人的感受新奇型：新奇型：追赶潮流的满追赶潮流的满足感足感105鼓励客户购买的方法鼓励客户购买的方法控制自身紧张情绪控制自身紧张情绪帮助客户处理紧张情绪帮助客户处理紧张情绪再次推动客户做出购买决定再次推动客户做出购买决定106 我们的我们的角色角色是：是： 我们的我们的目标目标是：是： 我们的我们的工作方式工作方式是：是：清楚自身角色清楚自身角色减少自身紧张减少自身紧张的方法的方法 销售顾问，而非决策者销售顾问，而非决策者 与客户实现双赢与客户实现双赢 建议、协助、不控制建议、协助、不控制107改变态度法改变

48、态度法：告诉自己客户的情绪不：告诉自己客户的情绪不是我们造成的，不要拿别人的问题来是我们造成的，不要拿别人的问题来折磨自己；折磨自己；改变期望法改变期望法：紧张感的产生可能是因：紧张感的产生可能是因为我们过高的要求了自己，适当地降为我们过高的要求了自己，适当地降低期望值可减少自身的紧张感；低期望值可减少自身的紧张感；积极回应法积极回应法：不回避紧张对立情绪，：不回避紧张对立情绪，通过提问、聆听了解客户真实想法，通过提问、聆听了解客户真实想法，坦诚面对客户，降低彼此紧张对立情坦诚面对客户，降低彼此紧张对立情绪；绪；事前准备法事前准备法：拜访客户前预估客户可：拜访客户前预估客户可能提出的问题，把问

49、题一一写下来，能提出的问题，把问题一一写下来，并事先思考问题的解答方法。并事先思考问题的解答方法。清楚自身角色清楚自身角色减少自身紧张减少自身紧张的方法的方法108如果客户直接表达了自己的意图如果客户直接表达了自己的意图，我们可使用，我们可使用LSCPA技巧处理：技巧处理：聆听聆听Listen体恤体恤Share要求行动要求行动Ask for Action提出方案提出方案Present澄清异议澄清异议ClarifyLSCPA技巧技巧109聆听聆听Listen体恤体恤Share澄清异议澄清异议Clarify提出方案提出方案Present要求行动要求行动Ask for Action 聆听的聆听的目的

50、目的： 令客户将紧张情绪通过语言表令客户将紧张情绪通过语言表达出来达出来 聆听的聆听的方法方法： 选择性聆听选择性聆听 回应性聆听回应性聆听 同理心聆听同理心聆听 聆听过程中的聆听过程中的辅助性语言辅助性语言： 您可以多告诉我一些吗？您可以多告诉我一些吗？ 您可以再说一次吗？您可以再说一次吗？ 110聆听聆听Listen体恤体恤Share澄清异议澄清异议Clarify要求行动要求行动Ask for Action什么是体恤？什么是体恤？ 体恤就是另一种形式的聆听，意味着体恤就是另一种形式的聆听，意味着 我们不带任何判断、主观看法的表达我们不带任何判断、主观看法的表达我们对客户感受的理解。我们对客

51、户感受的理解。如何表达体恤？如何表达体恤？ 我明白您的感受我明白您的感受 我觉得您的这种看法是很正常我觉得您的这种看法是很正常的的 您似乎对此有很大反应您似乎对此有很大反应 我知道这有多么的困难我知道这有多么的困难 我也会有同样的感受我也会有同样的感受 提出方案提出方案Present111聆听聆听Listen体恤体恤Share澄清异议澄清异议Clarify要求行动要求行动Ask for Action 澄清异议的方法：澄清异议的方法：转移思路转移思路：建议另外的观点，如：为了适：建议另外的观点，如：为了适合您将来的需要，您的养老计划可以考虑合您将来的需要，您的养老计划可以考虑其他更好的方案其他更好的方案确认式发问确认式发问：以提问的方式同客户确认我：以提问的方式同客户确认我们的假设，如：您的意思是把钱全部投入们的假设，如：您的意思是把钱全部投入股市会赚到更多钱，是吗？股市会赚到更多钱，是吗？如果不是，如果不是，那么真实的问题是？那么真实的问题是？他人故事他人故事：通过不带有任何立场的他人案：通过不带有任何立场的他人案例来缓解现场对抗的氛围，如：您不是第例来缓解现场对抗的氛围，如：您不是第一个有这种想法的人，我的另一位客户也一个有这种想法的人，我的另一位客户也这样说过这样说过 把反对转化为赞同把反对转化为赞同：将客户提出的理由转：将客户提出的理由转化为购买