ATM渠道的建设及其发展趋势

1、ATivm道的建设及其发展趋势ATM 渠道的建设及其发展趋势随着银行业务量快速加大和人工成本不断增加， 使用先进的自助 设备代替重复的、低附加值的人工劳动， 成为银行业发展的必然趋势。 银行自助服务系统是金融业发展的新兴模式， 为客户提供了一种完全 自助的、没有银行柜员参与的服务方式，使客户 24 小时享受银行高 效率的服务。通过这样的模式， 银行扩大了服务空间和时间、 降低了 人力成本、 提高了自身的效率和灵活性， 更重要的是在客户心目中树 立了银行高科技化的崭新形象。一、ATM 是现代银行竞争的新焦点1. 与对公业务相比对私业务的服务对象分散， 银行设立机构和网点投入大， 一直被 视为银行

2、经营的高成本业务。 20 世纪 80年代以来，以通信、电子、 信息、 网络为代表的新的技术革命， 为金融创新提供了新的动力。 一 系列新的服务方式， 如自助银行、 电话银行、网上银行和手机银行等 应运而生， 大大降低了银行单项交易成本。 开展对私业务已经不是单 纯依赖网点和人员规模的竞争， 凭借产品的特色功能、 自助设备的广 泛布设、电子银行和网上银行的服务延伸完全可以弥补网点和人员的 劣势。2. 从用卡环境方面考虑发卡机构及柜台交易成本的发展仍存在很多制约因素。 光大银行 私人业务部樊巍分析这些因素包括：人民银行对营业网点的审批限 制；传统的网点扩张方式成本较高； 机构筹备、 员工到位速度相

3、对较 慢，不利于抢占市场。 因此，大力发展自助设备成为银行改善用卡环 境，发展业务的首选之策。截至 2003年4月底，工商银行共有 1.3 万台 ATM投入运营，北 京分行投入运营的 ATM有 800 多台，约占工行 ATM总量的 6%；上海 分行投入运营的 ATM有 700 多台，约占工行 ATM总量的 5%，可见经 济发达地区的 ATM投入比例相对较大。北京分行王士杰介绍，北京 16家商业银行 ATM总数接近 2200 台，北京分行 ATM的市场占有率已 经达到 35%。资料显示，北京分行截至 2001年11月 ATM单机日均交 易 80 余笔；到 2002 年 12 月这一数字已经提升至

4、 240 笔。今年以来， 随着银行卡的普及和用卡环境的改善， 经济发达地区城市居民对 ATM 认知度不断提升。仅今年 5月，工行 ATM共受理各类交易 6164万笔， 其中结算类交易（存款、取款、转账）为 3002 万笔，比上月增加 16 万笔，交易涉及金额为 169.72 亿元。广东、上海、北京、浙江等分 行交易量居工行前 10 名，共受理各类交易 4168 万笔，占工行总交易 量的 67.5%。王士杰分析，虽然北京分行 ATM业务量有了较大幅度地 提升，但是目前网点业务中小额取款和用现金缴纳各种费用还占有相 当大的比例，这部分业务完全可以在 ATM完成。早在 1998 年，美国 前 100

5、 家大银行个人银行业务支付渠道的调查表明： 传统银行网点交易比重从 56降到了 41， ATM等电子支付渠道交易比重从 28上升为 31。在国外， ATM 交易比重不断上升的趋势仍在延续。 ATM交易在银 行支付渠道中占据着越来越重要的位置。 随着信息化、 网络化的日新 月异，以 ATM交易为代表的自助交易将逐步取代银行网点交易， 成为 现代商业银行为客户服务的主流渠道。 银行 ATM未来的运行效率、 经 营成本、管理水平和盈利能力的高低将直接决定其核心竞争力的高 低。虽然国内银行已经认识到 ATM日益成为能够为客户提供金融服 务的重要渠道， 但随着 ATM网络规模和复杂性的日益增加， 银行都

6、面 临着如何管理其 ATM网络的挑战。建设银行个人银行业务部鞠朝阳表 示，一方面，缺乏 ATM网络管理的工具和标准，另一方面，大多数银 行的 ATM交易系统只提供简单的管理手段， 远不能满足有效管理 ATM 网络的需要。二、从管理入手，加大 ATM 的盈利能力一般情况下， 银行自助设备的管理包括总行、 分行及营业网点三 级，总行由私人业务部、 信息科技部、 办公室等相关部门分工协作负 责自助设备的选型、采购和分配，以及制订全行自助银行的发展规划、 装修标准、管理制度等，分行设有自助设备管理中心负责自助设备的 选址、安装和使用、维护等，支行负责辖内设备的耗材补充、常见故 障排除和对客户的咨询等。

7、由于发展时间较短， ATM业务没有像储蓄网点一样建立起完整的 业务管理体系， 存在总行、一级分行、 二级分行以及支行的多级管理 体制，在各级分支机构中还存在个人银行业务部门、电子银行部门、 银行卡部门、 信息科技部门的多头管理， 造成 ATM管理缺乏统一性和 集中性。国外商业银行则通过建立 ATM管理中心， 对与 ATM相关的人 财物以及网络实行集中统一管理， 达到资源配置的最优和业务管理最 有效率。在业务流程方面，国外先进商业银行的ATM 管理均通过ISO9000国际质量标准体系的认证，在制度建设、业务操作、风险控 管、绩效考核方面十分规范。 而国内大多数银行缺乏完善的 ATM管理 制度，由

8、分行自行制定业务流程， ATM操作不规范； ATM管理手段比 较落后， 停留在手工管理阶段， 没有形成有效的风险控制体系， 致使 业务经营存在一定的风险隐患。国外商业银行 ATM网络系统构架简单、 易于集中管理。 国外先进 商业银行 ATM网络系统是一台业务主机、 一套前置程序和 ATM三级架 构，主机集中处理 ATM交易数据和账务， 前置程序进行交易转接、 ATM 监控和管理， 单一品牌的 ATM保证了交易的高可靠性。 据专业公司调 查，国外商业银行利用 ATM提供银行服务的成本为每笔 27 美分，银 行分支机构服务成本则高达每笔 108 美分，银行分支机构的服务成本 是 ATM服务成本的

9、4 倍。经测算，国内银行 ATM的平均每笔交易成 本为 2.4 元（人民币） 左右，网点平均每笔交易成本为 4.6 元（人民 币）左右，网点的服务成本只是 ATM服务成本的 2 倍。造成 ATM经营 成本高的原因一方面是 ATM利用率低，另一方面是 ATM管理效率低， 采购、支持、维护成本居高不下。例如，国外先进商业银行的一个 ATM管理人员最多能够管理 800 台 ATM，而国内银行的一个 ATM管理 人员大约能够管理几十台 ATM，单就人力资源成本而言，国内银行与 国外先进商业银行就存在极其悬殊的差距。 国外先进商业银行通过在 ATM上开发出存取现、外汇及证券买卖、中间业务、小额贷款、动态

10、 广告等数十种功能，每年通过 ATM 经营获得的各种中间业务收入远 远高于 ATM的折旧支出和运行成本， ATM成为银行获利的重要工具。 而国内银行 ATM功能相对比较单一， 只有取款、 查询、改密等几项简 单功能，每年通过 ATM实现的中间业务只能获得少量手续费收入， 很 难弥补 ATM的运行成本和每年的折旧支出。三、如何使 ATM 创造更多的利润业内人士普遍认为银行关于 ATM的改进方案应从以下几方面入 手。1. 要加大 ATM 的投入，规范 ATM 的管理。由于外资银行的竞争， 撤并不盈利的机构网点将是未来提高核心 竞争力的重要手段之一。 为了不因机构网点的撤并降低对广大客户的 服务能力

11、，有必要通过投入更多的 ATM来弥补网点减少对银行业务的 影响。同时，国内银行卡业务发展日新月异， 近两年发卡量以亿记增 长，发卡规模的进一步扩大对 ATM的数量提出更大的需求。 另外，中 国银联的成立， 使银行卡在 ATM上通用程度广泛， 更多的 ATM意味着 更大的收单规模和更多的业务收入。 尤其是一些股份制银行， 由于在 银行卡发行上不占数量优势， 开始将收入目标转向收单和跨行交易手 续费。出于上述几方面的考虑， 必须在 ATM的购置、 系统建设等方面 加大投入， 确保 ATM规模尽快与业务发展速度相匹配。 在业务管理方 面，围绕提高管理效率的目标， 首先要理顺 ATM管理机制， 减少管

12、理 层次，建立 ATM管理中心， 对与 ATM有关的各类资源进行归口集中管 理和统一配置； 其次，要开发 ATM管理程序和监控程序， 通过电子化、 网络化的手段来提高业务管理水平； 再次，要尽快统一 ATM操作流程， 进行质量认证， 制定统一 ATM管理制度和操作细则， 降低 ATM业务管 理风险和操作风险， 将 ATM的各类职责分配到人， 实现 ATM管理责权 利的有效衔接。 总之，要通过 ATM的规范管理来全面提高 ATM的管理 效率。2. 加强网络系统建设，不断提高营运效率。加强 ATM网络系统建设是实现 ATM 战略的关键环节。 ATM功能拓 展是提高营运效率的重要手段之一， 目前国内

13、 ATM功能单一，开发转 账、贷款、中间业务、 外汇及证券买卖、 外卡取现、广告宣传等功能， 将 ATM从传统的“现金出纳”提升为 “全功能、 365× 24 小时全天 候服务的综合性银行”， 增加 ATM服务的内容和服务的范围， 无疑将 大大提高其营运效率。 另外，通过先进的管理手段和准确的报表数据 来优化 ATM的资源配置，将有限的 ATM资源运用到营运效率高的地区 或分行；在全行范围内推广 ATM监控程序，提高 ATM故障的处理速度和处理效率，增加 ATM的开机率和正常运行率也是行之有效的措施。3. 降低经营成本，扩大盈利能力 为降低成本银行普遍采用的措施，严把 ATM采购关，

14、大幅降低 ATM 采购成本。目前银行基本实现了 ATM的集中采购， 通过公开透明的集 中采购来统一 ATM的机型，降低 ATM的购置成本。在 ATM运行维护方 面，也明确要求各分行通过招标的方式选定维护商， 通过多家厂商竞 标的方式降低 ATM的运行维护成本。另一个降低成本的手段是通过 ATM功能拓展、 银行卡联网联合等项目的开发提高单台 ATM的日均交 易笔数，稀释单笔 ATM交易成本。 相对于降低 ATM成本，更为重要的 是提高 ATM的盈利水平。在增加 ATM 中间业务收入方面，业内人士 建议：要尽快增加大中城市和旅游区开通外卡取现功能的ATM，因为每笔外卡取现交易能够获得 20 元左右

15、的手续费收入，是国内卡 ATM 每笔取现收入的数倍；要增加跨行联网 ATM的数量，因为每笔跨行 ATM取现收单行可获得手续费收入；在 ATM上进行广告宣传，通过向 社会出售广告播放权来增加收入； 开通多种中间业务功能， 通过办理 中间业务获取中间业务手续费收入。 有的商业银行已经按照这样的思 路走上“创收”之路。 总之，“低成本、 高产出”是衡量 ATM经营管 理水平的重要尺度。四、功能决定 ATM 市场未来的走势目前国内银行网点在行式自助银行已陆续布设完成， 下一步以发 展离行式自助银行为主， 重点选择城市居民住宅小区、 大专院校、 批 发市场、客流量大的繁华街区、 新兴的工业园区和高新技术

16、开发区等， 这一原则在未来 2 3 年内不会发生改变。按北京市政府的整体规划，到 2008 年北京 ATM总数将增加到 8000 10000台。以北京 16 家商业银行现有 ATM总数 2200台计算， 平均每年 ATM就需要增加 2000 台。记者从工商银行北京分行了解到，目前工商银行北京分行现有 ATM的 1/2 （约 400台）安装在网点，分为大堂式和穿墙式两种。另 有一部分安装在工商银行北京分行的 7家自助银行内。还有 150台安 装在外单位，如中央机关单位、商场、社区、商业街等。从目前自助 银行的市场情况分析， 建设自助银行需要一定的场地、 高档装修、 监 控设备，还需要投入安全保卫

17、及相应的后台服务， 成本比较高。 自助 银行内还需要很多其他的机具， 比如存款机、 外币兑换机等， 在自助 银行中这些机具的使用率相对不高， 从长远考虑银行大力发展自助银 行的可能性不高，选择安装 ATM更为实际一些。随着自助银行的发展速度放缓和网点扩张的减慢， 对于 ATM采购 品种也略有变化。 以前 ATM机种采购的比例是， 大堂式 ATM的采购数 量占 ATM采购总量的 1/3 ，穿墙式 ATM占采购总量的 2/3 ；今年大堂 式 ATM的采购比例下降为 1/4 ，穿墙式 ATM的比例上升到 3/4 ，银行 加大了穿墙式 ATM的采购数量。从目前看，银行业务的不断创新发展， 各种银行卡的

18、发展， 中间业务的迅速增长， 使银行面临的压力也随之 增大。银行的网点不可能无限地扩张， 大多数银行也在大力提倡“减 员增效”。金融市场进一步细化，将银行的产品服务分成了两大类： 一类是提供个性化服务。比如开户、大量现钞存款、购买国债、理财 等，此类服务需要柜员与客户面对面完成； 另一类是标准化服务。 比 如银行卡小额取现、 更改密码、 缴费等，此类业务大概占到银行业务 总量的 30%40%，使用 ATM将这部分业务从柜员业务中分离出来， 就能大大缓解银行网点的压力、 解放柜员，从而起到降低成本的作用。 前台的成本转化为 ATM购买和运营的成本， 扩大了银行的规模和市场 占有率。ATM的潜在机

19、遇渐渐显露出来，一是非银行的金融服务；二是银 行电子化服务的一部分。离行式（银行营业点以外安装） ATM将成为主要发展趋势，产品 功能趋向现金取款机。以现金取款功能为主的ATM需求呈现增长之势。另外，业内人士预测， ATM未来将呈现出以下三个趋势。趋势一： Web ATM和 ATM个性化服务。当客户关系管理、 网络科技和商业模式成熟时， 互联网 ATM会日 益受到欢迎。 银行与客户之间的关系不只是交易， 银行是为客户管理 财富，是为客户服务。客户通过多种电话、 ATM、PC等多种渠道与银 行接触，银行将对客户提供个性化的服务。因此， WebA TM除了传统 的 ATM交易功能外，还会有个性化提

20、示、新闻和个性化营销等功能， ATM的显示界面也是个性化。 另一方面，就是非现金 ATM应用将增大， 也许有一天通过 Internet ，人们从 ATM上可以看新闻、看广告、买 电影票。趋势二：移动通信技术与 ATM的结合ATM也要满足人们的移动生活方式， 移动通信技术与 ATM的结合， 使银行自助服务更具移动性。 把蓝牙技术与 ATM结合起来，通过远程 控制 ATM，使 ATM操作只是一个放钱和取钱的过程，从而使 ATM的操 作时间从 2530 秒减少到 5秒。趋势三：生物测定技术将被应用于银行自助服务。 指纹、声音、虹膜和网膜等视象都可以作为人的身份证明。五、银行自助设备交易系统发展趋势分

21、析 随着信息化、网络化的日新月异， 以 ATM交易为代表的自助交易 将逐步取代 银行 网点交易，成为现代商业银行为客户服务的主流渠 道。随着 金融行业竞争加剧， 银行的需求也出现了变化： 希望对不同 ATM品牌机上运行程 序进行整合，以减少应用开发和维护成本；银 行对自助服务渠道有整合成统一的体系结构的需求； 市场竞争需要银 行自助服务更加丰富， 开发方式更灵活； 自助渠道要成为新的赢利中 心。银行 ATM未来的运行效率、 经营成本、 管理水平和盈利能力的高 低将直接决定其核心竞争力的高低。 那么未来几年 ATM发展趋势又是 什么？作为银行又应该如何应对在自助服务领域新一轮更激烈的竞 争呢？1

22、. 采用 XFS 标准的自助设备成为业界主流正如桌面 操作系统 最终从封闭式走向开放式那样， ATM的操作系 统平台也随着技术的发展逐渐开放。一直以来， ATM在都是运行在 OS/2 操作系统之上的。在这种环境下， 软件应用是 ATM整体的一部 分，是完全和 ATM硬件" 捆绑" 在一起的。随着 Windows的安全性和稳 定性逐渐增强，其上的应用迅速增多，而 OS/2 则逐渐退出整个 PC 行业。加之在 Windows平台上开发应用具有相对简单性，所以在 ATM 机上采取基于 Windows 操作系统的跨平台技术逐渐成为业界发展趋 势。许多银行已经将他们的自助服务渠道转移

23、到 Windows支持的软件 环境上。事实上，全球已经有 200 多家银行已经将自助设备操作系统 全面转移到 Windows 平台上，超过 85的银行会在未来两年内转移 至 Windows。基于 Windows的开放服务体系结构 / 金融服务扩展( WindowsO pen Services Architecture, Extensions for Financial Services ： WOSA/XF)S是由银行解决方案供应商协会( The Banking Solutions Vendor Council ： BSVC)于 1993 年 5 月 24 日发布的基于 Windows 的应用对

24、金融设备的访问规范。 1996年 2月 11日发布了 WOSA/XF2S. 0 版本标准，并于 1998年 5月 11日在比利时布鲁塞尔正式将这一标准 移 交 给 欧 洲 标 准 化 委 员 会 ( The European Committee for Standardization ：CEN)。 CEN的 WOSA/XFS工作组目前已公布 3.0 标准。 CEN作为非盈利性、纯粹的标准制定机构，是 XFS规范真正的 管理者和制定者。WOSA为客户应用实现了一个标准 API，并为 ATM设备应用实现了 一个服务提供商接口 (SPI)。目前 XFS标准已为更多的业界厂商所接受，不只是 ATM生产

25、商， 其他的金融终端也按照这个规范运行。 由于 越来越多的银行对统一开放标准的强烈需求， 有更多的厂商先后开发 出类似的基于 WOSA标准的软件平台。 1997 年，西门子利多富为巴克 莱银行提供了全球第一套基于 WOSA/XFS标准的统一开放式软件开发 平台-ProTopas 。此外， WOSA/XFS标准软件平台还包括 NCR公司的 APTRA软 件， Diebold 公司的 OPTinet、Agilis 平台， KAL 公司的 Kalignite 软件平台，富士公司的 AKW等。目前中国建设银行已经在 全行范围内应用支持 WOSA/XFS3.0技 术的跨平台软件，获得了良好 的社会和经济

26、效益。2. 设备监控管理流程化、自动化设备监控管理流程化、 自动化将大大缩短排除 ATM机具故障的周 期，提高 ATM的使用效率。 银行越来越趋向于通过对自助业务设备进 行实时的在线监控和管理， 运用手机短信、 电子邮件或 办公自动化 系 统等技术手段， 自动将监控到的信息纳入管理流程， 以提供完善的故 障提示、通知、处理、解决、跟踪、分析过程，并建立安全高效的分 级管理权限模式，从而改变银行对自助设备管理和维护工作中的被动 状态。 管理流程化、自动化还将向分析决策技术发展。对于不同业务目的、 不同管理层次、不同使用者的需求，将利用先进的管理决策支持模型， 对收集到的设备状态信息数据、 业务数

27、据进行决策分析， 将庞大的数 据直接转化为描述性的决策建议。 从而节约人力成本、 提高管理效率， 使银行管理走入高效、 优化的良性循环。 当然模型的建设不是一蹴而 就的，这是一个不断修订、提高的螺旋式发展过程。3. 渠道整合银行渠道整合过程包括对自助设备的整合， 只有柜面、网上银行、 呼叫中心 、客户经理、 自助设备等各类营业渠道多方配合， 互补互利 才可以提高整体运作效益。 银行同业已经看到这个趋势， 渠道整合逐 渐成为银行下一阶段外围系统的发展重点。以 ATM、CDM为代表的自 助服务渠道， 具有群众认可程度高、 安全性好、 分布范围广和现金交 易支持等其他渠道无法替代的特性， 而技术的发展则为整合提供了必 要手段。目前在自助设备上具有的网上银行、 呼叫中心交易签约功能就在 系统整合上走出了一大步。 还可以在自助设备上加装直播客户服务中 心电话， 对客户操作疑问进行基于视频、 语音的在线帮助。 网上银行 的页面通过修改也可以放到自助设备上运行， 当然需要加入设备控制 模块，控制出钞、凭条打印操作，从而减少程序开发量，保持服务界 面的一致性。更重要的是各个渠道需要共享同一个客户关系管理数据库。 客户 在任何一个渠道的交易信息都可以集中管理、 分析和共享， 并有针对 性地做出操作控制指令。比如客户恶意在柜面和自助设备取款超限， 客户关系管理系统就要判断下次取款是否