商场营销技巧与深度服务

1、深度服务深度服务营销技巧营销技巧手机关闭，或置静音手机关闭，或置静音并且并且睁开我们明亮的眼睛睁开我们明亮的眼睛敞开我们纯洁的心灵敞开我们纯洁的心灵投入我们满腔的热情投入我们满腔的热情支持我们所有的朋友支持我们所有的朋友让我们以一颗开放、友爱、包容的心让我们以一颗开放、友爱、包容的心让我们共同约定 课程设置课程设置第一篇第一篇 引言引言1第二篇第二篇 服务技巧打根基服务技巧打根基2第三篇第三篇 商场主动营销商场主动营销3第四篇第四篇 注意事项注意事项4听故事悟道理听故事悟道理全心投入全心投入,重视细节重视细节,用心工作用心工作!三大挑战三大挑战竞争对手的挑战竞争对手的挑战行业的挑战行业的挑战客

2、户的挑战客户的挑战优质服务对我们的意义树立企业形象树立企业形象获得人脉关系获得人脉关系提高个人素质提高个人素质增加个人收益增加个人收益优质优质服务服务l服务的概念、内涵与延伸 服务：服务：服务是服务是指为他人做事，并使他人从中受益的指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。动的形式满足他人某种特殊需要。 服务意识：服务意识： 对服务的看法，就是为别人工作对服务的看法，就是为别人工作 正确的服务意识：正确的服务意识：自知之明，善解人意自知之明，善解人意无微不至，不厌其烦无微不至，不厌其

3、烦三杯茶的故事三杯茶的故事无微不至无微不至l服务与营销的关系 没有良好的服务不能实现成功的营销 成功的营销必然伴随良好的服务提倡新型服务理念提倡新型服务理念 规范化服务-基本标准 服务理念-提倡高标准、积极、主动、用心 服务创新 服务永无止境，树立“卓越服务卓越服务”理念第二篇 服务技巧打根基 优质服务人员与普通服务人员的区别优质服务人员与普通服务人员的区别 真心投入服务、以顾客为中心真心投入服务、以顾客为中心 时刻为用户着想，把顾客当朋友时刻为用户着想，把顾客当朋友沟通技巧 看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说讲求说话方式动运用肢体语言心心-自我调整自我调整第一，你现在快乐吗？第二，你在工作

4、中感到愉快吗？第三，社会中你能比较合理处理各种人 际关系吗？ 心态的调整自我激励“态度态度”、“技能技能”、“行动策略行动策略”是成是成功销售的三要素，表面上看起来很简单，功销售的三要素，表面上看起来很简单，实际执行起来更简单。其中实际执行起来更简单。其中“态度态度”的重的重要性占了。要性占了。一、要有积极乐观的态度一、要有积极乐观的态度美国最受欢迎的销售训练专家、推销行业中的重要人物金克拉（）说：“不论公司、行业或地区，总有人生意鼎盛，有人破产。生意等着你去争取，在其他条件都相同的情况之下，拥有积极心理态度的推销员会有更好的业绩。”他接着说：“记住下面这句话，你就会有更好的业绩：你的生意并无

5、所谓好坏；生意好坏存在于的你心中。”北欧航空总裁卡尔森认为:企业要成功,不是靠降价,也不是靠勤打广告,而是靠热忱热忱!列入金氏世界记录之列入金氏世界记录之中，连续年成为中，连续年成为“全世界最伟大的推销全世界最伟大的推销员员”乔乔.吉拉德揭露他吉拉德揭露他成功最大的秘密成功最大的秘密我我不是在卖汽车，我真不是在卖汽车，我真正卖的是世界上最好正卖的是世界上最好的产品的产品我自己，乔我自己，乔.吉拉德。吉拉德。 “成功地自我推销主要取成功地自我推销主要取决于你对别人的态度，决于你对别人的态度，而你对别人的态度主要而你对别人的态度主要取决于你对自己的态取决于你对自己的态度。度。”1、积极乐观的态度是

6、业务高手获得成、积极乐观的态度是业务高手获得成功的重要法则功的重要法则销售越来越难做的原因。销售越来越难做的原因。顾客越来越精明、越来越苛求。顾客越来越精明、越来越苛求。顾客忠诚度变差了。顾客忠诚度变差了。顾客知道的比你更多。顾客知道的比你更多。身边充斥着随时会抢你生意的人。身边充斥着随时会抢你生意的人。价格竞争已经到了不择手段的地步。价格竞争已经到了不择手段的地步。特别是产品同质化，类似产品相继特别是产品同质化，类似产品相继出笼。出笼。这里可以得到一个结论：产品越相似，这里可以得到一个结论：产品越相似，价格越相近，就越能够看出业务人员的真本价格越相近，就越能够看出业务人员的真本事、硬功夫。事

7、、硬功夫。积极、乐观的态度积极、乐观的态度 你要更加成功吗？你要更加成功吗？项项“全能积极思想运动全能积极思想运动”：我认为自己很友善。我认为自己很友善。我认为自己很乐观。我认为自己很乐观。我认为自己很有魅力。我认为自己很有魅力。我认为自己很幽默。我认为自己很幽默。我认为自己很优秀。我认为自己很优秀。我认为自己很正直。我认为自己很正直。我认为自己很有爱心。我认为自己很有爱心。我认为自己很热心。我认为自己很热心。我认为自己很善良。我认为自己很善良。我认为自己很能掌握状况。我认为自己很能掌握状况。2、如何运用积极、乐观的心理态度。、如何运用积极、乐观的心理态度。（1）、对自己的态度相信自己，你就成

8、功了一半，换句话说，你认为自己是什么样的人，你就会成为什么样的人。为什么很多人会失败？因为他们一开始就认为自己会失败。如果你真的有意愿创造销售奇迹，第一个方法就是改善你对自己的看法，接受自己，尊敬自己，肯定自己，认为自己是一个很有价值的人。（2）、对推销的态度）、对推销的态度不管经济景气还是不景气，每家不管经济景气还是不景气，每家公司都要卖力销售，只要你能力强，公司都要卖力销售，只要你能力强，有高度的推销能力，你就有安全的保有高度的推销能力，你就有安全的保障。障。（3）、对别人的态度）、对别人的态度想让别人怎样对待你，首先你就要怎样对等别人想让别人怎样对待你，首先你就要怎样对等别人向顾客推销时

9、，你是不是向顾客推销时，你是不是认同下面几个观念：认同下面几个观念：顾客是你的衣食父母。（顾客是你的衣食父母。（250定律）定律）顾客是发薪水给你的人。顾客是发薪水给你的人。顾客是希望获得你顾客是希望获得你“协助协助”的人。的人。顾客是你的一面镜子。顾客是你的一面镜子。你对他们保持什么态度？你对他们保持什么态度？你喜欢他们吗？你喜欢他们吗？你喜欢去了解他们吗？你喜欢去了解他们吗？你可以和他们建立和谐且信你可以和他们建立和谐且信赖的关系吗？赖的关系吗？你会乐意接受他们的请求，你会乐意接受他们的请求，毫不推卸地帮他们解决问题吗？毫不推卸地帮他们解决问题吗？你会为他们提供额外的服务你会为他们提供额外

10、的服务吗？吗？你会真心扮演提供他们专业你会真心扮演提供他们专业知识及有效建议的可信赖角色吗？知识及有效建议的可信赖角色吗？在推销行业中，你必须先喜欢顾在推销行业中，你必须先喜欢顾客，顾客才会喜欢你；你必须先客，顾客才会喜欢你；你必须先帮助顾客，顾客才会帮助你。帮助顾客，顾客才会帮助你。业务人员一定要认定，自己所销售的业务人员一定要认定，自己所销售的产品是值得顾客花钱购买，甚至觉得产品是值得顾客花钱购买，甚至觉得顾客买下来，不止划算而且还顾客买下来，不止划算而且还“物超所物超所值值”，这就是业务人员对产品应有的正，这就是业务人员对产品应有的正确态度。确态度。业务人员一定要具备良好的服务精神，业务

11、人员一定要具备良好的服务精神，以及正确的服务态度，勇于负责，立以及正确的服务态度，勇于负责，立即行动，随时随地提供令人满意的服即行动，随时随地提供令人满意的服务，这才是业务人员对服务应有的正务，这才是业务人员对服务应有的正确观念。确观念。（4）、对商品和服务的态度）、对商品和服务的态度总之，对推销工作来说，积极的想法非总之，对推销工作来说，积极的想法非常重要。一个业务人员必须积极地接受常重要。一个业务人员必须积极地接受自己、自己的公司、商品、工作地区、自己、自己的公司、商品、工作地区、顾客、受训内容、上司、同事，以及其顾客、受训内容、上司、同事，以及其他各种外在条件，同时更应该积极地加他各种外

12、在条件，同时更应该积极地加以活用。以活用。要树立以为公司工作为荣，为顾客服务为傲要树立以为公司工作为荣，为顾客服务为傲下面有两个观念，你必须确认一下自下面有两个观念，你必须确认一下自己符合哪一种。己符合哪一种。第一个观念是：一切都是在为别人第一个观念是：一切都是在为别人工作。工作。“公司是老板的，又不是我的。公司是老板的，又不是我的。”“干嘛要那么辛苦卖命，业绩完成，还不是干嘛要那么辛苦卖命，业绩完成，还不是肥了老板，亏待了自己。肥了老板，亏待了自己。”“公司是生命的舞台，老板是导演，同事是公司是生命的舞台，老板是导演，同事是演员演员”的观念，大家齐心协力，众志成城，的观念，大家齐心协力，众志

13、成城，把自己定位为舞台上的最佳男（女）主角，把自己定位为舞台上的最佳男（女）主角，尽情演出，以博得台下所有观众的掌声和尽情演出，以博得台下所有观众的掌声和喝彩。喝彩。第二个观念是：第二个观念是： 被服务与服务者的角色调整； 社会角色的转变：从家庭走向社会角色的转换沟通技巧 看看-学会观察顾客学会观察顾客听拉近与顾客的关系说讲求说话方式动运用肢体语言心-自我调整u看学会观察顾客培养职业敏感性观察顾客的角度 年龄 服饰 语言 肢体语言 态度 气质 行为 交通工具 通讯工具u看学会观察顾客-实际需求-潜在需求-情感需求 了解客户的需求沟通技巧 看-学会观察顾客听听拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系说讲

14、求说话方式动运用肢体语言心-自我调整u听的五个层次忽视的听忽视的听假装在听假装在听有选择的听有选择的听全神贯注的听全神贯注的听同理心的听同理心的听听什么听什么? ?听事实听事实/ /听情听情感感 听的三步曲第二步-记录第三步-理解 第一步-准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、给自己和客户准备一杯水 2、尽可能找一个安静的地方 3、双方都坐下来 4、记得带笔和笔记本第一步 准备 记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能 2、方便日后检查 3、避免纷争第二步 记录 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、不清楚的地方，询问

15、到清楚为止。 2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、5W1H法(what,who,when,where,why,how)第三步 理解站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分听的要决：听的要决： 移情换位移情换位沟通技巧 看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说说讲求说话方式讲求说话方式动运用肢体语言心-自我调整u说讲求说话方式注意语气、语调的轻柔、温和怎样说比说什么更重要学会几句重要的话 1、“我会” 表达服务意愿，而不要“我尽可能”学会几句重要的话2、“我理解” 体谅客户的情绪4、“您可以”Dont say no 养成习惯去

16、说 每次刚开始时主动说一句话： 有什么我可以帮助您的吗？ 每次交流或回答结束，再主动多问一句： 还有什么我可以帮助您的吗？沟通技巧 看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说讲求说话方式动动运用肢体语言运用肢体语言心-自我调整动如何运用肢体语言树立你的专业形象展现你的欢迎之意 消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪微笑服务的益处原德意志银行董事长柯柏说原德意志银行董事长柯柏说:”如果德意志银如果德意志银行的每一个员工都能微笑的话行的每一个员工都能微笑的话,那么银行的那么银行的业绩会提高业绩会提高25%。第三篇第三篇 商场主动营销商场主动营销营业人员为什么不愿做主动营销？技巧因素知识因素态度因素商

17、场主动营销流程接触推介促成后续服务疑议处理接触：服务技巧打基础赞美价连城用敏锐的眼光去发现用合适的话语去表现让赞美成为习惯 与准客户交谈或沟通，以激发其对某项业务或产品的兴趣，并收集有关资料寻找购买点 。推介 用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品或服务的功能与优势，强化客户对所介绍产品或服务的兴趣 。疑议处理 疑议处理是营销中获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品或服务的行为与过程。 处理客户拒绝的方式 间接否定法：先肯定对方的意见，然后陈述自 己、观点。 询问法：使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。 举例法：以实例打动客户，去除疑惑点。 转移法：转移注意力，以

18、商品利益吸引客户。话术示例公共类公共类1 1、客户不打算现在买、客户不打算现在买-当然行啊，这个由您自己决定，只不过从我们的角度给您当然行啊，这个由您自己决定，只不过从我们的角度给您个建议：早一点使用可以早一点享受方便，省下的时间您个建议：早一点使用可以早一点享受方便，省下的时间您可以做多少事啊！可以做多少事啊！2 2、我回家和家人商量商量、我回家和家人商量商量-这项业务这么方便，您还怕家人会不同意？这也您为家人这项业务这么方便，您还怕家人会不同意？这也您为家人着想的一种表现啊！着想的一种表现啊！促成时机比技巧更重要：客户举止发生变化安静下来，沉默静思，开始点头时客户开始提问题 促成是营销人员帮助和鼓励客户做出购买决定，并协助其完成购买手续的行为及过程,是推销的目的。促成的方法直接请求法：成功在于不停的要。二选一法：您是选八百元的还是一千元的？ 假设成交法：您付现金还是信用卡？激将法：很多人都买了，以您目前的能力，相信不会有什么问题吧？促成同时客户关系的建立“您看还有什么需要我为您做的吗？您看还有什么需要我为您做的吗？” 检检查查是是否否满满意意表表示示感感谢谢建建立立联联系系保保持持联联系系后续服务回访、保持联系培养忠诚客户2、乔、乔吉拉德有一句名吉