医疗质量与安全培训学习教案

1、会计学1医疗医疗(ylio)质量与安全培训质量与安全培训第一页，共154页。医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院(yyun)整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。 一、医疗(ylio)质量的基本概念第2页/共154页第二页，共154页。第3页/共154页第三页，共154页。质量形成质量形成-深在水下深在水下(shu xi)(shu xi)质量表现质量表现-冰山之顶冰山之顶水面水面(shu min)基础质量环节质量环节质量终末质量终末质量第4页/共154页第四页，共154页。第5页/共154页第五页，共154页。误，在安全情况下开展

2、误，在安全情况下开展工作工作能为本工作岗位提供相应能为本工作岗位提供相应的服务的服务用心用心(yng xn)进行医患沟进行医患沟通通救死扶伤的职业道德救死扶伤的职业道德第6页/共154页第六页，共154页。技术是医疗技术是医疗(ylio)质量的根质量的根本本第7页/共154页第七页，共154页。制度是医疗制度是医疗(ylio)质量管理的质量管理的准则准则没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度而不去执行(zhxng)，医疗质量同样不能保证。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结附医疗核心制度第8页/共154页第八页，共154页。指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各

3、个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。目前，环节质量管理主要集中在一些(yxi)重点部门、关键环节和薄弱环节的管理。第9页/共154页第九页，共154页。1重点部门： 重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血 液净化室、供应室2. 薄弱环节：周末、节假日、中午及夜间值班的质量与安全管理；低年资(nin z)工作人员的质量与安全管理；病人转科、病人交接核对管理；特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等）管理。第10页/共154页第十页，共154页。3关键环节： 急诊绿色通道的管理； 急、危重症及急会诊等患者的管理； 毒、

4、麻、精药品管理； 检验标本的采集(cij)以及危急值管理； 影像检查中患者安全和隐私的防护管理； 临床输血管理； 抗菌药物应用管理； 多重耐药菌管理； 各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉 插管、引流管等； 有创操作管理第11页/共154页第十一页，共154页。100 - 1 =关注关注(gunzh)细节是取得成细节是取得成功的关键功的关键第12页/共154页第十二页，共154页。诊断(zhndun)符合率、病理诊断(zhndun)与临床诊断符合率等）n治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等）n工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等）n患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）

5、第13页/共154页第十三页，共154页。第14页/共154页第十四页，共154页。第15页/共154页第十五页，共154页。第16页/共154页第十六页，共154页。第17页/共154页第十七页，共154页。全面(qunmin)质量管理TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM)第18页/共154页第十八页，共154页。 作为管理学中的一个通用模型作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，最早由统计学家休哈特提出构想，19501950年由美国质量管理专家戴明年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量博士加以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行管理工作

6、中进行(jnxng)(jnxng)广泛的广泛的应用与完善，被成为戴明环。应用与完善，被成为戴明环。第19页/共154页第十九页，共154页。 一个不间断的确立标准一个不间断的确立标准(biozhn)(biozhn)、 衡量成效、纠正偏差的衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。理中的一般规律。第20页/共154页第二十页，共154页。第21页/共154页第二十一页，共154页。APCDAPCD原有水平(shupng)改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD第22页/共154页

7、第二十二页，共154页。ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行PDCAPDCPD仅P或全无第23页/共154页第二十三页，共154页。所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个(y )清楚认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。要点在于：学习思考创新第24页/共154页第二十四页，共154页。某医院某医院(yyun)平均住院日平均

8、住院日百佳医院百佳医院(yyun)标准标准第25页/共154页第二十五页，共154页。明确明确(mngqu)阐述问题阐述问题记录记录(jl)小组成员小组成员提出见解提出见解会后评价会后评价头脑风暴的三个阶段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。第26页/共154页第二十六页，共154页。头脑风暴(fngbo)法要点禁止禁止(jnzh)批评批评自由自由(zyu)畅谈畅谈延迟评判延迟评判成功要点成功要点追求数量

9、追求数量- 不受任何限制，大胆地想象不受任何限制，大胆地想象- 尽可能标新立异与众不同尽可能标新立异与众不同- 绝对禁止批评绝对禁止批评- 尽可能多地获得设想，是它的首要任务尽可能多地获得设想，是它的首要任务- 当场不对任何设想做出评价，既不否定，也不肯定当场不对任何设想做出评价，既不否定，也不肯定- 一切评价和判断都须延迟到会议之后一切评价和判断都须延迟到会议之后第27页/共154页第二十七页，共154页。又称为鱼骨图（又称为鱼骨图（FishboneFishbone）。是为了寻找某种质量问题）。是为了寻找某种质量问题的原因，采用的原因，采用(ciyng)(ciyng)召开调查会的办法将员工的

10、意召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。见反映在因果图上。集思广益集思广益一张因果图只解决一个一张因果图只解决一个(y )质量问题质量问题探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能具体采取措施为止。直至能具体采取措施为止。第28页/共154页第二十八页，共154页。罗列出所有罗列出所有(suyu)(suyu)影响因素影响因素分析分析(fnx)等待时间等待时间CTCT设备设备(shbi)(shbi)病人病人医师医师环境环境方法方法资料资料 CTCT扫描的速度扫描的速度 图像处理的速度图像处理的速度 图像重建及后处理图像重建及后处理 病人的

11、类型病人的类型 病人到达的时间病人到达的时间 病人的自我准备情况病人的自我准备情况 病人的药物过敏反映病人的药物过敏反映 医师的在岗人数医师的在岗人数 医师的操作水平医师的操作水平医师的读片出报告的速度医师的读片出报告的速度 扫描部位扫描部位 增强扫描增强扫描 预约登记的方法预约登记的方法 高峰时段高峰时段 工作量工作量 设备开机时间及使用率设备开机时间及使用率与与CTCT检查相关科室的分布检查相关科室的分布 扫描流程介绍扫描流程介绍 与与CTCT检查相关科室的分布情况介绍检查相关科室的分布情况介绍 CTCT检查的注意事项及准备检查的注意事项及准备 第29页/共154页第二十九页，共154页。

12、是对发生频次从最高到最低的项目进行排列是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单而采用的简单(jindn)图示技术。图示技术。帕累托原理：帕累托原理：80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因造的原因造成的。成的。 关键的少数关键的少数第30页/共154页第三十页，共154页。第31页/共154页第三十一页，共154页。是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动(hu dng)顺序与持续时间 。第32页/共154页第三十二页，共154页。散点图：表示散点图：表示(biosh)一变量决定另一变量的关系一变量决定另一变量的关系 及两变量之间的相互关系。及两变量之间的相互关系。第33页/共154页

13、第三十三页，共154页。医院质量与安全管理委员会医院质量与安全管理委员会医务科医务科护理部护理部院感科院感科医疗质量与安全管理委员会医疗质量与安全管理委员会病案管理委员会病案管理委员会伦理委员会伦理委员会输血管理委员会输血管理委员会放射诊疗质量管理委员会放射诊疗质量管理委员会质量控制办公室质量控制办公室药事管理与药物治疗学委员会药事管理与药物治疗学委员会护理质量管理委员会护理质量管理委员会医院感染管理委员会医院感染管理委员会设备管理委员会设备管理委员会各科室质量与安全管理小组各科室质量与安全管理小组器械科器械科消防安全委员会消防安全委员会保卫科保卫科第34页/共154页第三十四页，共154页。

14、Medical Security第35页/共154页第三十五页，共154页。第36页/共154页第三十六页，共154页。的高度、新的角度认识医疗安全问题。第37页/共154页第三十七页，共154页。构或功能上的障碍、缺陷或构或功能上的障碍、缺陷或死亡。死亡。第38页/共154页第三十八页，共154页。安全时，应不能超越当时所安全时，应不能超越当时所允许的范围和限度；在制定允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考医疗安全管理标准时，应考虑当时的执业环境及其允许虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。的范围与限度为依据。第39页/共154页第三十九页，共154页。第40页/共154页第

15、四十页，共154页。第41页/共154页第四十一页，共154页。 所谓医疗安全意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处(shn ch)时时处处都装着医疗安全这个问题。在这里所说的时时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：只要在医院，只要有病人，就要绷紧医疗安全这根“弦”。第42页/共154页第四十二页，共154页。第43页/共154页第四十三页，共154页。第44页/共154页第四十四页，共154页。尤其(yuq)是王贝事件后！第45页/共154页第四十五页，共154页。第46页/共154页第四十六页，共154页。第47页/共154页第四十七页，共154页。第48页/共154页第四

16、十八页，共154页。第49页/共154页第四十九页，共154页。第50页/共154页第五十页，共154页。第51页/共154页第五十一页，共154页。第52页/共154页第五十二页，共154页。第53页/共154页第五十三页，共154页。第54页/共154页第五十四页，共154页。第55页/共154页第五十五页，共154页。第56页/共154页第五十六页，共154页。第57页/共154页第五十七页，共154页。第58页/共154页第五十八页，共154页。第59页/共154页第五十九页，共154页。第60页/共154页第六十页，共154页。第61页/共154页第六十一页，共154页。第62页/共

17、154页第六十二页，共154页。63(jbng)(jbng)最合适的个体化治最合适的个体化治疗方案进行治疗；疗方案进行治疗；5 5、一旦出现医疗纠纷尽量避免使、一旦出现医疗纠纷尽量避免使用易刺激对用易刺激对方情绪的语气和言语。方情绪的语气和言语。第63页/共154页第六十三页，共154页。第64页/共154页第六十四页，共154页。第65页/共154页第六十五页，共154页。第66页/共154页第六十六页，共154页。第67页/共154页第六十七页，共154页。讲究语言艺术和效果讲究语言艺术和效果(1)(1)注意说话方式和态度，不要注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬。对患者冰冷或不理睬

18、。(2)(2)不要说不负责的话和不确定不要说不负责的话和不确定的话。的话。(3)(3)手术台上不要乱说话。手术台上不要乱说话。(4)(4)抢救患者时注意说话方式。抢救患者时注意说话方式。(5)(5)介绍介绍(jisho)(jisho)病情时不能用病情时不能用“没事没事”“”“不可能不可能”“”“一定会一定会”等过于肯定的话。等过于肯定的话。 第68页/共154页第六十八页，共154页。第69页/共154页第六十九页，共154页。因此，医务人员必须要重新审视病历的功能、作用和社会价值，树立法律观念，从法律的高度来看待，将其作为证据来对待。第70页/共154页第七十页，共154页。第71页/共15

19、4页第七十一页，共154页。要从以疾病为中心要从以疾病为中心(zhngxn)转向转向以病人为中心以病人为中心(zhngxn)学会理解病人学会理解病人u沟通沟通(gutng)(gutng)要转变观念要转变观念第72页/共154页第七十二页，共154页。第73页/共154页第七十三页，共154页。第74页/共154页第七十四页，共154页。第75页/共154页第七十五页，共154页。第76页/共154页第七十六页，共154页。临床临床(ln chun)医技医技后勤后勤(huqn)定期检查专项检查第77页/共154页第七十七页，共154页。度临床输血管理制度查对制度分级护理制度第78页/共154页第

20、七十八页，共154页。危急(wij)值压疮发生(fshng)防止跌倒手卫生设备、设施安全情况第79页/共154页第七十九页，共154页。第80页/共154页第八十页，共154页。第81页/共154页第八十一页，共154页。第82页/共154页第八十二页，共154页。第83页/共154页第八十三页，共154页。第84页/共154页第八十四页，共154页。第85页/共154页第八十五页，共154页。第86页/共154页第八十六页，共154页。第87页/共154页第八十七页，共154页。第88页/共154页第八十八页，共154页。第89页/共154页第八十九页，共154页。第90页/共154页第九十

21、页，共154页。第91页/共154页第九十一页，共154页。救灭火和疏散。救灭火和疏散。第92页/共154页第九十二页，共154页。第93页/共154页第九十三页，共154页。第94页/共154页第九十四页，共154页。第95页/共154页第九十五页，共154页。第96页/共154页第九十六页，共154页。第97页/共154页第九十七页，共154页。第98页/共154页第九十八页，共154页。第99页/共154页第九十九页，共154页。应急预案。应急预案。相关人员知晓本部门、本岗位相关人员知晓本部门、本岗位的应急职责与应急流程。的应急职责与应急流程。第100页/共154页第一百页，共154页。

22、定的部门和人员负责医院环境定的部门和人员负责医院环境卫生工作，制订环境卫生工作卫生工作，制订环境卫生工作计划并组织实施。计划并组织实施。医院环境优美、整洁、舒适，医院环境优美、整洁、舒适，符合爱国卫生运动委员会和无符合爱国卫生运动委员会和无烟烟(w yn)医院相关要求。医院相关要求。第101页/共154页第一百零一页，共154页。科室自查记录保卫科定期安全巡查记录职能科室检查记录相关管理部门安全认可资料职能科室月、季、年总结、反馈意见科室月、季、年总结；第102页/共154页第一百零二页，共154页。第103页/共154页第一百零三页，共154页。第104页/共154页第一百零四页，共154页

23、。Medical Service 第105页/共154页第一百零五页，共154页。就够了第106页/共154页第一百零六页，共154页。第107页/共154页第一百零七页，共154页。务质量的内因第108页/共154页第一百零八页，共154页。 观念观念(gunnin)(gunnin)态度态度行为行为结果结果第109页/共154页第一百零九页，共154页。第110页/共154页第一百一十页，共154页。第111页/共154页第一百一十一页，共154页。第112页/共154页第一百一十二页，共154页。第113页/共154页第一百一十三页，共154页。第114页/共154页第一百一十四页，共15

24、4页。第115页/共154页第一百一十五页，共154页。体化的服务5.对服务质量做出可靠的承诺6.做得总比承诺的好，也比别人好第116页/共154页第一百一十六页，共154页。第117页/共154页第一百一十七页，共154页。第118页/共154页第一百一十八页，共154页。第119页/共154页第一百一十九页，共154页。观念观念(gunnin)态度态度行为行为结果结果第120页/共154页第一百二十页，共154页。第121页/共154页第一百二十一页，共154页。第122页/共154页第一百二十二页，共154页。第123页/共154页第一百二十三页，共154页。n从技术竞争走向艺术竞争第1

25、24页/共154页第一百二十四页，共154页。n医患沟通是自我推销和相互接纳的过程第125页/共154页第一百二十五页，共154页。第126页/共154页第一百二十六页，共154页。第127页/共154页第一百二十七页，共154页。第128页/共154页第一百二十八页，共154页。第129页/共154页第一百二十九页，共154页。第130页/共154页第一百三十页，共154页。和处理人际关系的技能，缺少共鸣(gngmng)（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。第131页/共154页第一百三十一页，共154页。Doctor-Patient Communication 第132页/共15

26、4页第一百三十二页，共154页。第133页/共154页第一百三十三页，共154页。第134页/共154页第一百三十四页，共154页。说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受(jishu)的话说成容易被人接受(jishu)的话。话不是蜜，但说得好比蜜还甜话不是花，但说得好比花还美话不是剑，说得不好比剑还利话不是毒药，说得不好比毒药还毒第135页/共154页第一百三十五页，共154页。第136页/共154页第一百三十六页，共154页。第137页/共154页第一百三十七页，共154页。第138页/共154页第一百三十八页，共154页。第139页/共154页第一百三十九页，共154页。 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍介绍(jisho)(jisho)，请多向患者及家属说几，请多向患者及家属说几句句 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素